CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

Transcripción

1 CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN EDUCACIÓN FINANCIERA Pregunta 1 La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF? EPLICACION: Actualmente el Banco Financiero no cuenta con políticas o procedimientos enfocados en Educación Financiera, sin embargo dentro del compromiso con nuestros clientes y usuarios creemos necesaria la implementación de iniciativas en este tema. Cabe indicar que venimos desarrollando programas dirigidos a nuestros colaboradores a fin de fomentar la Educación Financiera al interno del Banco. Pregunta 2 Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente? EPLICACION: No Aplica. Pregunta 3 La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF? EPLICACION: No Aplica. 1

2 Pregunta 4 La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF? EPLICACION: Actualmente no contamos con indicadores. Pregunta 5 La empresa capacita a sus colaboradores en EF? EPLICACION: El Banco Financiero viene desarrollando iniciativas en Educación Financiera enfocadas a nuestros colaboradores como son la "Escuela de Créditos" y la "Escuela de Asesores Trainee" en donde se imparten conocimientos sobre productos financieros y mejores prácticas de negocio, lo cual proporcionará herramientas a nuestros colaboradores para atender a nuestros potenciales clientes y con estas iniciativas es que iniciamos el proceso de Educación Financiera al interno del Banco. INFORMACIÓN AL USUARIO Pregunta 6 La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo? EPLICACION: En el Banco Financiero, antes de ofrecer cualquier producto o servicio a nuestros potenciales clientes se les informa sobre las características, condiciones, costos y beneficios que ofrecemos, con lo cual el cliente tiene toda la información necesaria antes de tomar un producto o servicio con nosotros. De igual forma ponemos a su disposición todos nuestros canales de atención, los cuáles se encuentran debidamente capacitados para orientar, resolver dudas y consultas de los usuarios y clientes durante el proceso de compra y posterior a ella, en caso tuviera alguna consulta posterior a la contratación del producto o servicio. 2

3 Pregunta 7 La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta? EPLICACION: En el Banco Financiero, contamos con diferentes canales para atender a nuestros clientes, cuyas características les son comunicadas a través de nuestra folletería y mailing que remitimos a nuestros clientes nuevos y antiguos, así como la atención receptiva de parte del personal de la Red de Oficinas y Banca Telefónica. Pregunta 8 La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas? EPLICACION: En el Banco Financiero, velamos porque nuestros clientes tengan acceso a la información necesaria para la toma de decisiones en la contratación de productos financieros, por lo que ponemos a su disposición la información sobre nuestras tasas y tarifas, las cuáles se encuentran expuestas al público dentro de nuestra Red de Oficinas en los Tarifarios físicos con los que contamos y a la vez, se encuentran en nuestra página web / Tarifario General. Pregunta 9 La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad? EPLICACION: En el Banco Financiero contamos con el Área de Servicios de Publicidad quienes realizan una revisión del contenido de cada pieza publicitaria enviada por cada uno de los jefes/responsables de productos, adicionalmente todas las piezas de publicidad pasan por la revisión de las áreas de Transparencia y Asesoría Legal y de haber observaciones, se deberán adecuar antes de ser enviadas a impresión. 3

4 Pregunta 10 La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados? EPLICACION: En el Banco Financiero, brindamos toda la información necesaria a nuestros clientes para la adecuada comprensión de las características y condiciones de nuestros productos y servicios, nuestros clientes tienen a su disposición en nuestras Oficinas, materiales informativos como afiches y folletería. Asimismo, toda la información de nuestros productos y servicios se encuentran en la página web en donde tendrá acceso a conocer las características, requisitos, beneficios, tarifas, fórmulas y ejemplos, preguntas frecuentes, documentos contractuales, simuladores, material informativo, etc. Así mismo, al momento de la contratación se le entrega al cliente la copia del contrato, hoja resumen y seguro de desgravamen (productos activos), contrato, cartilla de información (productos pasivos) para que el cliente conozca las características del producto que está contratando. Estamos enfocados en que nuestros procesos internos se encuentran asociados a la documentación y comunicación con el cliente, por lo que garantizan el cumplimiento del Reglamento de Transparencia de Información. Pregunta 11 La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario? EPLICACION: Como la propuesta de valor del Banco Financiero mismo lo indica: Simplicidad, Agilidad y Cercanía, cada uno de los Especialistas de Marketing que pertenecen al Área de Servicios de Publicidad tienen la labor de transformar la información descriptiva ( rígida ) de los productos en un lenguaje simple, transparente y cercano, con lo cual queremos lograr el fácil entendimiento de la información que bridamos a nuestros clientes. Pregunta 12 La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de autorregulación? 4

