CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

Transcripción

1 CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN EDUCACIÓN FINANCIERA Pregunta 1 SI NO La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de Educación Financiera? Interbank enfoca sus esfuerzos de Educación Financiera hacia sus clientes, brindando información sobre productos y servicios a través de sus canales de atención y medios de comunicación (red de tiendas, marketing, redes sociales, medios de comunicación masiva, entre otros). De esta manera, Interbank acompaña al cliente compartiendo información relevante para un adecuado manejo de sus finanzas personales, que le permita alcanzar sus metas. Adicionalmente, Interbank cuenta con políticas internas que guían la ejecución de iniciativas de Educación Financiera dentro de la organización. Pregunta 2 SI NO Las políticas y/o procedimientos de Educación Financiera son revisados periódicamente? Como parte de la política interna se ha definido una frecuencia para su revisión y actualización. Pregunta 3 SI NO La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de Educación Financiera? El Plan de Educación Financiera incorpora procesos mensuales de comunicación con clientes y usuarios en temas relacionados a educación financiera. Aquí algunos ejemplos: Educación a clientes nuevos dentro de los primeros 3 meses de su relación con el banco Publicación de piezas de educación financiera a través de redes sociales Publicación de artículos en prensa Videos en nuestras Tiendas Comunicación directa a clientes para el mejor uso de nuestros canales de atención Pregunta 4 SI NO

2 La empresa cuenta con indicadores que midan su esfuerzo respecto a la Educación Financiera? Contamos con indicadores de las principales acciones de educación financiera, sobre todo de las que son dirigidas uno a uno. Pregunta 5 SI NO La empresa capacita a sus colaboradores en Educación Financiera? Como parte del programa de inducción a nuevos colaboradores de nuestros canales de atención, realizamos una capacitación sobre los principales conceptos del sistema financiero. Adicionalmente, se realizan refuerzos periódicos a los canales según las necesidades de información que detectamos en nuestros clientes. INFORMACIÓN AL USUARIO Pregunta 6 SI NO La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo? En Interbank nos preocupamos por entregar información clara, oportuna y fácil de comprender a nuestros clientes y aún no clientes durante nuestras interacciones con ellos. Adicionalmente, nos aseguramos que la información que brindamos a través de todos los canales de atención, comunicación y venta cumpla con la normativa vigente. Asimismo, en nuestra página web ponemos a disposición de nuestros clientes y aún no clientes los beneficios, riesgos y condiciones de cada uno de nuestros productos y servicios que ofrecemos, para que puedan informarse adecuadamente y tomar una decisión consciente al momento de adquirir alguno de ellos. Pregunta 7 SI NO La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta? Utilizamos todos nuestros medios de comunicación (redes sociales, revista Interbank Explora, folletería página web, Interbank TV, entre otros) para informar respecto al uso, características, horarios y ubicación de nuestros canales de atención.

3 Pregunta 8 SI NO La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas? Para fortalecer la relación de confianza con nuestros clientes, debemos ser muy claros en la información que brindamos. Debido a ello, desarrollamos un proceso alineado a otorgar la misma información en todos los canales de atención, poniendo a disposición de los colaboradores, herramientas que faciliten el otorgamiento de datos claros, veraces, suficientes y fáciles de entender para el cliente. Entre ellos las tasas y tarifas correspondientes a nuestros productos y servicios. Adicionalmente y en concordancia con lo normado por la SBS, ponemos a disposición de nuestros usuarios los tarifarios de todos los productos y servicios, en los canales de atención que le permitan un acceso fácil y rápido a ellos (tiendas, página web). Cabe señalar, que todos los documentos contractuales de los productos que ofrecemos a nuestros clientes cuentan también con la información de condiciones, tasas y tarifas. Pregunta 9 SI NO La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad? Contamos con un proceso establecido para validar la claridad de los contenidos, tanto de la publicidad como de cualquier contenido relacionado a nuestros productos y servicios. Pregunta 10 SI NO La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados? En Interbank sabemos que una excelente calidad de servicio solo es lograda si unimos dos componentes: calidad de atención y calidad de la información otorgada. Por ello, nuestros colaboradores reciben capacitaciones sobre el modelo de atención Interbank para asegurar la calidad en nuestro servicio, y además reciben capacitaciones periódicas sobre productos y transparencia de Información, para asegurar la calidad de información.

