Marco de Juego Responsable Guía del solicitante NIVEL 4 MEJORA CONTINUA Para certificarse en el Nivel 4 del Marco de Juego Responsable (MJR), las loterías deberán demostrar que: 1. Han integrado programas de JR específicos en sus operaciones cotidianas y toma de decisiones. 2. Han integrado los comentarios de los grupos de interés y considerado sus expectativas en relación con el desarrollo de programas de JR. 3. Han hecho evaluar la exactitud y fiabilidad de su solicitud de certificación con un evaluador externo independiente. 4. Han establecido mecanismos formales de presentación de informes internos y externos sobre sus compromisos, acciones y logros en materia de JR para los grupos de interés relevantes. Esta guía se elaboró con la finalidad de orientar a las loterías en la preparación de una solicitud de certificación en el Nivel 4. Por lo tanto, solo debe ser utilizada como referencia en cuanto a la estructura y al contenido que debe incluir una solicitud para este nivel. ESTRUCTURA Y RECOMENDACIONES PARA PREPARAR SU SOLICITUD Expectativas del Panel Independiente de Evaluación: En el Nivel 4, se espera que haya programas de juego responsable completamente implementados. El Panel Independiente de Evaluación (PIE) se centrará en estudiar el grado de implementación. Todas las solicitudes, sean de certificación o de recertificación, deberán reflejar específicamente cómo la lotería ha integrado las recomendaciones y comentarios previos del PIE. Estructura de la solicitud: Es importante que incluya dentro de su solicitud el perfil organizacional de su lotería. Esta información le permitirá al PIE conocer el contexto organizacional, las prioridades de negocios y el modelo operativo de su lotería, incluyendo sus productos y el alcance de su solicitud. 1
Le sugerimos incluir en su perfil organizacional información relacionada con los aspectos que se presentan a continuación, según lo considere pertinente: Antecedentes de su organización y cualquier otra información relevante, incluyendo cambios importantes (fusiones, absorciones, etc.) Estructura de propietarios y/o beneficiarios Estructura organizativa, modelo de negocio (incluyendo el organigrama con los cargos de más alto nivel) Líneas de negocios clave y productos que ofrece Ingresos generales e indicadores financieros clave que la lotería considere pertinente proporcionar Contexto normativo o regulador (proporcionar información concisa sobre el contexto normativo en relación con el funcionamiento de la lotería y lo que está o no bajo su control directo, sobre todo en materia de juego responsable, e indicar si la lotería cumple algún rol en la aplicación o supervisión del cumplimiento de estas normas, etc.). La lotería solicitante podría también utilizar esta sección para incluir cualquier comentario relacionado con su contexto económico, social y/o cultural en general, según lo considere relevante para su programa de juego responsable y sus prioridades. Además, podría exponer de manera más amplia su estrategia de responsabilidad corporativa y cómo el juego responsable entra dentro de su enfoque general. Por otra parte, se recomienda que en el capítulo introductorio de su solicitud incluya, además del perfil organizacional, una descripción general de: Los compromisos formales en materia de juego responsable en el más alto nivel de su organización. o evidencia de juego responsable en los objetivos, visión, misión, valores (o equivalente) de su organización o funciones y responsabilidades en materia de juego responsable claramente definidas en la alta gerencia de su organización Procesos y recursos de juego responsable establecidos en su organización o a nivel gerencial o tiempo y recursos financieros asignados El Marco de Juego Responsable se divide en 10 elementos: 1. Investigación 2. Programa de empleados 3. Programa de minoristas 4. Diseño de juegos 2
5. Canales de juego a distancia 6. Publicidad y mercadotecnia 7. Información al jugador 8. Derivación a tratamiento 9. Implicación de los grupos de interés 10. Informes y medición Se recomienda que estructure su solicitud de modo que incluya los 10 elementos del Marco de Juego Responsable y que para cada elemento: A. Enumere las políticas y programas que lo apoyan B. Describa los programas individuales que componen su enfoque global y su plan de acción C. Exponga cómo tiene previsto supervisar y evaluar el éxito de ese elemento determinado y de su plan Es importante que respalde su solicitud bien sea incluyendo documentación pertinente o proporcionando documentos adjuntos y/o enlaces a recursos externos. La evaluación del PIE se basará exclusivamente en lo que está escrito en su solicitud y en la documentación soporte que presente. La sección titulada orientación para cada elemento del programa presenta una serie de preguntas que le permitirán de alguna manera conocer qué se espera de una solicitud de certificación en el Nivel 4. Las preguntas van de lo general a lo específico de cada elemento del programa y han sido elaboradas para orientarlo sobre la información que puede incluir en su solicitud. Se espera que estructure su solicitud de manera narrativa. Recertificación: Si su lotería desea recertificarse en el Nivel 4, deberá describir lo que ha hecho en los últimos tres años desde la certificación inicial y presentar pruebas que respalden su mejora continua. La solicitud de recertificación debe por sí misma cumplir con los requisitos del Nivel 4. Además, se deberá exponer cómo se han considerado los comentarios anteriores del PIE. A. Política y programa: El propósito de esta sección es detallar la estructura general de cada elemento y especificar las políticas y programas individuales que lo apoyan. B. Implementación de programas y plan de acción: En esta sección se debe proporcionar información más detallada sobre cómo está implementando cada elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos descritos debajo de cada elemento del programa. 3
