SERVICIOS DE CENTRO DE CONTACTOS PARA EL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (P.A.C.)

LICITACIÓN PÚBLICA SERVICIOS DE CENTRO DE CONTACTOS PARA EL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (P.A.C.) GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE MENDOZA PLIEGOS DE CONDICIONES PARTICULARES Y TÉCNICAS AÑO 2012 Teléfonos: 449 2350-4492351 1

CONTENIDO CAPITULO 1: GENERALIDADES... 3 Artículo N 1 Objeto... 3 Artículo N 2 - Consideraciones Generales... 4 Artículo N 3 - Duración del Contrato... 4 Artículo N 4 - Definiciones... 4 Artículo N 5 - Domicilio Legal Jurisdicción... 5 CAPITULO 2: LAS CONSULTAS... 5 Artículo N 6 - Consultas Previas... 5 Artículo N 7 - Alcance de las Circulares... 6 CAPITULO 3: LAS OFERTAS... 6 Artículo N 8 - Requisitos generales de la oferta... 6 Artículo Nº 9 - Condiciones de los Oferentes... 7 Artículo N 10 Contenido del Sobre... 8 Artículo N 11 Ofertas Alternativas... 10 Artículo N 12 - Garantía de la Oferta... 10 Artículo N 13 - Mantenimiento de las ofertas... 11 CAPITULO 7: EL PROCESO DE RECEPCION... 11 Artículo Nº 14 - Plan de trabajos... 11 Artículo N 15 - Desarrollo de tareas... 12 Artículo N 16 - Recepción Provisoria... 12 Artículo N 17 - Recepción Definitiva... 12 CAPITULO 8: ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS...13 Artículo Nº 18 - Garantía de integridad y privacidad... 13 Artículo N 19 - Reclamos por caída del servicio... 13 Artículo Nº 20 - Altas de nuevos Servicios... 13 Artículo Nº 21 - Baja de un Servicio existente... 13 Artículo N 22 - Mantenimiento y Soporte Técnico... 14 CAPITULO 9: FACTURACION Y REGIMEN DE MULTAS... 15 Artículo N 23 - Proceso de facturación... 15 Artículo N 24 - Penalidad por incumplimientos... 16 Artículo N 25 - Rescisión del Contrato... 17 CAPITULO 10: ESPECIFICACIONES TECNICAS... 18 Artículo N 26 Descripción de Servicios... 18 Renglón 1: Servicio de Plataforma de Centro de Contacto....18 Renglón 2: Puestos de Trabajo.... 33 Renglón 3: Operadores.... 35 Renglón 4: Capacitación.... 36 ANEXO 1: Líneas gratuitas del Gobierno de Mendoza... 38 ANEXO 2: Planilla de Cotización Oferta Básica... 39 Teléfonos: 449 2350-4492351 2

Artículo N 1 Objeto. CAPITULO 1: GENERALIDADES El Gobierno de Mendoza cuenta a la fecha con un Centro de Contacto de Atención al Ciudadano, de 20 posiciones ubicado en calle Rodríguez y Agustín Álvarez de la Ciudad de Mendoza, el mismo opera con tecnología Alcatel y atiende las necesidades de varias reparticiones del gobierno. A su vez, el estado cuenta con una Mesa de Ayuda interna dependiente de la Dirección de Informática y Comunicaciones con 4 posiciones dedicada a atender los reclamos de los casi 6.000 usuarios internos de la red WAN, telefonía y sistemas que si bien trabaja con un sistema de Tickets no está funcionando bajo el formato Centro de Contactos. Y por último, la Dirección General de Rentas posee su propio Call Center ubicado en la PB Ala Oeste de la Casa de Gobierno con 14 posiciones, el mismo opera con una central Avaya y plataforma de gestión de llamadas de ClaraVoice, actualmente el mismo no cuenta con soporte técnico ni mantenimiento y se está atendiendo sin gestión de llamadas. El Gobierno de Mendoza tiene habilitado treinta y un (31) números gratuitos 0800 según se detalla en el Anexo 1 los cuales reciben las llamadas de diferentes tipos de usuarios por distintas razones pero no todos trabajan bajo el formato que brinda una plataforma de gestión de llamadas, por lo tanto la necesidad de gestionar la demanda del ciudadano es inminente. La presente especificación técnica contempla la contratación de un servicio de infraestructura edilicia, plataforma tecnológica y operadores telefónicos necesarios para la implementación del Centro de Contactos del Programa Atención al Ciudadano del Gobierno de Mendoza (PAC en adelante), para lo cual el proveedor deberá ofertar todos los componentes de hardware y software necesarios para tal propósito. El diseño de la solución del Centro de Contacto deberá considerar la integración de los diferentes contactos multimedia (voz, fax, correo electrónico y transacciones de Web) mediante la configuración, adecuación y/o personalización de aplicaciones de IVR, CTI y Web, que permitan el enrutamiento hacia los Operadores del Centro de Contactos. Al ser una solución integrada, todos los contactos, independientemente del origen y del medio, deberán ser registrados y almacenados en forma consolidada para la elaboración de reportes e informes, tanto en tiempo real como históricos. Por lo expuesto, el presente llamado a licitación tiene por objeto la contratación de los servicios de infraestructura y plataforma tecnológica, de contactos (llamadas, chat, mensajes de texto, etc.), puestos de trabajo y operadores telefónicos para el funcionamiento del Centro de Contactos de Atención al Ciudadano del Gobierno de la Provincia de Mendoza, bajo la modalidad de tercerización del servicio o llave en mano. El mismo se compone de los siguientes renglones: a. Renglón 1: Plataforma de Centro de Contacto: el objetivo es contratar un servicio que le brinde al estado la infraestructura necesaria (hardware base, software base, licencias de software de la plataforma), el mantenimiento y soporte técnico para permitir la gestión de las llamadas entrantes y salientes del PAC. b. Renglón 2: Puestos de Trabajo: el objetivo es contratar puestos de trabajo (mobiliario, computadora y cabezal) para cubrir las necesidades de demanda existente y futura del PAC. c. Renglón 3: Operadores: contratación de personas capacitadas en la atención telefónica, las mismas trabajarán en turnos de seis (6) horas cubriendo un total de doce (12) horas de servicio según la demanda de las campañas entrantes y salientes que se definan. Teléfonos: 449 2350-4492351 3

