CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE

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1 CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso Quito, Ecuador. Certificado en Noviembre 2016 Misión realizada por MicroFinanza Rating Aldo Moauro, Director Executivo, MicroFinanza Rating Cristina Burbano, Analista Principal para la Certificación

2 Las instituciones financieras certificadas han demostrado su compromiso y práctica para tratar a las personas a quienes le prestan servicios de manera justa. Estas instituciones contribuyen a que ésta sea una industria que prioriza el cuidado del cliente. - Isabelle Barrès, Directora, the Smart Campaign Este documento fue preparado por MicroFinanza Rating, certificador licenciado del Programa de Certificación de Protección del Cliente del Smart Campaign (Certificación CPP, por sus siglas en inglés). Contiene extractos del análisis de la evaluación llevada a cabo en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, certificada en protección al cliente en Diciembre Cooprogreso es una institución que brinda servicios financieros con el afán de contribuir al desarrollo económico de sus socios y clientes. Las misiones de certificación implican, primero, una revisión de las políticas y procedimientos, seguido por una visita en la institución, que incluye entrevistas con el personal y discusiones en grupos focales con los clientes. El certificador busca evidencia del cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente según los estándares relacionados con cada principio, en las políticas institucionales, procedimientos, sistemas, cultura organizacional y el comportamiento del personal. Para obtener la certificación, la institución debe cumplir con todos los estándares de protección al cliente. Sólo las organizaciones que pasan la certificación se darán a conocer de forma pública. La certificación tiene una vigencia máxima de dos años, luego de la cual debe someterse a una nueva misión de certificación. Este resumen presenta fragmentos seleccionados del análisis realizado, que abarca 30 estándares de protección al cliente. La evidencia presentada tiene la intención de ilustrar cómo pone en práctica la institución evaluada los estándares de certificación. Recomendamos la lectura de este informe como referencia a los estándares de protección al cliente. Para obtener más información sobre el programa de certificación y una lista de las organizaciones certificadas por favor visite el sitio web del Smart Campaign ( 2

3 Si tiene cualquier pregunta o comentario sobre este reporte, por favor contacte MicroFinanza Rating: Via Rigola Milan, Italia Tel: info@microfinanzarating.com 3

4 Principio de Protección al Cliente 1 - Diseño y distribución apropiada de productos La Cooperativa no ofrece productos y servicios que generen valor negativo para los clientes. Los productos ofrecidos están adaptados a las necesidades del cliente meta, compuestos por créditos bajo metodología grupal (Cajas Comunales) y metodología individual. La Cooperativa detalla claramente las garantías aceptables, tanto dentro de su Manual de Políticas de Crédito, como dentro de la Matriz de Productos por cada tipo de producto (reales, hipotecarias, prendarias, etc.). La Cooperativa realiza estudios sistemáticos de las razones de cierre de cuentas por parte de sus socios; adicionalmente el área de marketing realiza encuestas mensuales a una muestra de clientes Se realizan encuestas de satisfacción y grupos focales de manera anual, evidenciando niveles de satisfacción muy elevados. Cooprogreso utiliza la retroalimentación y sugerencias de sus socios y clientes para lanzar de nuevos productos y servicios o realizar modificaciones en los productos y procesos. La institución no utiliza técnicas de venta agresivas, estableciendo metas de colocación y productividad en base al mercado. Principio de Protección al Cliente 2 - Prevención del sobre-endeudamiento Se evalúa de la capacidad de pago basada en ingresos y gastos de la unidad familiar; políticas prudentes para créditos más riesgosos; la Cooperativa realiza un análisis tanto de variables cuantitativas como cualitativas. Los créditos grupales son evaluados basados en conocimientos de los miembros del grupo. Reuniones de formación antes del desembolso y firma de pagaré grupal para asegurar la adecuada comprensión del concepto de garantía solidaria. Montos máximos en el primer ciclo con aumento progresivo de los montos de créditos de acuerdo al ciclo. Se realiza llamadas de verificación y visitas al domicilio y al negocio (para microcréditos); para los créditos grupales, el asesor realiza una primera verificación durante el proceso de formación del grupo y un monitoreo constante durante todo el ciclo para asegurarse que se realicen las reuniones previstas. La Cooperativa produce informes regulares sobre la calidad de la cartera. La institución registra un indicador de riesgo adecuado y en línea con el promedio del mercado. El esquema de incentivos promueve el balance entre las colocaciones y la calidad de cartera. Cooprogreso realiza una revisión sistemática del buró de crédito en cada ciclo de crédito de sus clientes; además reporta sistemáticamente y comparte la información del cliente con el buró de crédito. Principio de Protección al Cliente 3 Transparencia Antes de la venta se realiza un proceso de simulación del crédito y se explica verbalmente a los socios la totalidad de los precios y los términos de los productos financieros (tasa de interés, gastos administrativos, encaje). La Cooperativa publica en las carteleras de las oficinas las tarifas de sus productos de ahorro y de crédito; y en su página web los requisitos, beneficios y características de sus productos. La institución evita que se cree confusión sobre el costo total del crédito, explicando claramente todos los costos relacionados antes y durante el desembolso. 4

