International Organization for Standardization International Accreditation Forum Fecha: 14 de octubre de 2004 Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001 Guía sobre: Auditoria a los procesos de retroalimentación del cliente 1) Introducción El proceso de retroalimentación del cliente es una parte crítica del sistema de gestión de la calidad y, por lo tanto, debería recibir atención adecuada durante una auditoria por tercera parte. La retroalimentación del cliente es uno de los principales indicadores de desempeño que se puede usar para juzgar la eficacia global del SGC. Por ello es importante que el auditor verifique que: a) los canales de la comunicación de la organización con el cliente promueven una conciencia adecuada del proceso por el cual el cliente puede brindar la retroalimentación; b) las entradas para el proceso de retroalimentación del cliente incluyen datos pertinentes, representativos y confiables; c) estos datos se analizan con eficacia; d) la salida de este proceso proporciona información útil para la revisión por la dirección y otros procesos del SGC, para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar la mejora continua. 2) Cuáles son los requisitos? 2.1) El objetivo global de ISO 9001:2000, como se establece en la cláusula 1.1, es especificar los requisitos para un sistema de gestión de la calidad en el cual una organización: a) necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un producto que cumple los requisitos del cliente y los reglamentarios que se apliquen, y b) tiene como meta mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios que se apliquen.
2.2) La cláusula 7.2.3 exige que la organización determine e implemente disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente respecto a retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos del cliente. 2.3) La cláusula 8.2.1 de ISO 9001:2000 establece: Como una de las mediciones del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe monitorear la información relacionada con la percepción del cliente de si la organización ha cumplido los requisitos del cliente. Se deben determinar los métodos para obtener y utilizar esta información. El documento guía de ISO/TC176 sobre terminología (ISO/TC176/SC2/N526R) enfatiza que monitorear significa observar, supervisar, mantener en revisión, medir o ensayar a intervalos. Es importante que los auditores reconozcan que no existe requisito específico en ISO 9001:2000, cláusula 8.2.1 para que la organización realice encuestas formales sobre la satisfacción del cliente, aunque esto podría ser, por supuesto, una herramienta útil en el monitoreo de las percepciones del cliente. Por lo tanto, es importante que la organización intente ver las cosas desde la perspectiva del cliente y monitoree las percepciones del cliente; en algunas situaciones puede ser adecuada la medición de la satisfacción del cliente, pero no es un requisito directo de la norma. NOTA: Además de estas referencias específicas al proceso de retroalimentación del cliente, existen referencias indirectas en toda la norma, que es necesario que el auditor considere. Los ejemplos incluyen la retroalimentación como parte del proceso de diseño y desarrollo, la validación de procesos y otros. 3) Qué aspectos se deberían abordar cuando se auditan los procesos de retroalimentación del cliente? La retroalimentación del cliente es un proceso. Es necesario auditarla como un proceso, no como una cláusula de la norma. También es necesario realizar una evaluación sobre la manera en que se gestiona el proceso (véase ISO 9001:2000, cláusula 4.1.c), y su capacidad para proporcionar información significativa con la cual juzgar la eficacia global del SGC. La forma en que la organización obtiene esta retroalimentación ( el método ) la debe definir la organización. Es por ello que el auditor debería ser conciente de los muchos factores que pueden afectar al enfoque de la organización y debería reconocer que no existe receta fija. Se deberían considerar debidamente factores tales como: tamaño y complejidad de la organización, grado de sofisticación de los productos y los clientes, riesgos asociados con el producto, diversidad de la base de clientes. 3.1) Antes de la auditoria del proceso de retroalimentación del cliente (etapa de preparación)
Es necesario que el auditor sea conciente de las características específicas de los productos de la organización que con mayor probabilidad tengan impacto en la satisfacción del cliente. Durante toda la auditoria, el auditor debería estar alerta a las indicaciones, que puedan sugerir satisfacción o insatisfacción del cliente, que puedan servir como entrada para la auditoria del proceso de retroalimentación del cliente. Las buenas fuentes de tal información pueden incluir, por ejemplo: mercancías devueltas por el cliente; reclamos por garantía; facturas revisadas; notas crédito; artículos en los medios de comunicación; sitios Web de los consumidores; observación directa o comunicación con el cliente (por ejemplo en una organización de servicios). 3.2) Durante la evaluación del proceso A continuación se indican algunos de los aspectos que un auditor debería tratar durante una auditoria del proceso de retroalimentación del cliente: a) Cuál es el resultado deseado de este proceso? Qué información sobre las percepciones del cliente está realmente disponible? Cómo utiliza la dirección esta información para hacer mejoras en los productos, los procesos o el SGC? Esta información cubre todas las categorías de clientes? Es importante recordar que la organización puede tener más de una categoría de clientes - véase la definición de cliente en ISO 9000:2000, cláusula 3.3.5. Por ejemplo, un fabricante puede vender a mayoristas, quienes luego le venden a minoristas, quienes a su vez le venden al público general. En este caso puede ser necesario que la organización trate con todos los tres tipos de cliente y todos ellos pueden tener percepciones diferentes. La organización podría estar satisfaciendo a un grupo y decepcionando a otro. b) Cómo se recolectan los datos para alimentar al proceso? Hay muchas formas para que la organización monitoree las percepciones de sus clientes y el auditor debería evitar ideas preconcebidas acerca de cómo se debería hacerlo. Algunos ejemplos de técnicas que la organización puede emplear incluyen: Evaluaciones cara a cara, las cuales pueden ser adecuadas en muchas organizaciones de servicios como por ejemplo los hoteles - Cómo estuvo su estadía con nosotros? - o restaurantes - Espero que haya disfrutado su cena. Llamadas telefónicas o visitas periódicas o posteriores a la entrega de los productos y los servicios. Cuestionarios o encuestas realizadas por la organización o por investigadores de mercado independientes.