El personal contratado por el proveedor, para realizar funciones dentro del Centro de Contactos del Gobierno de Mendoza, deberá contar con la aprobación del Director y Coordinador del PAC. d. Renglón 4: Capacitación: se contratarán cuatrocientas (400) horas de capacitación a ser distribuidas a lo largo de la duración del contrato y sus ampliaciones según las necesidades del gobierno, esta capacitación consistirá en la formación de Operadores Telefónicos y Supervisores. Las capacitaciones deberán estar consensuadas con la Dirección y Coordinación del PAC. Queda fuera del alcance de la presenta contratación las tramas digitales, los números telefónicos y el vínculo de Internet los cuales serán de exclusiva responsabilidad del Gobierno de Mendoza. La implementación de la conectividad será llevada a cabo entre personal técnico de la Dirección de Informática y Comunicaciones del Gobierno de Mendoza y personal técnico del Adjudicatario en conjunto con el Coordinador del PAC. La forma de cotización es estos renglones está establecida en el Anexo 2 del presente pliego. Artículo N 2 - Consideraciones Generales. a. Se entenderá que todo aquello que por error, omisión o desconocimiento no haya sido mencionado o solicitado en estos pliegos, que haga al correcto funcionamiento del servicio en las calidades requeridas deberá tenerse como mencionado, y el Adjudicatario procederá a su oferta y provisión. b. Para la consideración de las Ofertas, el Oferente deberá especificar clara y detalladamente el servicio propuesto. No se admitirá que se especifique según pliego como identificación de los productos (tecnología) y servicios ofrecidos. Los pedidos de descripción tienen carácter de obligatorio y deberá ir acompañado de la documentación necesaria. c. Todas las declaraciones juradas solicitadas en el presente pliego deberán estar certificadas por Escribano Público. Artículo N 3 - Duración del Contrato. La duración del contrato por los servicios que se licitarán será de doce (12) meses, contados a partir de la fecha de notificación del Acta de Adjudicación. Al cabo de este período el Gobierno de Mendoza podrá renovar el contrato por dos (2) periodos adicionales y consecutivos de hasta doce (12) meses cada uno de ellos. En caso que el Gobierno de Mendoza optase por no renovarlo, el Adjudicatario deberá prestar, a solicitud del Comitente, hasta seis (6) meses de servicios luego del vencimiento del contrato en las mismas condiciones técnicas y económicas que las vigentes al vencimiento del mismo, a fin de facilitar los pasos administrativos y técnicos para la contratación y puesta en funcionamiento de un nuevo servicio. Artículo N 4 - Definiciones. Los siguientes plazos serán los considerados máximos: Plan de Trabajo: dentro de los cinco (5) días, contados a partir de la fecha de notificación de la adjudicación, se revisará entre el Comitente y el Adjudicatario el Plan de Trabajo presentado en la oferta adjudicada, el mismo deberá ser consensuado entre las partes obteniendo así el Plan de Trabajo definitivo con el cual se llevará adelante la implementación de los servicios adjudicados. Teléfonos: 449 2350-4492351 4

Recepción Provisoria: dentro de los treinta (30) días, contados a partir de la fecha de inicio definida en el Plan de Trabajo consensuado. El Adjudicatario deberá adecuar su plan de implementación para que al finalizar estos plazos los servicios queden habilitados. Recepción Definitiva: dentro de los cinco (5) días, contados a partir de la fecha de la Recepción Provisoria. siempre y cuando el funcionamiento del servicio sea el aprobado por el gobierno de la provincia. Todos los plazos establecidos en los pliegos y en toda otra documentación relacionada con el llamado a licitación, serán computados en días hábiles salvo que en forma expresa se establezcan en días corridos. A continuación de describen conceptos para un mejor entendimiento del presente pliego: Autoridad de Adjudicación: Gobernador, Poder Ejecutivo. Autoridad de Aplicación: Ministerio de Hacienda y Finanzas. Autoridad de Ejecución: Dirección de Informática y Comunicaciones. Comitente o Licitante: Gobierno de Mendoza. Adjudicatario: proveedor beneficiado con la adjudicación del servicio. Renglón: es un tipo de servicio, los mismos están definidos en el Articulo N 1 y en el Anexo 2. Ítem: representa un tipo de servicio dentro de un renglón. Artículo N 5 - Domicilio Legal Jurisdicción. A los efectos de interpretación y ejecución del presente, los Oferentes se someten a la competencia de los Tribunales Ordinarios de la Provincia de Mendoza, renunciando expresamente a cualquier otro fuero o jurisdicción que pudiera corresponder, especialmente se renuncia al Fuero Federal El Oferente deberá tener domicilio legal dentro del radio del Gran Mendoza. Artículo N 6 - Consultas Previas. CAPITULO 2: LAS CONSULTAS Si cualquier Oferente considerase que existen discrepancias, contradicciones u omisiones en los Documentos de la Licitación o en la restante información suministrada, o hallare ambigüedades o tuviere dudas en cuanto a los requerimientos de la Licitación, deberá plantearlas por escrito, en idioma español, a la Dirección de Compras y Suministros - Ministerio de Hacienda - Casa de Gobierno - Ala Este - 1º Piso solicitando concretamente la aclaración que estime necesaria, lo que podrá hacerse hasta cinco (5) días hábiles antes del acto de apertura. El Comitente dará respuesta sólo a aquéllas consultas que a su exclusivo juicio sean imprescindibles a los efectos de una correcta interpretación de los referidos documentos o de las que surja la necesidad de introducir rectificaciones en los alcances de los mismos. Teléfonos: 449 2350-4492351 5

Las respuestas se darán en el tiempo máximo de cinco (5) días hábiles, en forma de Circulares Aclaratorias, siendo responsabilidad de los Oferentes retirarlas y notificarse formalmente en la Dirección de Compras y Suministros, pudiendo este plazo ser prorrogado si la complejidad de las cuestiones planteadas lo amerita. El Comitente, si lo juzga necesario, podrá formular aclaraciones de oficio, es decir sin consulta previa, hasta 7 (siete) días hábiles antes de la fecha del acto de apertura. Artículo N 7 - Alcance de las Circulares. La totalidad de las Circulares emitidas en virtud de lo establecido en el artículo precedente, pasarán a formar parte integrante de los Pliegos con su sola emisión. No se admitirán reclamos o acciones de índole alguna fundadas en falta o falla de información. Todas las Circulares Aclaratorias que se emitan, pasarán a integrar los Pliegos Particulares y Técnicos, por lo que deberán presentarse debidamente conformadas, junto con la oferta. Las Circulares que se emitan serán numeradas en forma correlativa, ordenadas cronológicamente, publicadas y fehacientemente comunicadas por la Dirección de Compras y Suministros. Es responsabilidad exclusiva de los interesados el informarse periódicamente Sobre su existencia y retirarlas. Se tendrán por suficientemente conocidas el día hábil siguiente al de su emisión aunque no hubiese mediado su retiro. A pedido de los interesados, dos (2) días antes a la apertura de Sobres, la Dirección de Compras y Suministros extenderá a los interesados que lo soliciten constancia del número de Circulares emitidas. Artículo N 8 - Requisitos generales de la oferta. CAPITULO 3: LAS OFERTAS Los Oferentes deberán cotizar el servicio bajo la modalidad "llave en mano" acorde a los requerimientos citados en el presente pliego de condiciones particulares y técnicos. El Oferente deberá incluir en el abono (mensual) indicado en su Oferta básica o alternativas para cada renglón todo gasto que además del abono mensual demanden los servicios solicitados, sea este un gasto directo y/o indirecto que requiera el cumplimiento del servicio (Ej. ingeniería, instalaciones de hardware, configuración de software, fletes, seguros, viajes, viáticos, habilitaciones, impuestos provinciales, tasas municipales, etc.) los cuales correrán por cuenta del proveedor y el Comitente no reconocerá por tal motivo gastos adicionales o pagos extras. Cualquier variación o modificación de los requisitos especificados en estos pliegos de condiciones, particulares y técnicos, que fueren propuestos por el Oferente e implicaran beneficios deberán ser presentada como alternativa siempre y cuando se haya cotizado la oferta básica admisible, y podrán ser aceptadas o rechazadas total o parcialmente por el Comitente. Las Ofertas, así como toda consulta o presentación, deberán ser presentadas en forma impresa y redactadas en idioma español, salvándose toda raspadura, enmienda o texto interlineado. Se deberá acompañar la oferta con la documentación e información técnica que permita conocer e identificar con toda claridad los equipos y servicios cotizados. La documentación deberá ser entregada en español. Los servicios ofertados deben cumplir con la totalidad de los requerimientos indicados en el Pliego de Especificaciones Particulares y Técnicas que forman parte del presente llamado a Licitación. Además Teléfonos: 449 2350-4492351 6

