PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA HOSPITAL INFANTA MARGARITA UNIDAD DE PARTICIPACIÓN
ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. JUSTIFICACIÓN DEL PLAN 3. PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN 4. FUNCIONES DEL PLAN DE PARTICIPACIÓN 5. ALCANCE DEL PLAN 6. ACCIONES GENERALES PARA EL DESARROLLO DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA 7. FÓRMULAS DE PARTICIPACIÓN Y HERRAMIENTAS 8. DINAMIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA 9. EVALUACIÓN DEL PLAN 10. DIFUSIÓN DEL PLAN DE PARTICIPACIÓN 11. MARCO NORMATIVO Página 1
Plan de Participación Ciudadana HOSPITAL INFANTA MARGARITA 1. INTRODUCCIÓN La participación ciudadana consiste en la intervención activa y consciente de los ciudadanos en procesos organizados para la toma de decisiones en asuntos de interés público. Dicho con otras palabras, en nuestro entorno favorecemos la participación ciudadana cuando establecemos mecanismos para acercar el punto de vista de los ciudadanos a la toma de decisiones en asuntos sanitarios de interés público. La participación ciudadana puede llevarse a cabo con un nivel variable de implicación, abarcando desde un nivel pasivo hasta una toma de decisiones completa por parte de los ciudadanos. En un nivel de participación pasiva podemos considerar las actividades destinadas a informar y educar al paciente. Un segundo nivel incluiría consultar a los usuarios sobre determinados temas de interés. En el tercer nivel, los ciudadanos deciden junto con los gestores públicos. Por último, en el nivel que implica un grado mayor de participación, los ciudadanos son agentes activos en el control y seguimiento de la actividad del hospital. Como forma de hacer operativa esta participación en el hospital, a continuación vamos a reflexionar acerca de determinados aspectos que influirán en el diseño de nuestro plan de participación ciudadana: justificación del programa, funciones, alcance, perfil de los participantes, productos obtenidos. 2. JUSTIFICACIÓN DEL PLAN El plan de calidad establece que el ciudadano debe ser el centro del sistema, como eje central de la actividad del SSPA. Este objetivo se convierte a nivel de los hospitales en un objetivo del contrato programa, el cual consiste en la elaboración de un plan de participación. Este plan de participación debe tener como función el incorporar la perspectiva del ciudadano a las decisiones que se toman en nuestro hospital de manera que hagamos realidad que el ciudadano se encuentre en el centro de sistema. 3. PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN Las opiniones de los ciudadanos y ciudadanas, sus necesidades y expectativas son el motor de cambio que orienta las actuaciones de la Organización Sanitaria y una importante vía de identificación de oportunidades de mejora. La personalización de la atención es el principio que debe regir todo el proceso de atención a los ciudadanos y ciudadanas que toman contacto con el Sistema Sanitario. Cualquier transacción administrativa que se realice orientada al ciudadano, debe reunir los requisitos de bidireccionalidad, corresponsabilidad, autonomía y participación. El ciudadano debe percibir y constatar en cada momento que el SSPA es uno único. Hay que potenciar el trabajo colaborativo entre las estructuras existentes, entre servicios y unidades, compartiendo objetivos, recursos, funciones y responsabilidades, buscando sinergias que mejoren los resultados al paciente. Página 2
4. FUNCIONES DEL PLAN DE PARTICIPACIÓN Sus principales funciones son: asesoramiento de los ciudadanos a los profesionales sanitarios, colaboración entre los ciudadanos y los profesionales en actividades concretas, representación de los intereses de los ciudadanos, investigación sobre el punto de vista de los ciudadanos. 