CUÁLES SON LAS COMPETENCIAS ESPERADAS DE UN MÁSTER EN GERENCIA DE OPERACIONES, ESPECÍFICAMENTE EN EL

CUÁLES SON LAS COMPETENCIAS ESPERADAS DE UN MÁSTER EN GERENCIA DE OPERACIONES, ESPECÍFICAMENTE EN EL MERCADO DE SEGUROS COSTARRICENSE? Autora: Edulia Montero Mena Marzo, 2011 TABLA DE CONTENIDO Introducción ii Justificación ii Objetivos iii Metodología iii Resumen 1 Abstract 1 Referente Teórico 2 El Mercado de Seguros en Costa Rica 4 Resultados: Análisis y Discusión 7 Conclusiones y Recomendaciones 16 Referencias Bibliográficas 18 Anexos 18

1 INTRODUCCIÓN La apertura del mercado de seguros en Costa Rica ha dado paso a la incursión paulatina de diferentes empresas aseguradoras, de capital extranjero y local, con la cual se ha empezado a gestar una nueva industria en beneficio de los costarricenses. Esta nueva industria cuenta ya con varios actores. A la fecha de esta investigación se identifican claramente al menos seis compañías debidamente autorizadas para operar en el país, y cuatro más con aprobación condicional. A estas compañías aseguradoras se suman otras figuras importantes en el proceso de intermediación, específicamente las sociedades corredoras de seguros, las sociedades agencias de seguros y los ya conocidos agentes de seguros. Ahora bien, la participación de más compañías en el mercado, la oferta de nuevos y variados productos, y el proceso de fomentar la cultura de seguros en Costa Rica generarán oportunidades de empleo para aquellos que reúnan las competencias necesarias. En el caso particular de los profesionales en Gerencia de Operaciones, al estar ante nuevas condiciones en el mercado de seguros, cuáles son esas competencias esperadas de un profesional en Gerencia de Operaciones por estas compañías? Esta es la pregunta que se buscará responder mediante un proceso en el que se incluye una revisión bibliográfica, entrevistas a expertos y la aplicación de una encuesta o cuestionario a representantes de las empresas que participan actualmente el mercado de seguros. 2 JUSTIFICACIÓN Con la aprobación de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros (Ley 8653), que entró en rigor en agosto del 2008, se rompió el monopolio de más de 80 años que mantuviera el Instituto Nacional de Seguros (INS). Es así como, según la Superintendencia General de Seguros (SUGESE, 2010), hay un total de 10 compañías aseguradoras, 7 corredoras de seguros, 66 sociedades agencia y 980 agentes de seguros. De las 10 aseguradoras, 2 son de capital costarricense y las 8 restantes son de capital extranjero. ii

Con la llegada de más actores en el mercado asegurador, también se espera la creación de nuevos puestos de trabajo, y como el área de operaciones en las compañías aseguradoras es parte intrínseca al giro del negocio, habría entonces aquí una posible oportunidad para los profesionales en el área de gerencia de operaciones. Sin embargo, cuáles son las competencias esperadas que un profesional debe reunir para desempeñar un puesto como gerente de operaciones en alguna de estas compañías? Esa es la pregunta que se busca contestar a través de esta investigación. 3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN: 3.1. Objetivo General: Identificar cuáles son las competencias esperadas de un Máster en Gerencia de Operaciones, específicamente en el mercado de seguros costarricense. 3.2. Objetivos Específicos: Determinar el conjunto de competencias esperadas más relevantes para un profesional en Gerencia de Operaciones. Mostrar cuál es la participación de mercado de las compañías aseguradoras autorizadas al 31 de diciembre, 2010. Indagar si el sector asegurador considera que las Universidades preparan profesionales con las competencias esperadas. 4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. Enfoque de Investigación El enfoque a utilizar en esta investigación será de tipo cuantitativo y cualitativo (entrevistas). A partir de la revisión bibliográfica, se parte de diversos modelos de competencias, para con la ayuda de un panel de expertos generar un modelo propio, específico para el mercado asegurador costarricense, que será utilizado para contestar la pregunta objeto de este estudio. iii

