CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte para Pichincha Microfinanzas Ciudad de Quito, Ecuador Certificado en junio de 2016

Transcripción

1 CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte para Pichincha Microfinanzas Ciudad de Quito, Ecuador Certificado en junio de 2016 Misión Realizada por MicroRate Damian von Stauffenberg, CEO, MicroRate Roxana Rivera, Analista Senior en Misión de Certificación

2 "Las instituciones financieras certificados han demostrado su compromiso y práctica para tratar las personas quienes prestan servicios justamente. Contribuyen a una industria de microfinanzas que prioriza el cuidado del cliente. - Isabelle Barrès, Directora, the Smart Campaign Este documento fue preparado por MicroRate, certificador licenciado del Programa de Certificación de Protección del Cliente de Smart Campaign (Certificación CPP, por sus siglas en inglés). Contiene extractos del análisis de la evaluación llevada a cabo en Pichincha Microfinanzas, certificada en protección al cliente en noviembre de Las misiones de certificación implican, primero, una revisión de las políticas y procedimientos, seguidos por una visita en la institución, que incluye entrevistas con el personal y discusiones en focus group con los clientes. El certificador busca evidencias del cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente (CPP, por sus siglas en inglés), según los estándares relacionados con cada principio, en las políticas institucionales, procedimientos, sistemas, cultura organizacional y el comportamiento del personal. Para obtener la certificación, la institución debe cumplir con todos los estándares de protección al cliente. Sólo las organizaciones que pasan la certificación se darán a conocer de forma pública. La certificación tiene una vigencia máxima de cuatro años. Sin embargo, luego de dos años la entidad deberá someterse a una inspección para validar que continúa adhiriéndose a los estándares. Este resumen presenta fragmentos seleccionados del análisis realizado, que abarca 30 estándares de protección al cliente. La evidencia presentada tiene la intención de ilustrar cómo pone en práctica la institución evaluada los estándares de certificación. Recomendamos la lectura de este informe como referencia a los estándares de protección al cliente. Para obtener más información sobre el programa de certificación y una lista de las organizaciones certificadas por favor visite el sitio web de Smart Campaign Si tiene cualquier pregunta o comentario sobre este reporte, por favor contacte a: MicroRate Latin America Calle German Schreiber 184 Of. 602 San Isidro. Lima Tel: info@microrate.com 2

3 Principio de Protección al Cliente 1 - Diseño y distribución apropiada de productos Pichincha Microfinanzas presenta una excelente adecuación de productos y servicios acordes a las necesidades y perfiles de sus clientes, apoyado en estudios de mercado y el continuo seguimiento de su adecuación y satisfacción. La institución cuenta con una amplia red de corresponsales no bancarios denominados Mi Vecino que facilitan a los clientes sus transacciones de pagos, depósitos y retiros a nivel nacional. Las valuaciones de las garantías reales se realizan mediante procesos formales y están a cargo de profesionales especializados. Asimismo, es prudente que la entidad posea un listado de bienes que no están sujetos a garantía conforme a las leyes locales, con la finalidad de salvaguardar la capacidad de generar ingresos del cliente. Existen procesos formalizados de capacitación para personal nuevo y antiguo orientados a la permanente interiorización de las políticas institucionales, donde se incluyen temas referidos a la cultura de servicio, productos activos y pasivos, seguros, entre otros. La entidad analiza mensualmente información relacionada a los seguros a fin de evaluar el valor y satisfacción de los clientes con este servicio. Además, se cerciora que el cliente conozca la diferencia entre los seguros voluntarios y obligatorios. La institución evita prácticas de ventas agresivas mediante alertas específicas para controlar y monitorear las metas del personal de campo. Además, posee un sistema de incentivos que promueven una colocación responsable. Principio de Protección al Cliente 2 - Prevención del sobreendeudamiento Pichincha Microfinanzas cuenta con apropiadas políticas crediticias. En efecto, se realiza un buen análisis cuantitativo y cualitativo de la situación del cliente, donde se considera su núcleo familiar, negocio, entre otros. Este tipo de análisis resulta determinante en la aprobación de los créditos, mientras que las garantías solo son usadas como respaldos adicionales en caso sea necesario. Los ejecutivos de negocios visitan a todos los clientes en su negocio y conforme a políticas en su domicilio. Además, como parte de la evaluación los prestatarios son consultados en la central de riesgos tanto en créditos nuevos como renovados. Las áreas de control como Auditoría y Riesgos realizan visitas aleatorias en campo para constatar la información recogida por el personal operativo. En base a los resultados se ejecutan planes de retroalimentación y empoderamiento en las agencias. Resulta positivo que los ejecutivos de negocio nuevos pasen por un proceso de inducción (virtual y presencial), además de recibir un tiempo de acompañamiento prudencial por parte de un ejecutivo con experiencia antes de generar su propia cartera. Asimismo, existen capacitaciones frecuentes que responden a un plan bien estructurado, así como a necesidades puntuales que pudieran surgir en los monitoreos. En las sucursales el seguimiento de los niveles de mora se efectúa diariamente. Asimismo, se ejecutan comités mensuales con la participación de la Alta Dirección y Consejo Directivo 3