5. ALCANCE DEL PLAN El programa de participación incluirá a los ciudadanos de la población de referencia del hospital. ÁMBITO DE ACTUACIÓN - EN EL HOSPITAL INFANTA MARGARITA - LAS Z.B.S. DE CABRA, LUCENA, BAENA, PRIEGO, RUTE, BENAMEJI E IZNAJAR 6. ACCIONES GENERALES PARA EL DESARROLLO DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Mediante este Plan se pondrán en marcha y se impulsarán las acciones señaladas en el Contrato Programa de los Hospitales del Servicio Andaluz de Salud: - Colaboración con las redes sociales existentes en el SSPA (p. ej. asociaciones de ayuda mutua, voluntariado, promoción de salud, etc.). - Realización de Encuentro, Foro Ciudadano de Salud, Jornada de Puertas Abiertas en colaboración con asociaciones, colectivos sociales, etc. donde se den a conocer la aplicación y desarrollo de las líneas estratégicas del centro sanitario. - Realizar reuniones periódicas conjuntas, entre el centro y asociaciones / ciudadanos para informar sobre actividad, planes de mejora establecidos en función de los resultados de las encuestas de satisfacción, para recoger opiniones, sondear expectativas, etc. - Planificación y desarrollo de estrategias especificas en Zonas de Transformación Social con la participación de asociaciones / ciudadanos y profesionales. - Establecer, por los responsables de los centros sanitarios, la identificación y el reconocimiento de todas y cada una de las personas que desarrollan un trabajo de colaboración, participación, voluntariado en los centros del SSPA (p. ej. presencia de carné con la identificación personal en lugar visible, relación de interpretes voluntarios, etc.) - Contar con la participación de ciudadanos, voluntarios, asociaciones, etc. en el desarrollo de programas y actuaciones específicas que mejoren la prestación del servicio a colectivos en situación de desigualdad por discriminación social, discapacidad, barreras idiomáticas, etc. - Establecer con la participación de ciudadanos, un sistema para la revisión/análisis/evaluación de la legibilidad, comprensibilidad y utilidad de los materiales informativos que se utilizan en el centro para informar/comunicar a los ciudadanos. (p. ej. Guía de Usuario, señalización del hospital, directorio del centro, etc.) - Analizar junto a las asociaciones de pacientes y voluntarios el régimen de visitas durante la hospitalización, buscando oportunidades de mejora que garanticen el respeto a la intimidad de la persona, a su descanso, favoreciendo en todo momento el proceso de recuperación del paciente Página 3
hospitalizado y el desarrollo de la actividad asistencial del centro. Aplicando las mejoras acordadas con el apoyo y la colaboración de las mismas. - Analizar junto a las asociaciones de pacientes, voluntarios, etc., como se desarrolla el proceso de acogida e información a pacientes y familiares en los servicios de Urgencias del centro, buscando oportunidades de mejora que garanticen la información sobre la situación del paciente en todo momento. - Incorporar a ciudadanos en los equipos que desarrollan la auto evaluación de los centros en los procesos de acreditación de los mismos. - Participación Ciudadana con asociaciones vinculadas o interesadas por el centro sanitario: definición conjunta de programas concretos avalados por una Comisión de Calidad o similares para elaborar los contenidos y desarrollo temáticos en las aulas de formación para niños hospitalizados (p. ej. ciberaulas, etc.) el desarrollo de la coeducación del ocio y la comunicación del menor hospitalizado con su familiares, otros pacientes, etc. - Captación de voluntarios para llevar a cabo talleres lúdico-culturales creados por el centro, y otras actividades (p. ej. en las aulas para ocio, etc.) - Establecer y desarrollar la programación de actividad a realizar por los intérpretes voluntarios. - Contar con la participación de ciudadanos y voluntarios en Comités (p. ej. Ética) y actividades de Promoción de Salud. - Desarrollo de programas específicos de Educación para la Salud con la participación ciudadana, asociaciones, voluntarios, colegios, etc. (p. ej. ejercicio físico y salud, talleres cocina saludable, día de la fruta, comedores escolares: propuestas para elaboración de menús equilibrados y saludables, prevención de accidentes infantiles, etc.) - Diseñar en colaboración con asociaciones, voluntarios, etc. las intervenciones a realizar para afrontar el final de la vida del paciente y sus familiares. - Planificación y desarrollo de actividades conjuntas de formación del voluntariado en salud, para ciudadanos y profesionales. - Trabajo colaborativo en el desarrollo de la guía de recursos y material informativo, con