4.2. Instrumento para recopilación de datos El instrumento que se utilizará para recopilar los datos base para esta investigación será un Cuestionario, que se muestra en el Anexo 2, el cual es de elaboración propia, en Excel, y que será remitido vía correo electrónico a la población seleccionada. Esta encuesta será remitida a las empresas aseguradoras autorizadas, sociedades corredoras de seguros, sociedades agencias comercializadoras, y agentes independientes; con el fin de lograr obtener la mayor cantidad de encuestas posibles. En este sentido, se aprovechará las tecnologías de la comunicación al máximo, primero a través del envío de la encuesta vía correo electrónico, y de ser necesario se realizará entrevistas personalmente y vía telefónica. 4.3. Selección del panel de expertos Tomando como referencia el método Delphi, se consultará a cinco expertos en el campo de los seguros, con el objetivo de obtener un modelo de competencias a utilizar, que sea específico para el campo de los seguros. El método Delphi consiste en obtener la opinión de expertos y recabar valoraciones y opiniones con base en su experiencia y conocimiento de la situación (Collier, 2009). Delphi se basa en: Anonimato de los intervinientes Repetitividad y realimentación controlada Respuesta del grupo en forma estadística El grupo de expertos a consultar reuniría los siguientes requisitos: grado académico mínimo de licenciatura, experiencia mínima de 20 años en el mercado de seguros, preferiblemente con experiencia en el ámbito asegurador nacional e internacional. 4.4. Selección de la muestra: iv

Se trata de una muestra de participantes directos en el mercado de seguros, ya sea como parte de una aseguradora, una corredora de seguros, una sociedad agencia, o bien como agentes de seguros independientes. En razón de que la pregunta a responder está directamente relacionada con un puesto de alto mando, el encuestado también deberá ostentar un cargo mínimo de nivel profesional. Con esto en mente, se ha introducido una pregunta de control en la encuesta para conocer la naturaleza el cargo del encuestado, a saber: Dirección, Gerencia, Jefatura y Profesional. 4.5. Fuentes de Información: La fuente de información a utilizar será de primera mano, ya que estará constituida por información recopilada a través de los cuestionarios cumplimentados por los encuestados. Además, otras fuentes secundarias serán: libros, revistas, artículos y páginas de Internet. 4.6. Alcances y Limitaciones: Con esta investigación se persigue contactar a personal de nivel profesional, de jefatura, de dirección y de nivel gerencial, que actualmente se esté desempeñando en empresas del mercado de seguros costarricense, sea éste proveniente de compañías aseguradoras, corredoras de seguros, sociedades agencias comercializadoras, o bien agentes independientes; con el propósito de conocer cuáles son competencias esperadas de un Máster en Gerencia de Operaciones en el mercado de seguros costarricense. Lo que no se busca establecer con esta investigación es un perfil del candidato, desde el punto de vista de selección de personal propio de la gestión de recursos humanos, ni tampoco se pretende establecer que las competencias seleccionadas para el estudio son las únicas requeridas para ocupar el puesto. Lo que sí se persigue es lograr obtener información que pueda ser utilizada como base de referencia por individuos interesados en desarrollar o fortalecer sus competencias con miras a posicionarse mejor en un mercado asegurador que está en crecimiento, por las empresas mismas para mejorar sus áreas de administración de recursos humanos, o bien por instituciones de educación superior para mejorar la oferta académica de cursos relacionados con la actividad aseguradora. v

CUÁLES SON LAS COMPETENCIAS ESPERADAS DE UN MÁSTER EN GERENCIA DE OPERACIONES, ESPECÍFICAMENTE EN EL MERCADO DE SEGUROS COSTARRICENSE? EDULIA MONTERO MENA 1 Resumen En un mercado de seguros cada vez más competitivo, las empresas dependen de las competencias de sus gerentes como principal arma para enfrentar eficaz y eficientemente los nuevos retos. En concreto, para las empresas aseguradoras, las sociedades corredoras de seguros, las sociedades agencias de seguros y los agentes de seguros, dada la muestra, las competencias más valoradas por estas organizaciones son: la visión estratégica, el liderazgo, las relaciones interpersonales y la orientación al cliente. En términos grupales, las competencias profesionales se destacan como las más relevantes para contribuir con el éxito la gestión del gerente de operaciones y por ende de toda la organización. Abstract In the ever more competitive insurance market, companies rely on their managers as a main weapon to effectively and efficiently confront the new challenges. Concretely, for insurance companies, insurance brokers, insurance agencies and insurance agents, given the sample, the most valued competencies are: strategic vision, leadership, interpersonal relations and client orientation. As a group, the professional competencies stand out as the most relevant to contribute with the success of the operations manager, and therefore with the organization s as a whole. Palabras clave: competencia, mercado de seguros, compañía aseguradora, sociedad corredora de seguros, sociedad agencia de seguros, agente de seguros, competencias laborales, competencias personales, competencias profesionales, competencias sociales Key words: competency, insurance market, insurance company, insurance brokerage firm, commercial insurance agency, insurance agent, labor competencies, personal competencies, professional competencies, social competencies. 1 Edulia Montero, candidata al grado de Maestría en Gerencia de Operaciones, cuenta con más de quince años de experiencia en seguros, de los cuales diez trabajó en Nueva Jersey, Estados Unidos. 1

