Centro de Estudios de la Economía Digital Pontificia Universidad Católica de Chile Facultad de Comunicaciones Instituto de Sociología Facultad de Ingeniería
El proyecto Business and Information Technologies (BIT) corresponde a una iniciativa internacional originada en la Anderson School of Management de la Universidad de California en Los Ángeles, cuyo capítulo chileno es desarrollado por la Pontificia Universidad Católica de Chile y la Cámara de Comercio de Santiago (*). Su objetivo principal es determinar el uso y el impacto de las tecnologías de información y comunicación (TICs) en las empresas chilenas respecto a sus símiles en una docena de países de Europa, Asia y América. Las principales conclusiones son: 1. Las firmas atribuyen a las TICs un excelente mejoramiento de su rentabilidad e ingresos.. Existe conciencia de que el trabajo colaborativo entre empresas apoyado por TICs potencia las relaciones con los socios comerciales. Sin embargo, aún se debe recurrir a aplicaciones de mayor valor agregado que mejoren la penetración de los pagos electrónicos y la integración de la cadena de suministros.. La brecha en infraestructura tecnológica básica entre las Pymes y Grandes empresas ya no es un issue en Chile, sin embargo a medida que las tecnologías se hacen más sofisticadas o modernas, la brecha aparece nuevamente. 4. Para optimizar el rendimiento de las TICs en la empresa, es necesario armonizar el desarrollo tecnológico con el resto de las variables socioculturales y políticas del entorno. (*) El estudio se enmarca en un proyecto más amplio que busca comprender desde una perspectiva multidisciplinaria cómo, cuánto y por qué las TICs están modificando la vida cotidiana y las actividades económicas de los chilenos. Este proyecto de cuatro años 005-00 se titula WIP-BIT Chile: uso y aprovechamiento de Internet y tecnologías de información (TICs) en personas, empresas y la economía chilena respecto al mundo y cuanta con financiamiento del Fondo de Ciencia y Tecnología, Fondecyt (proyecto Nº50), el Banco Interamericano de Desarrollo, y las entidades ejecutoras del proyecto.
Principales resultados El medio de contacto con los clientes más utilizado en Chile es el correo electrónico (%). Le sigue en orden de importancia el teléfono (%) y el contacto cara a cara (%). El fax lentamente emprende su retirada, alcanzando todavía al 5% de las empresas. Pese a su importancia estratégica, las tecnologías de inteligencia de negocios (Business Intelligence - BI) son utilizadas por apenas un 1% de las empresas chilenas. Las principales tecnologías utilizadas por las empresas en Chile son las herramientas de trabajo en grupo y productividad (por ejemplo, Office o Lotus Notes), antivirus y sitio web. La adopción de TICs por las empresas en Chile está muy por debajo que sus pares en EEUU. Este fenómeno se constata tanto en tecnologías consolidadas (como redes inalámbricas y comercio electrónico) como en tecnologías emergentes (por ejemplo, identificación por radiofrecuencia y seguridad biométrica). Entre las tecnologías con mayor probabilidad de adopción en 00 están las de Factura Electrónica y las Redes Inalámbricas. Los sistemas operativos, aplicaciones, almacenamiento y seguridad son las tecnologías a las que mayor presupuesto se les ha asignado en 005. Las empresas chilenas han incrementado su presupuesto en TICs en los últimos años, sobre todo las más grandes. Con todo, los niveles son menores que en España y EEUU. Los mecanismos de análisis de datos de clientes más utilizados son lo de perfiles de cliente (%), recopilación proactiva de información (%) y pronóstico de demanda (0%). Mucho menos frecuentes son los de minería de datos y de textos. Principales tecnologías utilizadas Antivirus Herramientas trabajo en grupo y productividad Sitio w eb Firew all Mensajería instantánea uso empresarial ERPs Comercio electrónico Hardw are/softw are conectividad redes inalámbricas Herramientas colaboración y portales Administrador contenidos Dispositivos SAN o NAS Factura electrónica Sistema operativo Linux Productos Inteligencia negocios Autentificación/ verificación certificados digital terceras partes Gestión cadena suministros E-Learning Herramientas modelación procesos negocio Sist. integración aplicaciones y middlew are Identificación por radio frecuencia Seguridad biométrica Sistemas operativos y redes Aplicaciones Almacenamiento 51 Tendencias presupuestos TICS empresas Seguridad (Softw are) Seguridad (Hardw are) 4 1 0 5 4 4 0 1 5 50 4 1 5 0 1 4 1 40 0 5 4 1 5 0 0 0 40 50 0 0 0 0 0 0 1 Sí En 00 No 55 50 4 4 Intranets y Extranets 5 4 Contratos ASP o housing/hosting/integración aplicaciones 4 45 Hardw are y softw are inalámbrico 4 Recuperación desastres y continuidad del negocio 1 54 On demand computing 1 IT Offshoring 5 0 0 0 40 50 0 0 0 0 0 Aumentó No ha variado Se redujo No aplica
