CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de Fundación Pro Mujer IFD La Paz, Bolivia Certificada en JULIO 2017

Transcripción

1 CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de Fundación Pro Mujer IFD La Paz, Bolivia Certificada en JULIO 2017 Misión realizada por MicroFinanza Rating Aldo Moauro, Director Ejecutivo, MicroFinanza Rating Erlan Llanos, Analista Principal para la Certificación

2 Las instituciones financieras certificadas han demostrado su compromiso y práctica para tratar a las personas a quienes le prestan servicios de manera justa. Estas instituciones contribuyen a que ésta sea una industria que prioriza el cuidado del cliente. - Isabelle Barrès, Directora, the Smart Campaign Este documento fue preparado por MicroFinanza Rating, certificador licenciado del Programa de Certificación de Protección del Cliente de la Smart Campaign (Certificación CPP, por sus siglas en inglés). Contiene extractos del análisis de la evaluación llevada a cabo en Fundación Pro Mujer IFD. MicroFinanza Rating se complace en anunciar que Fundación Pro Mujer IFD ha sido certificada en protección al cliente en Julio Fundación Pro Mujer IFD presta servicios integrales de microcrédito, salud, educación y desarrollo humano para que las mujeres puedan desarrollar al máximo su potencial y sean actoras de su propia transformación. Las misiones de certificación implican, primero, una revisión de las políticas y procedimientos, seguido por una visita en la institución, que incluye entrevistas con el personal y discusiones en grupos focales con los clientes. El certificador busca evidencia del cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente según los estándares relacionados con cada principio, en las políticas institucionales, procedimientos, sistemas, cultura organizacional y el comportamiento del personal. Para obtener la certificación, la institución debe cumplir con todos los estándares de protección al cliente. Sólo las organizaciones que pasan la certificación se darán a conocer de forma pública. La certificación tiene una vigencia máxima de dos años, luego de la cual la institución debe someterse a una revisión de la certificación. Este resumen presenta fragmentos seleccionados del análisis realizado, que abarca 25 estándares de protección al cliente. La evidencia presentada tiene la intención de ilustrar cómo la institución evaluada pone en práctica los estándares de certificación. Recomendamos la lectura de este informe como referencia a los estándares de protección al cliente. Para obtener más información sobre el programa de certificación y una lista de las organizaciones certificadas por favor visite el sitio web de la Smart Campaign ( Si tiene cualquier pregunta o comentario sobre este reporte, por favor contacte MicroFinanza Rating: Via Rigola Milan, Italia Tel: info@microfinanzarating.com 2