4 a fin de analizar la situación actual del desempeño de las operaciones, así como tomar decisiones o medidas oportunas frente a riesgos actuales. Principio de Protección al Cliente 3 Transparencia Pichincha Microfinanzas sobresale por entregar a sus clientes información completa y con un lenguaje claro sobre las condiciones de los servicios y productos adquiridos. Resulta positivo que la entidad posea un protocolo de atención que detalle los puntos a explicar al cliente previo al desembolso del crédito. También, se otorga un tiempo prudencial para que el cliente pueda revisar los términos y condiciones antes de la firma de los documentos relacionados al producto y servicio contratado. Los tarifarios de los productos están publicados en todas las agencias y en la página web manteniendo informado al cliente en todo momento. Principio de Protección al Cliente 4 - Precios responsables La entidad exhibe favorables resultados financieros que garantizan la sostenibilidad y continuidad de sus operaciones a través del tiempo. Los precios cobrados son competitivos y responsables, cumpliendo con la normativa ecuatoriana. No se cobran multas ni comisiones por pagos anticipados o pre-cancelaciones, inclusive se reducen los intereses por pagar adelantado. Además, después de los 180 días de atraso los créditos dejan de generar cargos e intereses moratorios. La entidad presenta un gasto operativo dentro del rango de desempeño apropiado demostrando que no se trasladan ineficiencias a los clientes. Principio de Protección al Cliente 5 - Trato justo y respetuoso de los clientes Existe un código de conducta completo que incluye valores y estándares de comportamiento profesional que se esperaría posean los empleados. Asimismo, se prohíben acciones que vayan en contra del bienestar de los clientes, empleados, proveedores, etc. En caso de incumplimiento, las sanciones van desde un llamado de atención hasta la desvinculación de la empresa. Los empleados reciben frecuentes capacitaciones alineadas al código de conducta. Además, las empresas tercerizadas (aseguradora y cobranza externa) que prestan servicios a la institución tienen la obligación de capacitar al personal que tiene contacto con los clientes sobre los Principios de Protección al Cliente. La evaluación de desempeño del personal analiza, entre varios aspectos, su interacción con el cliente y alineamiento al código de conducta. El área de Auditoría realiza visitas inopinadas en sucursales a fin de verificar la atención brindada por el personal operativo. Igualmente, resulta importante la incorporación de 4

5 preguntas sobre trato y comunicación transparente en las encuestas de satisfacción anual a clientes. Principio de Protección al Cliente 6 - Privacidad de datos del cliente Pichincha Microfinanzas cumple notablemente con el resguardo apropiado de los datos del cliente. Para ello cuenta con una política interna orientada a salvaguardar la identidad e información de los usuarios. A su vez, existen acciones sancionadoras frente al mal uso de los datos, que pueden derivar a la separación del colaborador de la institución. Posee un sistema informático con altos estándares de seguridad y procesos que aseguran la continuidad de las operaciones. Representa un requisito importante contar con la autorización firmada del cliente para compartir su información y ser consultado en la central de riesgos. Es positivo que los clientes reciban una explicación sobre la privacidad de sus datos durante el proceso de desembolso de los créditos, así como durante el proceso de venta. Principio de Protección al Cliente 7 - Mecanismos para resolución de quejas Pichincha Microfinanzas cuenta con diversos medios para registrar quejas y reclamos, tales como banca telefónica, banca electrónica, correo electrónico, agencias del banco, y el defensor del consumidor designado por la institución. A su vez, existe una buena comunicación de la existencia de estos canales hacia los clientes. Es positivo que el área de auditoría verifique el proceso de quejas y reclamos desde el ingreso hasta la comunicación de la solución con el objetivo de garantizar adecuados procedimientos. Existen reuniones trimestrales entre las principales gerencias para discutir sobre los resultados de la gestión de quejas y requerimiento. Destaca el uso de esta información en la mejora continua de los productos y procesos. 5