Otros contactos con los clientes, por ejemplo a través del personal de servicio o instalación. Solicitudes internas de información entre el personal de la organización que está en contacto con los clientes. Evaluación de negocios repetidos. Monitoreo de cuentas por cobrar, reclamos por garantía, etc. Análisis de los reclamos de los clientes. Con frecuencia los reclamos son la única retroalimentación espontánea que se recibe de los clientes y se deberían analizar para determinar tendencias, preocupaciones clave, impactos, etc. Sin embargo, se debe enfatizar que los reclamos de los clientes no pueden ser la única entrada para el monitoreo de las percepciones del cliente. El auditor también debería evitar obtener conclusiones únicamente observando reclamos individuales específicos - éstos siempre se deberían poner en el contexto de su impacto global en el SGC. c) Qué tan confiable es la información? En un mundo ideal, la organización debería monitorear las percepciones de todos los clientes, pero los costos de hacerlo pueden ser prohibitivos. Por lo tanto, es necesario verificar los criterios que la organización ha utilizado para el muestreo de sus clientes con el fin de garantizar que es representativo y refleja los riesgos, tanto para la organización como para sus clientes. El auditor debería intentar verificar la información suministrada comparándola con la evidencia obtenida en el transcurso de la auditoria (véase 3.1). En algunos casos, puede ser adecuado que el auditor verifique la información directamente con los clientes de la organización, si bien se requerirá algo de diplomacia para hacerlo. d) Cómo se analizan los datos? La simple recolección de datos sobre las percepciones del cliente no es suficiente - el auditor debe seguir todo el proceso para verificar cómo se analizan los datos (véase ISO 9001:2000, cláusula 8.4), y qué conclusiones se obtienen con respecto a la eficacia del SGC. o Existe alguna tendencia? o Es la situación estable, mejora o se deteriora? o Están cambiando las necesidades y expectativas del cliente? Aunque no es un requisito de ISO 9001:2000, puede ser conveniente interrogar a la organización sobre comparaciones de la industria o actividades de referencia comparativa para poner en perspectiva la retroalimentación del cliente. e) Cómo retroalimenta la información generada por este proceso al SGC como una unidad?
Las organizaciones deberían utilizar los resultados del proceso de retroalimentación del cliente para desencadenar acciones correctivas y/ o preventivas y como una de las mediciones globales del desempeño del SGC. La forma en que interactúan estos procesos también deberían estar sujeta a auditoria. El auditor debería tener la capacidad para reconocer que el resultado del proceso de retroalimentación del cliente forma una entrada importante para otros procesos del SGC, tales como los procesos de análisis de datos, revisión por la dirección y mejora continua. Un auditor que se esfuerza por agregar valor intentará asegurarse de que la organización reconoce los beneficios que puede tener un proceso sólido de retroalimentación del cliente y motivará (pero no exigirá) a la organización a pensar más allá de cumplir simplemente los requisitos de la norma. f) Cuáles son los enlaces con otros procesos del SGC? El auditor debería reconocer que el proceso de retroalimentación del cliente tiene vínculos e interfases con otros procesos del SGC, los cuales incluyen, pero no se limitan a las siguientes cláusulas de la norma: 5.6 Revisión por la dirección 7.5.2 Validación de procesos 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Cambios en el diseño y el desarrollo Para mayor información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001, por favor consulte el documento: Introducción al Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001 (Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group). El Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001 utilizará la retroalimentación por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de guía adicionales o si los existentes se deberían revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente dirección de correo electrónico: charles.corrie@bsi-global.com. Los demás documentos y presentaciones del Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/iso9001auditingpracticesgroup Exoneración de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobación por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO), el Comité Técnico ISO 176, ni el Foro Internacional de Acreditación (IAF).
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