deberá entenderse que dichos requerimientos son considerados mínimos y se deberán explicar todas aquellas ventajas y/o facilidades que el servicio propuesto posee por encima de las especificaciones solicitadas. Se deberá contestar taxativamente todos los puntos del pliego, datos técnicos de los servicios propuestos y toda información adicional que permita una correcta evaluación de la Oferta en su conjunto. La documentación de la Oferta deberá presentarse en un Sobre (o paquete) cerrado en forma que no pueda abrirse sin ser violado, en cuya parte exterior y en forma clara, se indicará únicamente la mención expresa de la presente Licitación y el lugar, fecha y hora de apertura de las Ofertas. Toda la documentación presentada en la Oferta tendrá carácter de declaración jurada y cualquier omisión y/o falsedad de los datos aportados que se comprobare podrá importar el rechazo de la Oferta. Como condiciones complementarias para la presentación de las Ofertas, los Oferentes deberán tener presente que: 1. La totalidad de la documentación contenida en el Sobre de la oferta deberá estar individualizada por separadores, debidamente encarpetada y foliada correlativamente en el extremo inferior derecho. La presentación de la documentación en condiciones distintas a las descriptas, eximirá a al estado de toda responsabilidad por posibles extravíos o faltas de documentos o por interpretaciones erróneas en el análisis de la misma. 2. Cada foja del Sobre, tanto en el ejemplar original como en las copias, deberá hallarse firmada al pie por él (o los) Representante(s) Legal(es) o Apoderado(s) en quien(es) los Integrantes y el Oferente hayan unificado personería, con sello aclaratorio bajo cada firma. 3. La Oferta no tributará sellado de Ley. 4. La documentación incluida en el Sobre deberá presentarse por duplicado, marcando con claridad el "original" y la "copia". En caso de duda o discrepancia entre el texto original y alguna de las copias, se tendrá por válido el que resulte del original. Los ejemplares originales y las copias se presentarán en forma diferenciada con rótulos que las individualicen con claridad. En el Acto de Apertura de las Ofertas la documentación correspondiente a las copias no será revisada. Artículo Nº 9 - Condiciones de los Oferentes. Toda persona física o jurídica podrá ser Oferente en la licitación siempre y cuando cumpla con: 1. Compruebe tener la capacidad técnica mediante la presentación de certificados de obras de condiciones similares y un listado de los clientes a los que se les presta un servicio de similares características al solicitado y que se encuentren operando, especificando: nombre del cliente, nombre de un contacto de referencia, teléfono, cantidad de puestos en servicio, tipo de servicio y fecha de inicio del servicio. 2. Compruebe tener la capacidad económica acorde a la magnitud de la Oferta presentada acompañando el último balance de la empresa. 3. Disponga de una infraestructura tecnológica acorde a la prestación a efectuar mediante la presentación de un esquema de funcionamiento de la plataforma, plan de contingencia (comunicaciones, aire acondicionado, energía eléctrica, etc.), equipamiento informático (hardware base, software base y sistemas). 4. Compruebe capacidad de crecimiento en la infraestructura edilicia mediante la presentación de la cantidad de puestos de trabajo existentes y la cantidad de puestos de trabajo operativos. El Oferente deberá ser capaz de comprometer mediante una declaración jurada las siguientes condiciones: Teléfonos: 449 2350-4492351 7

1. Capacidad operativa de hasta cien (100) puestos de trabajo a ser utilizados durante la duración del contrato, si bien según se indica en el Anexo 2 el Gobierno de Mendoza comenzará ocupando inicialmente solo cincuenta (50), las proyecciones realizadas sobre la demanda insatisfecha de los servicio actuales sumadas a los servicios futuros indican la ocupación a ser comprometida. 2. Servicio de atención de reclamos durante las 24 horas del día los 365 días del año para el servicios solicitado en el presente llamado a licitación. Al ser el PAC un servicio de alta prioridad para el estado provincial ya que requiere un compromiso con el ciudadano, se valorarán favorablemente las siguientes condiciones de los Oferentes: Será excluyente que los Oferentes tengan base de operaciones en el gran Mendoza debido a que se formará un equipo mixto entre el Adjudicatario y el Gobierno de Mendoza que deberá interactuar en las tareas diarias, con lo cual el espacio físico es de singular importancia. Serán especialmente considerados aquellos Oferentes en donde las instalaciones se encuentren exclusivamente dedicadas al servicio del PAC, no compartiendo lugares comunes con otras actividades y/o clientes. Oferente deberá tener disponibilidad inmediata del servicio propuesto. Debido a que el monitoreo y el control son la base del éxito de la gestión de un Centro de Contactos, se evaluará favorablemente a los Oferentes que cuenten con herramientas de administración, control y monitoreo remoto según estándares internacionales de la Norma COPC (Customer Operations Performance Center), las cuales garantizan el buen funcionamiento de los servicio de la plataforma debido a que dan un marco de gestión para el monitoreo y el control de los servicios. Así mismo, serán especialmente considerados aquellos oferentes que cuenten con profesionales Capacitadores de los Recursos Humanos certificados en normas COPC. Serán especialmente considerados aquellos Oferentes que al momento de la apertura de la oferta posean una antigüedad mínima comprobable de dos (2) años en la provincia de Mendoza dedicados a la actividad afin a la licitada. Artículo N 10 Contenido del Sobre. El Sobre contendrá la siguiente documentación: Aspectos Formales 1. Solicitud de Admisión, la que consignará, en el orden indicado: La(s) firma(s) estampada(s) en la Solicitud de Admisión deberá(n) estar certificada(s) por Escribano Público. Nombre de la Licitación para la cual solicita la admisión. Nombre o razón social y Número de CUIT del Oferente y sus Integrantes. Manifestación expresa de la decisión de participar en la presente Licitación. Manifestación expresa de aceptación de todas las reglas y cláusulas de los Pliegos y conformidad con su contenido. Nombre del (o de los) Representante(s) Legal(es) o Apoderado(s). Teléfonos: 449 2350-4492351 8

