Fortalecimiento de la plataforma de atención al usuario de aseguramiento Una práctica de EsSalud Seguro Social de Salud

Transcripción

1 Buena práctica implementada desde: 2012 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Fortalecimiento de la plataforma de atención al usuario de aseguramiento Una práctica de EsSalud Seguro Social de Salud Premio especial, Premio de Buenas Prácticas de la AISS, Concurso Américas 2012 EsSalud Seguro Social de Salud Perú Año de publicación

2 Resumen Atendiendo a la necesidad del asegurado se ha estructurado la Plataforma de Atención de Aseguramiento para garantizar su afiliación oportuna que permita acceder a las prestaciones que brinda el Seguro Social de Salud. Para tal efecto se conformaron equipos de trabajo multidisciplinarios de las gerencias de línea encargados de diseñar el mapa de procesos, elaborando y actualizando procedimientos que uniformicen criterios de los servicios que brindamos, agilizando así los trámites en las Agencias de Seguros. Con el objeto de obtener la excelencia y satisfacción en la atención de los asegurados a través de una atención de calidad, certificamos el Sistema de Gestión de Calidad, cuyo alcance comprende el Servicio de afiliación excepcional orientado a los beneficiarios del Seguro Regular, que se realiza de forma presencial en las Agencias de Seguros de San Miguel y Corporativa?, con el aval y reconocimiento de UKAS Management Systems, presentado por SGS del Perú, bajo la norma ISO 9001:2008. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue abordado por su buena práctica? Bajo nivel de satisfacción del usuario de aseguramiento (51 por ciento) por gestión de los trámites administrativos realizados en la plataforma de aseguramiento. Las causas detectadas fueron: Excesiva demora en la atención al usuario (3.215 horas por atención). Falta de acreditación de los asegurados en el sistema informático por mal registró de la entidad empleadora y/o por falta de validación de la información por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT). Documentos operativos obsoletos (procedimiento del manual de seguros 2005) con escasos lineamientos y casuísticas no estandarizadas que generaban incertidumbre en los colaboradores al momento de resolver los casos. Reprocesos de las transacciones (10 por ciento). Resistencia de los colaboradores al cambio. Escasa capacitación a los colaboradores de la plataforma de aseguramiento. Excesiva carga laboral para los colaboradores por afluencia repetitiva del público. Las quejas y reclamos eran manejados directamente por el Jefe de Agencia, lo que ocasionaba la carencia de retroalimentación e imposibilidad para evaluar los errores y defectos en la atención al usuario. Falta de evaluación del servicio y/o procesos que brindan los proveedores, para determinar la efectividad del servicio pactado. Esta problemática ha generado en el asegurado y los representantes de entidades empleadoras, insatisfacción por el servicio prestado, dado que no solo se trataba de la demora en la atención y pérdida de tiempo, sino también el malestar por los espacios reducidos, incomodidad por la formación de largas colas de espera para la atención, gastos en movilidad para retornar a la Agencia de Seguros (plataforma de atención), entre otras.

3 2 Consecuentemente las encuestas de satisfacción al usuario arrojaron resultados de desaprobación de 50 por ciento sobre la gestión desempeñada por no percibir criterios uniformes en la resolución de los casos, así como de 38 por ciento respecto a los tiempos de espera para la atención. CRITERIO 2 Cuáles eran los principales objetivos y resultados previstos? Los objetivos principales fueron: Mejorar la satisfacción de los usuarios a través del fortalecimiento y consolidación de la plataforma de atención al usuario de aseguramiento, la reducción del tiempo de atención y la implementación de un sistema de gestión de la calidad certificado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Los resultados previstos fueron: Posicionamiento de las Agencias como puerta de entrada al Seguro Social de Salud. Reducción en el tiempo de atención. Prestación de un servicio de calidad, mejora de la atención a los asegurados con la garantía de circuitos administrativos eficientes para el acceso oportuno a las prestaciones que otorga EsSalud. Desarrollo de programas de capacitación y sensibilización para los colaboradores de la plataforma de atención. Implementación de infraestructura y un sistema de gestión de colas que permitan orden, comodidad y confort a los asegurados. Esta Plataforma permite: La difusión de los planes y programas que implementa el Seguro Social de Salud. Agilidad en los trámites realizado por los usuarios. Que los asegurados expresen sus intereses, expectativas, sugerencias y necesidades para brindar soluciones y respuestas a sus requerimientos. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador se ha utilizado para lograr los objetivos? Se adoptaron las siguientes estrategias: 1. Diseño e implementación de la Plataforma de Atención al Asegurado, integrando los servicios que se brindan a través de los módulos y agencias de seguros, unidad de soporte al cliente interno y el sistema de quejas y reclamos. 2. Diseño, implementación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad para fortalecer la gestión, priorizando la satisfacción al asegurado y estableciendo una gestión organizada y transparente con un servicio de trato amable y cortés.

