Guia de Orientación Pedagógica Acciones de Apoyo y Acompañamiento a la Formación Operaciones de Venta Nº de expediente C20100021 Guía de Orientación Pedagógica -1-
Guia de Orientación Pedagógica índice 1. Introducción. 2. Certificados de profesionalidad. 3. Objetivos de la acción formativa. 4. Contenidos. 5. Metodología del producto formativo y plan de trabajo. 6. Evaluación. 7. Guía de uso y navegación. 8. Preguntas frecuentes. 5 9 15 25 41 47 51 67-3-
1.Introducción
Guia de Orientación Pedagógica 1.Introducción El proyecto: Operaciones de venta, con número de expediente C20100021, se enmarca dentro de las Acciones de Apoyo y Acompañamiento a la Formación, reguladas en la Resolución de 20 de julio de 2010 del Servicio Público de Empleo Estatal. La entidad solicitante del proyecto es la Formaten Plataformas y Sistemas de Desarrollo S.L.U. Las entidades colaboradoras son Método Estudios Consultores S.L., Federación de Comercio, Hostelería Turismo y Juego de UGT y Desarrollos Informáticos de Galicia S.L.N.E. La finalidad de este proyecto es elaborar un producto formativo para la impartición del MF0239_2: Operaciones de venta, que permita la impartición conjunta o de manera independiente de las siguientes unidades formativas: UNIDAD FORMATIVA 1: Organización de procesos de venta (UF0030). UNIDAD FORMATIVA 2: Técnicas de venta (UF0031). UNIDAD FORMATIVA 3: Venta on-line (UF0032). Dicho módulo formativo aparece publicado en el REAL DECRETO 1377/2008, de 1 de agosto, perteneciente al Certificado de Profesionalidad: Actividades de venta, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y Marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad. -7-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 La duración de la acción formativa será de 160 horas, que se impartirán en modalidad mixta combinando 150 horas de teleformación con 10 horas presenciales. La presente guía de orientación pedagógica orientará al/a la alumno/a en su proceso de aprendizaje a través de la utilización del producto formativo y así lograr el aprovechamiento de la acción formativa. También se incluye una guía de uso y funcionamiento del producto, para facilitarle la navegación por la acción y el aprovechamiento de los distintos recursos puestos a su disposición. -8-
2.Certificados de profesionalidad
Guia de Orientación Pedagógica 2.Certificados de profesionalidad Los certificados de profesionalidad se caracterizan por: Acreditar las cualificaciones oficiales contenidas en el perfil profesional de una ocupación. Ser obtenidos superando los módulos formativos, evaluando las competencias dadas por la experiencia laboral o por el aprendizaje no formal, y sumando acreditaciones de las unidades de competencias contenidas en el certificado. Ser expedidos por los Servicios Públicos de Empleo mediante las pruebas realizadas en centros estatales y autonómicos. Estar regulados por el Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, modificado por el Real Decreto 1675/2010, de 10 de diciembre. Tener asociadas unidades de competencia, que contienen un módulo formativo que, a su vez, tiene asociadas unidades formativas. Esta acción formativa se corresponde con el MF0239_2: Operaciones de venta, perteneciente al Certificado de Profesionalidad: Actividades de venta, y asociado a la siguiente unidad de competencia: UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. -11-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 La presente acción formativa se corresponde con un nivel de cualificación dos, lo que implica que los/as destinatarios/as deberán poseer competencias clave en actividades determinadas que puedan ejecutarse con autonomía, con conocimientos de fundamentos técnicos y científicos de la actividad del proceso. Por ello, el alumnado deberá cumplir una de las siguientes condiciones: Poseer uno de los siguientes títulos: o o o o o o o o o o o Graduado en Educación Secundaria Obligatoria (LOE). Graduado en Educación Secundaria (LOGSE). 2º BUP con máximo de dos materias pendientes. 2º Curso del primer ciclo experimental de la Reforma de las Enseñanzas Medias (REM). Técnico/a (Ciclo formativo grado medio). Técnico/a auxiliar (FP1). Técnico/a deportivo. Técnico/a de artes plásticas y diseño. Oficialía industrial. Técnico/a militar. Tres cursos comunes del Plan del 63 (Artes aplicadas y Oficios artísticos). Dos cursos comunes del plan experimental del 1984 (Artes aplicadas y Oficios artísticos). -12-
Guia de Orientación Pedagógica Poseer un certificado de profesionalidad de nivel dos. Poseer un certificado de profesionalidad de nivel uno de la familia profesional Comercio y Marketing y de la misma área profesional. Haber superado las pruebas de acceso a un ciclo formativo de grado medio, reguladas por las administraciones educativas. Haber superado las pruebas de acceso a la universidad. Acreditar o superar las pruebas específicas que organice la administración para las siguientes competencias clave de nivel dos: o o o o o Comunicación en lengua castellana. Competencia matemática. Competencias básicas en ciencia. Competencias básicas en tecnología. Competencias sociales en el ámbito geográfico. -13-
3.Objetivos de la acción formativa