Asimismo, podría incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando ese determinado elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. C. Plan de supervisión y evaluación: El propósito de esta sección es demostrar que usted ha empezado a considerar cómo evaluar la efectividad de su programa. En el Nivel 4, se espera un grado avanzado de madurez en este sentido. Es importante destacar la diferencia entre supervisión y evaluación. El cuadro que se muestra a continuación presenta algunos ejemplos que ilustran en qué se distinguen estas dos nociones: Iniciativa de JR Supervisión Evaluación Programa de empleados Número de empleados que ha recibido la capacitación Número de horas de capacitación impartidas La capacitación aumentó el nivel de conocimiento en materia de JR? Cambió el comportamiento de los empleados a este respecto? Información al jugador Derivación a tratamiento Implicación de los grupos de interés Número de visitas a la sección de JR en la página Web Número de llamadas al centro de ayuda Número de compromisos con grupos comunitarios Encontraron los usuarios la información que estaban buscando? Quién llamó y por qué? Quedaron los usuarios satisfechos con la atención que recibieron? Qué mejoras fueron introducidas al programa producto de estos compromisos? Ha cambiado la opinión de los grupos de interés acerca de su organización como resultado de estos compromisos? Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa que está supervisando. Qué conocimiento le brindan estos indicadores a efectos de la evaluación? Describa cómo utiliza este elemento del MJR para evaluar la efectividad de otros elementos del marco (si es el caso). Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa en general. 4
Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. Describa los planes de evaluación de efectividad que utilizará (si no los ha descrito en alguno de los puntos anteriores). 5
ORIENTACIÓN PARA CADA ELEMENTO DEL PROGRAMA 1. Investigación Enumere y describa las políticas y programas de investigación que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación en el Nivel 3 Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas de investigación Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa Describa detalladamente su política y programa de investigación tomando en cuenta las siguientes consideraciones: 1.1 Está usted autorizado por la legislación que le rige a realizar, participar o financiar investigaciones en materia de JR? 1.2 Describa su política y/o programa de investigación de JR, sus objetivos, sus prioridades y cómo se manejan. Además, explique cómo se relaciona la investigación con los principales productos de su lotería, consumidores y otros grupos de interés potenciales, cómo se determinan las prioridades en materia de investigación, quién la realiza y la financia, cómo se intercambian y usan internamente los resultados. 1.3 Se ha realizado algún estudio de prevalencia de los problemas de juego en su jurisdicción? Si su respuesta es afirmativa, indique quién lo realizó y si usted tuvo acceso a los resultados. De ser así, dé un resumen de los resultados del estudio que considere pertinentes, incluyendo los relacionados con la participación en loterías, y explique cómo su organización los ha considerado. 1.4 Ha solicitado su organización investigación o estudios sobre el comportamiento de los jugadores o ha desarrollado capacidad interna de investigación y/o herramientas para realizar sus propias investigaciones? Si su respuesta es afirmativa, indique si se incluyeron los Principios del JR en esos estudios. De ser así, dé un resumen de la investigación y explique cómo su organización los incluyó. Si es el caso, explique cómo la investigación se relaciona con los elementos del programa de JR, más allá de las actividades de investigación vinculadas a la publicidad y al mercadeo. 1.5 Realiza usted investigaciones o estudios sobre las prácticas de mercadeo y publicidad con el fin de minimizar el impacto de los problemas de juego? Si su respuesta es afirmativa, describa cómo su investigación ha influenciado el desarrollo de su programa de JR o de sus elementos. 6
1.6 Realiza usted investigación específica sobre las prácticas recomendables en JR y/o ha usted consultado los programas de investigación en esta área de otros miembros de la WLA o de instituciones de investigación pertinentes? 1.7 Colabora usted con universidades o instituciones de investigación para desarrollar y/o realizar estudios de JR? 1.8 Ha establecido su organización un acuerdo de investigación con centros de salud o de tratamiento de adicciones? 1.9 Realiza usted cualquier otra forma de investigación que no se haya mencionado anteriormente y que considere sería relevante incluir en su solicitud? 1.10 Ha intercambiado usted los resultados de sus investigaciones a nivel estatal, nacional o internacional? De ser así, describa cómo lo ha hecho, por ejemplo: a través de resúmenes que ha compartido con grupos de interés pertinentes, etc. Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de investigación. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 1.11 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de investigación que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 1.12 Describa cómo ha utilizado sus iniciativas en materia de investigación para evaluar la efectividad de otros elementos del marco. 7