4 3 CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y las contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué impacto/resultados han sido identificados/logrados hasta ahora. El diseño de la plataforma de atención alineado al sistema de gestión de la calidad certificado con los requisitos de norma ISO 9001:2008 tuvo una inversión presupuestal en: Remodelación de las Agencias de Seguros obedeciendo a un diseño estandarizado y ergonómico, así como que ofrezca comodidad y orden para la espera de la atención de los usuarios. Implementación de un sistema informático para la gestión de colas en las Agencias de Seguros. Incorporación de personal bajo la modalidad de intermediación laboral para la atención al usuario. Contratación de una empresa consultora para establecer el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Central de Aseguramiento de acuerdo los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Asimismo, el proyecto se apoyó en el liderazgo y competencias de los profesionales de las Gerencias de Línea de la Gerencia Central de Aseguramiento, para: La conformación de equipos de trabajo para elaborar los procedimientos operativos, estratégicos y de soporte liderados por la Gerencia Técnica conforme al mapa de procesos definido. Evaluaciones Internas Mediciones periódicas de la satisfacción del usuario. Control y monitoreo de los procesos a través de indicadores. Auditorías internas planificadas. Supervisiones de gestión para controlar los servicios de aseguramiento (de la Sub Gerencia de Sucursales de Aseguramiento a las Oficinas de Aseguramiento y de estas a las Agencias de Seguros). Evaluaciones a los proveedores internos y externos para mejorar los servicios. Evaluaciones Externas Se realizó una auditoría externa en abril de 2012, a través de la cual, la Gerencia Central de Aseguramiento de ESSALUD logró certificar el Sistema de Gestión de Calidad, encaminada a obtener la excelencia y satisfacción en la atención de los asegurados. Repercusiones / Resultados Incremento de la satisfacción de los usuario de aseguramiento. Cumplimiento de los requerimientos legales y del usuario de aseguramiento. Estandarización de procedimientos.

5 4 Mejora de los canales de comunicación con el usuario de aseguramiento a través de la realización periódica de encuestas de medición de la satisfacción; captura, atención y tratamiento de las quejas y reclamos, estandarización de información al usuario (marquesinas e información presencial). Personal motivado, comprometido y competente, que sabe la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Formación de equipos de trabajo. Reducción de los tiempos promedio de atención en las Agencias de Seguros, con la consecuente reducción de gastos por parte del usuario de aseguramiento y de las entidades empleadoras. CRITERIO 5 Qué lecciones han sido aprendidas? En qué medida puede ser reproducida su buena práctica por otras instituciones de seguridad social? Al tratarse de una entidad pública con clientes cautivos, los incentivos para la implementación y certificación de una Plataforma de Atención de Aseguramiento alineado al sistema de gestión de la calidad se ven disminuidos; de esta manera, el cambio de actitud del personal para asimilar la importancia de un sistema de gestión de la calidad, así como lograr su involucramiento y compromiso ha presentado dificultades al inicio de la implementación del proyecto; sin embargo a través de un intenso trabajo de sensibilización y capacitación se ha logrado revertir este paradigma, demostrando que los servicios que brindan las entidades públicas también deben estar orientados a cumplir los requerimientos de los usuarios y lograr su satisfacción. Lecciones Contar con un equipo líder y competente que permita romper las barreras presupuestales de austeridad. Motivación de los colaboradores a través del reconocimiento de su desempeño y desarrollo de sus competencias mediante capacitaciones. El proyecto estructurado ha permitido lograr menores costos operativos y por ende mejores resultados para su sostenibilidad. Planificar y organizar nuestras actividades de acuerdo a la necesidad del asegurado. Renovar los paradigmas que beneficien el desempeño de la Plataforma de Atención de Aseguramiento (liderazgo, enfoque a procesos, actividades centradas en el usuario, mejora continua, toma de decisiones, entre otros). Mejora la imagen institucional. Obtener la consolidación de una plataforma de atención al usuario es de suma importancia, ya que como canal de comunicación con el asegurado nos permite adelantarnos a las necesidades y expectativas del asegurado, creando sistemas integrados de atención.