Guia de Orientación Pedagógica 3.Objetivos de la acción formativa El objetivo de esta formación es que el alumnado adquiera la siguiente unidad de competencia: UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. La acción formativa Operaciones de venta se estructura en las siguientes tres unidades formativas: UNIDAD FORMATIVA 1: Organización de procesos de venta (UF0030). UNIDAD FORMATIVA 2: Técnicas de venta (UF0031). UNIDAD FORMATIVA 3: Venta on-line (UF0032). Cada una de estas unidades formativas presentan unos objetivos generales y específicos. Objetivos de la unidad formativa 1: Organización de procesos de venta. Objetivos generales: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. -17-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas. Objetivos específicos: Saber describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta, ya sea presencial y/o no presencial. Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas. Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas. Identificar las fuentes de información on-line y off line relativas al mercado. Identificar los datos de la cartera de clientes/as potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los/as clientes/as (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos. Ser capaz de describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función. Saber especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta. Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial. Saber elaborar una programación de la acción de venta propia a partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes/as, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible. -18-
Guia de Orientación Pedagógica Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales. Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa. Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura. Ser capaz de elaborar la oferta que se puede presentar a un/una cliente/a. Saber cumplimentar los documentos que formalicen una operación de venta de un producto o servicio de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando, en su caso, un programa informático adecuado. Conocer las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales. Saber describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta. Objetivos de la unidad formativa 2: Técnicas de venta. Objetivos generales: Saber aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distintos de Internet. Ser capaz de aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos. Dominar la aplicación de procedimientos de seguimiento de clientes/as y de control del servicio posventa. -19-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Objetivos específicos: Saber escribir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen. Ser capaz de describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un/una vendedor/a en las relaciones comerciales, ya sea para venta presencial como no presencial. Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del/de la cliente/a. Conocer la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta. Saber especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias. Saber identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente/a comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial. Ser capaz de realizar la presentación de un producto o servicio. Identificar las técnicas para prever conflictos. Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones. Conocer las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los/as clientes/as. Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener. Conocer el proceso que debe seguir una reclamación. -20-
Guia de Orientación Pedagógica Ser conocedor/a del significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y posventa. Dominar los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa. Conocer los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. Ser capaz de describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso de seguimiento de clientes/as y procedimiento de control del servicio posventa de una empresa. Objetivos de la unidad formativa 3: Venta on-line. Objetivos generales: Ser capaz de definir las variables y utilidades disponibles en Internet (páginas web, servidores y software a nivel usuario/a) para la comercialización on-line de distintos tipos de productos y servicios. Saber adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas. Estar capacitado/a para la aplicación de procedimientos de seguimiento y atención al/a la cliente/a siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online. -21-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Objetivos específicos: Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del/de la cliente/a-internauta. Conocer las características que debe poseer una página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción on-line de productos y servicios. Saber realizar un análisis de la página web de una que comercializa sus productos o servicios de forma on-line. Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios. Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización on-line con éxito. Ser capaz de describir y explicar las técnicas básicas de fidelización on-line, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el/la cliente/a-internauta. Conocer formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web. Saber adaptar las técnicas de venta a la comercialización on-line. Ser capaz de analizar los elementos y materiales de comunicación comercial de la venta virtual. Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización on-line y criterios de seguridad aplicados habitualmente. Ser conocedor/a del significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales del comercio electrónico. -22-