Domicilio especial unificado en la Ciudad de Mendoza, Provincia de Mendoza, República Argentina, al cual se dirigirán todas las notificaciones que se practiquen al Oferente, a partir de la fecha de apertura de las Ofertas. Se indicarán asimismo los números de teléfono y fax. Domicilios reales del Oferente y sus Integrantes en caso de UTE. Declaración de la cantidad de cajas o paquetes en las que se presenta la Oferta y código que las individualiza. 2. Recibo de adquisición de los Pliegos o copia del mismo. En caso de asociación de dos o más Integrantes, será suficiente que el recibo haya sido extendido a nombre de uno de ellos. 3. Pliego de Condiciones Generales, y Pliego de Condiciones Particulares y Técnicas, más las Circulares Aclaratorias (en caso de existir), debidamente firmados por una autoridad competente y con aclaración en todas sus hojas. 4. Declaración jurada de cada uno de los Integrantes del Oferente, o de éste si fuere único, con las siguientes declaraciones: Veracidad y exactitud de toda la información aportada a la presentación. Declaración jurada donde el proveedor declarará no encontrarse comprendido en ninguna de las causales previstas por el artículo 7 del Decreto - Acuerdo N 1.435/93. Inexistencia de juicios por cobro de deudas impositivas con decisión judicial o administrativa pasada en autoridad de cosa juzgada e impagas. Inexistencia de inhabilitación vigente de la Sociedad o empresa y/o de sus directores y síndicos por condena judicial pasada en autoridad de cosa juzgada. Manifestación expresa que para cualquier cuestión administrativa o judicial que se suscitare, se aceptará la jurisdicción de los Tribunales Ordinarios de la 1 a Circunscripción de la Provincia de Mendoza, haciendo renuncia expresa al Fuero Federal y cualquier otro fuero que con posterioridad al acto de apertura se crease. Conocimiento de las leyes y reglamentaciones nacionales, provinciales y municipales relacionadas con el impacto ambiental, tendido de cables, instalación de torres, etc. La(s) firma(s) estampada(s) en cada una de estas declaraciones juradas deberán estar certificadas por Escribano Público. 5. Acreditación de personería de los firmantes del Oferente mediante originales o copias certificadas por Escribano Público. 6. Documentación complementaria según el Artículo N 9. Aspectos Técnicos Este apartado deberá contener la totalidad de la documentación técnica inherente a la presentación de la Propuesta, debiendo su contenido ajustarse a las disposiciones atinentes de los Pliegos. El listado de la documentación mínima a incluir, es el siguiente: 1. Memoria Descriptiva: el Oferente deberá acompañar su oferta con una descripción técnica y/o operativa de la solución ofrecida para cada renglón bajo la forma de Memoria Técnica Descriptiva, explicando el motivo que sustenta la solución ofrecida en cada caso, para cumplir con los requerimientos solicitados indicando las ventajas resultantes, debiendo detallar para cada renglón un esquema de crecimiento en el caso de requerir futuras ampliaciones. Este apartado puede ser acompañado de folletos e información técnica que permita conocer e identificar con toda claridad los equipos y servicios cotizados. Teléfonos: 449 2350-4492351 9

2. Plan de Trabajo: es un cronograma o diagrama de Gantt que indique como se va a desarrollar la implementación y puesta en marcha de los servicios requeridos, teniendo en cuenta la fecha de Recepción Provisoria, el período de prueba y la Recepción Definitiva. 3. Garantía Tecnológica: los Oferentes deberán presentar una declaración jurada en la cual garanticen al estado provincial que el equipamiento utilizado para proveer los servicios ofertados es de última generación al momento de la presentación de la Oferta, y garantice la provisión de repuestos y mantenimiento necesario para su correcto funcionamiento durante la vigencia del contrato. En caso contrario, el Adjudicatario se compromete a reemplazar el bien para no afectar el servicio. Aspectos Económicos 1. La Oferta Básica está compuesta por la cotización de todos los renglones según se detalla en el Anexo 2. La falta de cotización de alguno de ellos será causal de rechazo de las ofertas. Para la cotización de la Oferta Básica se considerará: Se podrá cotizar en pesos de curso legal en la República Argentina como así también en dólares estadounidenses, convertibles a la cotización del último día hábil anterior a la apertura del Sobre, tipo de cambio vendedor publicado por el Banco de la Nación Argentina. Esta conversión se hará a solo efectos de comparación de Ofertas. Los precios cotizados se considerarán fijos e inamovibles, y que contienen todos los impuestos, gravámenes, etcétera, de cualquier índole u origen, hasta su entrega en las condiciones pactadas. Se entiende que el abono mensual y/o los cargos fijos por única vez ofertados incluye la totalidad de los gastos correspondientes a la reposición, instalación, puesta en funcionamiento, el que se considerará como único e inamovible para la totalidad de la vinculación contractual, en las condiciones que se establecen en los Pliegos de Condiciones Generales, Particulares y Especificaciones Técnicas. La cotización tanto de la Oferta Base como de las alternativas si las hubiese deberá tener un monto total de contrato. 2. Los Oferentes podrán cotizar una Oferta Alternativa según lo establecido en el Artículo 18. 3. Garantía de mantenimiento de la Oferta: será constituida de acuerdo a lo establecido en el Artículo 18 del presente pliego. Artículo N 11 Ofertas Alternativas. Se podrán presentar alternativas de tipo económica y técnica respetando las definiciones mínimas de los servicios solicitados siempre y cuando haya presentado la Oferta Básica Admisible. Se permite la presentación de alternativas técnico, funcionales, operativas, estas se presentaran conjuntamente con la documentación del Sobre, identificadas como Oferta Alternativa N.. Artículo N 12 - Garantía de la Oferta. Para afianzar el mantenimiento de la Oferta, cada Oferente deberá presentar garantía por un importe equivalente al 1% del valor económico total de su mayor oferta. La garantía será constituida a favor del Gobierno de la Provincia de Mendoza, Ministerio de Hacienda, en cualquiera de las siguientes formas: 1. En dinero en efectivo, mediante depósito en pesos o cheque certificado, a la orden del Gobierno de la Provincia de Mendoza, depositado en la Cuenta Fondos de Terceros-Depositantes de Dinero en Garantía Nº 2130020080-Cód.-093. Dicho depósito podrá hacerlo en el Banco de la Nación Argentina, sucursal ubicada en la Dirección General de Rentas ubicada en la PB del Ala Oeste de la Teléfonos: 449 2350-4492351 10

