Calidad y Consolidación de Proveedores. Gerencia de Normatividad y Calidad

Transcripción

1 Calidad y Consolidación de Proveedores Gerencia de Normatividad y Calidad Mayo 2008

2 Antecedentes En el transcurso del año se han recibido quejas sobre la atención que otorgan los Despachos de Cobranza los Acreditados: Horario de llamadas para aplicación de acciones de cobranza. Utilización de lenguaje agresivo. Con el fin de eliminar estas quejas se definieron dentro de la SGAC Lineamientos de Servicio en materia de Cobranza, y Compromisos con el acreditado que nos permiten establecer criterios claros para el trato hacia al acreditado. Proyecto Estratégico SGAC Evaluación y Aseguramiento de Calidad de Proveedores

3 Objetivo Medición continua del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los acreditados en materia de calidad y de operación Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas. Establecer un modelo general de índices de calidad para cada uno de los integrantes del infonavit ampliado. Mejora continua en la planeación y diseño de estrategias que aplican los despachos de cobranza. Los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los usuarios

4 Sistema de Consecuencias Asignación y Facturación Monitoreo Metodologías Sembrado de Testigos Trato al deudor Encuestas a Acreditados Calidad en la Información Apego a Operación Despachos Mejoras Operativas Medición mensual Acreditados Cartera con Omisiones REA x Proceso Despachos de Cobranza Generaci ón de Índice de Calidad x ICCEDE=(0.3)m1 + m2 + (1.5)m3 + (1.5)m4 + m5 + m6 + m7 Cobranza Telefónica o Domiciliaria m 1= % Alcance de la Meta mes anterior m 2= Puntos del medidor mes anterior. m 3= Cantidad Gestiones de Cobranza m 4= Calidad Gestiones de Cobranza m 5= Apego al Procedimiento m 6= Calidad en la Información m 7= Trato al deudor Sembrado de Testigos Trato al deudor Encuestas a Acreditados Calidad en la Información Apego a Operación Recuperación de Cartera Calidad en Gestiones Despachos Mejoras Operativas Auditoria procesos proveedores Medición mensual Acreditados Mecanismos de auto sanción

5 Hacía dónde vamos Estandarización de servicio hacia acreditados Servicio de calidad al Acreditado Desarrollo de Proveedores del Infonavit Ampliado Mejora Continua de Procesos Comunicación y Difusión Operación Documentos Normatividad Mejora Continua de Procesos Evaluación y aseguramiento de calidad de Proveedores Encuestas de Salida Sembrado de testigos Auditoria de Procesos Calidad y Consolidación de Proveedores Capacitación a Delegaciones y Despachos Operación por segmento Normatividad Mejora Continua de Procesos Certificación a Despachos Moody s ISO 9000 Mejora Continua de Procesos

6 Calidad y Normatividad Servicios a ofrecer a la SGAC SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA SERVICIOS Asesoría y soporte de la definición Modelo de Operación de Administración de Cartera y procesos Apoyo en Certificación interna y externa del Infonavit Ampliado Norma ISO Moody s Seguimiento y mejora de operación (normatividad) Alineación a metodología de proyectos Asesoría y Generación de planes de trabajo Seguimiento semanal y mensual Comunicación, Difusión y Capacitación en Delegaciones y Proveedores: Modelo de operación, Procesos, Niveles de servicio, Documentos, Manuales (Lineamientos y Políticas) Y Operación por segmento BENEFICIOS Actualizar modelo de operación de la SGAC Estandarizar y uniformar los documentos que soportan las actividades de la SGAC Estandarizar toda la información que se le emite y da al acreditado Crear competencia entre despachos para mejorar operación y trato al acreditado Generar mismo entendimiento del modelo en las delegaciones y despachos Generar mecanismos de gestión en delegaciones Capacitación continua de estrategias y cambios en la operación Hablar el mismo idioma

7 Calidad y Normatividad Servicios a ofrecer por Segmento de Cartera COBRANZA PREVENTIVA COBRANZA ADMINISTRATIVA PROMOTORES DE SOLUCION COBRANZA JUDICIAL Encuestas de Satisfacción Sembrado de Testigos Análisis y Tendencias de Productos Auditoria de Procesos Auditoria de Grabaciones BENEFICIOS Mejorar estrategias de cobro. Y mecanismos de Gestión de los despachos de Cobranza Apego a la Operación por parte de los despachos de cobranza Estandarizar Información en los productos aplicables a la cartera administrada por el Instituto. Identificar la eficacia, comportamiento y desventajas de los productos de solución Transparencia de información y Disminución y control de riesgos. Identificación y aplicación de actividades de mejora.

