CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO DEL CENTRO S.A. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE CONSULTAS

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1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCION DE Gestión del Servicio CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO DEL CENTRO S.A. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE CONTROL DOCUMENTARIO Fecha de Aprobación Elaborado por: Oficial Revisado por: Oficial de Cumplimiento Normativo Aprobado por: Gerencia General según Memorándum N GG de fecha Notas de la Atención de recomendaciones de UC de 7

2 INDICE I. OBJETIVO...3 II. ALCANCE...3 III. BASE NORMATIVA...3 IV. DEFINICIONES...3 V. ASPECTOS GENERALES...3 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO...4 VII. RIESGOS Y CONTROLES...7 VIII. FORMATOS USADOS...7 IX. ANEXOS de 7

3 I. OBJETIVO Establecer la secuencia de actividades que permita la atención eficiente y estandarizada de consultas de clientes y usuarios en Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro S.A. en adelante Caja Centro. II. ALCANCE El presente Manual de Procedimientos es de aplicación para todos los colaboradores de la Caja Centro. III. BASE NORMATIVA - Ley Nº Ley General del Financiero y del de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. - Ley Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. - Ley Nº Ley que aprueba el Código de Protección y Defensa del Consumidor. - Ley N Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales. - Resolución SBS Nº , Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con s del Financiero y sus modificatorias. - MAN-IMA-001 Manual de Calidad en el Servicio. - Circular Nº G Circular. - Decreto Legislativo Nº Uso de Tecnologías Avanzadas en Materia de Archivo. - Resolución SBS N Registro de Empresas especializadas en servicios de Microarchivos (REMA). IV. DEFINICIONES 1. CLIENTE: con quien se mantiene una relación financiera, la cual se generó con la firma del Contrato. 2. SUGERENCIA: Comunicación que el cliente, usuario o tercero presenta a través de los diversos medios, donde expresa una alternativa o sus comentarios sobre un determinado servicio o producto. 3. USUARIO: Persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por Caja Centro. Para efectos del de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo serán considerados como Clientes. 4. CONSULTA: Comunicación que presenta un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con Caja Centro. No pueden considerarse como consulta, aspectos referidos a la atención de reclamos presentados por los usuarios. 5. DÍAS: Días calendario. 6. SUPERINTENDENCIA: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. V. ASPECTOS GENERALES 3 de 7

4 1. Se determina como canales de registro de consultas: agencias, portal web y correo electrónico consultas@cajacentro.com.pe. 2. El Coordinador de Operaciones ó Asistente de Operaciones ó el Auxiliar de Plataforma, debe registrar en el Módulo de Atención de Consultas, la solicitud del cliente, usuario o tercero el cual genera código de registro de cada requerimiento, una copia de la constancia debe ser entregada a la persona. 3. Cuando el requerimiento es presentado a través de un tercero, el Coordinador de Asistente de Operaciones debe confirmar, a través de una llamada telefónica al cliente, para confirmar la presentación del requerimiento. Finalmente, debe firmar y sellar la constancia de requerimiento, en señal de conformidad de la confirmación realizada, consignando el número telefónico de contacto. 4. La Gerencia General ha designado como responsable titular y responsable alterno del cumplimiento a la Circular Nº G al Oficial y Administrador de la Agencia Principal, respectivamente. El responsable alterno cumplirá con lo dispuesto en caso de ausencia del titular. 5. Administrador y Coordinador de Operaciones en agencias, Coordinador o Asistente de Operaciones en Oficinas Especiales, Asesores Financieros, Auxiliares de Plataforma y Auxiliares de Operaciones y otros puestos que mantienen contacto con el público están en la obligación de atender las consultas recibidas y/o derivadas del responsable titular o responsable alterno. 6. Los responsables de la atención de consultas deben ser debidamente capacitadas y durante la atención al público deben mantenerse debidamente identificadas. 7. El Responsable Titular, recibirá de manera automática las consultas recibidas a través del correo electrónico o portal web, por ello le corresponderá derivar las mismas al personal que corresponde para elaborar la respuesta. 8. Se puede ampliar el plazo de atención de una consulta, siempre que la naturaleza de la consulta lo justifique. El responsable debe sustentar la ampliación y mantener disponible el sustento, en caso sea requerido por la Superintendencia. VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1. ATENCION EN VENTANILLAS: INICIO 1.1. Cumple con el protocolo de atención al usuario o cliente Brinda la información solicitada asegurándose de haber absuelto todas las dudas del cliente o usuario. 1 Auxiliar de Plataforma o Auxiliar de Operaciones o Coordinador de Asistente de Asesor Financiero o Administrador de Agencia o Coordinador de Oficina Especial Si el cliente o usuario o tercero requiere formalizar la consulta: 1.3. Recibe el documento, firma y entrega el cargo al cliente o usuario o tercero Ingresa al sistema informático e ingresa la consulta, debiendo registrar los datos del usuario y consulta, así como el medio de respuesta elegido por el cliente o usuario o tercero: - A domicilio, previo pago de la comisión. - Al correo electrónico, gratuito Nota: Se debe informar que el plazo máximo de atención es de 10 días calendario Graba, imprime el formulario y solicita al cliente o usuario consignar su firma y Nº de DOI Remite la consulta recibida al Oficial, cómo máximo al final del día. Continúa tarea 2.1. Si el cliente o usuario no requiere formalizar la consulta: 4 de 7