3 Principio de Protección al Cliente 1 - Diseño y distribución apropiada de productos Fundación Pro Mujer IFD ofrece productos de crédito en línea con los principales requerimientos de su población meta (mujeres de escasos recursos). Los créditos se otorgan principalmente bajo la metodología de banca comunal, con garantía solidaria y crecimiento escalonado de monto conforme al ciclo de crédito; y en menor medida bajo metodología individual para necesidades de montos mayores y principalmente relacionados con clientas de banca comunal. Los empleados de la entidad reciben capacitación continua sobre diferentes temas, incluyendo los productos, servicios y los canales a través de los cuales se llega a las clientas; además de incluir la capacitación sobre las garantías aplicables a las operaciones de la entidad. La entidad realiza estudios de segmentación de clientas, que incluye un análisis de los aspectos que generan satisfacción en las clientas. Por otra parte, la entidad monitorea continuamente los niveles de deserción y retención de clientas. Adicionalmente, en reuniones internas con los centros focales se analiza la retroalimentación obtenida de las clientas de manera directa a través de las asesoras. La recolección del nivel de satisfacción de las clientas está formalizada en la política y reglamento de estudios e investigaciones. El reglamento define las técnicas de investigación, instrumentos de recolección de datos, frecuencia de las investigaciones y el modelo de presentación de resultados. El personal de la institución recibe capacitación respecto a los derechos y obligaciones de las clientas. Por otra parte, el plan de capacitación del semillero de asesores de crédito incluye una capacitación específica sobre factores de éxito de una venta, que no promueve las ventas agresivas y difunde la estrategia de ganar-ganar en las ventas. La entidad cuenta con metas específicas de colocación de créditos, las mismas han sido definidas considerando niveles de productividad y eficiencia estimados y también las características de cada mercado. La información de monitoreo es continua y periódica. La entidad vela tanto por la calidad de atención de las clientas como por niveles de productividad adecuados. La Política General del Crédito establece que "Pro Mujer evitará la práctica de la venta agresiva a través de un análisis periódico de sus metas de colocación y mora en función al plan estratégico. Principio de Protección al Cliente 2 - Prevención del sobre-endeudamiento La entidad ha definido políticas que establecen niveles de endeudamiento máximo para clientas de banca comunal; asimismo, se ha definido un número máximo de operaciones de crédito con la entidad. Para el caso de créditos individuales se considera un porcentaje máximo del saldo disponible para el pago de la cuota. La entidad cuenta con mecanismos de control que verifican la aplicación adecuada de las políticas de crédito. Asimismo, se han definido sanciones ante el incumplimiento de políticas de crédito. La entidad cuenta con un reporte específico sobre las llamadas de atención emitidas ante el incumplimiento de la normativa de otorgación de créditos. La unidad de auditoría interna efectúa controles ex post sobre el cumplimiento de políticas en la otorgación de créditos. Las asesoras de crédito y los gerentes regionales monitorean la calidad de cartera diariamente. Asimismo, se cuenta con información sobre niveles de sobreendeudamiento, 3

4 considerando los niveles de cartera compartida y clientas exclusivos. El análisis de calidad de cartera se efectúa a nivel de regionales y centros focales y también por tipo de producto. EL esquema de incentivos de la entidad considera aspectos como la calidad de cartera, el crecimiento en monto de cartera y en número de clientas, y las capacitaciones dictadas a las socias. Los objetivos están alineados al contexto de cada centro de servicios y en general al contexto nacional. Principio de Protección al Cliente 3 Transparencia Los contratos de crédito de la entidad incluyen los procesos aplicables en caso de incumplimiento de pago y/o retraso en el pago; asimismo, se incluye el concepto del ahorro obligatorio, la descripción de las garantías, el destino del crédito y la restricción de no destinarlo a un objeto diferente al estipulado inicialmente; incluye también la opción de efectuar pagos anticipados; asimismo, incluye la tasa efectiva activa al cliente TEAC. El plan de pagos de las operaciones de crédito es considerado parte inseparable del contrato de créditos. El plan de pagos que incluye el monto total del crédito, la tasa de interés nominal, la fecha de desembolso y de vencimiento final del crédito, la tabla de amortización desglosada por pagos a capital, intereses, otros pagos (seguro), ahorro y monto total de cada cuota y monto total por cada concepto, incluyendo la fecha de vencimiento de cada cuota. La entidad realiza capacitaciones pre-crédito antes de la conformación de las bancas comunales; este procedimiento se encuentra estipulado en el reglamento de banca comunal y establece que durante la conformación de las bancas comunales se debe comunicar sobre las condiciones de los préstamos. Esta capacitación se realiza antes de que la clienta firme o renueve un contrato. Las clientas pueden solicitar en cualquier momento un estado de cuenta de su préstamo en los centros de servicios de la entidad. Adicionalmente, cada reunión de pago, las clientas reciben información sobre el estado de sus créditos y de sus ahorros (banca comunal). La comunicación de las características y condiciones del crédito son principalmente en el idioma español; sin embargo, en algunas localidades rurales las asesoras tienen conocimiento del idioma local (aymara, quechua, principalmente). Las capacitaciones precrédito son verbales complementadas con información escrita. Para clientas con menor grado de alfabetización se lee y explica las condiciones de los créditos. Principio de Protección al Cliente 4 - Precios responsables El directorio supervisa los niveles de rendimiento de la entidad. Por su figura jurídica la entidad no distribuye dividendos, por lo que los resultados son capitalizados anualmente en un 100%. La entidad ha diseñado procedimientos para otorgar mejores condiciones de crédito y otro tipo de servicios como salud y capacitación a las mejores clientas. La entidad no efectúa cobros por confirmación de transacciones y consulta de saldos. La entidad proporciona copias de los planes de pago y de los estados de cuenta de manera gratuita a requerimiento de las clientas. 4