1.13 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de investigación en general o de iniciativas específicas en esta área. 1.14 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 8
2. Programa de empleados Enumere y describa las políticas y programas del programa de empleados que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de capacitación de empleados Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 2.1 Describa el tamaño y las categorías de su recurso humano, es decir, el número de empleados, los grupos clave y los perfiles de responsabilidad vinculados al JR. 2.2 Ha definido usted una política, código de conducta o equivalente, que especifique el comportamiento, y/o valores, que se espera de sus empleados frente al JR? De ser así, dé detalles. 2.3 Describa el programa de empleados que aborda los Principios del JR y su contenido. Por ejemplo: juego en menores de edad identificación de signos de problemas de juego información sobre los servicios de derivación a tratamiento disponibles en su jurisdicción línea de ayuda diseño de juegos rol de empleados y minoristas en el cumplimiento de los compromisos en JR razones del compromiso de su lotería con el JR compromiso de su lotería con empleados y otros grupos de interés en materia de JR 2.4 Cómo se imparte o se implementa su programa de empleados? Por ejemplo: capacitación formal (anual, de inducción, de actualización, producto o función específica, etc.) publicaciones internas, intranet, plataformas de aprendizaje en Internet, etc. comunicaciones sobre JR y responsabilidades en esta área presentaciones en reuniones o conferencias de personal, etc. algún otro método 2.5 Explique el contenido de su programa de capacitación de empleados, con qué frecuencia se imparte, a qué empleados está dirigido, cuáles son los requisitos de asistencia y los métodos de supervisión. 9
2.6 Ha usted estudiado o consultado los programas de empleados de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de empleados. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 2.7 Evalúa usted el conocimiento de sus empleados en relación con los temas de JR y sus responsabilidades? Por ejemplo, realiza usted evaluaciones para determinar el nivel de conocimiento o retención en materia de JR de los empleados que han participado en el programa de capacitación? 2.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de empleados que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 2.9 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de empleados en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 2.10 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 2.11 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 10
3. Programa de minoristas Enumere y describa las políticas y programas del programa de minoristas que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de capacitación de minoristas Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 3.1 Describa su red de minoristas indicando el tamaño, el tipo de minoristas y su relación contractual con ellos. 3.2 Ha usted formalizado sus expectativas y las responsabilidades de su red de minoristas en materia de JR, por ejemplo, en un código de JR o equivalente? 3.3 Si su respuesta a la pregunta anterior es afirmativa, describa los temas de JR que incluye su código. Por ejemplo: juego en menores de edad protección de otros grupos vulnerables derivación a tratamiento línea de ayuda capacitación para nuevos juegos rol de los minoristas en el JR razones del compromiso de su lotería con el JR compromiso de su lotería con grupos de interés en materia de JR, incluyendo a los minoristas 3.4 Cómo se imparte o se implementa su programa de minoristas? Por ejemplo, a través de: capacitación formal (anual, de inducción, de actualización, producto o función específica, etc.) suministro de material sobre JR a los jugadores a través de los minoristas comunicaciones y publicaciones internas sobre JR y responsabilidades contenido sobre JR vía Internet presentaciones en reuniones o conferencias de personal apoyo y/o suministro de información a través de un centro de asistencia o de un agente de JR auditorías a minoristas u otro tipo de supervisión de cumplimiento (por ejemplo: comprador misterioso) incentivos y/o sanciones para motivar a los minoristas a considerar el JR algún otro método 11
3.5 Explique el contenido de su programa de capacitación de minoristas, con qué frecuencia se imparte, a qué empleados está dirigido, cuáles son los requisitos de asistencia y los métodos de supervisión. 3.6 Ha usted estudiado o consultado los programas de minoristas de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de minoristas. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 3.7 Evalúa usted el conocimiento de su red de minoristas en relación con los temas de JR y sus responsabilidades? Por ejemplo, realiza usted evaluaciones para determinar el nivel de conocimiento o retención en materia de JR de los minoristas que han participado en el programa de capacitación? 3.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de minoristas que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 3.9 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de minoristas en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 3.10 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 3.11 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 12