Referente Teórico El concepto de competencia no es nuevo, ya desde la década de 1970, se empezó a de tratar de establecer predictivos del desempeño profesional. emplear como complemento para prever el éxito profesional. El concepto de competencia empezó a utilizarse en el contexto de la empresa a partir de McClellan (1973), quien lo utiliza para mostrar que el éxito profesional no puede predecirse únicamente a partir de los test de inteligencia. Para (Woodrufe 1993), las competencias son: Aquellos comportamientos observables que contribuyen al éxito en una tarea o función. Esta definición implica que este comportamiento observable es entonces sujeto a medición. Desde esa fecha hasta nuestros días, el concepto de competencia se ha ido delimitando hasta llegar a designar aquellos comportamientos observables que contribuyen al éxito de una tarea o de la misión de un puesto (Woodrufe, 1993). Asimismo, (Alles, 2007) señala que competencia es: el término competencia hace referencia a las características de personalidad devenidas comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo. (pág. 20) En las décadas de 1980 y 1990, se dio la contraposición entre los test de aptitud e inteligencia y las competencias, en virtud de la complejidad demostrada de los procesos de aprendizaje de los seres humanos; de aquí se deriva la conveniencia de tratar estos factores como conceptos complementarios a la hora Ahora bien, (Cardona y García- Lombardía, 2005) amplian que las competencias: 1. Son comportamientos: es decir no se trata de rasgos de la personalidad o del temperamento, ni tampoco son conocimientos. Esta definición aboca el estudio de las competencias directivas y su desarrollo directamente a la acción. 2

2. Son comportamientos observables: se puede medir no sólo su grado de desarrollo en un momento dado, sino también el progreso y el aprendizaje. 3. Son comportamientos habituales, incorporados a la acción cotidiana de la persona. En este sentido, el desarrollo de cualquier competencia significa la adquisición de nuevos hábitos de comportamiento, lo que, si bien en ocasiones puede resultar un proceso lento, implica la posibilidad misma del aprendizaje. 4. Conducen al éxito en una función o tarea. Para ilustrar estos conceptos, (Alles, 2007) expresa que el desempeño exitoso estaría en función de las siguientes competencias: Adaptabilidad al cambio Innovación Cosmopolitismo Desarrollo de personas Liderazgo Comunicación Dirección de equipos Entrepreneurial Ética Prudencia Justicia Temple Complementariamente, algunos otros autores indican que entre las competencias más buscadas se encuentran: Visión Estratégica Orientación al Cliente Liderazgo Integridad Flexibilidad Iniciativa Trabajo en Equipo Comunicación Visión de Negocio Aprendizaje Toma de decisiones Visión de la Organización Mientras que también podemos citar otros listados universales de competencias directivas, como por ejemplo (Thornton y Byham, 1986): Presentación oral Negociación Comunicación oral Conocimientos técnicos y profesionales Comunicación escrita Decisión Análisis de los problemas de la empresa Aceptación de riesgos Atención a los problemas de la empresa Creatividad Análisis de los problemas externos de la empresa Motivación Atención a los problemas externos de la empresa Sensatez Planificación y Organización Espíritu de análisis Delegación Energía Desarrollo de subordinados Amplitud de Intereses Sensibilidad Iniciativa Autoridad sobre un individuo Tolerancia al estrés Autoridad sobre un grupo Adaptabilidad Tenacidad Independencia 3

