Actuaciones de la Defensoría del Consumidor en Telefonía y Energía Eléctrica Febrero 2012
TELEFONÍA.
I. Mercado de Telecomunicaciones EMPRESAS TELEFÓNICAS SEGÚN SERVICIO Operadores Telefonía Móvil Operadores Telefonía Fija CARRIERS distancia internacional Principales indicadores del Sector Telecomunicaciones SIGET 1-TELEMÓVIL 2-CLARO 3-TELEFÓNICA 4-DIGICEL 5-INTELFON 1-CTE 2-TELECAM 3-GCA 4-Telecom 5-SALNET 6-SALTEL 7-AMNETTEL 8-DIGICEL 9-INTELFON 1-CTE (155) 2-SALTEL (147) 3-TELEFÓNICA (144) 4-TELEMOVIL (145) 5-TELECAM (140) 6-GCA (163) 7-INTELFON (160) 8-DIGICEL (166) 1-Líneas telefónicas fijas 2-Crecimiento de líneas fijas 3-Líneas telefónicas móviles 4-Crecimiento líneas móviles 5-Densidad telefonía fija 6-Densidad telefonía móvil 7-Teledensidad 8-Teléfonos públicos 9-Suscriptores internet 10-Manual de indicadores de telecomunicación Fuente: Elaboración propia en base a información de la SIGET
II. Marco legal - Proceso de denuncia en Telefonía. Pasos: El consumidor como primer paso- deberá interponer su reclamo ante el operador. Si no obtiene una respuesta en un plazo de 10 días hábiles, podrá interponer su reclamo ante la SIGET. Si el consumidor no está satisfecho con la solución ofrecida por el proveedor dentro de los 10 días hábiles, podrá interponer su denuncia ante la Defensoría del Consumidor.
II. Marco legal - Proceso de denuncia en Telefonía. Pasos: El consumidor presenta su solicitud de reclamo. Si la solicitud contiene la información necesaria es admitida. La Defensoría realiza la fase de avenimiento, que consiste en interceder ante el proveedor a nombre del consumidor para tratar de obtener una solución más favorable. En caso de que no se logre un acuerdo, La Defensoría inicia la fase de conciliación, en la que se cita al consumidor y al proveedor para que negocien una solución. Si luego de 3 sesiones, no se logra un acuerdo, el caso es remitido al Tribunal Sancionador y se inicia el Proceso Sancionador, en el que se evalúa la falta y se impone una multa en caso de encontrarse motivos para ello.
III. Reclamos Telefonía Móvil y Fija Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 En el período informado, La Defensoría ha recibido 8,814 reclamos de telefonía. El 60.2% de los casos (5,310) pertenece a telefonía móvil, y el restante 39.8% (3,504) a telefonía fija
III. Reclamos de telefonía móvil por operador Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Telecom/Personal/Claro es el proveedor con el mayor número de reclamos acumulados en el periodo (2,367). En el último año ha disminuido al segundo lugar en denuncias. Amnet/Telemovil ocupó entre 2008-2010 el segundo lugar y durante 2011 pasó a primer lugar superando a Claro. Digicel ocupó el tercer lugar hasta 2009 y el 4 lugar en el 2010 y 2011. Total 1,951 1,812 823 669 54 1 5,310
III. Reclamos de telefonía fija por operador Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Total 3,191 113 111 57 30 2 3,504
III. Reclamos de telefonía móvil por motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Total 1,716 1,704 1,292 542 40 16 5,310
III. Reclamos telefonía fija por motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Total 2,367 782 194 146 12 3 3,504
III. Reclamos de telefonía móvil por tipo de gestión Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Tipo de caso 2008 2009 2010 2011 Total Denuncia 1,065 989 711 879 3,644 Derivación 12 42 31 196 281 Gestión 578 448 246 113 1,385 Total 1,655 1,479 988 1,188 5,310 Durante 2011 se observó una mayor tendencia de los proveedores de NO responder a los consumidores dentro de los 10 días hábiles establecidos, por lo que se incrementaron las derivaciones a la SIGET. De las 196 derivaciones; 140 pertenecen a Amnet/Telemovil, 42 a Telecom/Personal/Claro, 11 a Telefónica, 2 a Intelfon y 1 a Digicel
III. Reclamos de telefonía fija por tipo de gestión Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Tipo de Caso 2008 2009 2010 2011 Total Denuncia 421 218 115 98 852 Derivación 15 22 22 29 88 Gestión 1,509 594 380 81 2,564 Total 1,945 834 517 208 3,504 Existe una considerable disminución en el numero de denuncias y de gestiones en telefonía fija.