4. Diseño de juegos Enumere y describa las políticas y programas de diseño de juegos que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de diseño de juegos Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 4.1 Existen restricciones legales en su jurisdicción con respecto a los tipos de juegos que puede ofrecer? 4.2 Qué juegos ofrece? 4.3 Cuál es el origen de sus juegos y productos, es decir, los diseña internamente o se los provee un tercero? 4.4 Si sus productos o juegos proceden de un tercero, le pregunta usted a su proveedor si tiene información sobre el componente de JR del juego que le está suministrando? 4.5 Ofrece usted juegos que también están disponibles en otras jurisdicciones? Si su respuesta es afirmativa, investiga usted si se han observado efectos negativos? Exponga los resultados, si los hay. 4.6 Ofrece usted algún juego innovador? Si su respuesta es afirmativa, se realizó un análisis de los factores de riesgos potenciales antes de su lanzamiento? Exponga los resultados, si los hay. 4.7 Qué variables o criterios de JR considera cuando va a ofrecer un nuevo juego? Suministre información sobre el proceso de evaluación del juego. 4.8 Cómo se asegura usted de que sus juegos no incitan a los niños y/o a otros grupos vulnerables? 4.9 Incluye su programa de diseño de juegos alguna otra medida que promueva los Principios del JR? De ser así, dé detalles. 4.10 Ha usted estudiado o consultado el programa de diseño de juegos de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? 13
Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de diseño de juegos. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 4.11 Han sido los riesgos potenciales y los componentes de JR de sus juegos evaluados por investigadores independientes o usa usted alguna herramienta de evaluación propia? 4.12 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de diseño de juegos que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 4.13 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de diseño de juegos en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 4.14 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 4.15 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 14
5. Canales de juego a distancia (se refiere a Internet/dispositivos móviles) Enumere y describa las políticas y programas de canales de juego a distancia que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de canales de juego a distancia Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 5.1 Está usted legalmente autorizado a ofrecer juegos a distancia? 5.2 Ofrece usted esta forma de juego? Si su respuesta es afirmativa, qué tipo de juegos y a través de qué medios? Suministre una lista completa. 5.3 Realizó usted su propia evaluación de riesgos de los juegos que ofrece antes de su lanzamiento o utilizó una evaluación de riesgos realizada en otra jurisdicción? Dé información sobre el proceso de evaluación de riesgos y sus resultados. 5.4 Qué medidas de JR aplica usted a sus canales de juego a distancia? Suministre una lista completa. 5.5 Cómo se asegura usted de que sus juegos y productos en línea/internet no incitan a los niños y/o a otros grupos vulnerables? 5.6 Cómo evalúa usted el impacto en materia de JR de los juegos que ofrece una vez disponibles en línea? Dé detalles de cómo lo hace y los resultados. 5.7 Ha usted estudiado o consultado otros enfoques a los canales de juego a distancia de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de canales de juego a distancia. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido 15
Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 5.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de canales de juego a distancia que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 5.9 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 5.10 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 16
6. Publicidad y mercadotecnia Enumere y describa las políticas y programas de publicidad y mercadotecnia que apoyan los Principios del JR Enumere los códigos de mercadeo nacional o regional que su lotería sigue (si es el caso). Si creó usted su propio código, incluya una copia en su solicitud Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de publicidad y mercadotecnia Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 6.1 Qué canales y estrategias de mercadeo y publicidad usa usted generalmente, por ejemplo: medios impresos, audiovisuales o redes sociales? Presente un resumen en el que destaque los canales y estrategias que usa para la publicidad y mercadeo tanto comercial como de JR. 6.2 Adhiere su organización a las normas de publicidad de la asociación de lotería correspondiente, es decir: NASPL, EL, WLA, etc.? 6.3 Adhiere su organización a otros códigos de publicidad vigentes en su jurisdicción? 6.4 Ha usted desarrollado su propio código de publicidad de JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles y el contexto. 6.5 Cuáles principios de publicidad de JR sigue su lotería? Por ejemplo: no presenta el juego como una alternativa al trabajo o una manera de salir de dificultades financieras no incita al juego a menores de edad no promete que ganará no se enfoca en un grupo étnico en particular algún otro Principio del JR 6.6 Cómo se asegura usted de que todas las campañas publicitarias cumplen con las normas y principios del código aplicado que mencionó anteriormente? Cómo se asegura usted de que las partes involucradas, por ejemplo: internamente, sus agencias y su red de minoristas, cumplen con estas normas? 6.7 Ha usted desarrollado una marca o publicidad de JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 6.8 Incluye su programa de publicidad y mercadotecnia alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. Por ejemplo, si su lotería incluye el 17