Adicionalmente, se estima conveniente aportar una definición para el término Administración de Operaciones, al respecto (Evans, 2009) indica: Es la ciencia y el arte de asegurar que los bienes y servicios se produzcan y entreguen con éxito a los clientes. También, basados en este mismo autor, se obtiene que la administración de operaciones representa la única vía a través de la cual los gerentes pueden tratar de influir de manera directa en el valor que se crea para clientes, empleados, inversionistas y la sociedad como tal. En este sentido, la Gerencia de Operaciones efectiva es fundamental para crear bienes y servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades del cliente, a la vez que motiva al talento humano que realiza el trabajo, optimizar los recursos para lograr altos grados de eficiencia y así garantizar un rendimiento sobre la inversión conforme. EL MERCADO ASEGURADOR EN COSTA RICA Con la apertura del mercado y la incursión de nuevas aseguradoras, hoy hay una mayor cantidad y variedad en la oferta de productos y más profesionales capacitados para brindar asesoría y vender pólizas de seguros. Según la Superintendencia General de Seguros (SUGESE, 2010), a la fecha, hay un total de 10 compañías aseguradoras, 7 corredoras de seguros, 66 sociedades agencia y 980 agentes de seguros; que en conjunto ponen a disposición de la población costarricense alrededor de 205 pólizas, para cubrir necesidades de protección. Además del Instituto Nacional de Seguros (INS), entre los nuevos actores en el mercado asegurador costarricense se encuentran las siguientes compañías: ALICO: Esta empresa es de capital estadounidense y propiedad de American Internacional Group; la cual es una multinacional fundada en 1921, con presencia en 54 países y que opera oficialmente en Costa Rica desde marzo de 2010. ASSA: ASSA compañía de seguros es de capital panameño, propiedad del Grupo ASSA S.A. y cuenta con más de 70 años de trayectoria internacional en la industria de los seguros. Actualmente, opera en El Salvador, Nicaragua, Panamá y Costa Rica. MAPHRE: Esta compañía es de capital español, propiedad de MAPHRE América, la cual nació hace 77 años y hoy tiene presencia en 4 continentes. 4

PANAMERICAN LIFE: También de capital estadounidense, es propiedad de PanAmerican Life Insurance Group, la cual fue fundada en 1911 de Nueva Orleans, Louisiana. SEGUROS DEL MAGISTERIO NACIONAL: Conocida empresa costarricense, propiedad de la Sociedad de Seguros de Vida del Magisterio Nacional; que cuenta con más de 88 de años de trayectoria en seguros de vida. Adicionalmente, hay otras cuatro compañías aseguradoras que han sido aprobadas condicionalmente, en espera de cumplir con todos los requisitos de ley. Estas compañías son: QUALITAS: Esta es una empresa pública mexicana, especializada en seguros de automóviles, y que opera en México desde 1994. SEGUROS BOLIVAR: De capital colombiano Seguros Bolívar tiene más de 70 años de experiencia, y además tiene presencia en Venezuela, Panamá, Ecuador y próximamente en Costa Rica. Intermediación de Seguros Las anteriores son todas compañías de seguros, pero además de éstas, también se encuentran en el mercado asegurador otras figuras relevantes, cuya definición se aporta a continuación: BMI COMPANIES: Esta aseguradora proviene de Florida, Estados Unidos, es propiedad de Best Meridian Insurance Company, la cual cuenta con 40 años de experiencia en Estados Unidos, Asia, Europa y Latinoamérica. ASEGURADORA DEL ISTMO: De capital panameño y costarricense, esta aseguradora es propiedad de QBE del Istmo Compañía de Reaseguros Inc. Y Coopenae R.L. QBE es parte de QBE Insurance Group que tiene más de 30 años de trayectoria en el mercado latinoamericano y operaciones en alrededor de 45 países. Sociedad corredora de seguros: persona jurídica inscrita en el Registro Mercantil como sociedad anónima, cuyo objeto social exclusivo es la intermediación de seguros bajo la figura de correduría de seguros. Dicha intermediación la realiza sin que actúe en nombre ni por cuenta de una o varias entidades aseguradoras y la ejerce únicamente mediante corredores que cuenten con la licencia y acreditación correspondiente. Se mencionó anteriormente que a la fecha hay 7 Corredoras registradas. Sociedad agencia de seguros: es la persona jurídica inscrita en el Registro Mercantil 5