Guia de Orientación Pedagógica Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y posventa en la comercialización on-line de productos y servicios. Conocer los momentos o fases que caracterizan el proceso de posventa on-line y la seguridad on-line. Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización on-line diferenciando según su naturaleza. Conocer las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los/as clientes/as. Ser conocedor/a de los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los/as clientes/as habituales de la comercialización on-line de manera rápida y eficaz. Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial on-line. -23-
4.Contenidos
Guia de Orientación Pedagógica 4.Contenidos Los contenidos siguen la estructura fijada en el Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, para el MF0239_2: Operaciones de venta, perteneciente al Certificado de Profesionalidad: Actividades de venta. UNIDAD FORMATIVA 1: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA (UF0030). 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL. 1.1. Estructura del entorno comercial. 1.1.1. Sector comercio: comercio al por mayor y al por menor. 1.1.1.1. Tipos de mayoristas. 1.1.1.2. Finalidades de la venta al por mayor. 1.1.1.3. El comercio al por mayor según su organización jurídica y financiera. 1.1.1.4. El comercio al por mayor según su dimensión. 1.1.2. Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. 1.1.2.1. Departamento comercial. 1.1.2.2. Departamento de ventas. 1.1.3. Agentes: Fabricantes, consumidores/as, distribuidores/as y representante comercial. 1.1.3.1. Fabricante. 1.1.3.2. Consumidores/as. 1.1.3.3. Distribuidor/a. -27-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 1.1.3.4. Representantes comerciales. 1.1.4. Relaciones entre los/as agentes. 1.2. Fórmulas y formatos comerciales. 1.2.1. Tipos de venta: presencial y no presencial. 1.2.2. Representación comercial: representantes y agentes comerciales. 1.2.3. Distribución comercial: grandes superficies, centros comerciales. 1.2.3.1. Clasificación de las grandes superficies. 1.2.3.2. Clasificación de los centros comerciales. 1.2.4. Franquicias. 1.2.5. Asociacionismo. 1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actuación comercial. 1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa. 1.4.1. Clasificación de las empresas según tres tipos de niveles. 1.4.2. Estructuración de las empresas según cuatro formas distintas. 1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales. 1.5.1. Valores de la imagen de una marca. 1.5.2. Otros aspectos a tener en cuenta de la imagen de una marca. 1.6. Normativa general sobre comercio. 1.6.1. Ley de Ordenación del Comercio Minorista. 1.6.2. Ventas especiales. 1.6.3. Venta con y sin establecimiento. 1.6.4. Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros. -28-
Guia de Orientación Pedagógica 1.7. Derechos del/de la consumidor/a. 1.7.1. Tipos de derecho del/de la consumidor/a. 1.7.2. Devoluciones. 1.7.3. Garantía: responsabilidad del/de la distribuidor/a y el/la fabricante. 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL. 2.1. El/La vendedor/a profesional. 2.1.1. Tipos de vendedor/a: visitador/a, agente comercial, vendedor/a técnico/a, dependiente/a u otros/as. 2.1.2. Tipos de vendedor/a en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores/as. 2.1.3. Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. 2.1.3.1. Actitudes personales. 2.1.3.2. Aptitudes personales. 2.1.3.3. Habilidades y conocimientos para las ventas. 2.1.3.4. Características que deben evitarse. 2.1.3.5. Reclutamiento. 2.1.4. Formación de base y perfeccionamiento del/de la vendedor/a. 2.1.4.1. Necesidades de formación. 2.1.4.2. Los objetivos básicos de la formación. 2.1.4.3. Formación de habilidades y actitudes. Comunicación, negociación y persuasión. Métodos de formación de vendedores/as. 2.1.4.3.1. Métodos de formación sobre el terreno (en la calle). 2.1.4.3.2. Formación en el aula. 2.1.4.3.3. En el hogar o en la propia empresa. -29-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 2.1.4.3.4. La formación continua. 2.1.5. Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. 2.1.5.1. Teoría sobre la motivación humana: Pirámide de Maslow o jerarquía de las necesidades humanas. 2.1.5.2. Teoría bifactorial de F. Hezberg. 2.1.6. Carrera profesional e incentivos profesionales. 2.1.6.1. Características de un buen sistema de remuneración. 2.1.6.2. Formas de remuneración. 2.1.6.2.1. Salario fijo. 2.1.6.2.2. Comisiones. 2.1.6.2.3. Sistema mixto. 2.1.6.2.4. Incentivos o primas. 2.1.6.2.5. Gastos. 2.2. Organización del trabajo del/de la vendedor/a profesional. 2.2.1. Planificación del trabajo: la agenda comercial. 2.2.2. Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. 2.2.2.1. Las rutas. 2.2.2.2. Tiempo. 2.2.3. La visita comercial. La venta fría. 2.2.3.1. Fases de la visita comercial: El inicio. 2.2.3.2. Fase de desarrollo o argumentación. 2.2.3.3. Tratamiento de objeciones. 2.2.3.4. El cierre. 2.2.3.5. La posventa. -30-