Casa de Gobierno, o en un banco autorizado al efecto por el BCRA con sede en la Provincia de Mendoza, mediante la entrega de un certificado de depósito a Plazo Fijo a treinta (30) días renovable automáticamente, extendido a nombre del Ministerio de Hacienda de la Provincia de Mendoza. Los intereses Sobre el monto de la garantía exigida, en este caso, formarán parte de la misma. El depósito podrá ser efectuado en dólares Estadounidenses en la misma cuenta que se indicara para pesos. 2. Fianza bancaria o de entidad autorizada por el Banco Central de la República Argentina, pagadera incondicionalmente al primer requerimiento del Ministerio de Hacienda, mediante el correspondiente documento afianzando al Oferente, emitido en carácter de fiador liso y llano y principal pagador con renuncia a los beneficios de división y exclusión y a toda interpelación previa al deudor principal, en los términos del Artículo 2.013 del Código Civil y del Artículo 480 del Código de Comercio. El texto de la fianza deberá indicar: la identificación de la presente licitación, el beneficiario (Ministerio de Hacienda, Gobierno de la Provincia de Mendoza) y el plazo de duración, el que en ningún caso será inferior a 60 días. Las firmas de quienes suscriban las fianzas por la entidad otorgante, deberán hallarse certificadas por Escribano Público, con la correspondiente legalización, el que certificará asimismo la atribución de los firmantes para otorgar la fianza. 3. Podrán también, garantizar el mantenimiento de Oferta por un Seguro de Caución a nombre del beneficiario (Ministerio de Hacienda, Gobierno de la Provincia de Mendoza). Las garantías de mantenimiento de Oferta deberán ser otorgadas a entera satisfacción de la Dirección de Compras y Suministros, la cual deberá prestar conformidad con el texto, con los documentos que la instrumenten y con las instituciones y personas que las otorguen y/o avalen. La no presentación de esta garantía será causal de rechazo. Artículo N 13 - Mantenimiento de las ofertas. Los Oferentes se obligan a mantener su Oferta por el término de noventa (90) días contados a partir de la fecha de apertura de las mismas, transcurrido dicho tiempo la renovación será automática por un plazo similar salvo el Oferente manifieste lo contrario formalmente y en forma previa. El Oferente que desistiera de su Oferta antes de la expiración del plazo de mantenimiento establecido, perderá automáticamente la garantía de oferta constituida, sin necesidad de interpelación previa judicial o extrajudicial (administrativa). Si la aprobación del Contrato por parte del Poder Ejecutivo excediese los plazos establecidos en el presente Artículo, los Oferentes que hubiesen constituido sus garantías mediante fianzas bancarias y que no desistieren de sus Ofertas, deberán presentar las prórrogas respectivas de la vigencia de aquellas. Artículo Nº 14 - Plan de trabajos. CAPITULO 7: EL PROCESO DE RECEPCION Las entregas inicialmente adjudicadas se realizarán de acuerdo a un cronograma de trabajo, que el Adjudicatario deberá presentar y acordar con el Comitente según se indica en el Artículo N 4. El cronograma deberá responder a los lineamientos generales indicados para cada uno de los renglones ofertados y adjudicados. Este cronograma de puesta en marcha deberá estar aprobado por la Dirección y la Coordinación del Centro de Contactos, definida por el Ministerio como condición previa a la iniciación de las tareas junto con la Dirección de Informática y Comunicaciones. De este cronograma aprobado surgirán las fechas a Teléfonos: 449 2350-4492351 11

considerar para la aceptación provisoria de los servicios licitados según el Artículo N 4, Artículo N 16 y Artículo N 17. Todos los trabajos serán consensuados con los responsables de las áreas usuarias de los servicios, la Coordinación del Centro de Contactos y la Dirección de Informática y Comunicaciones, a efectos de no entorpecer la normal operatividad del organismo. Esto podrá motivar trabajos en horarios nocturnos y días feriados, sin que esto implique erogaciones adicionales para el Comitente. Artículo N 15 - Desarrollo de tareas. El Adjudicatario deberá nombrar un único responsable de la implementación de los servicios quién será el interlocutor válido ante la Coordinación del Centro de Contactos y la Dirección de Informática y Comunicaciones a la hora de coordinar las tareas del plan de trabajo y firmar las Recepciones Provisorias y Definitivas del proyecto a su cargo. Así como también será quien tomará todos los recaudos necesarios para evitar inconvenientes en el desenvolvimiento diario de los usuarios durante la ejecución de las tareas. El Adjudicatario será el único responsable de los daños causados a personas. Este tomará todas las precauciones necesarias a fin de evitar accidentes personales o daños a las propiedades, así pudieran provenir dichos accidentes o daños de maniobras en las tareas, de la acción de los elementos o demás causas eventuales. Para la realización de las tareas se deberá tener en cuenta que el personal de la empresa adjudicataria deberá ser idóneo y deberá cumplir con las disposiciones establecidas por los organismos que reglamentan la actividad. El Adjudicatario queda obligado a ocupar el personal que necesite de acuerdo con las disposiciones laborales, de higiene y seguridad del trabajo que establece la legislación vigente, liberando al Gobierno de Mendoza de toda responsabilidad en tal sentido. El personal utilizado por el Adjudicatario para efectuar los trabajos objeto del presente llamado a licitación, no tiene ningún tipo o forma de relación de dependencia con el Comitente. Artículo N 16 - Recepción Provisoria. La fecha de Recepción Provisoria será la considerada para justipreciar el cumplimiento de los plazos de entrega propuestos por el Oferente hasta tanto se lleve a cabo la Recepción Definitiva según Artículo N 17 de este Pliego de Condiciones Particulares. Los plazos de la Recepción Provisoria para cada caso serán los definidos en el Artículo N 4 del presente pliego. En caso de no cumplirse con los plazos definidos y/o el cronograma de trabajo acordado el Gobierno de Mendoza comenzará a aplicar las multas correspondientes según el Artículo N 24 del presente pliego. Artículo N 17 - Recepción Definitiva. La fecha de Recepción Definitiva será la considerada para determinar el momento a partir del cual el servicio queda operativo y sujeto a facturación según lo establece el Artículo N 23 de este Pliego de Condiciones Particulares. Para todos los renglones, a partir de la Recepción Provisoria el Adjudicatario podrá ejecutar el plan de pruebas acordado de los servicios, y el Gobierno de Mendoza, a su entera satisfacción, otorgará la Recepción Definitiva en caso que el servicio implementado cumpla con los requisitos establecidos en el pliego. En el supuesto que los servicios no demostrasen los rendimientos, capacidades o cualidades ofrecidas, el Comitente no realizará la Recepción Definitiva de los servicios si como consecuencia de ello, se produjera demora en el cronograma de entrega, se aplicarán las multas previstas en el Artículo N 24 presente pliego. A partir de la fecha de la Recepción Definitiva comienza a tener efecto el régimen de multas por fallas en el servicio según el Artículo N 24 del pliego. Teléfonos: 449 2350-4492351 12