como sociedad anónima, cuyo objeto social exclusivo será la intermediación de seguros bajo la figura de agencia de seguros. Actuará únicamente mediante agentes de seguros que cuenten con la licencia y acreditación agencia de seguros deben ser validadas por la entidad aseguradora, para que obliguen contractualmente a esta última. Esta tercera figura está constituida por 66 sociedades agencia. correspondientes. Deberá estar acreditada por una o varias entidades aseguradoras y ligada a ellas por medio de un contrato que le permite actuar por su nombre y cuenta, o solo por su cuenta. Cuando actúa por nombre y cuenta de la entidad aseguradora, el tercero que contrata por medio de la sociedad agencia de seguros adquiere derechos y contrae obligaciones contractuales con la entidad aseguradora. Cuando actúa solamente por cuenta de la entidad aseguradora, las actuaciones de la sociedad Participación del Mercado Como es de anticiparse, al final del período terminado al 31 de diciembre, 2010, el Instituto Nacional de Seguros obtuvo un porcentaje de participación cercana al 99%, sin embargo, en el Cuadro 1, se puede apreciar como poco a poco las demás compañías empiezan a ganar participación del mercado. Cuadro 1 Mercado Asegurador Costarricense Ingresos por Venta de Seguros al 31 de diciembre, 2010 (en colones y US dólares corrientes) COMPAÑÍA TOTAL SEGUROS TOTAL $ % PARTICIPACION RANK Instituto Nacional de Seguros 373.339.911.700,36 720.608.218,07 98,77% 1 Assa Compañía de Seguros 2.313.765.565,00 4.465.952,95 0,61% 2 Seguros del Magisterio 1.542.629.800,00 2.977.532,48 0,41% 3 Mapfre Costa Rica 383.398.958,00 740.023,85 0,10% 4 Alico 342.680.556,00 661.430,55 0,09% 5 Palic 77.922.553,00 150.403,51 0,02% 6 TOTAL 378.000.309.132,36 729.603.561,41 100,00% Fuente: Estados Financieros INS Estados Financieros de Seguros del Magisterio, Assa, Mapfre, Alico y Palic (no auditados) Tipo de Cambio al 31/12/2010 según BCCR: 518,09 por 1US$ 6

Resultados: Análisis y Discusión El primer paso para definir el modelo de competencias a utilizar consistió en consultar a expertos en el mercado de seguros. La Tabla 1, muestra el perfil de los profesionales que constituyeron el panel de expertos: Tabla 1. Panel de Expertos Descripción Grado Académico Años Experiencia Puesto/Experiencia Experto 1 Maestría 28 Dirección Énfasis: Administración y Mercadeo Consultora en Seguros en Latinoamérica Experto 2 Licenciatura 30 Gerencia General Énfasis: Administración Empresas Transnacional Experto 3 Maestría 25 Dirección Énfasis: Actuariado y Administración Aseguradora Nacional e Internacional Experto 5 Maestría 27 Gerente Genera Énfasis: Psicología y Administración Aseguradora y Agencias Comercializadoras Experto 5 Licenciatura 23 Jefatura Énfasis: Administración Aseguradora y Agencias Corredoras A este panel de expertos se sometió un amplio inventario de competencias, tomado de las listas aportadas por los diferentes autores utilizados como referencia dentro del marco teórico. El Anexo 1 muestra la selección de competencias efectuada por los expertos. A partir de los resultados obtenidos con el panel de expertos, se estableció una lista de competencias, que fueron agrupadas en cuatro categorías, con el fin de facilitar la valoración por parte de los encuestados. Los grupos y sus respectivas competencias se conformaron así: LABORALES PERSONALES PROFESIONALES SOCIALES Orientación al Iniciativa Planificación Relaciones cliente Liderazgo Dirección Interpersonales Flexibilidad Toma de decisiones Organización Relaciones Públicas Conocimiento Trabajo en equipo Control Cooperación Técnico Negociación. Visión estratégica. Empatía Visión de Negocio Sociabilidad Comunicación 7

Como se puede apreciar, la lista equivale a veinte competencias en total, por lo que se consideró necesario indagar acerca del nivel de importancia de cada una, según el criterio de los encuestados, para lo cual se estableció un nivel de jerarquización, en una escala de 1 a 5, donde 1 representaría la competencia más importante. Se eligió la valoración de 1 a 5 tomando en consideración que una escala de Likert de estas características ofrecería mayor cantidad de información. Este mismo sistema de jerarquización se utilizó para conocer cuál de los grupos de competencias era el más importante, de aquí que se solicitó a los encuestados clasificar en escala de 1 a 4, donde 1 representó el grupo de competencias más importante. De acuerdo con lo anterior, el Anexo 2 se brinda la encuesta diseñada como instrumento de recolección de datos. Composición de la muestra El número mínimo para respaldar los resultados fue preestablecido en 50 encuestas; para satisfacción de la autora los datos que validan los resultados de este trabajo de investigación están basados en 54 encuestas. Gráfico 1 que: 21 fueron recibidas de compañías aseguradoras, 18 de Sociedades Agencias Comercializadoras, 8 de Sociedades Corredoras de Seguros y 7 de Agentes de Seguros. En el Gráfico 1 se brinda la representación porcentual por cada uno de estos participantes del mercado asegurador. De estas 54 encuestas, y con base a las respuestas dadas según Anexo 3, se obtuvo Como se indicó en la metodología, se introdujo una pregunta de control para conocer la posición jerárquica del encuestado dentro de la organización, así de la respuesta a la pregunta 2 de la encuesta se puede establecer que: 3 encuestados ocupan puestos de Dirección, 7 de Gerencia, 24 de jefatura y 20 de nivel profesional. 8