Guia de Orientación Pedagógica 2.2.4. Argumentario de ventas: concepto y estructura. 2.2.5. Prospección y captación de clientes/as. 2.2.6. Gestión de la cartera de clientes/as. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes/as (CRM Customer Relationship Management ). 2.2.6.1. Puntos básicos de toda estrategia de CRM. 2.2.6.2. Factores de éxito en la implantación del CRM. 2.2.7. Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas. 2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas. 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. 3.1. Documentos comerciales. 3.1.1. Documentación de los/as clientes/as: Fichas y documentos con información del/ de la cliente/a en general. 3.1.2. Documentación de los productos y servicios: Catálogos, folletos publipromocionales u otros. 3.1.3. Documentos de pago: cheques, pagares transferencias y letras. 3.2. Documentos propios de la compraventa. 3.2.1. Orden de pedido. 3.2.2. Factura. 3.2.3. Recibo. 3.2.4. Justificantes de pago. 3.3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial. 3.4. Elaboración de la documentación. 3.4.1. Elementos de los documentos comerciales. 3.4.2. Orden y archivo de la documentación comercial. -31-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 3.5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial. 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA. 4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta. 4.1.1. Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. 4.1.2. Tasas, porcentajes. 4.2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público). 4.2.1. Concepto. 4.2.1.1. Métodos de fijación de precios. 4.2.1.2. Efectos de la estrategia de precios. 4.2.2. Precio mínimo de venta. 4.2.3. Precio competitivo. 4.3. Estimación de costes de la actividad comercial. 4.3.1. Costes de fabricación y costes comerciales. 4.3.2. Costes de visitas y contacto. Coste de distribución. Costes comerciales. 4.3.3. Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad. 4.4. Fiscalidad. 4.4.1. IVA. 4.4.2. Impuestos especiales. 4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales. 4.5.1. Descuentos. 4.5.2. Recargos comerciales. 4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial. 4.6.1. Rentabilidad económica o del activo. -32-
Guia de Orientación Pedagógica 4.6.2. Rentabilidad financiera o de los fondos propios. 4.6.3. Margen comercial. 4.7. Cálculo de comisiones comerciales. 4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses. 4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes/as. 4.9.1. Control y seguimiento de costes márgenes y precios. 4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta. 4.10.1. Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta). 4.10.2. Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. 4.10.3. Utilización de otras aplicaciones para la venta. UNIDAD FORMATIVA 2: TÉCNICAS DE VENTA (UF0031). 1. PROCESOS DE VENTA. 1.1. Tipos de venta. 1.1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 1.1.2. La venta fría. 1.1.3. La venta en establecimiento. 1.1.4. Venta sin establecimiento. 1.1.5. La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta y otras. 1.2. Fases del proceso de ventas. 1.2.1. Aproximación al/a la cliente/a, desarrollo y cierre de venta. -33-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 1.2.2. Fases de venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 1.3. Preparación de la venta. 1.3.1. Conocimiento del producto. 1.3.2. Conocimiento del/de la cliente/a. 1.4. Aproximación al/a la cliente/a. 1.4.1. Detección de necesidades del/de la consumidor/a. 1.4.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. 1.4.3. Hábitos y comportamiento del/de la consumidor/a: variables internas y externas que influyen en el/la consumidor/a. 1.4.4. El proceso de decisión de la compra. 1.4.5. Comportamiento del/de la vendedor/a y consumidor/a en el punto de venta: perfiles y motivaciones. 1.4.6. Observación y clasificación del/de la cliente/a. 1.5. Análisis del producto/servicio. 1.5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. 1.5.2. Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. 1.6. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto). 1.6.1. Formas de presentación: envases y empaquetado. 1.6.2. Condiciones de utilización. 1.6.3. Precio. Comparaciones. 1.6.4. Marca. 1.6.5. Publicidad. -34-
Guia de Orientación Pedagógica 1.7. El argumentario de ventas. 1.7.1. Información del producto al profesional de la venta. 1.7.2. El argumentario del/de la fabricante. 1.7.3. Selección de argumentos de ventas. 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA. 2.1. Presentación y demostración del producto/servicio. 2.1.1. Concepto. 2.1.2. Tipos de presentación de productos. 2.1.3. Diferencias entre productos y servicios. 2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes/as. 2.2.1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores/ as. 2.2.2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. 2.2.3. Aplicaciones de presentación. 2.3. Argumentación comercial. 2.3.1. Tipos y formas de argumentos. 2.3.2. Tipos y forma de objeciones. 2.4. Técnicas para la refutación de objeciones. 2.5. Técnicas de persuasión a la compra. 2.6. Ventas cruzadas. 2.6.1. Ventas adicionales. 2.6.2. Ventas sustitutivas. 2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta. -35-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 2.7.1. Aptitudes del/de la comunicador/a efectivo/a: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 2.7.1.1. Inteligencia emocional. 