8 Qué hemos hecho y resultados obtenidos? Índices de Calidad Evaluaciones de Calidad y Operación Sembrado de Testigos Políticas de asignación de cartera Sistema de consecuencias Mediciones mensuales Análisis de encuestas y sembrado Auditoria de Procesos Despachos de Cobranza Diciembre 2007 Marzo Aplicación Encuestas de Salida a Acreditados y Sembrado de Testigos Enero a Febrero aumento de 1 punto en la calidad de información entregada al acreditado, se definen acciones de mejora para trato al deudor Febrero a Marzo aumento 1 punto en cada una de las variables de evaluación: Políticas de Negociación, Trato al Deudor y Calidad en la Información. Mayo pruebas de aplicación de modelado para asignación de acuerdo al INEX. Promotores de Solución Enero a Marzo Aplciación de Encuestas de calidad en el servicio, incremento en los tres rubros de evaluación con un resultado de 67 a 74 puntos totales Mayo Inicia estudio de análisis y tendencias y mesas de trabajo sonre INEX. Despachos Judiciales Mayo Resultados de auditoria piloto en Valle de México y arranca Piloto 2 con nuevo alacance de evaluación. Mayo Inicio de mesas de Trabajo para INEX.

9 Calidad y Consolidación de Proveedores Segmento Judicial OBJETIVO Medición Continua del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los acreditados en materia de calidad en la operación. Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas. Mejora Continua en la Planeación y diseño de estrategias que aplican los despachos de cobranza. Los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los usuarios. SERVICIOS Encuesta de Calidad en el Servicio Encuestas de Análisis y Tendencias Auditoria de Proceso en Etapas Judiciales y Soluciones BENEFICIOS Mejora en Mecanismos de Gestión. Estandarizar información en los productos aplicables a la Cartera de Recuperación Especializada. Transparencia de Información Disminución de Riesgos Identificación y Aplicación de acciones de Mejora en los Procesos.

10 Encuestas de Calidad en el Servicio Propuesta Fase Procesal Encuestas Aplicadas Qué identificaremos en la encuesta? Beneficios PREJURIDICA JURIDICA 600 Búsqueda de RPP Diagnostico 200 Desde Demanda hasta Antes de remate Conocer si la cuenta ya está diagnosticada. (Verificar un primer contacto) Apego al Modelo de Operación (Ofrecer las soluciones que le correspondan al crédito) Identificar si las tres variables son bien ejecutadas por el gestor. (Calidad en la Información, Trato al Deudor y Políticas de negociación) Conocer si están ejecutando el programa de engomados Apego al Modelo de Operación. (ofrecer las soluciones que le correspondan al crédito) Focalizar de las tres variables de la encuesta las de Políticas de Negociación y Calidad en la Información. Identificar las áreas de retroalimentación operativa que requiere el administrador. Asegurarnos que el administrador esta ofreciendo todas las soluciones a que el trabajador tiene derecho. Establecer estrategias para cada de Políticas de Negociación y Trato al Deudor SOLUCIONES 200 S. Liquidación S. Dación o Adjudicación S. Convenio Judicial S. Regularización S. Dictamen Apego al Modelo de Operación (Ofrecer las soluciones que le correspondan al crédito) Identificar si las tres variables son bien ejecutadas por el gestor. (Calidad en la Información, Trato al Deudor y Políticas de negociación)

11 Auditoria Semestral de Proceso Propuesta Fase Procesal Expedientes Auditados Qué identificaremos en la encuesta? Beneficios PREJURIDICA JURIDICA SOLUCIONES 60% 20% 20% Conocer si la cuenta ya está diagnosticada. (Verificar un primer contacto) Conocer si el administrador ofrece las soluciones con apego al Modelo de Operación (Ofrecer las soluciones que le correspondan al crédito) Conocer si están ejecutando el programa de engomados Apego al Modelo de Operación. (Ofrecer las soluciones que le correspondan al crédito) Conocer la eficiencia y eficacia jurídica en cada una de las etapas Validar que la captura en ARC sea congruente con lo gestionado. Validar que la ejecución de las soluciones son de acuerdo al Modelo de Operación. Validar que la captura en ARC sea congruente con lo gestionado. Identificar las áreas de retroalimentación operativa que requiere el administrador. Asegurarnos que el administrador esta ofreciendo todas las soluciones que el trabajador tiene derecho Asegurarnos que el administrador este ejecutando las acciones judiciales correctamente Asegurarnos que la operación en ARC es correcta de fondo (se esta capturando el avance procesal real) y forma (se esta capturando de acuerdo al modelo de operación) D

12 Calidad y Consolidación de Proveedores Índice de Excelencia en el Servicio Generación de Resultados Encuestas de Calidad Generación de Resultados Auditaría en Proceso INDICE DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA ADMINISTRADORES Creación de Mesas de Trabajo 7 mesas GRE Definir Ponderación para Índice de Calidad en el Servicio Encuesta de Calidad % Formalización de Índice de Calidad en el Servicio Diseño de Sistema de Consecuencias GNC Auditoria de Proceso % Delegaciones Administradores Operación % Diseño de Asignación de cartera con base en Sistema de Consecuencias