Clasificación de Competencias según nivel de importancia Tal y como se estableció anteriormente, el encuestado debía clasificar en orden de importancia las competencias dadas en cada uno de los grupos, donde 1 representaba la más importante. Los resultados se muestran en los Anexos 4, 5, 6, 7, 8, 9. Como se muestra en la Tabla 2, dada la muestra, del grupo de las competencias laborales los encuestados otorgaron la máxima puntuación a: orientación al cliente y visión de negocio. oportunidades, que podrían repercutir en los niveles de competitividad y productividad de la empresa; por lo que se aprecia el nivel de importancia dado. En el menor nivel de relevancia se ubica la competencia de flexibilidad. Este resultado llama la atención debido a las nuevas condiciones del mercado de seguros: mayor afluencia de compañías aseguradoras, mayor oferta de productos y de servicios auxiliares asociados a esos productos; en resumen: grandes cambios. La orientación al cliente implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aun aquellas no expresadas (Alles, 2005). Sin duda alguna, esta competencia impactaría la calidad y los niveles de servicio al cliente de las organizaciones. De igual manera, la visión de negocio impacta los resultados de la gestión de operaciones, ya que ésta supone la capacidad para identificar las amenazas y maximizar las Se había anticipado que ante estos nuevos retos del mercado esta competencia tendría gran relevancia para los encuestados; ya que como indica Alles (2005), flexibilidad es la disposición para adaptarse fácilmente (página 96), lo que implica una visión amplia del mercado y del negocio, y la capacidad para modificar estrategias con celeridad ante los cambios del entorno; no obstante, de momento los resultados parecen indicar lo contrario. Tabla 2 Competencias Laborales Nivel de Importancia ORIENTACION AL CLIENTE FLEXIBILIDAD Frecuencia CONOCIMIENTO TECNICO VISION DE NEGOCIO COMUNICACIÓN 1 20 0 13 20 1 2 16 5 23 9 2 3 8 9 7 12 17 4 6 13 9 7 19 5 4 27 2 6 15 54 54 54 54 54 9

En cuanto al grupo de las competencias personales, según se desprende de la Tabla 3, dada la muestra de 54 encuestas, el resultado fue que la competencia de liderazgo fue seleccionada la mayor cantidad de veces como la más relevante, seguida de la iniciativa. El liderazgo es la habilidad necesaria para orientar la acción de los grupos humanos en una dirección determinada (Alles, 2005). Y, precisamente considerando la situación actual del mercado de seguros, para los participantes de este mercado será relevante posicionarse y mantenerse como líderes en su campo de acción. Pero, para lograr estos objetivos hacia lo externo, es imprescindible contar con esta competencia hacia lo interno de la organización. En este sentido, el Gerente de Operaciones tendría mucho que aportar, como líder responsable de lograr que los bienes y servicios se elaboren y entreguen exitosamente a cada cliente. Llama la atención, que al pertenecer la muestra a la industria de los servicios, a la competencia para negociar se le haya otorgado el menor nivel de importancia. La competencia de negociación consiste en lograr persuadir a la contraparte y vender sus ideas en beneficio de los intereses comunes de la organización (Alles, 2005). En definitiva, la competencia de negociación podría incidir directamente en el nivel de ventas y por lo tanto de ingresos netos, por lo que impactaría directamente la situación financiera de la empresa. Tabla 3 Competencias Personales Nivel de Importancia INICIATIVA LIDERAZGO Frecuencia TOMA DECISIONES TRABAJO EN EQUIPO NEGOCIACION 1 20 27 2 3 2 2 8 13 15 15 4 3 12 7 19 7 9 4 10 6 9 16 13 5 4 1 9 13 26 54 54 54 54 54 10