2.7.1.2. La escucha activa. 2.7.1.3. La asertividad. 2.7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. 2.7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. 2.7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores/as u otros/as. 2.7.4.1. Espacio entre interlocutores/as. 2.8. Técnicas de comunicación no presenciales. 2.8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial. 2.8.2. Barreras en la comunicación no presencial. 2.8.3. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. 2.8.4. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita. 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES/AS. 3.1. La confianza y las relaciones comerciales. 3.1.1. Fidelización de clientes/as. Concepto y ventajas. 3.1.2. Relaciones con el/la cliente/a y calidad del servicio: clientes/as prescriptores/as. 3.1.3. Servicios post-venta. 3.2. Estrategias de fidelización. 3.2.1. Marketing relacional. 3.2.2. Tarjeta de puntos. -36-
Guia de Orientación Pedagógica 3.2.3. Promociones. 3.3. Externalización de las relaciones con clientes/as: telemarketing. 3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el/la cliente/a (CRM). 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIAS DE LA VENTA. 4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta. 4.1.1. Tipología: Quejas y reclamaciones. 4.1.2. Diferencias y consecuencias. 4.1.2.1. Quejas. 4.1.2.2. Reclamaciones. 4.2. Gestión de quejas y reclamaciones. 4.2.1. Normativa de protección al/a la consumidor/a. 4.2.2. Derechos de los/as consumidores/as: responsabilidad de intermediarios/as y distribuidores/as. 4.2.3. Documentación y pruebas. 4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. 4.2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. 4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al/a la consumidor/a. 4.3. Resolución de reclamaciones. 4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial. 4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. 4.3.3. Juntas arbitrales de consumo. -37-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 UNIDAD FORMATIVA 3:VENTA ON-LINE (UF0032). 1.INTERNET COMO CANAL DE VENTA. 1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet. 1.1.1. B2B. 1.1.1.1. ERP. 1.1.1.2. CRM. 1.1.1.3. SCM. 1.1.1.4. Otras herramientas para poner en práctica el B2B. 1.1.2. B2C. 1.1.3. B2A. 1.2. Utilidades de los sistemas on-line. 1.2.1. Navegadores: Uso de los principales navegadores. 1.2.2. Correo electrónico. 1.2.2.1. Proveedores/as de corre. 1.2.2.2. Correo web. 1.2.2.3. Correo electrónico. 1.2.3. Mensajería instantánea. 1.2.4. Teletrabajo. 1.2.5. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el/la cliente/a on-line. -38-
Guia de Orientación Pedagógica 1.3. Modelos de comercio a través de Internet. 1.3.1. Ventajas. 1.3.2. Tipos. 1.3.3. Eficacia y eficiencia. 1.4. Servidores on-line. 1.4.1. Servidores gratuitos. 1.4.2. Coste y rentabilidad de la comercialización on-line. 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB. 2.1. El/La internauta como cliente/a potencial y real. 2.1.1. Perfil de internauta. 2.1.1.1. Perfil del/de la internauta a nivel general. 2.1.1.1.1. Análisis según variables sociodemográficas. 2.1.1.2. Perfil del/de la comprador/a internauta. 2.1.2. Comportamiento del/de la cliente/a internauta. 2.1.2.1. Barreras. 2.1.3. Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. 2.1.3.1. Ventajas del marketing viral. 2.2. Criterios comerciales en el diseño de páginas web. 2.2.1. Partes y elementos del diseño de páginas web. 2.2.2. Criterios comerciales en el diseño de páginas web. 2.2.3. Usabilidad de la página web. 2.3. Tiendas virtuales. 2.3.1. Tipología de tiendas virtuales. 2.3.2. El escaparate virtual. -39-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 2.3.3. Visitas guiadas. 2.3.4. Acciones promocionales y banners. 2.4. Medios de pago en Internet. 2.4.1. Seguridad y confidencialidad. 2.4.2. TPV virtual, transferencias y cobros contrareembolso. 2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes/as. 2.5.1. Gestión on-line de reclamaciones. 2.5.2. Garantías de la comercialización on-line. 2.5.3. Buenas prácticas en la comercialización on-line. 2.6. Aplicaciones a nivel usuario/a para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. -40-
5.Metodología del producto formativo y plan de trabajo
Guia de Orientación Pedagógica 5.Metodología del producto formativo y plan de trabajo La presente acción formativa tendrá una duración de 160 horas que serán impartidas en modalidad mixta combinando la teleformación con la formación presencial. 