CAF Ann Stoffels Common Assessment Framework El Marco Común de (auto) evaluación Centro de Recursos CAF, IEAP, Maastricht 1
El modelo CAF CAF en la práctica CAF y el sector público CAF en Europa 2
I. El modelo CAF
Origen: un modelo europeo - Iniciativa del I P S G (Grupo de servicios públicos innovadores) bajo la supervisón de los DG encargados de administración pública en los EM de la UE - Herramienta de gestión de la calidad total inspirada en Fundación europea para la Gestión de la calidad ( EFQM ) Universidad Alemana de Ciencias Administrativas Speyer - Centro de recursos CAF en el IEAP (Instituto europeo de Administración pública ) y red de corresponsales nacionales www.eipa.eu 4
Un modelo europeo (Lanzamiento) 1a Conferencia calidad europea - mayo 2000 - Lisboa Nueva versión 2002 2QC Copenhagen (DK) 3 talleres CAF 3QC - 2004 Rotterdam (NL) Centro CAF y presentación CAF 2006-4QC Tampere (FIN) Eventos europeos para los usuarios del CAF: Roma (2003), Luxemburgo (2005) y Lisboa (2007) Se utiliza en el contexto de conferencias/ premios nacionales de calidad (p.ej. Bélgica, en 2001/03/05/07; Italia 2005). +/- 1000 aplicaciones en Europa - 2010 en 2010 Traducido en 19 idiomas 5
Objetivos 1. Introducir a la adm. pública en los principios de la gestion de la calidad total 2. Facilitar la autoevaluación de una organización pública con el fin de obtener un diagnóstico y definir acciones de mejora 3. Hacer de «puente» entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de la calidad 4. Facilitar el bench learning entre las organizaciónes del sector público 6
El marco común de autoevaluación (CAF) Agentes Facilitadores 1.Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Agentes Facilitadores Resultados Innovación y aprendizaje Resultados 9. Résultats des performancesclés 7
Lógica del modelo 1.Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients El modelo CAF demuestra que los resultados obtenidos a nivel de: colaboradores ciudadanos/ clientes sociedad resultados clave dependen en gran medida de Facteurs el liderazgo la estrategía y la planificación 8. Résultats auprès de la société la gestión del personal Résultats 9. Résultats des performancesclés las alianzas y los recursos los procesos La interacción entre todos estos elementos genera resultados excelentes a nivel de los resultados clave del rendimiento 8
CAF - agentes facilitadores 1 2 3 4 5 CRITERIOS LEADERSHIP LEADERSHIP STRATEGIE STRATEGIE & & PLANIFICATION PLANIFICATION PERSONNEL PERSONNEL PARTENARIATS PARTENARIATS & RESSOURCES & RESSOURCES PROCESSUS PROCESSUS 1.1 1.2 Areas de atención: Los ejemplos (no son prescriptivos) = buenas prácticas 1.3 1.4 3 à 6 sub-criterios 9
Ejemplo - criterio 1 1.1. Dirigen la organización desarrollando su Misión, Visión y Valores 1.2. Desarrollan e implantan un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio Cómo los directivos 1. Liderazgo Resultados 6-7-8-9 1.4. Gestionan las relaciones con los políticos y con otros interesados para compartir la responsabilidad 1.3. Motivan y apoyan a las personas de la organización y actúan como modelo 10
Ejemplo - criterio 5 5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua 5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los clientes/ciudadanos 5. Procesos 5.3. Innovar los procesos con la participación de los clientes/ciudadanos Resultados clave 11
CAF - resultados 6 7 CRITERIOS RESULTATS RESULTATS PERSONNEL PERSONNEL RESULTATS RESULTATS CITOYEN/CLIENT CITOYEN/CLIENT 1 2 sub-criterios 8 RESULTATS RESULTATS SOCIETE SOCIETE Percepciones Indicadores RESULTATS RESULTATS PERFORMANCES PERFORMANCES CLES CLES 9 2 1 Resultados externos Resultados internos 12
Ejemplo - criterio 6 6. Resultados orientados a los ciudadanos/ clientes 6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los ciudadanos/ clientes 6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/ clientes 13
Ejemplo - criterio 9 9. Resultados clave del rendimiento 9.1. Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos 9.2. Resultados internos : Resultados en el campo de la gestión/innovación y resultados económicos 14
