CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de FINCA, Quito, Ecuador Certificado en Abril 2018

Transcripción

1 CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de FINCA, Quito, Ecuador Certificado en Abril 2018 Misión realizada por MicroFinanza Rating Aldo Moauro, Director Ejecutivo, MicroFinanza Rating Evrim Kirimkan, Analista Principal para la Certificación

2 Las instituciones financieras certificadas han demostrado su compromiso y práctica para tratar a las personas a quienes le prestan servicios de manera justa. Estas instituciones contribuyen a que ésta sea una industria que prioriza el cuidado del cliente. - Isabelle Barrès, Directora, the Smart Campaign Este documento fue preparado por MicroFinanza Rating, certificador licenciado del Programa de Certificación de Protección del Cliente del Smart Campaign (Certificación CPP, por sus siglas en inglés). Contiene extractos del análisis de la evaluación llevada a cabo en Banco Finca Ecuador, certificada en protección al cliente en abril Banco Finca Ecuador es una institución que brinda servicios financieros principalmente a mujeres, mediante metodología individual y grupal, así como servicios no financieros que incluyen salud y capacitación. Las misiones de certificación implican, primero, una revisión de las políticas y procedimientos, seguido por una visita en la institución, que incluye entrevistas con el personal y discusiones en grupos focales con los clientes. El certificador busca evidencia del cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente según los estándares relacionados con cada principio, en las políticas institucionales, procedimientos, sistemas, cultura organizacional y el comportamiento del personal. Para obtener la certificación, la institución debe cumplir con todos los estándares de protección al cliente. Sólo las organizaciones que pasan la certificación se darán a conocer de forma pública. La certificación tiene una vigencia máxima de dos años, luego de la cual debe someterse a una nueva misión de certificación. Este resumen presenta fragmentos seleccionados del análisis realizado, que abarca 30 estándares de protección al cliente. La evidencia presentada tiene la intención de ilustrar cómo pone en práctica la institución evaluada los estándares de certificación. Recomendamos la lectura de este informe como referencia a los estándares de protección al cliente. Para obtener más información sobre el programa de certificación y una lista de las organizaciones certificadas por favor visite el sitio web del Smart Campaign ( Si tiene cualquier pregunta o comentario sobre este reporte, por favor contacte MicroFinanza Rating: Via Rigola Milan, Italia Tel: info@microfinanzarating.com 2