5 EPLICACION: En el Banco Financiero nuestra Área de Servicios de Publicidad en conjunto con el Área de Transparencia velan porque todas las piezas publicitarias cumplan con la difusión correcta de los lineamientos de publicidad (Medidas establecidas, Tipografía y Tipos de Usos), así como todos los elementos de autorregulación como el Sello de Compromiso, Franja de Compromiso, Símbolos TCEA y TREA según corresponda y los textos legales. ATENCIÓN AL USUARIO Pregunta 13 La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario? EPLICACION: En el Banco Financiero realizamos monitoreos bimensuales para medir el nivel de servicio que brindamos en los diferentes canales de atención, este indicador nos permite identificar aquellos canales en donde será necesario reforzar algunos atributos propios de la atención al cliente. Pregunta 14 La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario? EPLICACION: En el Banco Financiero, trabajamos para que nuestros clientes tengan una relación más cercana con nosotros poniendo a su disposición diferentes canales de atención, como son: Red de Oficinas Cajeros Automáticos (ATM) Cajeros Corresponsales Página Web Banca por Internet Banca Celular Banca Telefónica Billetera Electrónica (*) 5

6 (*) En donde el cliente puede atenderse como autoservicio o de ser el caso, con el soporte del personal del Banco. Pregunta 15 La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e información relevante? EPLICACION: En el Banco Financiero, realizamos diferentes programas de capacitación, el primero es el programa de inducción organizacional para nuestros colaboradores nuevos dándoles la bienvenida a la familia del Banco Financiero, así mismo a lo largo del año se realizan capacitaciones a nuestro personal en diferentes temas, potenciando de esta manera sus conocimientos en temas tan importantes como Transparencia de Información, Atención al Usuario, Reclamos y procedimientos de atención de cada uno de nuestros productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Dentro de nuestro plan de capacitación también están considerados nuestros socios estratégicos (subcontratados) quienes nos brindan diferentes servicios y por lo tanto deben estar en la capacidad de atender en forma adecuada a nuestros clientes. Adicionalmente, contamos con E-Lerning de diferentes temas en nuestro aplicativo Phinet, los cuáles son programados durante el año para que nuestros colaboradores utilicen esta herramienta y amplíen sus conocimientos en los cursos que les son asignados. Pregunta 16 Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio? EPLICACION: En el Banco Financiero, dentro de su oferta valor se incluye la cercanía hacia nuestros clientes internos y externos, por lo que fomentamos que dentro de nuestra organización se dé un trato cordial, con mucho respecto y cero discriminación, razón por la cual nuestro Banco tiene abarca todos los negocios como son Banca Mayorista, Banca Negocios, Banca Pyme y Microfinanzas y Banca Personas, atendiendo a todos nuestros clientes por igual. 6