JR de manera más amplia dentro de su estrategia de comercialización, más allá de las comunicaciones publicitarias y de mercadeo, es decir, en los precios, los empaques o el diseño de productos o en las actividades de patrocinio. 6.9 Ha usted estudiado o consultado el enfoque de publicidad y mercadotecnia de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de publicidad y mercadotecnia. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 6.10 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de publicidad y mercadotecnia que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 6.11 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de publicidad y mercadotecnia en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 6.12 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 18
7. Información al jugador Enumere y describa las políticas y programas de información al jugador que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de información al jugador Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 7.1 Provee su política de JR, código o equivalente, información al público relacionada con este tema? 7.2 Ha usted creado una marca o mensaje específico sobre JR? De ser así, dé detalles de cómo se usa. 7.3 Qué material o folletos de JR produce y cómo están disponibles al público: a) en tiendas de minoristas, b) a través de otros medios? 7.4 Contiene su página Web información sobre JR y los problemas relacionados con el juego? De ser así, cuáles son los temas que se tratan? 7.5 Promueve usted una línea de ayuda para el público? De ser así, en dónde aparece esta información? 7.6 Realiza su organización una campaña de concienciación sobre el JR? De ser así, a qué grupos de interés está dirigida? 7.7 Existe un día o semana de JR en su jurisdicción? De ser así, participa usted en este evento?, de qué manera? 7.8 Incluye su programa de información al jugador alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 7.9 Ha usted estudiado o consultado los programas de información al jugador de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de información al jugador. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o 19
programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 7.10 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de información al jugador que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 7.11 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de información al jugador en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 7.12 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 7.13 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 20
8. Derivación a tratamiento Enumere y describa las políticas y programas de derivación a tratamiento que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de derivación a tratamiento Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 8.1 Existe alguna política de derivación a tratamiento implementada en su jurisdicción? De ser así, quién la implementa y cómo se financia? 8.2 Si hay servicios de tratamiento disponibles en su jurisdicción, suministra usted información a sus jugadores sobre estos servicios, la línea de ayuda o centro de contacto, a través de su página Web, revistas, publicidad, material impreso para minoristas, etc.? Describa cómo lo hace. 8.3 Está usted legalmente autorizado a ofrecer su propio programa de derivación a tratamiento? De ser así, ha usted establecido su propio servicio de derivación a tratamiento? 8.4 Si usted ya tiene una política de JR, código de conducta o equivalente, implementada, hace esta alguna referencia al servicio de derivación a tratamiento? 8.5 Colabora usted con un centro de tratamiento para identificar y/o ayudar a los jugadores patológicos? Suministre detalles sobre estas medidas de colaboración. 8.6 Incluye su programa de derivación a tratamiento alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 8.7 Ha usted estudiado o consultado los programas de derivación a tratamiento de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de derivación a tratamiento. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: 21
El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 8.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de derivación a tratamiento que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 8.9 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de derivación a tratamiento en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 8.10 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 8.11 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 22
