PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS 1. Antecedentes ICEX España Exportación e inversiones (en adelante, ICEX ), con el objetivo de aumentar la competitividad de las empresas españolas promoviendo su internacionalización, en base a las líneas de actuación que se contemplen en su Plan Estratégico, quiere mejorar su modelo de relación con los clientes y usuarios de sus servicios, focalizando y orientando sus actividades y programas hacia ellos. En este contexto, se ha iniciado en enero de 2016 el proyecto de diseño e implantación de un nuevo sistema estratégico de gestión de relaciones con clientes y gestión de actividades, soportado en la herramienta CRM de Salesforce, con la finalidad de mejorar la gestión del conocimiento y la información ya disponible dentro de la organización, con una visión 360º Este objetivo se conseguirá alcanzando las siguientes metas: Obtener una visión 360º del cliente: consiste en tener un contenido común y estándar para toda la organización sobre la información imprescindible y compartida de cada cliente de ICEX según perfiles de usuarios y contextos de uso. Adopción de la nueva base de datos única 360º multilingüe: la cual deberá aportar tres (3) utilidades que son la sustitución de los sistemas actuales, que esté enriquecida por la conexión con fuentes externas de datos y proporcione nuevas fuentes de datos para encuestas, emailing, etc. Adopción de las consolas de trabajo CRM: facilitar a las áreas de negocio de ICEX en servicios centrales así como a la red exterior y territorial el uso y bondades de la nueva herramienta, en la que se incluyen sus tareas y procesos concretos y que se construyen sobre la base de la herramienta del CRM Salesforce.com. 2. Objeto de la licitación Para la puesta en marcha de este Proyecto, que lleva aparejado un cambio de cultura de trabajo a todos los niveles, resulta igual de relevante tanto la correcta implementación tecnológica como una idónea política de adopción de nuevos modelos de gestión y sistemática de comunicación interna, así como un acompañamiento proactivo a usuarios, tanto dirección como equipos operativos, que permita asegurar los objetivos del proyecto, a nivel táctico y relativos a la explotación funcional y técnica de la nueva herramienta. En definitiva, la adopción de una nueva filosofía de relación con el cliente de forma corporativa. En este sentido, de forma paralela a la implantación y lanzamiento del CRM, así como durante las fases posteriores de consolidación de la herramienta y de optimización 39
continuada en la utilización de la misma por parte de los usuarios internos, se considera necesario contar con un servicio independiente de asesoramiento y apoyo estratégico a la Dirección y al equipo gestor del CRM en el proceso de toma de decisiones para acometer los cambios aparejados en este tipo de proyectos, permitiendo entre otros aspectos: Implementar una adecuada estrategia de comunicación interna y de acompañamiento constante a los usuarios. Un mayor aprovechamiento de la funcionalidad nativa de la propia herramienta. Capitalizar el ecosistema de aplicaciones desarrolladas por terceros y que se integran de forma natural en Salesforce.com. Aprovechar las innovaciones periódicas que aporta Salesforce.com a sus clientes. Aspectos que redundarán en un mayor aprovechamiento de las herramientas disponibles y mejoras en la eficacia y sistemática de negocio, así como una gradual y plena adopción del nuevo entorno de trabajo y cultura orientada al cliente de forma integral por la organización. 3. Descripción de los trabajos a realizar A continuación se describen los trabajos principales a realizar durante la prestación del servicio, quedando a disposición de los licitadores la inclusión de aquellas otras tareas que consideren relevantes para la mejora del mismo. Apoyar la gobernanza y la identificación de potenciales riesgos, así como la gestión global del proyecto por parte de la Dirección de ICEX de forma pragmática e independiente, colaborando con la misma en la coordinación de todos los actores relevantes tanto internos de ICEX como del implantador de la herramienta seleccionado. En este sentido resulta incompatible la concurrencia en esta licitación por parte de la empresa implantadora. Definir formatos y materiales de comunicación interna y de dinamización que faciliten la participación de todos, compartiendo objetivos, facilitando la transición a la nueva forma de trabajar y asegurando la adopción. Articular acciones de acompañamiento a usuarios que no se limiten al uso técnico de la herramienta, sino desde una perspectiva de negocio que aporte beneficios a la organización en su conjunto, más allá de la puesta en producción. Gestionar las expectativas internas en cuanto a las funcionalidades que aporta la herramienta de Salesforce seleccionada. Contar para ello con recomendaciones técnicas que permitan a la Dirección contrastar, en caso necesario, entre diferentes alternativas y valorar posibles aplicaciones complementarias para cubrir necesidades operativas y de proceso. Concretar indicadores que permitan valorar las ventajas del CRM, en base a parámetros relevantes para la organización. 40