En relación con las competencias profesionales, la visión estratégica se ubicó en el lugar de privilegio, mientras que, por el contrario, el control ocupó el nivel de menor importancia, dentro de la clasificación dada por la muestra. Tal como se resume en la Tabla 4. Tradicionalmente, la gestión de administración gira alrededor de cuatro funciones básicas: planeación, organización, dirección y control. Estas funciones dentro de la administración de operaciones ayudan a ver una empresa como un sistema total, en el que todas estas actividades se coordinan no sólo de manera vertical en toda la organización, sino también en forma horizontal mediante funciones múltiples (Collier, 2009). La visión estratégica, se destaca como esa competencia para evaluar y analizar el entorno y ver más allá del horizonte cercano para proyectarse hacia el futuro, y es precisamente con este norte establecido se debería buscar establecer un alineamiento de la organización en función de las cuatro funciones administrativas mencionadas. Cabe destacar que, por tratarse de un puesto de alto mando, es deseable un equilibrio entre estas competencias profesionales, aunque claramente se puede establecer que los individuos poseen áreas de fortaleza y áreas de mejora, pero en definitiva, dados los resultados, la visión estratégica se espera sea un área predominante de fortaleza, claramente esperada en un Máster en Gerencia de Operaciones. Tabla 4 Competencias Profesionales Importancia PLANIFICACION DIRECCION ORGANIZACIÓN CONTROL VISION ESTRATEGICA 1 17 3 6 1 31 2 23 14 10 1 7 3 8 22 14 6 1 4 4 11 20 11 9 5 2 4 4 35 6 54 54 54 54 54 11

El cuarto y último grupo de competencias son las sociales, y en éste, los encuestados consideraron que las relaciones interpersonales son las más importantes. En el extremo totalmente opuesto, es decir menos importante, ubicaron la sociabilidad; tal como se aprecia en la Tabla 5. En general se podría decir que las relaciones interpersonales pueden impactar directamente en el logro de los objetivos de la empresa, de ahí la importancia de establecer excelentes relaciones con personas y organizaciones. En particular, en el mercado de los seguros esta competencia cobra aún más relevancia, toda vez que la gestión del negocio gira en torno a proteger precisamente los intereses de las personas y de las organizaciones como tal. Adicionalmente, las relaciones interpersonales implican la capacidad para desarrollar una red de relaciones y contactos con personas clave dentro del mercado de seguros local e internacional, de manera que se facilite accesar información relevante, obtener apoyo y recursos, y así contribuir a la consecución de los objetivos y metas trazadas Finalmente, a partir de los resultados obtenidos se podría generar muchas interrogantes, pero por ahora se plantea la siguiente pregunta: Es posible tener la competencia de Relaciones Interpersonales sin tener la competencia de Sociabilidad? La respuesta podría generar un interesante tema de discusión. Tabla 5 Competencias Sociales Nivel de Importancia RELACIONES INTERPERSONALES FRECUENCIA RELACIONES PUBLICAS COOPERACION EMPATIA SOCIABILIDAD 1 23 10 3 14 4 2 18 13 7 12 5 3 8 12 20 5 8 4 3 12 18 12 9 5 2 7 6 11 28 54 54 54 54 54 12

Dada la muestra, los anteriores representaron los resultados obtenidos cuando se solicitó clasificar las competencias por grupo. Pero, qué pasó cuando los encuestados debieron asignar un nivel de importancia al grupo como tal? Como se desprende de la Tabla 6, el grupo de competencias profesionales se ubicó en el primer lugar, mientras que las competencias sociales obtuvieron el nivel menos importante. Para el caso concreto de las competencias profesionales encontramos que éstas se dan como resultado de la integración compleja de conocimientos, de habilidades y de valores, que conducen a un desempeño eficiente, la solución de problemas relacionados con el ejercicio de la profesión, y que éstas incluso facilitan la resolución de situaciones no predeterminadas o anticipadas. Con respecto a las competencias personales, se destaca principalmente la competencia del liderazgo, que se extiende también a la capacidad para trabajar con los diferentes niveles jerárquicos a lo interno de la empresa y fuera de ella, y la confianza de otros en la gestión de toma de decisiones, en pro de lograr una relación ganar-ganar para las partes involucradas. Ahora bien, en cuanto a las competencias laborales se recalca que el desempeño y la productividad de las personas, no sólo dependen de los programas académicos, sino que también éstas son el resultado de la experiencia en situaciones concretas de trabajo; tal es el caso de las diversas necesidades de los clientes en materia de necesidades de protección, ya sea personal o de sus bienes materiales. Finalmente, aunque los encuestados les haya otorgado el menor nivel de importancia, las competencias sociales son cruciales, éstas incorporan comportamientos individuales que ayudan a las personas a aprender, a convivir, a relacionarse efectivamente con los demás, a cooperar y afrontar los conflictos de manera positiva. Tabla 6 Clasificación por Grupo Nivel de Frecuencia Importancia LABORALES PERSONALES PROFESIONALES SOCIALES 1 16 17 22 2 2 21 17 10 5 3 16 14 16 7 4 1 6 6 40 54 54 54 54 13