CAPITULO 8: ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS Artículo Nº 18 - Garantía de integridad y privacidad. El Adjudicatario del servicio debe asegurar la confidencialidad, integridad y privacidad del contenido de las comunicaciones que se cursen a través del servicio ofertado, explicitando las normas y procedimientos que respaldan dicho servicio. El Gobierno a través de la Coordinación del Centro de Contactos, se reserva el derecho de controlar y auditar por sí o terceros el cumplimiento de dichas normas en el momento que considere oportuno. La difusión de datos a personas no autorizadas expresamente por el Estado dará lugar a la rescisión automática del contrato y las acciones penales y civiles que correspondan. Artículo N 19 - Reclamos por caída del servicio. El Adjudicatario deberá prestar un servicio de mantenimiento correctivo las veinticuatro (24) horas del día y los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, incluyendo todo lo necesario para que pueda garantizar la correcta prestación de los servicios adjudicados a partir de la Recepción Definitiva y mientras el contrato suscripto tenga vigencia. Los Oferentes deberán consignar en sus propuestas al menos dos (2) números telefónicos de contacto a dónde llamar en caso de falla del servicio, la forma en la que se registrará el reclamo, y el procedimiento de escalamiento a seguir para el manejo de los reclamos. A su vez, deberá asignar un responsable técnico local para servir de interlocutor con el personal técnico del Gobierno y con la Coordinación del Centro de Contactos. Artículo Nº 20 - Altas de nuevos Servicios. Durante la vigencia del contrato y sus prórrogas, las altas de los servicios implicados en el Artículo N 1 del presente pliego serán gestionadas por el área a cargo de la Coordinación del Centro de Contactos quien solicitará de ser necesario la intervención de la Dirección de Informática y Comunicaciones acorde con los requerimientos de cada área usuaria. El alta de un nuevo servicio será gestionada ante el Adjudicatario por intermedio de la Coordinación del Centro de Contactos y aprobada por una autoridad competente del Área Usuaria demandante del servicio, excepto el renglón 4 que podrá ser solicitado y autorizado solo por la Coordinación del Centro de Contacto según sus necesidades. Se acordará un formulario de Alta de Servicios para la solicitud nuevos servicios. Se podrán requerir nuevos servicios de Centro de Contacto en los mismos domicilios especificados a la fecha de apertura de la presente licitación, o en domicilios no especificados previamente especialmente cuando se trate de habilitar Puestos y Operadores Remotos. El Comitente sólo requerirá acuerdo del Adjudicatario, y éste podrá aceptar o negarse cuando el pedido se realice dentro de los cuatro (4) meses anteriores a la finalización del contrato inicial o cualquier renovación convenida. Artículo Nº 21 - Baja de un Servicio existente. Durante la vigencia del contrato, y sus prórrogas, el Gobierno de Mendoza podrá solicitar la baja de cualquiera de los servicios adjudicados y se compromete a mantener hasta la finalización del período inicial o de cada renovación una cantidad de servicios no inferior al 60% de lo adjudicado inicialmente. Teléfonos: 449 2350-4492351 13

El Comitente podrá, al momento de la renegociación de un período adicional al contrato, solicitar la baja de todos aquellos servicios que considere necesario cumpliendo lo indicado en el párrafo anterior. La baja de un servicio será gestionada ante el Adjudicatario por intermedio de la Coordinación del Centro de Contactos y aprobada por una autoridad competente del Área Usuaria, excepto el renglón 4 que no requiere baja por tratarse de horas de capacitación. Se acordará un formulario de Baja de Servicios para la solicitud de dejar sin efecto un servicio existente. Artículo N 22 - Mantenimiento y Soporte Técnico. Para garantizar la continuidad en la prestación de los servicios objeto de esta licitación la misma incluye para el Renglón 1 y el Renglón 2 un Servicio de Soporte y Mantenimiento, que regirá a partir de la fecha de firma de la Recepción Definitiva del renglón adjudicado. Este servicio incluye la disponibilidad en el Centro de Contactos de por lo menos un (1) técnico especializado en la gestión de la plataforma (software, hardware y comunicaciones), que esté disponible de lunes a viernes entre las 08:00 y las 20:00 horas para efectuar las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo así como también tareas de soporte técnico ante cualquier inconveniente con la plataforma. Dicho personal se encargará de estar en permanente comunicación con la Coordinación del Centro de Contactos y personal técnico de la Dirección de Informática y Comunicaciones del Gobierno de Mendoza. Los equipos (cabezales, PC s, impresoras, etc.) y cualquier otro elemento que sean retirados para su reparación deberán ser reemplazados por elementos de idénticas características funcionales o superiores, hasta que los originales sean repuestos al servicio garantizando su continuidad. Todos los cambios y/o modificaciones realizadas a cualquiera de los sistemas, deberán ser probados en un ambiente totalmente separado al de producción. Dentro de las pruebas se verificará que el resultado de los cambios no afecte a otras partes de los sistemas operativos que se hallan en servicio, ni su rendimiento habitual. En caso de una urgencia, que no permita el desarrollo de este método, se deberán tomar los recaudos necesarios para el rollback correspondiente. El Adjudicatario deberá generar y elevar al Representante Técnico de Gobierno de Mendoza y a la Coordinación del Centro de Contactos, el informe de los cambios a efectuar con motivo de este servicio. Una vez que la Coordinación del Centro de Contactos y el Representante Técnico de Gobierno de Mendoza haya dado su conformidad, se procederá con la implementación de los cambios sugeridos. Corresponde al Representante Técnico de Gobierno de Mendoza y la Coordinación del Centro de Contactos, definir el momento adecuado para la implementación de los cambios, en relación con el impacto de los mismos en el funcionamiento de los sistemas. Al finalizar cada mes de servicio, el Responsable Técnico del Proveedor deberá entregar al Representante Técnico de Gobierno de Mendoza y al Coordinador del Centro de Contactos, una memoria descriptiva sobre la ejecución de los trabajos realizados y toda otra información relacionada con los servicios objeto de la contratación. Para el caso de los renglones 1 y 2 que utilizan sistemas como parte de la solución, este servicio de soporte y mantenimiento debe incluir la actualización automática del software dentro de los treinta (30) días corridos de liberado al mercado internacional, previa autorización del Representante Técnico del Gobierno. Esta actualización podrá ser realizada sobre sistemas operativos de servidores, sistemas de almacenamiento, sistemas de conmutación y ruteo, sistemas de backup, etc. Las actualizaciones automáticas del software serán llevadas a cabo en las fechas y horarios que el Comitente notifique al Proveedor, dentro de un período de siete (7) días corridos. Teléfonos: 449 2350-4492351 14

El costo de estos servicios (si los hubiere), deberá estar incluido en el precio cotizado. Todas las características del Servicio Técnico de Soporte y Mantenimiento ofrecido, deberán encontrarse operativas al día de la apertura de esta Licitación. El servicio de soporte que brinde el Proveedor, permitirá que el personal técnico de Gobierno de Mendoza y a la Coordinación del Centro de Contactos efectúe consultas a los especialistas del Proveedor, en forma telefónica, o en forma personal, dentro de los días y horario mencionados en el punto anterior. No obstante, ante una necesidad fuera de dichos horarios, el Gobierno de Mendoza podrá requerir la asistencia de personal técnico del Adjudicatario para diagnosticar y/o solucionar inconvenientes vía telefónica y podrá solicitar su presencia en el Centro de Contactos de ser necesario. En este caso la presencia debe operar dentro de las dos (2) horas corridas de registrada la solicitud. Mantenimiento Preventivo. El Mantenimiento Preventivo de la solución adjudicada, incluye la ejecución, por lo menos, una vez por semestre, de las tareas que se indican a continuación, con la finalidad de prevenir posibles problemas que puedan derivar en futuras fallas (no incluyen los terminales de usuario): Limpieza externa de todos los equipamientos componentes de la solución adquirida. Chequeo de calidad de conexión en conectores, tarjetas y cables involucrados en el funcionamiento de cada dispositivo componente de la solución contratada. Chequeo y revisión de la integridad de los sistemas físicos y lógicos componentes de la solución adquirida. Verificación del normal funcionamiento de los sistemas. Aplicación de services packs homologados por el fabricante. Control de calidad de performance del sistema. Control, corrección y cambios que se deban realizar al software que compone la Solución contratada. Mantenimiento Correctivo. El Mantenimiento Correctivo deberá asegurar el correcto funcionamiento de todos y cada uno de los componentes de la solución contratada, teniendo en cuenta el tiempo de respuesta exigido. En esta modalidad se encuentran incluidas todas las tareas necesarias que permitan lograr que los sistemas funcionen en forma correcta con la total conformidad del usuario final. Además deberá prever los repuestos, accesorios y dispositivos que garanticen el eficaz funcionamiento del equipamiento que compone la solución. Corresponde también la corrección de errores bugs de programas, ampliación o modificación de la funcionalidad del sistema y adaptaciones por cambios en el entorno operativo. CAPITULO 9: FACTURACION Y REGIMEN DE MULTAS Artículo N 23 - Proceso de facturación. El Adjudicatario presentará la factura a mes vencido, es decir luego de haber prestado el servicio correspondiente al mes anterior. Esta factura contemplará solo los servicios prestados durante ese periodo. La facturación seguirá la siguiente normativa según sea el caso: Teléfonos: 449 2350-4492351 15