Canales de comunicación de contacto con clientes (%) Uso de tecnologías para análisis de clientes (%) Analisis de perfiles de clientes, Correo electrónico Teléfono Cara a cara.1. 5. Recopilación proactiva de información Pronóstico de la demanda,5 5,5 Correo ordinario 5. Identificación de tendencias, Fax Website empresa-catálogo on line 5.0 54.1 Minería de datos estadisticos 5,4 Intermediarios On-line o terceras partes 0. Detección de fraude 44, Mensaje texto telefónico Website empresa-transacciones 1.1 1. Data marts y Data Warehouses,5 Télefono-integración automática de telefonía 1.1 Minería de textos 5,0 Teléfono-voz automática interactiva( IVR) Ventanas emergente (Pop-UP) 4.. Minería de datos en redes neuronales 4, Principales resultados Nivel de uso mecanismos electrónicos para comunicarse con socios comerciales (%) No 41% Sí 5% Sólo el 5% de las empresas chilenas utilizan mecanismos electrónicos para comunicarse con sus socios comerciales, otra función crítica en que las TICs pueden ser de gran ayuda. La herramienta de comunicación más utilizada por las empresas nacionales corresponde a los sitios web corporativos (%). Los pagos electrónicos aparecen como el segundo mecanismo de relación más relevante. Los sistemas menos utilizados corresponden a las herramientas basadas en planificación colaborativa, aunque las empresas auguran mayor demanda por ellas dentro de los siguientes tres años Uso de tecnologías de comunicación con socios comerciales (%) Comunicación a traves de la w eb Pago electrónico Gestión de provision y suministro 4 0 Herramienta Gestión relación con socios comerciales 14 Aprovisionamiento electrónico( e-procurement) 45 EDI 5 Planificación demanda y reposición existencias 1 55 Comunicación basada en XML Planificación colaborativa 5 14 54 Pronóstico colaborativo 5 14 0 0 0 40 50 0 0 0 0 0 Con softw are En 00 Sin softw are No tiene No aplica
Principales resultados Porcentaje de externalización de los procesos de negocio empresas chilenas Sí % No 1% El principal efecto organizacional de las nuevas herramientas online en Chile es un mayor monitoreo de la productividad de los empleados, de los procesos y de la interacción con los clientes. La reducción de personal a causa del offshoring y el outsourcing todavía es menor en Chile, aunque alrededor de un tercio de las empresas reconoce tener menos personal por estas causas. Un % de las empresas entrevistadas señala haber externalizado procesos de negocio, especialmente contabilidad (4%), desarrollo de software (%) y administración de redes (%). Las grandes y medianas han externalizado más el almacenamiento y las pequeñas la contabilidad. Procesos de negocios externalizados por la empresa (%) Contabilidad Desarrollo de softw are Administración de redes y comunicaciones Entrega de pedidos Investigación de mercado Administración de pago de empleados Finanzas RFPs o propuestas o licitaciones y administración de contratos Administración de datos Atención al cliente Almacenamiento centralizado (Data center) 1,1 4,5,,,,,5,1,, 4,0 Las empresas chilenas hacen una positiva evaluación del impacto de las TIC en los resultados del negocio. La mayoría considera que han contribuido a la reducción de costos y al mejoramiento de una serie de indicadores financieros, incluyendo ingresos, utilidades y márgenes. En general las reducciones de costos han sido más significativas para empresas pequeñas y medianas.
Impacto tecnología en indicadores financieros Principales resultados Las empresas chilenas son menos globalizadas que sus contrapartes estadounidenses: % declara comerciar con otros países contra 1% en EE.UU. Se reporta además menor número de proveedores foráneos y de centros de producción y de servicios de otros países. Porcentaje de empresas chilenas con presencia en mercados externos Sí 4% Latinoamérica sigue siendo la principal plaza de actividad para las empresas nacionales. Equipo BIT Chile Sergio Godoy, PUC Soledad Herrera, PUC Marco Sepúlveda, PUC George Lever, CCS Andrés Rodríguez, CCS No % Principales mercados de presencia empresas chilenas Latinoamérica 5. EEUU.1 Europa occidental 1. Canada y Mexico 0.5 Asia Pacífico. Sur de Asia 5.1 Sudeste Asiático 5.0 Oriente medio 5.0 Europa central y oriental 1.0 África 0.