Ventas por teléfono Preguntas: Cuál es el requisito previo para realizar telemarketing? Qué ventajas para la empresa se pueden señalar con respecto de la venta personal? 1
Venta de bienes y servicios por teléfono Complemento de la venta personal Despertar el interés del cliente potencial contactos de repetición - posventa permitir a los vendedores tradicionales dedicar más tiempo al desarrollo de asociaciones Reemplazo de las ventas personales reducción de costos respecto del contacto personal cobertura más amplia de un territorio ventas a cuenta de bajo volumen servicio al cliente 2
Cuáles son sus limitaciones? En general no se pueden vender productos o marcas que los consumidores no conocen aquellos casos en que la venta requiere realizar una demostración o simplemente mostrar el producto aquellos casos en los que la toma de decisiones es prolongada y compleja Etapas de implementación establecer el tipo de enfoque entrada salida establecer centro de telemarketing propio o de terceros seleccionar el mercado objetivo seleccionar y capacitar al personal de desarrollar el guión (script) 3
Centro de telemarketing En qué consiste? Selección de las tecnologías armado del centro instalación de la central telefónica adecuada diseño de los procesos y de los circuitos selección y capacitación de los operadores monitoreo de todo el funcionamiento algunas empresas especializadas ofrecen la instalación llave en mano Guión de - objetivos= captar la atención del cliente potencial favorecer la participación del cliente ofrecer información pertinente procurar que el cliente tome un curso de acción acorde al objetivo de la llamada tipos de guión verbatim grabado verbatim leído guión conceptual 4
Guión de. Elementos clave presentación clasificación del cliente establecer necesidades presentar la oferta negociar la resistencia procurar el cierre llamadas de seguimiento solicitud de referencias Cualidades de los vendedores pro teléfono muy buen tono de voz actitud positiva sensibilidad para detectar necesidades de las personas solvencia para dar respuestas velocidad de atención buen manejo de herramientas informáticas sentido común 5
Cómo lograr un programa exitoso de? Buenos comunicadores con excelentes habilidades verbales una buena lista, bien perfilada, con los nombres de los tomadores de decisiones una buena organización del programa de un buen guión debidamente comprobado encontrar el momento oportuno para la llamada una buena instalación: auriculares, boxes, computadoras, etc una buena medición y seguimiento para facilitar el cierre del circuito Guía de la Asociación Norteamericana de el destinatario de la llamada debe percibir que existe un propósito para la llamada y que ésta se realiza con eficiencia y profesionalismo se deben indicar con claridad al principio de la llamada los nombres de la empresa y de la persona que llama la persona que llama debe ser cortés y pertinente todas la llamadas deben ser legales,legítimas y tener un valor reconocido, deben cumplirse en los términos pactados no se harán llamadas repetidas con la misma oferta al mismo cliente excepto en algunos casos (llamadas a clientes actuales, por acuerdo anterior, etc.) los clientes pueden esperar que sea una persona, no una computadora la que inicie la llamada todo el equipo de será vigilado con cuidado para asegurar su operación correcta y se supervisará para cerciorarse de que tiene una aplicación profesional a los programas de 6
Claves varias para el desarrollo Algunos deciden no tercerizar porque consideran que ésta área representa la voz del cliente y puede escaparse mucho de lo que aporta la relación con el mismo la información que capta un call center se deriva a otras áreas de la empresa a efectos de armar grupos de mejora y solucionar reclamos y falencias el call center es para muchas empresas un canal alternativo y se utiliza en función de lo que quede más cómodo al cliente (ejemplo un banco con cajeros automáticos, sucursales y home banking) detrás de un número de teléfono puede esconderse toda una estrategia de negocio se trata en muchos casos de un servicio de customer relationship management la tecnología permite ampliar los límites de la actividad. Cuando llama un cliente el operador puede contar en su pantalla con toda la información disponible sobre el mismo Telperformance, una empresa de origen francés presente en 30 países otorga anualmente el premio a la calidad del servicio los centros de telemarketing pueden recibir certificaciones de ISO 9000 e operador pasa a ser una persona clave en la medida que maneja un caudal de información muy importante del cliente la tecnología permite avanzar sobre el marketing de base de datos