3 Principio de Protección al Cliente 1 - Diseño y distribución apropiada de productos El Banco Finca ha desarrollado una Política de Administración de Productos y Servicios que requiere que el diseño, la entrega y el mantenimiento de los productos y servicios sean adaptados a las necesidades del cliente meta, siempre basado en un estudio de mercado. El Banco ofrece una variedad de seguros a través de una empresa externa. Según los estudios de satisfacción relacionados específicamente a los seguros, se evidencia un buen nivel de satisfacción. El Banco evalúa el nivel de reclamos y su porcentaje de participación para la toma de decisiones en futuras renovaciones o contratación de otra aseguradora, para asegurar calidad y calidez en la atención al cliente. Finca señala dentro de su Política de Crédito Consolidada el valor del colateral y la cobertura necesaria por cada tipo de garantía, las cuales son acordes al tipo de cliente y no suponen una carga desproporcionada para los mismos. La Política de Garantía define de acuerdo a la cobertura la necesidad o no de una garantía real (hipotecaria o prendaria). Además, al ser una institución regulada por la Superintendencia de Bancos, cumple con la regulación local. Banco Finca no solicita ahorros obligatorios a sus clientes. En la Política de Crédito, el Banco señala que solo se aceptarán garantías según las disposiciones del Código Civil, además de un anexo señalando lo indicado por el Código Civil en relación a bienes que no se pueden tomar como garantía Banco Finca realiza un adecuado proceso de inducción y capacitación continua a su personal, incluyendo temas como servicio al cliente, el Código de Ética y Conducta, y la adecuación de los productos para el cliente. En base a la retroalimentación de los clientes (encuestas de satisfacción anuales y buzones de quejas y sugerencias), el Banco define Planes de Acción para mejorar el servicio a los clientes. Banco Finca analiza anualmente las razones que llevan a la inactividad y deserción de sus clientes de manera sistemática. La Política de Crédito Consolidada incluye la definición de una "venta agresiva". En relación a los niveles de alerta de ventas agresivas, se señala que las ponderaciones del cálculo del sistema de incentivo de los asesores mitiga el riesgo de ventas agresivas. Adicionalmente, si un Asesor de Crédito sobrecumple la meta al 150%, se genera una alerta para realizar controles adicionales. El material publicitario dispuesto en las agencias muestra de manera adecuada y de fácil entendimiento las características, beneficios, requisitos, e información general de la institución. Principio de Protección al Cliente 2 - Prevención del sobre-endeudamiento Se evalúa de la capacidad de pago basada en ingresos y gastos de la microempresa y de la unidad familiar, realizando una verificación in situ; adicionalmente, se evalúan factores cualitativos que influyen en la voluntad de pago. Una Evaluación Socioeconómica se realiza en cada ciclo, incluso para renovaciones, para identificar cambios en la situación financiera del cliente. La misma se realiza de forma simplificada para todos los miembros de las Bancas Comunales. La Política de Crédito Consolidada define el ratio de la cuota máxima respecto a la disponibilidad mensual neta del cliente. 3

4 Banco Finca señala dentro de su Manual de Control Interno para la Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo y otros Delitos que se realiza una diligencia ampliada cuando exista duda de que el cliente actúa por cuenta propia o exista la certeza de que no actúa por cuenta propia. El personal recibe capacitación en temas de análisis y evaluación de créditos. El proceso de aprobación de los créditos de Banco Finca se realiza mediante varios niveles de aprobación en los que participa siempre por lo menos una persona distinta de la que estuvo en contacto con el cliente. En el Contrato de Mutuo que firma el cliente, existe una cláusula donde se señala la posibilidad de realizar pagos anticipados o precancelar un crédito; el Banco realiza un monitoreo mensual de las razones de precancelación. El área de Auditoría Interna de Banco Finca revisa de manera sistemática la información contenida en los expedientes de los clientes poniendo énfasis en el cumplimiento de todas las políticas y procedimientos de la institución. La Política de Crédito Consolidada de Banco Finca señala que se valorará el nivel de endeudamiento del negocio y de la unidad familiar para no llegar a sobre endeudar al cliente y que es necesario conocer el detalle de los diferentes acreedores y su participación en el financiamiento de los activos tanto del negocio como de la unidad familia. Se consulta el buró de crédito (Equifax); la consulta forma parte del expediente del cliente. Finca realiza monitoreo del riesgo de crédito para identificar zonas con mayor nivel de endeudamiento y morosidad, a nivel de oficinas y del sector financiero; además, el Banco ha definido zonas vetadas debido tanto a problemas de seguridad como de recuperación. Banco Finca realiza un monitoreo por separado de todos los préstamos reestructurados. La calidad de cartera muestra una tendencia positiva, registrando un indicador de riesgo crediticio total del 5,7%, 2,8% y 3,2% a dic-17, ene-18 y feb-18 respectivamente. Principio de Protección al Cliente 3 Transparencia Las tablas de amortización que se entrega al cliente indica el capital e intereses a pagar, separados por fechas de vencimiento. Adicionalmente, se entrega un documento donde se señalan los costos por incurrir en mora. El Contrato de Mutuo está escrito en lenguaje sencillo e incluye además de datos clave entregados en la tabla de amortización, información sobre la posibilidad de pago anticipado sin penalidades, razones para un vencimiento anticipado, autorización para gestión de cobranzas, garantía solidaria, y el señalamiento de que el crédito se utilizará para actividades lícitas permitidas en la ley (se entrega una lista de exclusión). Además de una explicación en el Contrato de Mutuo, los asesores de crédito explican claramente a todos los miembros de los grupos el significado y las condiciones de la garantía solidaria. No se cobran comisiones por ningún concepto y no existen balances mínimos requeridos para cuentas de ahorros. El Banco entrega un folleto que incluye claramente las condiciones principales relacionadas a las cuentas del ahorro en el momento de apertura por el cliente. Los clientes de Banco Finca reciben de manera escrita información sobre cada uno de los seguros que contratan. 4

