EDUCACIÓN FINANCIERA Pregunta 1 CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF? GNB cuenta con un área encargada de brindar EF a nuestros clientes. Esta área cuenta con un plan de actividades que durante los últimos seis meses ha trabajado en su implementación de tal forma que ha creado un nuevo concepto dentro y fuera del Banco que encierra los cinco principios denominado Banca Simple. Este ícono lo podemos encontrar en la parte inferior de nuestra página web www.bancognb.com.pe con toda la información referente a los cinco principios y en la intranet de nuestro banco: 1
Pregunta 2 Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente? La implementación del CBP ha pasado al Área de Calidad para que se continúe de una mejor forma el seguimiento permanente. Asimismo, se cubra la revisión periódica de la EF. Pregunta 3 La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF? La alta gerencia, además de otras divisiones impulsan la EF en GNB. Pregunta 4 La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF? GNB en esta primera etapa cuenta con indicadores equivalentes a las piezas de comunicación desarrolladas. Para una segunda etapa se tendrá el conteo del número de visitas a distintas secciones en la web, en la intranet y comunicaciones que nos envíen los usuarios en busca 2
de oportunidades de mejora. Pregunta 5 La empresa capacita a sus colaboradores en EF? GNB brinda capacitación sobre EF como la importancia del ahorro, la rentabilidad, el uso de las tarjetas de crédito, reclamos, atención al usuario y sobreendeudamiento mes a mes en las capacitaciones de inducción al nuevo personal. INFORMACIÓN AL USUARIO Pregunta 6 La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo? GNB si brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de la relación de consumo. Lo hace a través de sus canales de atención y página web. Asimismo, a través de la Banca Simple en esta primera etapa se ha agregado información sobre los productos de banca personal que son los más masivos, dándole información al cliente clara y en forma amigable. Pregunta 7 La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta? GNB cuenta con un espacio dentro de la página web en donde se informa toda aquella información de nuestros canales, teléfonos, correos, ubicación y horarios. Asimismo, contamos con el Call Center para la atención y orientación de nuestros usuarios. http://www.bancognb.com.pe/inicio/servicio-cliente/ Pregunta 8 La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas? GNB cuenta con toda la información sobre sus tasas y tarifas de productos y servicios tanto 3
en banca personal como en banca empresas. Sin embargo, respecto a este último se está gestionando la actualización en cuanto al formato utilizado. Pregunta 9 La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad? GNB cuenta con un área especializada que ejecutan procesos que incluyen un riguroso eamen de análisis de campañas, promociones o sorteos que conjuntamente con legal eaminan en forma e ante la legalidad y transparencia hacia el consumidor o usuario. Asimismo, la Oficialía de Atención al Usuario dentro del plan de trabajo anual contempla la revisión de la publicidad difundida. Pregunta 10 La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados? Efectivamente GNB realiza esfuerzos en base a un plan de acción para cubrir las consultas de todos los usuarios antes, durante y luego de la contratación. Pregunta 11 La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario? GNB cumple con brindar publicidad respetando no solo las normas legales que regulan la publicidad sino siempre busca a través del lenguaje empleado sea este el más comprensible. Pregunta 12 La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de autorregulación? Actualmente, GNB cumple con incorporar disposiciones de autorregulación en toda su publicidad. 4