o minería de datos y marketing interactivo. La optimización de las bases de datos permiten perfilar ofrecimientos específicos para implementar un marketing uno a uno que utiliza el telemarketing El diferencial costo por contacto y la posibilidad de llegar al cliente más específico para cada producto y en forma personal constituyen sus principales ventajas Etapas de implementación Establecer el tipo de enfoque Entrada En general equipado con un 0800 para recibir llamadas generadas por publicidad, promociones o correo directo (cómo se genera el flujo de llamadas entrantes?) Salida Establecer contacto con los clientes potenciales Establecer centro de telemarketing propio o de terceros La razón para contratar una empresa tercerizando el servicio está dada por el elevado costo de implementación de un centro propio cmo así también por el know how en el manejo del sistema que puede aportar el especialista en caso de decidirse por un centro propio se fundamenta en el mayor control de todas las actividades del centro, confidencialidad y reserva en caso que la empresa posea sus propias fuentes de datos y listas Seleccionar el mercado objetivo selección de una lista de clientes. La clave de un buen telemarketing pasa por una lista actualizada y bien perfilada de clientes potenciales (son aquellos cuya problemática o necesidad puede ser resuelta con los beneficios de nuestros productos). Aquí entrar a jugar el manejo de las bases de datos y las modernas técnicas de data mining o minería de datos y los programas de software necesarios para implementar el customer relationship management. Seleccionar y capacitar al personal de telemarketing desarrollar el guión el guión es el desarrollo de un argumentario bien preparado y consistente, que debe estar de acuerdo al objetivo fijado previamente para el vendedor (despertar la atención, conseguir la entrevista, buscar el cierre de una operación, realizar una operación posventa o el proceso completo de la venta) un buen guión permite el desarrollo libre de la conversación, la oportunidad de saltear aspectos poco relevantes y la flexibilidad para percibir diferentes personalidades y venderles a esas personalidades en la forma que necesitan que se les venda 7
Guión de - Objetivos Se es pera que pueda romper el hielo, captar la atención del cliente potencial e incluso cerrar la venta Captar la atención del cliente potencial favorecer la participación del cliente ofrecer la información pertinente procurar que el cliente tome un cursos de acción acorde al objetivo de la llamada Tipos de guión la complejidad de la venta y el objetivo de la llamada es la que determina qué tipo de guión es el mejor Verbatim grabado proporcionar información a una gran cantidad de personas Verbatim leído en general para productos sencillos y de donde el precio no es un factor relevante guión conceptual es un enfoque personalizado que se adapta a la venta de productos complejos. Permite que el vendedor aplique los principios de la venta. Pueden identificarse las necesidades con ayuda de preguntas,pueden describirse las características del producto y luego convertirse en beneficios para el comprador y se pueden negociar las objeciones. Se puede efectuar un intento de cierre una vez que se confirma una necesidad y de ha identificado el interés del cliente potencial. 8
Guión de telemarketing: elementos clave Presentación manifestar nombre de la persona, empresa y motivo del llamado. Tono de presentación activo y positivo Clasificación del cliente metodología para localizar a la persona que puede decidir o autorizar la compra Establecer las necesidades realizar las preguntas adecuadas para determinar necesidades específicas. El guión conceptual puede incluir una gran cantidad de preguntas para la recopilación de información Presentar la oferta se debe realizar la presentación de manera que se enfoque en las necesidades específicas del posible cliente. En la ventas por teléfono es importante que se presenten únicamente y en forma breve los beneficios específicos relativos a las necesidades detectadas Negociar la resistencia similar a la negociación de objeciones de la venta tradicional Procurar el cierre Si se ha conseguido el cierre no necesariamente significa el fin de la llamada de venta, es importante confirmar y verificar la operación Llamada de seguimiento se utiliza para evitar la cancelación de órdenes. Esto sucede en la medida que puede existir un arrepentimiento del cliente que es mayor que en el caso de las ventas personales. Si el cliente ha cambiado de opinión es conveniente saberlo durante el período de verificación. Solicitud de referencias pueden surgir nombres de clientes potenciales 9