5 Se entregan copias de los contratos firmados respecto a créditos individuales y grupales y cuentas de ahorros. Banco Finca publica en su página web y en las carteleras todas las tarifas de los servicios, tasas de interés efectivas de créditos y tasas pasivas. El Banco cumple con la regulación local en cuanto a los montos cobrados por servicios financieros. Cabe mencionar que Finca participó en la campaña de Microfinance Transparency del 2010; además publica sus tasas activas y pasivas en el Banco Central del Ecuador. Todos los clientes pueden solicitar sin recargo información sobre su saldo de crédito en las oficinas del Banco. Banco Finca pública mediante varios canales (agencias, folletos y página web) información relevante sobre sus productos de crédito (tasas de interés efectivas, requisitos, beneficios, etc.), lo que permite a los clientes estar informados y tomar decisiones basándose en esta información. El personal utiliza lenguaje claro y sencillo para comunicar la información a los clientes; la información que se presenta a los clientes no está escondida ni con letra pequeña. El área de Auditoría Interna dentro de sus procesos de control incluye visitas en campo a una muestra adecuada de clientes del Banco e incluye preguntas en relación a la transparencia de los servicios. Principio de Protección al Cliente 4 - Precios responsables Las prácticas de precios de Banco Finca son responsables, debido a que la tasa de interés efectiva (TAE) de su principal producto varía entre el 23,0% y 28,4% con un Índice de Transparencia del 90%. Los precios se definen en base a la estructura de costos y en base al mercado, por debajo de los límites establecidos por la Superintendencia de Bancos; la TAE de Banco Finca se encuentra por debajo del promedio de la TAE del país. Banco Finca realiza para todos sus productos el cálculo de la tasa de interés sobre saldo de capital decreciente. Para ahorro se realiza el cálculo sobre la base de los saldos diarios promedio de acuerdo con la regulación local. No se cobra a los clientes por confirmación de transacciones ni por consulta de saldos. El Banco no cobra multas por pagos anticipados. Los valores y los servicios que pueden ser cobrados se encuentran regulados, como la tasa de interés por mora que se calcula sobre el monto adeudado. Principio de Protección al Cliente 5 - Trato justo y respetuoso de los clientes El Código de Ética y Conducta describe los comportamientos que se consideran aceptables e inaceptables para todo el personal y señala, igual al Reglamento Interno de Trabajo, las sanciones por la inobservancia de las normas establecidas en el Código. Además, los códigos incluyen un código de Derechos del Usuario Financiero y hace mención a la Ley de defensa del consumidor. Durante el proceso de inducción y capacitación se da a conocer de manera detallada todo el contenido del Código de Ética y Conducta, y del Reglamento Interno de Trabajo, y se entrega una copia de los mismos además de estar disponible al público en su totalidad en la página web del Banco. Adicionalmente, existen capacitaciones sobre servicio al cliente en la que se incluye el trato justo y respetuoso, y capacitaciones sobre el proceso de recuperación específicamente al personal encargado de la cobranza, que incluye prácticas 5