10 h. presencial 150 h. teleformación 160 h.en modalidad mixta La acción formativa Operaciones de venta seguirá un enfoque pedagógico constructivista y un aprendizaje colaborativo. El enfoque pedagógico constructivista viene dado por la posibilidad que se le concederá para construir su propio aprendizaje, siendo así un sujeto activo de su propio proceso formativo. El aprendizaje colaborativo radica en el hecho de concebir a las figuras del/de la formador/a y los/as compañeros/as como mediadores/as de ese proceso constructivo. La plataforma de teleformación basada en el SCORM 2 o SCORM PLUS le permitirá familiarizarse con los contenidos de las tres unidades formativas que componen la acción formativa, a la vez que realizar las actividades y test de evaluación de cada unidad con el fin de autoevaluar su aprendizaje. -43-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Los contenidos se presentarán de forma ordenada y secuencial, guiando su proceso de aprendizaje desde lo más general hasta lo más específico. Están estructurados y secuenciados de forma lógica, de tal modo que para comprender los posteriores es necesario haber asimilado los primeros. Para ello, la navegación por los contenidos es lineal, sin permitir los saltos hacia delante. Sí se permiten los saltos hacia atrás con el objetivo de poder repasar y afianzar los conceptos. Para ello, contará con un índice que, además de indicarle qué apartados del tema ya ha visto, le permitirá acceder a ellos con un solo clic. Las actividades y test se sitúan dentro de las unidades formativas correspondientes. De esta forma, podrá ir afianzando y comprobando sus aprendizajes poco a poco, a medida que los adquiere, sin tener que esperar por una evaluación final. En las unidades formativas, se incluirán elementos multimedia que ejercerán como recursos facilitadores y apoyos del aprendizaje: vídeo, sonido, infografías, animaciones, fotografías o imágenes estáticas. Durante el desarrollo de la acción formativa, dispondrá en todo momento de un/una tutor/a y un/una dinamizador/a con experiencia en la tutorización y dinamización de cursos on-line. Entre las funciones de estos/as profesionales destacan: Realizar un seguimiento del alumnado. Dinamizar la acción formativa. Resolver dudas sobre el contenido. -44-
Guia de Orientación Pedagógica Para llevar a cabo este tipo de tareas, el/la dinamizador/a hará uso de las llamadas telefónicas, correos electrónicos, notificaciones y publicaciones en los foros. Todo ello con la intención de alentar a usted y a sus compañeros/as a leer y reflexionar sobre los contenidos, acceder de una forma continua y constante a la plataforma, consultar dudas, participar en los foros, realizar las actividades y exámenes, etc. Por su parte, el/la tutor/a recurrirá al contacto telefónico y a los distintos medios de comunicación que conforman la plataforma (el correo electrónico, la videoconferencia/chat y los foros); para resolver las posibles dudas que puedan surgir en relación a los contenidos. -45-
6.Evaluación
Guia de Orientación Pedagógica 6.Evaluación La evaluación tiene por objeto determinar si ha superado con éxito la acción formativa y en consecuencia, si está capacitado/a para realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. Para ello, se llevará a cabo una evaluación continua, que se realizará a lo largo de toda la acción, y la evaluación sumativa, final, integradora o de resultado, que pretenderá valorar su logro al término de la acción formativa. Se recogerán todas las acciones y datos acerca del recorrido que efectúa y el aprovechamiento que obtiene del curso. Esta información, procesada por el sistema, es también una herramienta útil para facilitar al/a la tutor/a la labor tutorial. Se contemplará la evaluación continua a través de actividades de diversa naturaleza: Preguntas de respuesta abierta: o Cuestiones de ensayo o abiertas. Preguntas de respuesta cerrada: o Completar espacios en blanco. o Ordenación. o Verdadero/falso. -49-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 También se llevará a cabo la evaluación sumativa, final, integradora o de resultado a través de los cuestionarios o test de evaluación. Estos constarán de diez preguntas tipo test con tres opciones de respuesta, siendo solo una la correcta. Tanto las actividades como los test de evaluación serán obligatorios. Los requisitos para que supere con éxito la acción formativa y obtenga el diploma de aprovechamiento, es haber superado un 75 % de los test con una puntuación igual o superior al 50 %. El resultado final es un sistema de evaluación que incentiva la participación y el seguimiento de los avances en el proceso formativo. Además, y teniendo en cuenta el nuevo modelo que se propone, SCORM 2 o PLUS, las preguntas se podrán introducir en la exposición de los contenidos como un recurso motivador. De manera que la respuesta le permitirá desarrollar contenidos que estará en mejor disposición de comprender por la reflexión previa que ha realizado. -50-
7.Guía de uso y navegación
Guia de Orientación Pedagógica 7.Guía de uso y navegación Espacio web. A través de la dirección: operacionesventa.formaten.com accederá al espacio web creado para este proyecto encontrándose con la siguiente pantalla: -53-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 En la parte superior de la pantalla aparecerá el espacio abierto donde se incluyen los siguientes enlaces: Presentación del proyecto: Brevemente se presentará el proyecto, indicando finalidad y objetivos, marco en el que se sitúa el proyecto y entidades participantes. Guía de orientación pedagógica: Da acceso a una guía de orientación destinada al alumnado, en la que encontrará información sobre la acción formativa: objetivos de la acción, índice de contenidos, metodología, etc. Podrá descargar esta guía en formato.pdf. Preguntas frecuentes: Los/as visitantes encontrarán aquí respuesta a preguntas que puedan surgirle durante la realización de la presente acción formativa. Experiencia piloto: Aquí aparecerá información sobre la experiencia piloto, objetivos, requisitos de los/as participantes, fechas de realización, etc. y proporcionará datos de contacto para aquellos/as interesados/as en participar en la experiencia piloto. En la parte izquierda de la pantalla principal podrá a la acción formativa. Para ello, el/la administrador/a de la plataforma de teleformación le facilitará un nombre de usuario/a con su correspondiente contraseña. -54-