asociaciones que necesitan especial atención (enfermedades raras). - Atención itinerante a la ciudadanía en diferentes puntos estratégicos del hospital para facilitar y acompañar a éste en su recorrido asistencial. El Plan contemplará la realización de una evaluación al paciente del centro sanitario a partir de los indicadores de calidad establecidos por la Agencia Andaluza de Acreditación y un informe con propuestas de mejora que ayudarán al centro a preparar su evaluación de acreditación. Este Plan incluirá el procedimiento del diseño de un Plan de Comunicación Interna y Externa de las acciones que se vayan a poner en marcha. Página 4
METODOLOGÍA El Plan se realizará en el seno de la Comisión de Participación, y será responsabilidad de su redacción la Unidad de Participación Ciudadana hasta la constitución de dicha Comisión de Participación Ciudadana. Se analizarán experiencias sobre participación ciudadana y satisfacción de usuarios realizadas en hospitales y centros de atención primaria del resto de Andalucía y del país. Estas experiencias se presentarán al equipo directivo para desarrollar una estrategia de benchmarking. La metodología será eminentemente participativa, con el objetivo de que el propio proyecto constituya desde el principio una estrategia de comunicación. Para la elaboración de las propuestas de mejora se contará con las opiniones de los pacientes y las de los profesionales. La participación es una clave de éxito para conseguir la implicación de los profesionales y garantizar el impulso de cualquier innovación o cambio en una organización. El Plan de incluirá acciones de evaluación y seguimiento de las mejoras que se vayan desarrollando. COMISIÓN DE PARTICIPACIÓN La aplicación de las políticas de salud para todos debe implicar a las personas, los grupos y las organizaciones de la sociedad civil, con el fin de crear alianzas y asociaciones (sinergias) en favor de la salud. Constituye una prioridad estratégica para el hospital fomentar la participación de los enfermos y ciudadanos, y de forma especial aquellos que presentan una relación más estrecha e intensa con el mismo en todos los niveles, como mecanismo indispensable para la adecuación y modernización del Centro. Para fomentar la participación y la corresponsabilidad en la gestión por parte de los ciudadanos, que debe suponer la garantía en el mejor aprovechamiento de los recursos, tanto para adecuarlos a las demandas sociales, como en el establecimiento de las prioridades se crea la Comisión de Participación, con las funciones siguientes: Proponer a la Comisión de Dirección las líneas de desarrollo prioritario en este ámbito. Velar por el bienestar y atención general al paciente propiciando una actitud positiva de todo el personal del hospital. Analizar aquellos aspectos específicos que puedan mejorar la aplicación de los derechos de los pacientes, elevando las propuestas de mejora a la Comisión de Dirección. Priorizarán especialmente los siguientes: - Derecho a una información accesible y asequible. - Derecho a la participación y la corresponsabilidad en la gestión. - Derecho de accesibilidad y garantía de respuesta - Derechos de los niños hospitalizados y sus padres. - Derecho a un entorno terapéutico adecuado y seguro. Regulación de los del derecho de acompañamiento y del régimen de visitas. Página 5
- Derecho a la personalización de la asistencia (programas de acogida para los pacientes, asignación de médico / enfermero responsable del proceso, identificación del profesional, Información personalizada, canalización de sugerencias y quejas. - Derecho que le garanticen la continuidad de cuidados, y el intercambio de información entre el Hospital y sus Centros de Salud. Analizar aquellos aspectos específicos que puedan mejorar la asistencia, especialmente los relativos a dietas alimenticias, hostelería, visitas familiares, encuestas de hospitalización y, en general, todos aquellos que contribuyan a hacer más satisfactoria la estancia de los pacientes en el hospital, elevando las propuestas que procedan a la Comisión de Dirección. Promover la incorporación de la innovación tecnológica orientada a la mejora de la calidad de vida de los discapacitados PRODUCTOS ESPERADOS 1. Relacionados con