6 responsables y los comportamientos inaceptables al momento de la recuperación. Se evidencia la constancia de que el personal firma un documento certificando la recepción, conocimiento y compromiso de cumplimiento del Código de Ética y Conducta. Los proveedores de Finca presentan certificaciones sobre contar con personal capacitado en atención al cliente y/o en buenas prácticas de cobranza. Las evaluaciones de desempeño aplicadas al personal de manera anual contemplan el cumplimiento de políticas y procedimientos y el servicio al cliente. La Política de Gestión y Recuperación de Crédito indica que las personas que intervienen en las etapas de cobranza deben cumplir los estándares de calidad en línea con los principios de la Campaña SMART, anexando ejemplos de buenas prácticas de protección al cliente. La Política de Gestión de Cobranza Legal detalla los procesos de cobranza legal, incluso de ejecución de garantías, los cuales están alineados a la normativa local y aseguran el respeto de los derechos de los clientes. Es importante mencionar que hasta el momento no se han ejecutado garantías prendarias. Dentro de la Política de Gestión y Recuperación de Créditos se determina los casos excepcionales en los cuales se puede proceder a realizar una reestructuración o refinanciamiento de un crédito. Banco Finca cuenta con un Instructivo de Notificación de Rechazo de transferencias que señala el procedimiento a seguir en el caso de que las transferencias sean rechazadas. Principio de Protección al Cliente 6 - Privacidad de datos del cliente Banco Finca cuenta con una Política de Seguridad de la Información que estable las normas y directrices que permiten proteger, preservar y administrar la integridad y confidencialidad de la información, y señala como responsables del cumplimiento a todo el personal del Banco indistinto de su rango, posición o jerarquía. Personal de Banco Finca firma un acuerdo de confidencialidad al ingresar a la institución. Proveedores externos suscriben un convenio de confidencialidad y reciben capacitaciones por parte de Finca en relación a varios temas de protección al cliente, incluso aspectos de privacidad de los datos de sus clientes. Finca cuenta con un Plan de Continuidad del Negocio aprobado por el Directorio. Los archivos se guardan tanto de manera electrónica como en formato físico, para los cuales la institución ha establecido procesos para proteger la confidencialidad y seguridad. Existe un Manual de Procedimientos de Custodia que define los procedimientos de custodia en las sucursales en base a las buenas prácticas. Banco Finca solicita a sus clientes antes de llenar la solicitud de crédito una autorización para la revisión de su historial crediticio dentro de la central de riesgos. Además, los clientes firman un documento señalando que han sido informados respecto a la confidencialidad en la entrega de información y del procesamiento y uso de los datos de los clientes, indicando en la misma declaración las maneras en las cuales el Banco podrá usar su información. Principio de Protección al Cliente 7 - Mecanismos para resolución de quejas Los clientes de Banco Finca disponen de varios canales para la presentación de quejas: buzón de quejas y sugerencias, número telefónico, mail, personal de atención al cliente, página web o a través del órgano de control (SB). 6

7 Por normativa el Banco ha designado al Jefe de Marketing como la persona encargada de Atención al Usuario Financiero quién es la última persona responsable de gestionar las quejas de los clientes en un plazo no mayor a 15 días. La institución cuenta con información sobre el derecho a quejarse y el sistema de quejas en su página web. Adicionalmente, se han desarrollado folletos que informa a los clientes sobre su derecho a quejarse y los canales para hacerlo, que son entregados a los clientes al momento de contratar un servicio. Por otro lado, cada oficina cuenta con afiches que incluye información sobre el sistema de quejas y defensoría del consumidor, en línea con la normativa de la Superintendencia de Bancos. Los clientes reciben una copia de su queja formal al momento de presentarla en las oficinas y una vez resuelta la queja se presenta también una respuesta formal. El área de Marketing reporta sobre las quejas y sugerencias a la Gerencia General, incluyendo indicadores para medir la resolución de las mismas. Los análisis por parte del área de Marketing han ayudado a tomar acciones de mejora en las operaciones y los servicios. El Área de Auditoría Interna realiza un control anual de las quejas recibidas. 7