IV. Reclamos cerrados de telefonía Período: enero de 2008 a diciembre de 2011 Solución 2008 2009 2010 2011 Total Denuncia 1,454 1,192 831 921 4,398 Avenimiento 924 617 298 423 2,262 Conciliación 378 316 307 324 1,325 Desistimiento 106 175 150 109 540 Ratificación 10 25 40 37 112 Tribunal Sancionador 36 59 36 28 159 Gestión 2,163 1,037 632 198 4,030 Total 3,617 2,229 1,463 1,119 8,428
V. Montos Recuperados Período: enero de 2008 a diciembre de 2011 Tipo de Caso 2008 2009 2010 2011 Total Denuncia Sin devolución 585 549 380 336 1,850 Con devolución 869 643 451 585 2,548 Monto Recuperado $129,850.96 $111,096.00 $76,393.27 $98,243.72 $415,583.95 Gestión Sin devolución 1,500 746 416 122 2,784 Con devolución 663 291 216 76 1,246 Monto Recuperado $33,514.47 $11,141.11 $9,208.37 $2,743.44 $56,607.39 Sin devolución 2,085 1,295 796 458 4,634 Con devolución 1,532 934 667 661 3,794 Monto Total Recuperado $163,365.43 $122,237.11 $85,601.64 $100,987.16 $472,191.34 Se ha recuperado un total de $472,191.34 a favor de los consumidores En total, se ha beneficiado a 4,634 consumidores que presentaron reclamos Las derivaciones no son consideradas en este resultado al ser resueltas por la SIGET.
ENERGIA ELÉCTRICA.
I. Mercado de Energía Eléctrica. El sector energético esta compuesto por todos los operadores de la cadena: generador, transmisor, comercializador, distribuidor y usuarios finales. Dentro del mercado eléctrico también participan la Unidad de Transacciones, UT, como administradora del mercado mayorista y la SIGET como entidad Reguladora Empresas generadoras y cogeneradoras Empresa transmisora de energía Empresas comercializadoras Empresas Distribuidoras Administrador del Mercado Mayorista Entidad Reguladora Información Relevante del Sector Energético 13 generadoras (CEL, DUKE, LaGeo, Nejapa, etc.) y 5 cogeneradoras (CESSA, El Ángel, La Cabaña, Textufil y CASSA) ETESAL, Empresa Transmisora de El Salvador, S.A. de C.V. 21 comercializadoras 8 distribuidoras Unidad de Transacciones, S.A. de C.V. Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones Fuente: Elaboración propia en base a información de la SIGET
II. Marco Legal del sector eléctrico. El art. 89 de la Ley General de Electricidad establece el procedimiento para la atención y solución de cualquier conflicto entre los operadores, y entre éstos y los usuarios finales, los cuales deberán ser solventados ante la SIGET. La Defensoría del Consumidor, al recibir una denuncia relacionada con el sector de energía eléctrica, realiza una derivación del reclamo hacia la SIGET, conforme al procedimiento regulado en la Ley General de Electricidad.
III. Derivaciones por año Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 En el período se han remitido un total de 8,013 derivaciones a SIGET
III. Derivaciones por Proveedor Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Total 1 1 29 251 764 1675 2433 2859
III. Derivaciones tipo de motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Cobros y cargos indebidos es el principal motivo de reclamo de los consumidores equivalente a 7,404 derivaciones que representa el 92.4%
IV. Propuesta de reforma a la LPC aplicables al sector N del artículo de la Ley Contenido 4 letra a) Derecho a protección por alza de precios 4 letra b) Derecho a protección contra cobros indebidos 4 letra k) Derecho a inversión de la carga de la prueba en servicios públicos, en favor del consumidor 13 Derecho a desistir del contrato y con posibilidad de reintegro de lo pagado menos gastos de administración calculados únicamente sobre lo pagado a la fecha del desistimiento 13-A Derecho de retracto: terminar el contrato, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización, dentro del plazo legal o cuando no se hubiere empezado a hacer uso del servicio 13-B Derecho a darse de baja del servicio, con las mismas facilidades que tuvo para contratar, siempre y cuando haya terminado el plazo del contrato. 17 letra i) Se consideran cláusulas abusivas las que impongan una penalización desproporcionadamente alta e injustificada que impida al consumidor desvincularse del proveedor 26-A Obligación del proveedor de extender finiquito al terminar la relación contractual 30 Obligación de los comerciantes de informar al consumidor de las condiciones, el precio total o los elementos que lo hagan determinable y la duración de las promociones 31 Facultad para ordenar suspensión cautelar de publicidad ilícita 33 Obligación de reconocer garantía de productos 34 Derecho a elegir cumplimiento de oferta, sustitución del bien, reducción del precio, o devolución de los pagado, después de 2 reparaciones por desperfectos 43 Infracción grave por negarse a devolver lo pagado o limitar u obstaculizar el derecho a darse de baja de un servicio 50 Sanción accesoria de retiro de publicidad ilícita, y medidas de rectificación o correctivas en ese caso 83 letra d) Facultad para ordenar sustitución del bien, devolución de lo cobrado o rebaja del precio en reclamaciones individuales