el desarrollo y cumplimiento de la Carta de Derechos y Deberes del Ciudadano Evaluación del nivel de cumplimiento Informe con medidas y estrategias para mejorar su cumplimiento; de gestión y organización interna y de sensibilización y capacitación de los profesionales Seguimiento de las acciones que se decidan Plan de comunicación externa dirigido a pacientes, familiares, médicos de referencia, ciudadanos y agentes clave de la zona para dar a conocer la Carta de Derechos y Deberes del ciudadano con el objetivo de facilitar su aplicación Plan de comunicación interna dirigido a los profesionales del centro para dar a conocer la Carta de Derechos y Deberes del ciudadano con el objetivo de facilitar su aplicación. 2. Relacionados con el Plan de Mejora de la Intimidad Auditoría sobre la situación actual Se realizará un informe con propuestas de mejora en el que participarán los propios pacientes y familiares y los profesionales que les atienden Elaboración de indicadores de seguimiento Seguimiento de las acciones que se decidan 3. Relacionados con la puesta en marcha el Plan de Acogida Se realizarán talleres de sensibilización y formación con los profesionales más implicados en este plan: servicios de atención al usuario, personal subalterno y personal de enfermería. Se elaborará un informe de recomendaciones y sugerencias para la puesta en marcha y potenciación de la Acogida al Paciente en el centro sanitario, teniendo en cuenta la situación de partida actual, sus puntos fuertes, sus debilidades, sus oportunidades y amenazas. Elaboración de indicadores de seguimiento Seguimiento de las acciones que se decidan Página 6
4. Relacionados con el análisis de las expectativas de los usuarios Realización de grupos focales: diseño, moderación de la técnica y análisis Realización de encuestas de satisfacción adaptadas a servicios y/o programas específicos: urgencias, unidades médicas, quirúrgicas, maternidad, pediatría, cirugía de alta precoz, hospitalización a domicilio, servicios de atención al usuario, etc. Realización de un taller de formación para los profesionales implicados en esta acción Elaboración de propuestas de mejora en base a los resultados obtenidos Procesamiento de la información relativa a expectativas de usuarios para ser remitida a la Consejería de salud e incluida en el Banco de Expectativas de los Ciudadanos y Ciudadanas andaluces 5. Relacionados con la puesta en marcha de mejoras derivadas de las encuestas de satisfacción y de las reclamaciones de los usuarios Se realizarán entrevistas y grupos nominales con personas clave del centro con dos objetivos primordiales; el primero, obtener información en profundidad que expliquen los resultados de las encuestas y los motivos de las reclamaciones y ayuden a decidir qué propuestas de mejora tendrían más impacto. El segundo, conseguir la participación de los profesionales en las acciones de mejora, contando con sus opiniones. Se podrán realizar encuestas específicas que profundicen en los resultados aportados por la encuesta del SAS para orientar las soluciones de mejora: comidas, atención personalizada, intimidad, trato, información, horarios, seguridad, etc. 6. Relacionados con la mejora de la Atención al Paciente en el centro Diseño e implantación de grupos de mejora y círculos de calidad con la incorporación de los ciudadanos para analizar los procesos asistenciales más importantes incluidos dentro del mapa de procesos del SSPA Elaboración de Planes de Mejora de la Calidad de los servicios de Atención al Usuario: diseño arquitectónico, formación del personal, elaboración y aplicación del Manual de estilo en la atención al público, diseño de protocolos de recepción de pacientes, diseño de protocolos de atención a pacientes especiales Formación para la mejora de la comunicación entre los profesionales del centro y los pacientes y sus familias. 7. FÓRMULAS DE PARTICIPACIÓN Y HERRAMIENTAS Si bien por participación se entiende la intervención de la ciudadanía en la toma de decisiones, ésta se puede producir ya sea, solamente, a nivel informativo, dando su opinión o bien participando activamente en la deliberación y la toma de una decisión. El siguiente esquema clasificatorio muestra los diferentes niveles de participación existentes en función de una menor o mayor intervención de la ciudadanía y las herramientas usadas. Estas variables permiten establecer las características de cada nivel participativo y diferenciar entre las diferentes maneras en que la ciudadanía puede contribuir al proceso de toma de decisiones. La herramienta que facilita el nivel más directo de participación es la Comisión de Participación en el Hospital. Página 7