7 Pregunta 17 La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario? EPLICACION: Actualmente en el Banco Financiero medimos la calidad de atención a nuestros clientes a través de encuestas de satisfacción, como son: Satisfacción Atención Oficinas (Evaluación Bimensual - Encuesta Telefónica) Satisfacción Canales: Banca Telefónica, ATM, Banca Electrónica (Evaluación Bimensual - Encuesta Telefónica. Satisfacción Atención del Personal: EBP, Gestores de Negocios, Plataformas TCS (Evaluación Trimestral - Encuesta Telefónica) Estudios de Satisfacción y Lealtad Banco en 3 segmentos (Evaluación Anual - Encuesta Telefónica) Satisfacción Atención de Reclamos (Evaluación Anual - Encuesta Telefónica). Con los resultados obtenidos en cada uno de los estudios de satisfacción realizados se elaboran planes de acción para mejorar la satisfacción de nuestros clientes. Pregunta 18 La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario? EPLICACION: En el Banco Financiero ofrecemos productos pensando en las necesidades de los clientes, tal como en el Segmento Microfinanzas contamos con los productos Crédito Emprendedor y Crédito Todo Oficio o en el Segmento Personas con el producto Suma y Crece (depósito a plazo incremental). Así mismo, contamos con mediciones anuales de Satisfacción y Lealtad, en el cual medimos la experiencia del cliente respecto al producto y servicio que ofrecemos, de tal forma que este estudio nos permita revisar las interacciones que vive el cliente donde identificamos oportunidades de mejora, también anualmente realizamos un estudio de satisfacción de reclamos en donde el cliente evalúa al Banco con respecto a la solución brindada a su caso (tiempo, respuesta. claridad, atención) este indicador nos permite mejorar el servicio brindado. 7

8 SEGURIDAD Pregunta 19 La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece? EPLICACION: El Banco Financiero cumple con mantener informados a sus clientes a través de folletos con recomendaciones para el uso seguro de sus productos financieros y para la ejecución segura de sus operaciones bancarias. Asimismo, en nuestra página web se brindan recomendaciones de seguridad para nuestros clientes y contamos con el material informativo puesto a disposición de los clientes publicado en la parte de Atención al Usuario. Pregunta 20 La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente? EPLICACION: Para el Banco Financiero es una obligación que debe cumplir debido a la regulación que existe perteneciente a la Superintendencia de Bancos, Seguros y AFP, además es un requerimiento por la certificación ASA (Método Estándar Alternativo) con la que cuenta el Banco. Adicionalmente, se realizan revisiones en forma anual como mínimo o al haber cambios significativos en la institución que ameriten la actualización de estos documentos normativos. En el Banco Financiero se realizan reuniones entre áreas en forma periódica para revisar las políticas de seguridad y se comunica a toda la institución de las modificaciones a dicha política respecto de las nuevas tendencias en el Sistema Financiero. Pregunta 21 La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario? EPLICACION: Entre las medidas de seguridad con las que cuenta el Banco Financiero se encuentran: Uso de clave secreta. 8

9 Difusión de Información segura a través del Chip en las Tarjetas de Débito y Crédito Sistemas de Monitoreo y Alertas de Fraudes implementadas tecnológicamente. Pregunta 22 La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude? EPLICACION: El Banco Financiero cuenta con mecanismos en prevención de fraudes, los cuáles detallamos a continuación: Monitoreo de Operaciones Bancarias de nuestros clientes. Capacitaciones Internas a todos los colaboradores sobre el cumplimiento de las Políticas y Lineamientos Éticos de la Institución. Eventos y Tendencias de Fraude Global y Local. Difusión respecto de Medidas de Seguridad a colaboradores y clientes. También se mantiene el registro de Listas Negras tanto de personas naturales como jurídicas que hayan tenido eventos sospechosos en el Sistema Financiero. ATENCIÓN DE RECLAMOS Pregunta 23 La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos? EPLICACION: El Banco Financiero informa a sus clientes y usuarios en general, a través de su Página Web y folletería exhibida en toda la Red de Oficinas, sobre cuál es el procedimiento para el ingreso de Requerimientos y Reclamos. Ello incluye los canales de atención con los que cuenta el Banco Financiero para la presentación y recepción de Reclamos, los cuáles son: Red de Oficinas Banca Telefónica Página Web 9

10 Pregunta 24 La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario? EPLICACION: Con el fin de propiciar un alto grado de satisfacción a nuestros clientes y usuarios del Banco Financiero, la empresa cuenta con políticas de autonomía para la atención de reclamos a favor de los clientes y usuarios, así como, procedimientos de atención de reclamos en primer contacto de algunas tipologías de reclamos que son atendidos también a favor de los clientes y usuarios. 10