Facturación Mensual. Las facturas deberán emitirse en formato digital acordado y aprobado por el Tribunal de Cuentas de la provincia, y presentadas a la Coordinación del Centro de Contactos para su control y conformación del expediente de pago correspondiente. En caso de que se considere necesario el Gobierno de Mendoza solicitará a la empresa la emisión de la factura en forma impresa. La factura deberá estar conformada según el Decreto 66/82 en su Artículo 4, y además con la siguiente información: Periodo facturado Descripción detallada por servicio según detalle de la orden de compra Monto de la factura especificado en pesos Cotización del dólar según el Banco de la Nación Argentina correspondiente al último día hábil del período facturado, en caso de ser necesario. La facturación se corresponderá con los servicios provistos, debiendo el Adjudicatario presentar un Reporte de los servicios contratados en el periodo. Esto implica que se deberá adjuntar a la factura una planilla anexa con el detalle de los servicios provistos por renglón indicando fecha de inicio del servicio y días a facturar. Este reporte deberá estar aprobado por la Coordinación del Centro de Contactos. Las facturas que no vengan conformadas según lo explicitado, al igual que con la documentación solicitada no serán recepcionadas para su correspondiente trámite de pago. Primera Facturación. Si la Recepción Definitiva de los servicios prestados se lleva a cabo un día cualquiera posterior del inicio del ciclo de facturación propuesto, los servicios prestados se considerarán desde la fecha de emisión del Acta de Recepción Definitiva y hasta el último día de ese mes calendario, y serán facturados en forma proporcional y presentados al mes siguiente de acuerdo al mecanismo explicado en el apartado anterior. Los Oferentes deberán indicar en sus propuestas los ciclos de facturación, aclarando el día de inicio y el día de finalización del mismo. Los datos consignados en esta Factura deberán ser los expuestos en el apartado anterior. Periodo inicial de Instalación y Prueba Se considera que los servicios prestados susceptibles de facturar por parte del Adjudicatario serán aquellos brindados a partir de la Recepción Definitiva, este hecho tendrá validez a partir de la fecha registrada en el Acta de Recepción Definitiva correspondiente. Artículo N 24 - Penalidad por incumplimientos. Según los plazos indicados en este Pliego de Condiciones Particulares, los servicios objetos del presente Contrato, deberán encontrarse instalados y en funcionamiento acorde a lo requerido en el Articulo N 4. Cuando hubiese causas de fuerza mayor que justifiquen una ampliación de estos plazos, se deberá proceder del siguiente modo: 1) El Adjudicatario deberá comunicar fehacientemente la situación al Comitente dentro de los 3 (tres) días hábiles de producida la causa. 2) El Comitente decidirá dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la notificación, si los fundamentos expuestos pueden considerarse como tales y que ampliación de plazo ha de otorgar. Las causas de fuerza mayor serán las previstas en la legislación vigente. Los atrasos provocados por subcontratistas, fabricantes o proveedores de materiales no son causas validas para evitar la aplicación de las multas previstas en los presentes Pliegos. Teléfonos: 449 2350-4492351 16

En caso de incumplimiento por parte del Adjudicatario, según las características de servicio, se aplicarán las siguientes multas: 1) Por Demoras en la Habilitación del Servicio: Si vencidos los plazos indicados de instalación en el presente pliego el Adjudicatario no hubiere cumplido con el cronograma de instalación y puesta en funcionamiento del servicio contratado se le aplicará una multa equivalente al 0,005% del valor adjudicado por día de falta de servicio. El cálculo del descuento por demoras en la habilitación del servicio se aplicará sobre la primera facturación del mismo una vez puesto en funcionamiento. 2) Por Falla en el Servicio (FS): Los cortes de servicios de la plataforma de atención de llamadas en forma continua o alternada por mes, permitirán de pleno derecho al Gobierno a proceder al descuento del canon proporcional. A los efectos de los cálculos de descuentos y multas, se considerará una base mensual de 240 horas por cada servicio contratado y la aplicación de la siguiente fórmula: FS= valor abono mensual x hora 240 horas 3) Por Demoras en el Reemplazo de Equipamiento: En caso de que algunos de los equipos componentes de la solución (cabezales, PC, impresoras, mobiliario, etc.) presentase desperfectos que impidieran su normal funcionamiento o se rompiese no pudiendo el mismo seguir siendo utilizado, el Adjudicatario tendrá veinticuatro (24) horas desde el reporte del problema a cargo de la Coordinación del Centro de Contactos para su reemplazo por un equipo de las mismas características o superior. A los efectos de los cálculos de descuentos y multas, se considerará una base mensual de 240 horas por cada servicio contratado y la aplicación de la siguiente fórmula: FS= valor abono mensual x hora 240 horas Artículo N 25 - Rescisión del Contrato. El Comitente se reserva el derecho de rescindir el contrato de locación de servicios en cualquiera de sus etapas según se establece en el Pliego de Condiciones Generales. En tal caso, el Adjudicatario no tendrá derecho a indemnización alguna. Teléfonos: 449 2350-4492351 17

CAPITULO 10: ESPECIFICACIONES TECNICAS Artículo N 26 Descripción de Servicios. A continuación se describe por cada renglón que comprende el objeto de esta licitación cuáles son los requerimientos técnicos y los servicios necesarios para su correcta implementación, puesta en funcionamiento y mantenimiento. Renglón 1: Servicio de Plataforma de Centro de Contacto. A continuación se presenta una lista de los componentes mínimos requeridos para la solución solicitada: Licencias Operador Local y Remoto. Licencias Supervisor. Módulo de Monitoreo, Reportes y Estadísticas. Ruteo inteligente de llamadas: ACD (Automatic Call Distributor). Correo de Voz y Fax. Discador automático (predictivo, progresivo y proactivo) Generador de modelos de conversación: IVR (Respuesta interactiva de voz). Grabación de llamadas y pantallas (on demand, total y aleatorio). Herramientas de administración de la plataforma. Módulo de supervisión on-line con funciones completas de comunicación con Operadores, inclusive en forma remota vía internet. Web chat con Operadores. Integración con sistemas: CTI (Computed Telephony Integration) Especificaciones Técnicas Detalladas. Se deberá indicar para cada punto definido a continuación si la solución propuesta lo cumple o no con lo requerido y realizar una descripción más detallada de ser necesario: Características DISEÑO DE LA SOLUCION Sistema único Arquitectura Solución flexible Especificación mínima requerida Los distintos elementos y sistemas (hardware, software, etc.) que formen la solución del Centro de Contactos podrán ser instalados en diferentes ubicaciones físicas, pero deberán trabajar de manera integrada conformando una única unidad para su administración, gestión y reportes. La arquitectura de la solución de Centro de Contactos, quedará a criterio del Oferente, así como el tipo de equipos, la cantidad a instalar y la forma de interconexión entre ellos, siempre que satisfagan los presentes requerimientos. La solución ofertada deberá ser flexible, escalable y estar basada en estándares abiertos, permitiendo el crecimiento modular del Centro de Contactos en cantidad de Operadores, sitios, aplicaciones, etc. Teléfonos: 449 2350-4492351 18