HERRAMIENTAS DE PARTICIPACIÓN PREVISTAS EN 2009 MENOR - Pantallas Salud-Responde - Monitor Temático del Vestíbulo NIVEL DE PARTICIPACIÓN INFORMACIÓN COMUNICACIÓN CONSULTA DELIBERACIÓN - Expositores de material impreso y cartelería - Intervenciones puntuales en Radio y TV locales - Vitrinas expositoras del Vestíbulo - Página Web del Hospital - Correo electrónicos SAC y Webmaster - Hojas de quejas, reclamaciones y sugerencias. - Correo convencional - Visitas guiadas al Hospital - Encuestas auto-cumplimentables al alta - Encuestas de satisfacción - Grupos focales - Encuestas de evaluación de programas - Foros y encuentros ciudadanos - Mesas técnicas de trabajo MAYOR PARTICIPACIÓN DIRECTA - Comité de Participación 8. DINAMIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA. Las actividades concretas que se lleven a cabo tendrán en cuenta el nivel de implicación de los ciudadanos en la toma de decisiones y se llevarán a cabo en cuatro niveles distintos: Nivel 1: informar y educar Nivel 2. Consulta a los ciudadanos. Nivel 3. Decisión compartida entre la administración y el ciudadano. Nivel 4. Control y seguimiento de las actividades de organismos públicos. Página 8
9. EVALUACIÓN DEL PLAN La evaluación del Plan de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita se realizará al final del año en curso. Se presentarán los documentos que acrediten la realización de estas actividades. Con estos documentos se elaborará una breve memoria que será presentada a la Comisión de Participación Ciudadana para su conocimiento y aprobación. Esta Comisión será la encargada de calendarizar las actividades que componen el plan, promoverlas y evaluar su resultado. 10. DIFUSIÓN DEL PLAN DE PARTICIPACIÓN 10.1 PROGRAMA DE COMUNICACIÓN A PROFESIONALES El Plan de Participación Ciudadana se difundirá según los cauces y mecanismos contemplados en el Plan de Comunicación Interna del centro 10.2 PROGRAMA DE COMUNICACIÓN A LA CIUDADANÍA El Plan de Participación Ciudadana se difundirá según los cauces y mecanismos contemplados en el Plan de Comunicación Externa del centro 11. MARCO NORMATIVO El Plan de Participación Comunitaria está basado en los objetivos y principios recogidos en las siguientes leyes y convenios: Constitución Española: Titulo VIII, Capitulo III, Artículo 148, punto 1.21: Las comunidades Autónomas podrán asumir competencias en las siguientes materias: Salud e Higiene. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 26/19 Julio 1984: El derecho a la participación está recogido en su capítulo VI, artículos 20, 21 y 22. Ley General de Sanidad de 1986: Título III, Capítulo II, Artículo 53: 1. Las Comunidades Autónomas ajustarán el ejercicio de sus competencias en materia sanitaria a criterios de participación democrática de todos los interesados, así como de los representantes sindicales y de las organizaciones empresariales. 2. Con el fin de articular la participación en el ámbito de las Comunidades Autónomas, se creará el Consejo de Salud de la Comunidad Autónoma. En cada área, la Comunidad Autónoma deberá constituir, asimismo, órganos de participación en los servicios sanitarios. 3. En ámbitos territoriales diferentes de los referidos en el apartado anterior, la Comunidad Autónoma deberá garantizar una efectiva participación. Página 9