4 Pregunta 11 SI NO La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario? Buscamos que los contenidos de todas nuestras piezas publicitarias tengan información precisa y completa de la manera más simple para que nuestros clientes puedan comprender, usar y disfrutar nuestros productos, servicios y promociones. Pregunta 12 SI NO La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de autorregulación? Efectivamente, en Interbank validamos que nuestras comunicaciones en general, dirigidas hacia clientes y aún no clientes, cumplan con los requisitos indicados en las iniciativas de autorregulación. Por ejemplo, los Lineamientos de Publicidad de Productos Financieros. ATENCIÓN AL USUARIO Pregunta 13 SI NO La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario? En Interbank nos preocupamos por promover la cultura de la mejora continua y existen diversas áreas especializadas en el rediseño de la experiencia del cliente. En tal sentido, en Interbank gestionamos proyectos estratégicos enfocados en optimizar los procesos y la experiencia de los usuarios en nuestros canales de atención. Asimismo, continuamente las áreas de negocio revisan sus procesos enfocados a mejorar el servicio ofrecido. Pregunta 14 La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario? SI NO Interbank pone a disposición de nuestros usuarios canales asistidos: red de tiendas, banca por teléfono, agentes, redes sociales, fuerzas de venta, Ejecutivos de negocio, entre otros; y canales no asistidos: cajeros automáticos, banca por internet, Interbank APP, entre otros.

5 Pregunta 15 SI NO La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e información relevante? Interbank capacita periódicamente a sus colaboradores y subcontratados en políticas de atención, manejo de sistemas y aplicaciones para la atención al usuario, productos y servicios, utilizando diversas herramientas de capacitación presencial y virtual. Pregunta 16 SI NO Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio? Interbank cuenta con un modelo de atención que difunde y promueve una atención ágil, amigable y un trato igualitario para todas las personas que son atendidas en nuestros canales de atención. Pregunta 17 SI NO La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario? Interbank evalúa sistemáticamente la calidad de la atención que se le brinda al usuario en sus diferentes canales de atención y mide también el grado de su satisfacción. Se utilizan diversas técnicas como visitas de cliente incógnito, monitoreo de calidad de las llamadas recibidas y salientes, entre otros. Pregunta 18 SI NO La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario? En Interbank tenemos un modelo de gestión que busca el equilibrio entre el negocio, el servicio y la gente.

6 SEGURIDAD Pregunta 19 SI NO La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece? A través de la sección Tu seguridad ante todo de nuestra página web, se brinda a nuestros clientes información relevante y preventiva sobre los tipos de fraude que existen y de qué manera deben proceder para protegerse de los mismos. Adicionalmente, en la mayor parte de nuestras comunicaciones, así como en los kits de bienvenida de nuestros productos, se brindan tips de seguridad importantes. Finalmente, se capacita constantemente en temas de prevención de fraude, a todos los colaboradores que realizan actividades de atención al cliente, a fin de que puedan orientarlos correctamente en el uso seguro de los productos y servicios del banco. Pregunta 20 SI NO La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente? En Interbank revisamos nuestras políticas de seguridad física, de información y prevención del fraude periódicamente, a fin de estar acorde con la normativa vigente y sobre todo para salvaguardar los intereses de nuestros clientes. En cuanto a nuestras políticas de Seguridad de la Información, éstas se encuentran alineadas a los requerimientos de la circular SBS G-140 y son revisadas anualmente para verificar su alineamiento con los objetivos de seguridad del Banco, así como para incluir los cambios necesarios por requerimientos regulatorios o de otra índole. Mientras que para seguridad física, cumplimos con los estándares de seguridad conforme a lo establecido en la RM.Nro IN/1701. Adicionalmente, contamos con vigilancia privada, políticas de control del efectivo, control de bóvedas, señaléticas de seguridad, procedimientos para evacuación de la tienda por riesgos, procedimientos de atención a clientes que tienen incidentes médicos en el interior de nuestras tiendas, entre otros. Pregunta 21 SI NO La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario? En el caso de seguridad física, las medidas que adoptamos están reguladas por el Comité de Requisitos Mínimos de Seguridad (SUCAMEC-BCR-SBS); nuestras tiendas cumplen con los estándares en cuanto al atesoramiento del efectivo, control y monitoreo de las bóvedas, seguridad electrónica, sistemas de Circuito Cerrado de Televisión.

7 Pregunta 22 SI NO La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude? La empresa cuenta con un área especializada de Gestión de Prevención del Fraude, que se encarga de establecer las políticas y mecanismos de prevención para proteger a nuestros clientes; asimismo brinda educación continua a nuestros colaboradores en temas de prevención de fraude y en coordinación con nuestras áreas internas, también educa a los clientes en estos temas. ATENCIÓN DE RECLAMOS Pregunta 23 SI NO La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos? Educamos a nuestros clientes y no clientes a través de los siguientes medios: Afiche de Pedidos y Reclamos que se expone en todas nuestras tiendas a nivel nacional, el cual se encuentra en el expositor de normas legales. En nuestra página web haciendo click en Libro de reclamaciones: En los vouchers emitidos por nuestros Cajeros Automáticos, cuando se realizan transacciones de consultas de saldos en cuentas o tarjeta de crédito. En los Saldos y Pagos Al Toque ubicados en nuestras tiendas a nivel nacional cuando se realiza consulta de saldos en los diferentes productos. Pregunta 24 SI NO La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario? Contamos con políticas internas de servicio que propician las buenas relaciones con nuestros clientes y aún no clientes. Adicionalmente, apuntamos a resolver rápidamente los reclamos en un tiempo menor al establecido en la normativa.