Protocolo de sesión Protocolo de ruteo Administración centralizada Transparencia Plan de numeración único Protocolo de autenticación Redundancia Alta Tolerancia a las fallas y disponibilidad Módulos idénticos e intercambiables Esquema de Licenciamiento Idioma Español Seguridad Generalidades Autoprotección Virus, gusanos y troyanos La solución deberá ser compatible con el protocolo SIP (Session Initiation Protocol) La solución deberá ser compatible con el protocolo MGCP (Media Gateway Control Protocol), según RFC 3435 y/o MEGACO, según H.248 Se debe administrar centralizadamente la solución distribuida en diferentes equipos o sitios. La operación de los terminales y las facilidades del sistema deberá ser idéntica en todos los sitios Debe ser compatible con el esquema de direccionamiento de la Recomendación E.164 de la ITU-T. Debe permitir realizar llamadas utilizando números E.164 o alias Debe ser capaz de realizar mapeos de numeración privada (E.164 o alias) a numeración de la red pública La solución de Centro de Contactos deberá soportar LDAP -Lightweight Directory Access Protocol- La solución ofertada deberá ser robusta y tolerante a fallas, contando con redundancia de sus elementos críticos. Definiéndose como elemento crítico a aquel componente cuya falla implique la indisponibilidad total de cualquiera de los sitios que componen el Centro de Contactos, como ser los elementos de procesamiento de llamadas, las fuentes de energía, interfaces LAN y servicios comunes Tolerancia a las fallas basada en Supervivencia Local en los nodos remotos conectados Sobre la red IP Utilización de rutas alternativas en caso de falla en la conexión IP entre el Nodo Principal y los Nodos Remotos. En caso de una falla del sistema principal o falla de conexión, la solución estará diseñada para realizar la conmutación a otro sistema manteniendo todas las llamadas activas, sin perdidas de registros. En los Nodos Remotos la tolerancia estará basada en supervivencia local inteligente, y la supervivencia en la conmutación deberá ser automática sin procesos manuales Todos los módulos de un mismo tipo (Equipos que poseen las mismas características técnicas y funcionales, y están destinados a satisfacer una misma necesidad según la especificación particular de cada uno dada en el documento de licitación) deberán ser idénticos e intercambiables El esquema de licenciamiento de la solución ofertada deberá ser tal que permita la total funcionalidad del sistema ofertado y la ampliación de no menos de un 20% de la capacidad inicial solicitada, incluyendo las capacidades y facilidades que se puedan requerir respecto a terminales, servicios, protocolos, puertos, interfaces y dispositivos y demás funcionalidades y prestaciones provistas por el sistema ofrecido. Por lo tanto, en caso de cualquier ampliación, no se aceptará incremento en cantidad de licencias adicionales. Todos los mensajes del sistema deberán ser en idioma español. Se requiere un sistema seguro para optimizar la performance de la solución, y reducir la probabilidad de fraude telefónico y accesos ilegales al sistema El Media Gateway Controller y los Media Gateways deben poseer mecanismos de autoprotección que eviten ataques de Denegación de Servicio Todos los servidores componentes de la solución de Centro de Contactos deberán contar con las defensas adecuadas para evitar el ataque de virus, gusanos y troyanos Teléfonos: 449 2350-4492351 19

Confidencialidad y privacidad Políticas de Seguridad Informática LICENCIA DE OPERADOR LOCAL Generalidades Funcionalidades Logon / Logoff Múltiples grupos Reserva temporaria Línea de ayuda Post proceso Códigos de calificación LICENCIA DE SUPERVISOR La solución de Centro de Contactos deberá proporcionar funciones totales de cifrado para todo el tráfico (intercambio de señales de control de llamadas y medios) entre teléfonos IP, controladores de llamada, Media Gateways y otros puntos finales asociados mediante un potente algoritmo de cifrado (por ejemplo AES, IPSec y SRTP). La solución de cifrado deberá estar basada en hardware para eliminar la degradación del sistema y los retrasos en la transmisión. Todo el software y hardware a conectar a la red de Gobierno de Mendoza, deberá cumplir con las políticas de seguridad informática de gobierno. Se deberán incluir en la propuesta todos los elementos de hardware y software necesarios para el trabajo de Operadores que se encuentren en los distintos sitios. Todo Operador puede activar cualquier posición del grupo de pertenencia, apretando la tecla destinada a esta función en su terminal telefónica o en la interfaz de su PC, identificándose ante el sistema con su Número de Identificación Personal (PIN), quedando entonces dicha posición habilitada para recibir llamadas. Para desconectarse deberá presionarse la misma tecla nuevamente, sin necesidad de otra operatoria Cada Operador podrá ser asignado a más de un grupo de distribución de llamadas simultáneamente, pero el sistema sólo le presentará una llamada a la vez. Mediante la acción de una tecla determinada en su terminal telefónico o en la interfaz de la PC, el Operador podrá declararse indisponible y posteriormente podrá determinar cuando volver a la actividad mediante la misma acción Se podrá programar una tecla del terminal telefónico o en la interfaz en la PC, para que el Operador acceda a la ayuda que le pueda brindar el supervisor o el servicio que corresponda El sistema debe permitir que los Operadores se identifiquen en función de post procesamiento de la información, luego de terminada una llamada, de tal manera que durante la activación de este estado no le sean dirigidas llamadas entrantes. El tiempo de Post proceso podrá ser programado de manera tal que todo Operador pase en forma automática a tarea de post procesamiento al terminar cada llamada recibida Durante una llamada en curso el Operador deberá poder componer un código que califique el tipo de llamada que está atendiendo, y permita una mejor gestión de los tráficos recibidos. Se deberán incluir en la propuesta todos los elementos de hardware y software Generalidades necesarios para el trabajo de los Supervisores se encuentren en los distintos sitios. Funcionalidades de supervisión solicitadas Supervisión en tiempo real de grupos 1) Número de Operadores activados, libres y ocupados del grupo. 2) Número de llamadas en espera y tiempo de espera máximo. 3) Estadística del día en curso del trabajo del grupo. 4) Detalle de cada uno de los Operadores del grupo. 5) Gráfica con la clasificación por funcionalidades y tiempo empleado del trabajo de todos los Operadores del grupo. 6) Avisos de activaciones, desactivaciones, llamadas perdidas en espera, perdidas en timbre, perdidas retenidas Teléfonos: 449 2350-4492351 20