ATENCIÓN AL USUARIO Pregunta 13 La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario? Sí. La mejora continua es uno de los principios de Atención al Usuario. A través de los procesos implementados lo que se buscan siempre es darle la mejor atención e información. Sin embargo, siempre hay elementos que aparecen en el transcurso o en el proceso y busca mejorarse en forma integrada. Pregunta 14 La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario? GNB cuenta con un call center, pagina web, un correo electrónico y Facebook las 24 horas del día los 365 días del año al servicio del usuario. (El call atiende 24 horas el bloqueo de Tarjetas). Pregunta 15 La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al X usuario e información relevante? Sí. Todos los meses se dicta una capacitación presencial sobre información al usuario y sobre políticas de atención al usuario. Se ha reforzado el equipo de calidad para desarrollar el plan de esta área en nuestros canales de atención. Pregunta 16 Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio? Sí. Sin embargo creemos que no es suficiente una capacitación presencial, sino apuntar a que la retroalimentación sea constante en estos aspectos. Por ello, se está trabajando un plan de calidad para para evaluar el nivel de servicio y recibir retroalimentación de las oportunidades de mejoras mediante retroalimentación. 5
Pregunta 17 La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario? Sí lo hace en forma básica, sin embargo, se está trabajando en un plan de calidad para impulsarlo en el banco próimamente y que sea en forma permanente. Pregunta 18 La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario? GNB busca ese balance través del control de sus riesgos. El usuario de hoy es un usuario más informado y que busca información relevante y de calidad conjuntamente con una buena oferta del mercado. Este conjunto de elementos son los que GNB trata de proveer a los usuarios. SEGURIDAD Pregunta 19 La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece? Sí. A partir del 01 de julio contamos con una sección del uso seguro de productos y servicios en nuestra página web. Asimismo damos permanentes consejos sobre seguridad a través del Facebook y folletos. Pregunta 20 La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente? GNB revisa una vez al año las políticas de seguridad si es que estás deben ser actualizadas. 6
Pregunta 21 La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario? Sí, GNB cuenta con una política de Seguridad Física en sus instalaciones administrativas y las agencias de atención al público. Cajeros Automáticos y compras con Tarjetas Copiado de banda y robo de clave por medio de dispositivos instalados en los cajeros; como "skimmer" y mini cámaras ocultas. Cambiazo, personas que le ofrecen ayuda y le cambian la tarjeta. Trampas, cuando se instalan elementos etraños que impiden la dispensación del dinero Agencias Bancarias Marcaje, asalto al usuario fuera de la oficina, luego de un retiro en efectivo. Suplantación de Identidad, cobro de cheques robados o etraviados, suplantando al beneficiario. Pregunta 22 La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude? GNB sí cuenta con mecanismos de prevención de fraude y se mantiene en constante actualización. Asimismo utiliza los canales para difundir los mismos como son: Cajeros Automáticos Clonación: Copia de la banda magnética por medio de dispositivos colocados en los ATM s. Cambiazo de Tarjeta: Personas que ofrecen ayuda y luego cambian la tarjeta. Manipulación del ATM: Cuando se instalan elementos etraños que impiden la dispensación del dinero. Banca por Teléfono Ingeniería Social: Robo de información confidencial obtenida con engaños vía correo electrónico y/o vía telefónica. Interceptación de llamadas: Robo de información por intervención de llamadas telefónicas. 7
Agencias Bancarias Suplantación de funcionarios: Delincuentes que se hacen pasar por funcionarios del Banco y ofrecen ayuda a los usuarios. Marcaje: Asalto al usuario fuera de la oficina, luego de un retiro en efectivo que ha sido notificado. Robo de cheques: Cobro de cheques hurtados o etraviados en poder del cliente. Suplantación de cliente: Delincuentes que se hacen pasar por el cliente. Operaciones POS Suplantación del Cliente: por ingreso de información confidencial en sitios de compras por internet. ATENCIÓN DE RECLAMOS Pregunta 23 La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos? GNB informa a los usuarios los canales de presentación de reclamos como Telefónico, Red de Agencias y Correo Electrónico. Asimismo, cuenta con canales de difusión de información como son: su página Web, Banca Telefónica y folletería en la Red de Agencias. Pregunta 24 La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario? GNB se preocupa por la atención óptima de los reclamos presentados por los usuarios dentro del plazo legal de atención, así como el manejo de la calidad en sus respuestas esforzándose en brindar información clara y precisa con el fin de atender las consultas y/o pedidos realizados. 8