II. CAF en la práctica : guía de uso, puntuación
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El proceso CAF: guía de uso (1) Fase 1 The start of the CAF journey Paso 1 Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación Paso 2 Comunicar el proyecto de autoevaluación Fase 2 El proceso de autoevaluación Paso 3 Constituir uno o más equipos de autoevaluación Paso 4 Organizar la formación Paso 5 Realizar la autoevaluación Paso 6 Redactar el informe con los resultados de la autoevaluación 17
El proceso CAF: guía de uso (2) Fase 3 Plan de mejora y priorización Paso 7 Redactar un plan de mejora Paso 8 Comunicar el plan de mejora Paso 9 Implantar el plan de mejora Paso 10 Planificar la siguiente autoevaluación 18
Inversión/ esfuerzo inicial Compromiso de los líderes Plano de comunicación con diferentes acciones de comunicación Responsable de proyecto Grupo de AE de +/- 12 personas, representativo de la organización entera 2 días de formación para el grupo de AE Proceso de AE: +/- 5 media jornadas Completar la AE: ca. 3 meses 19
Resultado de la aplicación CAF Un diagnóstico compartido por todos: un informe de autoevaluación con los puntos fuertes y las áreas de mejora basados en evidencias Un plan de mejora, que toma en cuenta las prioridades estratégicas en una dinámica de mejora contínua 20
Sistema de puntuación CAF 2006-2 sistemas de puntuación : el clásico & el afinado sistema de p. afinada: permite sacar más informaciones ( output ) pero necesita más input - PDCA: driver fundamental para la mejora contínua - Agentes facilitadores: sistema de p. clásico : puntuar un nivel del ciclo PDCA sistema de p. afinada : puntuar de forma simultánea todos los niveles del PDCA - Resultados: tendencias y/o objetivos 21
Panel de evaluación: agentes facilitadores Basado en el ciclo PDCA: Plan-Do-Check-Act: ciclo de Deming Príncipe de la mejora contínua Planificar: fase de proyecto 3. Gestion des Ressources Humaines 7. Résultats auprès du personnel Desarrollar: fase de acción 1.Leadership 2. Stratégie et Planification 5. Gestion des processus et du changement 6. Résultats auprès des citoyens/clients 9. Résultats des performancesclés Controlar: fase de control 4. Partenariats et Ressources 8. Résultats auprès de la société Facteurs Résultats Actuar: fase de acción, de ajuste 22
Panel de evaluación: agentes facilitadores Sistema de puntuación CAF clásico Fase Panel de evaluación Agentes facilitadores Punt. CAF 2002 No hacemos nada en este campo. No tenemos información o es muy anecdótica. 0-10 0 PLAN Hemos definido un plan de acción. 11-30 1 DO Estamos implantando o aplicando el plan de acción. 31-50 2 CHECK ACT PDCA Controlamos o revisamos si estamos haciendo las cosas bien y de la forma correcta. A partir del control o de la revisión adjustamos lo que sea necesario. Todo lo que hacemos, lo planificamos, lo implantamos, lo controlamos y lo ajustamos sistemáticamente y aprendemos de otros. Estamos en un proceso de mejora contínua en este campo. 51-70 3 71-90 4 91-100 5 1.Leadership 3. Gestion des Ressources Humaines 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources Facteurs 5. Gestion des processus et du changement 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Résultats 9. Résultats des performancesclés 23
Panel de evaluación: resultados Sistema de puntuación CAF clásico Panel de evaluación - Resultados Punt. CAF 2002 No medimos resultados o no tenemos información disponible. Se miden resultados y éstos muestran tendencias negativas o los resultados no alcanzan los objetivos relevantes. Los resultados muestran tendencias estacionarias o se alcanzan algunos objetivos relevantes. 0-10 0 11-30 1 31-50 2 1.Leadership 3. Gestion des Ressources Humaines 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources Facteurs 5. Gestion des processus et du changement 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Résultats 9. Résultats des performancesclés Los resultados muestran un progreso sostenido o se alcanzan la mayoría de los objetivos relevantes. 51-70 3 Los resultados muestran un progreso sustancial o se alcanzan todos los objetivos relevantes. 71-90 4 Se logran resultados excelentes y sostenidos. Se alcanzan todos los objetivos relevantes. Se hacen comparaciones y éstas son favorables, con organizaciones relevantes para todos los resultados clave. 91-100 5 24