9. Implicación de los grupos de interés Enumere y describa las políticas y programas de implicación de los grupos de interés que apoyan los Principios del JR Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de implicación de los grupos de interés Enumere los grupos de interés implicados en temas de JR Describa cómo ha integrado o considerado los comentarios y expectativas de los grupos de interés sobre el desarrollo de su programa de JR durante el último período Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 9.1 Refiere su política de JR, código de conducta o equivalente, específicamente a la implicación de los grupos de interés? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 9.2 Trabajó usted con alguno de sus grupos de interés en todos o en alguno de los otros nueve elementos del programa? Si su respuesta es afirmativa, enumere los grupos de interés con los que trabajó, mencione para cuáles elementos y suministre información sobre el procedimiento que utilizó. Incluye conversaciones con sus colegas regionales e internacionales, proveedores, empleados, asociaciones de la industria, servicios de tratamiento, expertos, académicos, entre otros, con el fin de avanzar en el desarrollo e intercambio de conocimientos sobre su programa de JR. Es importante que dé ejemplos de cómo la implicación de estos grupos de interés ha influido en el desarrollo de su programa. 9.3 Ha usted creado un grupo de trabajo para coordinar las relaciones con los grupos de interés de JR? Si su respuesta es afirmativa, cuál es el rol específico de este grupo de trabajo? 9.4 Tiene su lotería algún procedimiento implementado que permita recopilar de forma sistemática la opinión o comentarios de los grupos de interés? Incluye, por ejemplo, la supervisión de las quejas de los clientes, la retroalimentación por parte de la red de minoristas, el seguimiento del uso de los servicios de tratamiento, los comentarios de asesores de la comunidad, etc. Si su respuesta es afirmativa, describa estas medidas y los resultados para su programa de JR. 9.5 Incluye su programa de implicación de grupos de interés alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 9.6 Ha usted estudiado o consultado los programas de implicación de grupos de interés de otros miembros de la WLA? Si aún no lo ha hecho, piensa hacerlo? Si lo hizo, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? 23
Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de implicación de los grupos de interés. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 9.7 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de implicación de los grupos de interés que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 9.8 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de implicación de los grupos de interés en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 9.9 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 9.10 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 24
10. Informes y medición Describa a quién están dirigidos sus informes y cómo los distribuye Describa su programa actual de presentación de informes internos y externos Describa el éxito de estos programas basándose en las medidas de supervisión y evaluación desarrolladas en el plan de implementación Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar sus políticas y programas actuales de informes y medición Describa el programa actual de evaluación externa, sus resultados más relevantes y lo que aprendió de ella Enumere cualquier brecha y oportunidad que exista para mejorar este programa Describa cualquier plan de evaluación de efectividad que utilizará Política y programa 10.1 Está el plan de actividades o presupuesto de su organización sujeto a revisión y/o aprobación por parte del gobierno? 10.2 Cómo informa a los grupos de interés internos, es decir, a los empleados, la alta gerencia, la junta directiva, sobre el programa de JR y sus logros? 10.3 Cómo informa públicamente sobre su programa de JR? Puede ser, por ejemplo, en su informe financiero anual, como parte de un informe más amplio de RSC o sostenibilidad, o a través de su página Web, etc. Dé detalles y presente documentación soporte, incluya informes pertinentes, enlaces a Internet, entre otros. Asimismo, dé una breve descripción del público al cual está dirigido su informe de JR, tanto interna como externamente. 10.4 Incluye su programa de informes y medición alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 10.5 Ha usted estudiado o consultado los informes de JR de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Es importante mencionar que la WLA creó una base de datos sobre la presentación de informes en materia de juego responsable, responsabilidad social corporativa y sostenibilidad de algunos de sus miembros con el fin de promover el intercambio de información. Esta base de datos se encuentra en la sección de Juego Responsable de la página Web de la WLA (www.worldlotteries.org), bajo la pestaña estudios de casos. Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de informes y medición. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento. En esta etapa debería informar sobre cada iniciativa o programa clave que ya esté implementado. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: 25
El/los cargo(s) de la(s) persona(s) responsable(s) de su implementación Sus objetivos Público al que está dirigido Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Presupuesto requerido Cronograma Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos y sus resultados para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo está evaluando este elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. Supervisión y evaluación (cómo se determina el éxito de este programa): 10.6 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de informes y medición que está supervisando. Qué conocimiento ha obtenido con estos indicadores a efectos de la evaluación? 10.7 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado para conocer la efectividad de su programa de informes y medición en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 10.8 Dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 10.9 Describa cualquier plan de evaluación que utilizará. 26