5 1.7. Agradece la visita del cliente o usuario o tercero y cumple con el protocolo de despedida. Fin Revisa el contenido de la consulta. 2 Si corresponde a productos de créditos: 2.2. Deriva, a través de un correo electrónico, el formulario escaneado de consulta del cliente o usuario al Asesor Financiero o Administrador de la agencia, según corresponda. Continúa tarea 3.1 Si corresponde a productos de ahorros o servicios: 2.3. Deriva, a través de un correo electrónico, el formulario escaneado del cliente o usuario al Asistente de Coordinador de Operaciones. Continúa tarea Asesor Financiero o Asistente de Coordinador de Coordinador de Oficina Especial o Administrador 3.1. Evalúa la consulta, debiendo recurrir a las políticas y/o normas vigentes, si el caso lo amerita y de ser el caso se debe programar una cita con el cliente o usuario. Nota: La respuesta se debe dar dentro de 48 horas Genera la respuesta que absuelve la consulta del cliente o usuario o tercero y remite la información al Oficial Realiza el seguimiento hasta obtener la respuesta a la consulta Revisa el contenido de la respuesta, imprime la carta y solicita la firma de los representantes de Caja Centro Emite la respuesta a través del medio elegido por el cliente o usuario, dentro del plazo de los 10 días establecidos por la Gerencia. Si eligió comunicación a domicilio: 4.4. Coordina el envío del documento al domicilio del cliente o usuario. Continúa actividad 4.6. Si eligió comunicación a domicilio electrónico: 4.5. Escanea la carta y emite un correo electrónico al usuario o cliente, desde la dirección consultas@cajacentro.com.pe. Continúa actividad Registra en el sistema informático la fecha de respuesta a la consulta. FIN DEL PROCEDIMIENTO 4.7. Archiva de manera cronológica, los documentos de atención a consultas. Nota: Los archivos se deben mantener a disposición de la Superintendencia, cuando sean requeridos. 2. ATENCION TRAVÉS DEL PORTAL O CORREO ELECTRONICO: INICIO 5 de 7

6 1.1. Revisa la consulta recibida, puede ser de la dirección electrónica o portal y deriva el mensaje al responsable para la atención Registra en el sistema informático, los datos de la consulta: fecha de recepción de la consulta, datos del usuario, detalle de consulta, medio a través del cual el cliente o usuario solicita recibir la respuesta. 1 Si corresponde a productos de créditos: 1.3. Deriva el correo electrónico o mensaje del portal al Asesor de Negocios o Administrador de la agencia, según corresponda. Nota: si la consulta se refiere a requisitos o trámite para obtener un crédito, el mensaje se derivará al Auxiliar de Plataforma para brindar la respuesta. Continúa tarea 2.1. Si corresponde a productos de ahorros o servicios: 1.4. Deriva el correo electrónico o mensaje del portal al Asistente de Coordinador de Operaciones. 2 Auxiliar de Plataforma o Asesor Financiero o Asistente de Coordinador de Coordinador de Oficina Especial o Administrador 2.1 Evalúa la consulta, debiendo recurrir a las políticas y/o normas vigentes, si el caso lo amerita. De ser necesario se puede fijar una reunión con el cliente o usuario. 2.2 Describe la respuesta a brindar, a través de un correo electrónico dirigido al Oficial. Nota: - La respuesta se debe dar dentro de 48 horas. - Si se trata de consulta sobre requisitos para obtener un crédito, el Auxiliar de Plataforma se contactará directamente por teléfono con el usuario, la atención será el mismo día. 2.3 Remite un correo electrónico al Oficial, con la respuesta a brindar, 3.1. Realiza el seguimiento hasta obtener la respuesta a la consulta Revisa la respuesta del colaborador responsable Emite la respuesta a través del medio elegido por el cliente o usuario, dentro del plazo de 10 días establecidos por la Gerencia. 3 FIN DEL PROCEDIMIENTO Si eligió comunicación a domicilio: 3.4. Coordina el envío del documento al domicilio del cliente o usuario. Continúa actividad 3.6. Si eligió comunicación a domicilio electrónico: 3.5. Describe la respuesta y emite un correo electrónico al usuario o cliente, desde la dirección consultas@cajacentro.com.pe. Continúa actividad Registra en el sistema informático la fecha de respuesta a la consulta Archiva de manera cronológica, los documentos de atención a consultas. Nota: Los archivos se deben mantener a disposición de la Superintendencia, cuando sean requeridos. 6 de 7

7 VII. VIII. IX. RIESGOS Y CONTROLES Ver matriz de riesgos y controles. FORMATOS USADOS No aplica. ANEXOS No aplica. 7 de 7