Guia de Orientación Pedagógica Plataforma de teleformación. Una vez en la plataforma de teleformación, el/la usuario/a accederá a una pantalla de cursos, donde podrá ver aquellos cursos en los que su nombre y contraseña están dados de alta. En este caso, el/la usuario/a verá el nombre de la acción formativa: Haga clic en este enlace y accederá a la acción formativa, en la que encontrará los contenidos y las distintas herramientas formativas. Estas estarán organizada en tres ventanas de acceso: General, Comunicaciones y Acción Formativa. -55-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 La ventana General incluye información de interés general sobre el producto y la acción: Guía de orientación pedagógica. Notificaciones. Vídeo de ayuda de la plataforma. Vídeo de presentación del proyecto. Compruebe su ordenador. La segunda ventana de acceso se denomina Comunicaciones: En ella encontrará las herramientas de comunicación síncrona y asíncrona entre usted y su tutor/a y con sus compañeros/as. -56-
Guia de Orientación Pedagógica Acción formativa es la tercera ventana que le permitirá visualizar cada una de las unidades formativas, además del glosario y las fuentes de referencia: -57-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Haciendo clic en cada una de las unidades se mostrará un desplegable en el que se encontrarán los distintos apartados que componen la unidad: Estos apartados estarán identificados mediante iconos claros e intuitivos, que le permitirán saber cuándo se trata de contenidos, actividades, test o vídeos. Bajo cada apartado encontrará un indicador que le mostrará uno de los siguientes mensajes: Completado: Indica que el recurso se ha realizado completamente. Aunque aparezca este estado, podrá seguir accediendo a él y volver a realizar las actividades. -58-
Guia de Orientación Pedagógica No se ha intentado/incompleto: Indica que el recurso o bien no se ha intentado o bien se ha intentado pero no acabado. En este último caso, cuando vuelva a acceder al recurso, lo hará en el mismo lugar en donde lo había dejado. Bloqueado: Indica que aún no puede acceder al recurso mientras no complete el anterior recurso. Si decide acceder a uno de los contenidos de las unidades se abrirá una pantalla. En este menú los contenidos aparecerán desglosados por apartados como puede ver en la siguiente pantalla: -59-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Como puede ver, hay otros recursos: aumento/reducción del tamaño del texto y acceso al índice de contenidos. Además de unas flechas que permiten retroceder al apartado anterior o avanzar al siguiente. Las actividades son variadas y en cada una encontrará una explicación de qué debe hacer para contestarla correctamente. Recuerde que las cuestiones de ensayo o abiertas debe realizarlas en el foro de debate. -60-
Guia de Orientación Pedagógica Los exámenes obligatorios incluyen una pantalla introductoria, en la que se le recordará el funcionamiento básico de los distintos iconos: -61-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Haciendo clic en Comenzar examen accederá a las preguntas del examen o test de evaluación. -62-
Guia de Orientación Pedagógica Como puede observar, el botón índice le indicará qué respuestas ha contestado hasta el momento: Las anteriores flechas le permitirán retroceder a la pregunta anterior o avanzar a la siguiente. En el caso de no estar seguro/a de la respuesta correcta, podrá pasar a la siguiente pregunta y contestarla más tarde. Recuerde que podrá abandonar el examen cuando quiera y se guardarán las respuestas que haya seleccionado. Además, se le ofrecerá la posibilidad de cambiar sus respuestas tantas veces como quiera. Una vez que haya respondido a todas las cuestiones, aparecerá el botón guardar. Pulsando sobre el mismo, guardará el test y ya no podrá modificarlo: -63-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Inmediatamente podrá acceder a los resultados obtenidos facilitándole información acerca de: Número de preguntas de las que constaba el test. Puntuación máxima que podría obtener. Número de preguntas contestadas correctamente. Puntuación obtenida. Tiempo invertido. -64-
Guia de Orientación Pedagógica Haciendo clic en cada pregunta podrá repasarlas. En el caso de preguntas incorrectas, podrá ver qué contestó y compararlo con la respuesta correcta. Videoconferencia. Dentro de la ventana Comunicaciones hay un enlace Sala de tutorías que le llevará directamente a la videoconferencia. De esta forma, podrá acceder a las sesiones de videoconferencia para conectarse en tiempo real y de forma simultánea con otros/as alumnos/as y el/la tutor/a. -65-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Existen tres modalidades de uso de esta herramienta formativa: Multivideoconferencia: Por defecto, el/la único/a emisor/a de vídeo y audio es el/la tutor/a, lo que le permitirá dar o quitar voz a quien lo solicite en el botón Pedir voz. Así mismo, se dispone de un chat en la esquina inferior donde pueden dejar algún comentario escrito. Charlas abiertas de voz: El/La tutor/a lanza la sesión de trabajo, pero en este caso no hay vídeo, sólo voz y audio. Los/as participantes pueden hablar y ser escuchados/as por el resto. Charlas de texto: Sólo permite la comunicación a través de texto, en la parte inferior-derecha de la pantalla, donde se puede escribir comentarios que pueden ser respondidos y vistos por el resto de participantes. -66-
