Títulos de la colección Ventas y trato con el cliente Qué es vender? Para llevar a cabo una venta con éxito hay que tener en cuenta un proceso que va más allá de tener una actitud válida para ese fin. Saber cuál es nuestro papel como vendedor en relación a nuestra empresa, al cliente y al producto y conocer las fases que tiene una venta son cruciales para desarrollar correctamente nuestra función. Las funciones y objetivos del vendedor dentro de la empresa. Las fases para culminar una venta con éxito. Las cualidades y aptitudes del vendedor profesional. La venta profesional. El rol del vendedor. La venta y sus fases. El perfil del vendedor. La preparación de la venta La preparación de la venta es el primer paso para tener éxito en el proceso comercial. Un buen vendedor no deja nada al azar, sabe que el cierre de la operación depende del acierto en su estrategia. Por eso, planifica con cuidado la forma de ofrecer el producto para llegar al cliente y convencerle. 1
A valorar la importancia de obtener información sobre el cliente y los recursos para obtenerla. A fijar tus objetivos comerciales. Tácticas comerciales para aprender a vender. Obtener información sobre el cliente Fijar objetivos comerciales Experimentar Tácticas comerciales y contacto con el cliente Para que un proceso de venta resulte exitoso es necesaria una preparación: seguir unas pautas desde antes del primer contacto con el cliente. En este encuentro inicial, el cliente fijará una percepción de nosotros y del producto que le ofrecemos. Por eso es tan importante preparar estrategias antes y durante la entrevista, ya que así nos aseguraremos de tener el control del encuentro. Cómo se consigue por teléfono una cita con un posible cliente. El mejor modo de comenzar una entrevista. La manera de crear un clima favorable. Estrategias para captar y/o recuperar la atención de un cliente. Tácticas comerciales. El contacto con el cliente. El arte de vender / The Art of Selling Este Learning Coffee se ha pensado para ofrecer todas las habilidades y técnicas necesarias para que pueda abordar con confianza sus oportunidades de venta. Veremos multitud de escenarios relacionados con el proceso de venta: grandes almacenes, una tienda de bricolaje, un banco, una zapatería Gracias al humor y un planteamiento de error-solución, muy fácil de recordar, revisaremos las 4 etapas de la venta, tanto con situaciones de venta al por menor como de servicios financieros. 2
Cómo ganar la confianza del cliente. A descubrir, preguntando con detalle, cuáles son sus necesidades ocultas. A ofrecer alternativas de compra de una manera atractiva. Cerrar la venta de un modo satisfactorio para tu cliente y para tu compañía. 1. Acerca de este Learning Coffee 2. Introducción 3. Buena venta, mala venta 4. Ganarse la confianza 5. Descubrir las necesidades reales 6. Ofrecer alternativas 7. Cerrar la venta 8. Resumen de la unidad 9. Comprueba tus conocimientos Las necesidades del cliente La primera entrevista con el cliente es fundamental. Si la orientamos bien, a través de ella podemos definir con precisión qué necesita el cliente, su solvencia, poder de decisión y personalidad, factores todos ellos que nos ayudarán a plantear la oferta más adaptada a sus características. En este Learning Coffee te mostramos lo importante que es cuidar todos los detalles del encuentro para concretar una estrategia ajustada a las necesidades de nuestro interlocutor. A definir los objetivos de tu primera entrevista con el cliente. A determinar quién no es un cliente. A plantear las preguntas necesarias para concretar las necesidades del cliente. Descubriendo qué quiere el cliente. Los objetivos de la entrevista Cómo cumplir los objetivos. Cómo se muestran las necesidades Qué preguntar. 3