Ley de Salud de Andalucía 2/1998 de 15 de junio: Titulo III, Capitulo I, Artículo 11: El Consejo Andaluz de Salud es el órgano colegiado de participación ciudadana en la formulación de la política sanitaria y en el control de su ejecución, asesorando en esta materia a la Consejería de Salud en el ejercicio de las funciones de fomento y desarrollo de la participación ciudadana. Titulo III, Capitulo I, Artículo 12: Corresponde al Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía la regulación reglamentaria de la organización, composición, funcionamiento y atribuciones del Consejo Andaluz de Salud, que se ajustará a criterios de participación democrática de todos los interesados, garantizando en todo caso la participación de las Administraciones Locales, de los sindicatos, en los términos establecidos en la Ley Orgánica 11/1985, de 2 de agosto, de Libertad Sindical, de las organizaciones empresariales más representativas a nivel de Andalucía, así como de los colegios profesionales y de las organizaciones de consumidores y usuarios de Andalucía. Ley 41/2002 reguladora de la Autonomía del paciente: Capítulo 1, Artículo 1: La presente Ley tiene por objeto la regulación de los derechos y obligaciones de los pacientes, usuarios y profesionales, así como de los centros y servicios sanitarios, públicos y privados, en materia de autonomía del paciente y de información y documentación clínica. Ley 16/2003 de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud: Capítulo IX, Artículo 67: 1. La participación social en el Sistema Nacional de Salud se ejercerá a través de: El Comité Consultivo. El Foro Abierto de Salud. El Foro Virtual. 2. El Comité Consultivo es el órgano, dependiente del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, mediante el cual se hace efectiva, de manera permanente, la participación social en el Sistema Nacional de Salud, y se ejerce la participación institucional de las organizaciones sindicales y empresariales en el Sistema Nacional de Salud. Sus funciones serán la de informar, asesorar y formular propuestas sobre materias que resulten de especial interés para el funcionamiento del Sistema Nacional de Salud y, en cualquier caso, sobre: - Los proyectos normativos que afecten a las prestaciones sanitarias, su financiación y el gasto farmacéutico. - Los planes integrales de salud, cuando sean sometidos a su consulta. - Las disposiciones o acuerdos del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, que afecten directamente a materias relacionadas con los derechos y deberes de los pacientes y usuarios del sistema sanitario. Página 10
- Los proyectos de disposiciones que afecten a principios básicos de la política del personal del Sistema Nacional de Salud. - Cuantas otras materias le atribuya el Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud. 3. El Foro Abierto de Salud se constituirá, con carácter temporal, a convocatoria del Ministro de Sanidad y Consumo, para el estudio, debate y formulación de propuestas sobre temas específicos que en un determinado momento tengan impacto en el Sistema Nacional de Salud. En él podrán participar las organizaciones, consejos, sociedades o asociaciones que en cada momento se determine según la materia a tratar. 4. El Foro Virtual se mantendrá a través de la red informática. Capítulo IX, Artículo 68 1.Las Administraciones sanitarias podrán crear redes que generen y transmitan conocimiento científico y favorezcan la participación social en las materias de su competencia. Estas redes se constituyen para servir como plataforma de difusión de la información, intercambio de experiencias y como apoyo a la toma de decisiones a todos los niveles del Sistema Nacional de Salud. 2. El Ministerio de Sanidad y Consumo creará una infraestructura de comunicaciones que permita el intercambio de información y promueva la complementariedad de actuaciones en las siguientes materias, entre otras: - Información, promoción y educación para la salud. - Cooperación internacional. - Evaluación de tecnologías sanitarias. - Formación en salud pública y gestión sanitaria. 3. Las Administraciones públicas sanitarias apoyarán la participación en estas redes de organismos internacionales, nacionales, autonómicos, locales o del tercer sector. Convenio de colaboración entre el Servicio Andaluz de Salud y el Consejo de Consumidores y Usuarios de Andalucía (15 febrero 2000) El Servicio Andaluz de Salud y la Asociaciones de Consumidores y Usuarios firmantes procederán a definir el desarrollo de la participación en los siguientes ámbitos de actuación: Información Sanitaria, Reclamaciones y Sugerencias, Carta de Compromisos del Servicio Andaluz de Salud, Personalización y Mejora de la Calidad, y Educación Sanitaria. Página 11