8.Preguntas frecuentes
Guia de Orientación Pedagógica 8.Preguntas frecuentes Para qué le prepara esta acción formativa: Operaciones de Venta? Su participación en esta acción formativa le permitirá adquirir los conocimientos y las habilidades necesarias para realizar la venta de productos y/o servicios a través de diferentes canales de comercialización. Cuáles son los requisitos que debe tener de su ordenador para sacar el máximo aprovechamiento de la acción formativa? En la pestaña General existe una herramienta que le permite comprobar si su ordenador cumple los requisitos mínimos para el correcto funcionamiento de todos los recursos que aparecen en la plataforma de teleformación. En el caso de ser necesario, tiene la posibilidad de descargar el programa de manera gratuita. Qué requisitos mínimos se exigen para finalizar con éxito la acción formativa? Es importante que tenga un acceso regular a la plataforma de teleformación para la realización de las actividades que se proponen, lectura y estudio de los contenidos, resúmenes, casos prácticos... Para obtener el diploma de aprovechamiento debe realizar los test de evaluación que se encuentran en cada unidad formativa en la plataforma on-line con un único intento. Para considerar que ha finalizado con éxito la acción formativa, debe haber superado el 75% de los test de evaluación obligatorio con una puntuación igual o superior al 50 %. -69-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Cuántos y cómo son los test obligatorios de evaluación? La acción formativa tiene una serie de test obligatorios de evaluación, que constan de diez preguntas del tipo escoger una respuesta correcta de tres posibles, siendo una única respuesta correcta. Qué es y cómo funciona el SCORM 2 o SCORM PLUS? El SCORM 2 o SCORM PLUS es una propuesta diferente de navegación que permite un sistema avanzado de registro de actividad, contiene una evaluación sumativa y continua y, por último, se compone de diversos recursos (de objetivos, de contenidos, de actividades, de evaluación y de vídeo). En la pantalla principal de la acción formativa hay un enlace que le lleva a la visualización de un vídeo de ayuda a cerca del funcionamiento de la plataforma diseñada con el modelo de teleformación SCORM 2 o SCORM PLUS. Debo seguir un orden en la plataforma de teleformación? Tiene libertad para elegir con que unidad formativa empezar, pero una vez dentro de la misma debe seguir un orden establecido. Es decir, en cada una de las unidades formativas podrá visualizar todos los recursos que componen esa unidad (recursos de objetivos, de contenidos, de actividades, de vídeo y de evaluación), aunque tendrá que empezar a trabajar por el primer recurso para poder así acceder al segundo y así sucesivamente. Una vez que haya completado los recursos, puede acceder a ellos tantas veces como quiera. -70-
Guia de Orientación Pedagógica Qué aporta la videoconferencia a la formación on-line? La videoconferencia le permite relacionarse con su tutor/a y con sus compañeros/as en tiempo real, posibilitando un aprendizaje cooperativo y muy enriquecedor. Esta herramienta tiene tres modalidades de uso: solo texto, texto y audio y texto, audio y vídeo, en función del hardware del que disponga. Permite un máximo de veinticinco usuarios/as conectados/as a la vez, aunque solo puede emitir vídeo simultáneamente. En las sesiones de videoconferencia, el/la tutor/a es la única persona que puede dar y quitar voz. Esta herramienta puede encontrarla en la pestaña Comunicaciones de la plataforma. Además, no requiere la instalación de ningún programa ni aplicación en su ordenador. Qué puedo encontrar en el recurso Glosario? El glosario de términos incluye una serie de definiciones básicas que facilitan la comprensión y asimilación de los contenidos. Puede acceder a él a través de la ventana Acción formativa. -71-
Operaciones de venta. Nº expediente C20100021 Qué puedo encontrar en el recurso Fuentes de referencias? Este recurso incluye información complementaria para ampliar los conocimientos sobre determinados contenidos del curso, a través de la legislación vigente y enlaces a webs de interés. Puede acceder a él a través de la ventana Acción formativa. Qué es la guía de orientación pedagógica? Es un manual de usuario/a que le orienta durante el desarrollo de esta acción formativa resolviéndole posibles dudas sobre el funcionamiento del producto formativo y sobre su proceso de aprendizaje. Puede acceder a ella a través de la ventana General. De qué forma puedo ponerme en contacto con mi tutor/a? A lo largo de la acción formativa, tendrá a su disposición un/una tutor/a que se encargará de resolver las dudas. Podrá comunicarse con el/la tutor/a de diferentes formas: correo electrónico, teléfono de contacto y a través de la videoconferencia. También podrá resolver sus dudas en las sesiones presenciales. -72-