5 La información y la comunicación oral y escrita sobre los productos se realiza en el idioma local y de manera sencilla; el personal está entrenado para comunicarse con los clientes con limitaciones de instrucción. Se entrega a los clientes una hoja resumen donde se resumen los principales aspectos del contrato: garantía solidaria (para cajas comunales) obligación de estar al día en sus pagos, tasas de mora, costos de cobranza, seguro de desgravamen, otros seguros opcionales, presentación de quejas y reclamos, y privacidad de los datos. Los clientes reciben un comprobante de todas las transacciones efectuadas en las cajas y en caso de requerirlo pueden consultar sin costo el saldo pendiente del pago de sus préstamos. El plan de pago entregado al cliente desglosa los principales componentes del costo del crédito, como capital e intereses y seguros. Principio de Protección al Cliente 4 - Precios responsables Las tasas que cobra la Cooperativa no discriminan por grupo étnico, género, discapacidad, orientación sexual entre otros, las tasas se aplican por igual a todos los clientes dependiendo del producto solicitado. Las tasas de interés de los créditos se encuentran en línea con los niveles de mercado. Cooprogreso muestra buenos indicadores de eficiencia y productividad, lo que le permite ofrecer sus productos a un costo adecuado para sus socios. Al ser una institución regulada por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, cumple con los techos máximos de tasas de interés activas. A pesar de no ser regulada, la institución respeta los techos de tasas de interés impuestos para instituciones financieras reguladas. No se aplican costos adicionales o multas por cierre de cuentas, pago anticipado de créditos, o desvinculación de la Cooperativa. Principio de Protección al Cliente 5 - Trato justo y respetuoso de los clientes Cooprogreso cuenta con un Código de Ética y el Reglamento Interno de Trabajo, donde se señala como una obligación de los empleados: tratar a los socios, clientes y público en general con amabilidad delicadeza y cortesía. Dentro del Manual de Gestión de Cobranzas, la Cooperativa tiene una lista de actividades que no se pueden realizar durante el proceso de cobranza. Las políticas de la Cooperativa aseguran que los clientes reciban un precio justo por los activos confiscados. Es importante mencionar que no es una práctica común de la Cooperativa confiscar activos. El Reglamento Interno describe los diferentes niveles de sanciones que se impondrán en caso de violación o incumplimiento de las obligaciones del personal. Durante el proceso de desembolso se informa a los socios acerca de su derecho a quejarse a través de los diversos canales. La Cooperativa realizó una campaña para informar a los socios sobre su derecho a quejarse, se publicó en la revista interna de la institución que también es entregada a los clientes y socios. El proceso de inducción a nuevos colaboradores incluye la revisión del Código de Ética y del Reglamento Interno. 5

6 En las evaluaciones de desempeño anual se evalúa cumplimiento de metas, desarrollo de competencias, y comportamientos; una de las competencias evaluadas es la de servicio al cliente. Los contratos con terceros encargados del cobro, incluyen una cláusula de Modo de servicio donde se señala que se comprometen a prestar sus servicios de acuerdo con las normas más elevadas de competencia e integridad ética; y que además cumplirá con las políticas de la Cooperativa. Se dispone de un convenio firmado por los proveedores externos de seguros indicando que se adhieren a los estándares de ética y conducta de la Cooperativa. Principio de Protección al Cliente 6 - Privacidad de datos del cliente Cooprogreso tiene una política de seguridad de la información dónde se señala que ningún colaborador debe revelar información confidencial o de uso interno; la evaluación de desempeño incluye el cumplimiento de esta política. El Código de Ética y el Reglamento Interno de Trabajo prohíben el mal uso y la apropiación indebida de la información de los clientes. La solicitud de crédito cuenta con una clausula donde se explica el uso que se dará a la información de los clientes; la hoja resumen que se entrega a todos los socios y los clientes explica también sobre el uso y la privacidad de los datos. La institución ha establecido procesos para proteger la confidencialidad, seguridad, precisión e integridad de la información del cliente a nivel electrónico y físico. Los archivos de los clientes son digitalizados y almacenados de manera física en el área de custodia bajo condiciones seguras y con acceso restringido. El cliente firma una autorización para consultar su historial de pago y compartir su información crediticia a la central de riesgos. Principio de Protección al Cliente 7 - Mecanismos para resolución de quejas Cooprogreso publica en todas sus agencias la información necesaria para que sus socios y clientes puedan presentar quejas, reclamos y/o sugerencias; además realizó una campaña en redes sociales para dar a conocer a sus clientes sobre este derecho. La Cooperativa cuenta con un el Manual de Administración de Quejas, Reclamos y Sugerencias; el manual registra las políticas, los controles y los procedimientos adoptados para la atención al cliente, y de esa manera dar una atención oportuna. De acuerdo a la Ley, las instituciones financieras tienen un plazo máximo de 15 días para la resolución de las quejas y reclamos, la Cooperativa cumple con esta Ley. La hoja de resumen entregada a todos los clientes, contiene información completa sobre cómo presentar una queja mediante los diversos canales (mail, línea telefónica, página web, redes sociales) Todo el personal de Cooprogreso recibe capacitaciones sobre manejo de las quejas y reclamos, y sobre cómo direccionarlas a la persona indicada dentro de la Cooperativa. El sistema de gestión para quejas, reclamos y sugerencias, a través del cual se canalizan a las diversas áreas involucradas en su resolución; la Cooperativa se asegura que los reclamos, quejas y sugerencias sean conocidos por quienes son responsables de su origen y por quienes deben ejecutar las acciones correctivas y/o preventivas. 6

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