PREGUNTAS ADICIONALES Además de determinar cuáles son las competencias esperadas, tal como se presenta en el Anexo 10, se presentó a los encuestados las siguientes dos preguntas específicas: 1. Considera Usted que actualmente los profesionales cuentan con las competencias esperadas para ocupar un puesto como Gerente de Operaciones?, 20 de los 54 encuestados consideró que Sí, mientras el restante 34 opinó que No. En el Gráfico 2 se aporta la representación porcentual de los resultados. 2. Considera Usted que actualmente las Universidades preparan profesionales con las competencias esperadas para el puesto de Gerente de Operaciones en el mercado de los seguros?, se obtuvo que 10 encustados respondieron que Sí y 44 que No. En el Gráfico 3 se aprecia la representación porcentual de los resultados. Gráfico 2 Cuentan con competencias esperadas? No 63% Fuente: Elaboración propia Cuando se realiza la comparación por participante te del mercado, al menos el 45% de las aseguradoras consideran que los profesionales SÍ cuentan con las competencias esperadas. Los otros tres grupos difieren con esta opinión. Sí 37% Gráfico 3 Preparan las Universidades MBAs con Competencias No 81% Fuente: Elaboración propia De igual manera, cuando se realiza la comparación por participante del mercado, los cuatro consideran que estas competencias no se adquieren en la universidad. La respuesta a dónde se adquieren? sería definitivamente parte de otro estudio en adición a éste. Sí 19% 14

Análisis de Resultados por Grupo de Encuestados Ahora bien, qué sucedió cuando se analizaron las encuestas por participante en el mercado asegurador? (Ver tabulaciones respectivas en el Anexo 12). En este caso se buscó establecer el nivel de importancia dado a las competencias por las compañías aseguradoras, las sociedades corredoras de seguros, las sociedades agencias comercializadoras de seguros y por los agentes de seguros. Es así como obtuvimos que para las compañías aseguradoras las competencias con mayor grado de importancia fueron: visión de negocio, liderazgo, visión estratégica y relaciones interpersonales. También del Anexo 12 se infiere que, dada la muestra, las compañías aseguradoras, esperan un equilibrio entre los grupos de competencias, pero prevalecen las competencias profesionales, donde la visión estratégica y la planificación se destacan como las más esperadas. importancia a las competencias laborales, donde el conocimiento técnico se destaca como la más relevante. En cuanto a las sociedades agencias comercializadoras de seguros, se obtuvo que éstas concedieron el mayor grado de importancia a las siguientes competencias: orientación al cliente, liderazgo, visión estratégica, relaciones interpersonales y empatía; pero, de manera conjunta otorgaron el mayor nivel de importancia a las competencias profesionales. Y el último grupo, el de los agentes de seguros, según los resultados obtenidos de la muestra el máximo nivel de relevancia se concentra en las competencias de: orientación al cliente, liderazgo, visión estratégica y relaciones interpersonales. No obstante, en la calificación de competencias por grupo, éste mismo grupo favorece las competencias laborales, la orientación al cliente se destaca como la más importante. Por su parte, las sociedades corredoras de seguros encuestadas atribuyeron el máximo nivel de importancia a las competencias de: conocimiento técnico, liderazgo, visión estratégica y relaciones interpersonales. No obstante, a nivel grupal, como se muestra en el Anexo 12, otorgaron el mayor nivel de En términos generales, las competencias profesionales y las laborales sobresalen como las más importantes; sin embargo, con base en el análisis de los resultados es posible establecer que se espera un balance entre las competencias de los cuatro grupos. 15