Identificación, valoración y propuesta de herramientas (por ejemplo: emailing, integración de formularios web, control de asistentes en eventos, ) con capacidad de integración con Salesforce y que se ajusten mejor a los requerimientos funcionales definidos por las áreas de ICEX y permitan la gestión 360º del cliente. Elaboración de propuestas de miniproyectos para capitalizar la innovación que Salesforce aporta periódicamente con la finalidad de mejorar la adopción de la herramienta y alcanzar los objetivos definidos para el proyecto. Al menos una vez al mes, el licitador se obliga a entregar a la dirección de ICEX, un inventario detallado de las todas las acciones realizadas junto con el resto de informes que se desarrollen. 4. Equipo de trabajo La oferta deberá incluir el equipo de trabajo propuesto por el oferente para la realización del servicio. Cada uno de los perfiles deberá tener como mínimo la cualificación que se indica en el presente apartado del Pliego de Prescripciones Técnicas. a. Número de personas requeridas El equipo mínimo necesario para la correcta prestación del servicio es el de dos (2) personas, con los siguientes perfiles profesionales: - Perfil de director de proyecto - Perfil de consultor. La dedicación mínima del perfil consultor será de 1.400 horas/año. La dedicación parcial del socio/director deberá ser especificada en la oferta. Con el fin de poder valorar su cualificación y experiencia profesional, será necesario que se indique el perfil profesional de las personas que se van a asignar al proyecto, siendo los requisitos los requeridos en el presente pliego de prescripciones técnicas en el apartado siguiente. b. Descripción de los perfiles profesionales: NOMBRE DEL PERFIL REQUISITOS FUNCIONES DIRECTOR DE PROYECTO REQUISITOS MÍNIMOS: - Titulado superior - Coordinación con los responsables de ICEX. - Responsable de alto nivel del diseño y 41
NOMBRE DEL PERFIL REQUISITOS - Experiencia de al menos 6 años en la gestión estratégica de proyectos para la adopción de herramientas informáticas, con un mínimo de 4 años de experiencia (o 2 proyectos con más de 300 usuarios) en adopción de herramientas CRM. - Experiencia en políticas de comunicación y gestión del cambio asociado a la implantación de dichas herramientas. - Experiencia de al menos 3 años en asesoramiento y consultoría estratégica de proyectos CRM sobre Salesforce.com de similares características. FUNCIONES seguimiento de las acciones de gobernanza, identificación de potenciales riesgos y gestión global como apoyo a la Dirección de ICEX. - Responsable de la definición de informes requeridos por ICEX sobre la prestación del servicio. - Responsable de la realización y seguimiento en la elaboración de una estrategia de comunicación y dinamización interna que favorezca la gestión del cambio. - Planificación de actividades, definición de objetivos, indicadores, oportunidades de mejora, etc. - Certificación sales cloud o service cloud. - Idiomas Inglés nivel alto. REQUISITOS VALORABLES: - Experiencia superior a 4 años (o más de 2 proyectos con más de 300 usuarios) en la gestión estratégica de proyectos para la adopción de herramientas CRM - Asesoramiento técnico y de buenas prácticas en relación con la adopción del CRM. - Asesoramiento en la planificación evolutiva del proyecto a medio plazo. - Experiencia superior a 3 años en asesoramiento y consultoría estratégica de proyectos CRM sobre Salesforce.com - Tiempo de dedicación propuesto para este perfil. CONSULTOR REQUISITOS MÍNIMOS: - Titulado superior. - Responsable de la realización de informes requeridos por ICEX sobre la prestación del servicio. -Experiencia de al menos 3 años en gestión de proyectos de implementación y adopción de herramientas informáticas, con un mínimo de 2 años de experiencia (o 1 proyecto con más de 300 usuarios) en adopción de - Responsable de la realización y seguimiento en la elaboración de acciones de comunicación y dinamización. - Realización del análisis de cumplimiento de objetivos, indicadores, oportunidades de mejora, etc. 42
NOMBRE DEL PERFIL herramientas CRM. REQUISITOS - Experiencia en políticas de comunicación y gestión del cambio asociado a la implantación de dichas herramientas. FUNCIONES - Realización de tareas de acompañamiento al usuario en la operativa diaria. - Experiencia de al menos 2 años en asesoramiento de proyectos CRM sobre Salesforce.com de similares características - Certificación Salesforce.com. - Idiomas Inglés nivel alto. REQUISITOS VALORABLES: - Experiencia superior a 2 años (o más de 1 proyecto con más de 300 usuarios) en gestión de proyectos de implementación y adopción de herramientas CRM. - Experiencia superior a 2 años en asesoramiento y consultoría estratégica de proyectos CRM sobre Salesforce.com - Tiempo de dedicación por encima del mínimo. 5. Metodología Las ofertas describirán, al máximo nivel de detalle, la metodología que soportará el servicio, así como el enfoque metodológico de aplicación a las necesidades específicas conforme al alcance identificado en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, incluyendo, como mínimo, información referida a: Componentes principales y descripción de la metodología (flujo de los procesos y sus relaciones; entradas y salidas). Experiencias en la aplicación de la metodología propuesta. Aspectos que el oferente considere importante destacar. 43
a. Seguimiento iento y control de la ejecución El licitador deberá especificar la metodología de seguimiento del servicio propuesta, que se sustentará como mínimo sobre la siguiente base: Comités operativos. Mediante los comités operativos, se realizará un seguimiento continuo de la evolución del servicio entre el responsable funcional del servicio y la empresa adjudicaría. Se mantendrán comités operativos, con periodicidad semanal o quincenal en función de las necesidades, con la participación del responsable funcional y los colaboradores que se consideren oportuno, y el responsable del servicio y el personal de su equipo que considere conveniente la empresa adjudicataria, para revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, y en caso de necesidad, para establecer las medidas correctoras oportunas. Madrid, 12 de abril de 2016 El Consejo de Administración (Órgano de Contratación), P.D. (Resolución de 21 de julio de 2014. BOE 24.07.2014), La Directora General de Cooperación Institucional y Coordinación. Alicia Montalvo Santamaría Nota informativa: Esta actividad es susceptible de ser cofinanciada por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) 44