La propuesta comercial y las objeciones del cliente Saber por qué un cliente desea un producto o servicio es fundamental para elaborar una propuesta de venta que atienda a sus deseos y necesidades. Una oferta solvente debe tener en cuenta los requerimientos del cliente y mostrar con claridad los beneficios y características del producto que ofrecemos. Del mismo modo, es necesario abordar con tacto las objeciones del cliente y convertirlas en aliadas que nos ayuden a cerrar la venta. Trataremos todos estos argumentos en el Learning Coffee que ahora comienzas a leer. Qué es un móvil de elección. A reconocer qué buscan tus clientes, las seis motivaciones de compra existentes. A presentar argumentos ajustados a los móviles de elección de tu cliente. A distinguir el tipo de objeciones que te exponen tus clientes y a rebatirlas de un modo eficaz para lograr la venta. Presentar una propuesta. Por qué compra el cliente: el móvil de elección. Tipos de móviles de elección. Técnicas para argumentar. Las objeciones del cliente. Cómo tratar las objeciones. El cierre de la venta y el seguimiento de la acción comercial El fin último de una negociación comercial no es realizar una venta o conseguir un pedido, sino iniciar una relación comercial estable con el cliente. Lograr el cierre de una venta será posible si estamos atentos a las señales del cliente. Dar el último empujón para conseguirlo forma parte de nuestra labor. Una vez alcanzado este primer acuerdo será fundamental cuidar la operación, estar pendientes de todos los detalles y de todas las comunicaciones del cliente para conseguir que el cierre inicial sea el inicio de una fructífera relación comercial. Ese es el objetivo de todo proceso de venta. 4
A reconocer en qué consiste el cierre de una venta. A distinguir cuándo es el momento oportuno para cerrar un acuerdo. Las técnicas de cierre más efectivas. A hacer el seguimiento de un proceso comercial. Qué hacer en caso de no haber logrado la venta. A fidelizar al cliente. El cierre, inicio del seguimiento. Cuándo cerrar una venta? Técnicas de cierre. El seguimiento de una venta. Resolver problemas. Razones que justifican un buen seguimiento. La venta, un proceso que hay que cuidar. Reclamaciones / Complaints Ninguna compañía lo hace todo bien siempre. Cuando las cosas se tuercen no siempre es culpa de alguien. Los accidentes pasan y pasan, además, sin previo aviso. De todos modos, el problema es que los clientes, las personas más importantes en cualquier organización, pueden verse afectados y, en ocasiones, de manera grave. Saber gestionar con acierto las quejas de nuestros clientes es fundamental en nuestro negocio. Por otro lado, una gestión adecuada de las quejas y reclamaciones puede fortalecer nuestro negocio y potenciar la imagen de nuestros productos y servicios. A identificar qué aspectos de la gestión de reclamaciones necesitas mejorar. A especificar las acciones que llevan a una gestión de reclamaciones eficaz. A describir las cinco técnicas claves para gestionar las reclamaciones. 1. Acerca de este Learning Coffee 2. Introducción 3. Escucha al cliente 4. Simpatiza con el cliente 5. Plantea las preguntas pendientes 5
6. Concreta un plan de acción 7. Comprueba el progreso 8. Resumen de la unidad 9. Comprueba tus conocimientos Si las miradas matasen / If Looks Could Kill Si nuestro comportamiento con nuestros compañeros de trabajo y clientes es excelente, entonces no habrá ningún problema. Nosotros nos comportamos bien con ellos y ellos con nosotros. Cuando nuestro comportamiento hacia los demás no resulta demasiado provechoso, pueden surgir problemas. Si nosotros incordiamos, ellos nos incordiarán. Si las miradas matasen examina esta área de interacción humana y sugiere algunas directrices para asegurar que todas nuestras relaciones en este ámbito sean armoniosas. A aclarar suposiciones y opiniones que puedas tener con respecto al comportamiento. A identificar comportamientos que favorecen o dificultan las transacciones. A desarrollar un plan de acción que te ayudará a responder de modo positivo en futuras transacciones. 1. Acerca de este Learning Coffee. 2. Introducción. 3. El comportamiento engendra comportamiento. 4. Puedes elegir tu comportamiento. 5. El comportamiento puede entorpecer una interacción (1). 6. El comportamiento puede entorpecer una interacción (2). 7. El comportamiento puede favorecer una interacción. 8. Fin. 9. Comprueba tus conocimientos. 6