5 Principio de Protección al Cliente 5 - Trato justo y respetuoso de los clientes El Código de Ética de la entidad establece el buen trato con el que se debe atender a las clientas de la institución. El reglamento de recuperación de cartera incluye los lineamientos aceptables para el proceso de cobranza. Existe normativa específica para el personal responsable de cobranza que contiene instrucciones claras sobre comportamientos apropiados y no apropiados durante el proceso de cobranza. Las clientas reciben capacitaciones sobre la calidad de servicio que deben recibir de los empleados de la entidad. Actualmente se desarrolla un programa denominado Pro Mujer te escucha orientado a reforzar los derechos de las clientas y los lineamientos de conducta del personal de la entidad. La entidad se encarga de efectuar los reclamos de siniestros a nombre de los beneficiarios; en este sentido, en la mayoría de los casos la atención de los siniestros es oportuna y en un tiempo razonable. El sistema del seguro reporta la fecha de registro, recepción del cheque, la fecha de inicio del trámite y la fecha de fin del trámite, lo que permite un seguimiento del tiempo de atención de los reclamos del seguro. Principio de Protección al Cliente 6 - Privacidad de datos del cliente La entidad cuenta con una política específica de seguridad de la información. La política establece los niveles de confidencialidad de la información, los procedimientos de respaldo ante contingencias, los perfiles de acceso por cargo, el almacenamiento y la seguridad de la información tanto informática como física. Existen sanciones específicas por incumplimiento a las políticas de la institución. En este caso se considera una omisión o falta grave el no guardar reserva y confidencialidad acerca de toda información. La entidad solicita una autorización expresa de sus clientas para consultar su historial de créditos y reportar la operación de la clienta a los burós de información crediticia y otras partes interesadas (auditores externos, regulador, empresas de seguros, entre otros). Los contratos incluyen una cláusula específica referida a la confidencialidad de la información. La directiva del grupo mantiene en custodia de la entidad, la información relacionada con la operación de crédito. La documentación resguardada incluye el contrato de crédito, el plan de pagos de la banca comunal y las actas de las reuniones de pago. La entidad verifica que terceros capaciten a sus propios empleados sobre las políticas y procesos relacionados con la privacidad de los datos de las clientas. Los contratos de servicios incluyen una cláusula específica que requiere capacitar a sus propios representantes sobre las políticas y los procesos relacionados con la privacidad de los datos de la clienta. Principio de Protección al Cliente 7 - Mecanismos para resolución de quejas Los puntos de reclamo, implementados en las oficinas en función a la normativa vigente, son visibles y accesibles a todas las clientas y público en general. Además del punto de reclamo, las clientas pueden presentar quejas y reclamos a través de una línea telefónica específica y a través de buzones de sugerencias. Las clientas reciben capacitación sobre cómo presentar una queja y sobre su derecho a quejarse. Se ha implementado un programa de capacitación denominado Pro Mujer te 5

6 escucha, mediante el cual se difunde los canales y procedimientos para presentar quejas, reclamos y también sugerencias. En caso de no ser atendidas, las clientas pueden presentar sus quejas o reclamos directamente al regulador. La entidad incluye, dentro del plan de capacitación de las asesoras de crédito y personal operativo, los mecanismos y procedimientos para el tratamiento de quejas. La entidad cuenta con un sistema específico que asigna un número a las quejas y reclamos recibidos. La recepción de las quejas y reclamos se centraliza en el área comercial y se deriva a las áreas correspondientes. 6