PDCA en el modelo CAF Proceso PDCA permanente e integrado Feedback permanente de los criterios Resultados hacia los criterios Facilitadores Uso contínuo del ciclo PDCA a nivel de La strategía y la planificación La cultura de la organización (aprendizaje contínuo, innovación, mejora) El trabajo diario (ver sub-criterios) en toda la organización 25
PDCA en el modelo CAF 1.Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et Planification 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 9. Résultats des performancesclés 4. Partenariats et Ressources 8. Résultats auprès de la société AGENTES FACILITADORES RESULTADOS ACT PLAN Innovación y aprendizaje CHECK DO 26
A P Filosofía de la mejora contínua Excelencia D C 27 Mejora contínua calidad ISO tiempo
III. CAF y el sector público
Contexto de la administración pública - Responsibilidad democrática ( accountability ) - Marco legal/ regulador - Comunicación con el nivel político - Implicar los asociados clave y tomar en cuenta/ balancear sus diferentes necesidades - Excelencia en la entrega de servicios - Value for money - Realizer objetivos - Gestión de la la modernización, de la innovación y del cambio 29
Definición de la politíca pública 1.4 Leadership Personnel Stratégie & La políticia y el liderazgo en el modelo de excelencia CAF Planification Autoridad política Processus Résultats auprès du personnel Résultats aupès du citoyen/ client Résultats des performances clés Evaluación de la política pública Partenariat & Ressources Résultats auprès de la société Sociedad 30
IV. CAF en Europa
Base de datos del CAF RC: 909 usuarios en 33 países/ instituciones Bélgica (192) Finlandia (14); Instituciones europeas (4) Italia (142) Francia (11); Bulgaria (2) Portugal (86) Eslovaquia (12); Reino Unido (2) Dinamarca (80) España (7); Turquía (4) Alemania (45) Grecia (8) Lituania (4) Austria (51) Luxemburgo (4); Holanda (1) República checa (39) Rumania(22); Letonia (3); Polonia (37) Noruega (18) Croatia (1) Eslovenia (37) Irlanda (4); Suiza (1) Hungría (32); Cyprus (6); Namibia (1) Estonia (18) Suecia (5); Bosnia-Herzegovina (16) Otros países: Corea del Sur, Namibia, República dominicana, China 32
Registro usuarios CAF : desde 2002 1000 900 800 Evolution registered CAF users since 2002 700 600 500 400 300 200 100 0 February 2002 February 2003 February 2004 February 2005 February 2006 May 2007 33
Plan de acción europeo: 2007-2008 Visión del centro de recursos CAF y la red de CN The further dissemination of the CAF within Europe, maximising the collaboration at national and European level aiming to reach the target of 2010 registered CAF users in 2010, in order to contribute - to the well functioning of public sector organisations and - the quality of the service delivery to the citizens Plan de acción europeo y planes de acción nacionales 34
El centro de recursos CAFen el IEAP Formación en Maastricht, Barcelona y. Formación y consultoría in situ Página web CAF http://www.eipa.eu/caf/ Instrumento electrónico para facilitar la auto-evaluación y el consenso: CAF online Registro de utilizadores CAF y sus buenas prácticas ecomunidad CAF http://dokeos.essenceserver.com/ Apoyar a la red internacional CAF Publicaciones 35
Europa El centro de recursos CAF European Institute of Public Administration P.O Box 1229 6201 BE MAASTRICHT (THE NETHERLANDS) Tel +31 43 3296 317/328 Fax +31 43 3296 296 caf@eipa-nl.com España María Jesús JIMÉNEZ DE DIEGO Contacto www.eipa.eu Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios mjesus.jimenez@aeval.es www.aeval.es 36