ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC

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4 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: CONTROL DE CAMBIOS Versión Sección y/o página Descripción de la modificación Fecha de la Modificación 2

5 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: ÍNDICE OBJETO...4 ALCANCE...4 NORMATIVA...4 GLOSARIO...4 CARACTERIZACIÓN...6 RESPONSABILIDADES...8 PROCEDIMIENTO...9 FLUJOGRAMA FORMULARIOS

6 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: OBJETO Describir el procedimiento para recibir y atender las consultas realizadas por los ciudadanos y usuarios a través del Portal de Trámites Ciudadanos. ALCANCE El procedimiento inicia con la recepción de la consulta realizada por el ciudadano y culmina con la contestación dirigida al mismo. Incluye la generación de reportes en base a: trámites, visitas, usuarios conectados y entidades. NORMATIVA Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos. Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. Disposiciones del Gobierno Electrónico. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos. Código de Ética de la Superintendencia de Compañías. Guía Atención a los Requerimientos Ciudadanos, Subsecretaría de Informática. GLOSARIO PORTAL DE TRÁMITES CIUDADANOS (PTC): Portal construido por el Gobierno Nacional para que los ciudadanos accedan a través de Internet a información de los trámites ciudadanos en las instituciones del Estado. CAU: Centro de Atención al Usuario de la Superintendencia de Compañías. Gobierno Electrónico: Se refiere al uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, por parte de las entidades gubernamentales para transformar 4

7 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: las relaciones con los ciudadanos, entre entidades de gobierno y empresas privadas. 5

8 CARACTERIZACIÓN 6

9 TIPO DE PROCESO: Habilitante de Apoyo FECHA: MACROPROCESO: Gestión de Secretaría General VERSIÓN: 01 PROCESO: Atención al Usuario ELABORADO POR: Ing. Carol Loor Roca SUBPROCESO: Requerimientos Varios APROBADO POR: Ing. Jessica Ramírez PROCEDIMIENTO: Atender Consultas de Usuarios del PTC CONTROLES INDICADORES: # Consultas Atendidas / # Consultas Recibidas NORMATIVA: Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos. Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. Disposiciones del Gobierno Electrónico. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos. Código de Ética de la Superintendencia de Compañías. Guía Atención a los Requerimientos Ciudadanos. PROVEEDORES Ciudadanos ENTRADAS Consultas Atender Consultas de Usuarios del PTC SALIDAS Respuestas a Consultas. Redireccionamientos a otras Entidades. Reportes generados en el Portal de Trámites Ciudadanos. CLIENTES Ciudadanos TECNOLÓGICOS: HUMANOS: Internet Página Web Portal de Trámites Ciudadanos Correo electrónico Subdirector del Centro de Atención al Usuario Especialista en Atención al Usuario Servidor del área especializada RECURSOS

10 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: RESPONSABILIDADES SUBDIRECTOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO. Verificar el cumplimiento de las disposiciones del Gobierno Electrónico. Revisar los informes y reportes de atención de consultas de la ciudadanía a través del Portal de Trámites Ciudadanos PTC. ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL USUARIO. Atender las consultas de los ciudadanos recibidas mediante el Portal de Trámites Ciudadanos. Responder los requerimientos ciudadanos en un tiempo no mayor de 48 horas, de acuerdo a las disposiciones del Gobierno Electrónico, en la opción que ha sido autorizada para el efecto. Generar los reportes necesarios de consultas recibidas y/o atendidas que soliciten las autoridades. SERVIDOR DEL ÁREA ESPECIALIZADA. Elaborar la respuesta al requerimiento de información realizado por el Especialista en Atención al Usuario en un tiempo máximo de 24 horas. 8

11 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: PROCEDIMIENTO ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL USUARIO. 1. Recibe correo electrónico con la notificación de la recepción de una consulta en el Portal de Trámites Ciudadanos (PTC). 2. Ingresa a la página de administración de contenidos del Portal de Trámites Ciudadanos (PTC) con su respectivo usuario y contraseña 3. Ingresa a la sección Requerimientos Ciudadanos. El sistema presenta el listado de requerimientos realizado por los ciudadanos para ser atendidos. 4. Selecciona y revisa la consulta realizada por el ciudadano 1. (Ver Guía Atención a los Requerimientos Ciudadanos) Si el requerimiento no corresponde a la institución, reasigna la consulta a la institución que corresponda y por lo tanto no debe ingresar respuesta al requerimiento. Fin de Procedimiento Si el requerimiento corresponde a la institución, verifica si la respuesta requiere de ayuda especializada Si no requiere de ayuda especializada, continúa con la actividad Si requiere de ayuda especializada para la contestación, remite correo electrónico al servidor designado por las áreas especializadas. Continúa con la actividad 5. SERVIDOR DEL ÁREA ESPECIALIZADA. 5. Recibe correo electrónico del Especialista en Atención al Usuario. 1 Si el contenido de la consulta agrede a la institución o al funcionario, ésta deberá reasignarse a la Secretaría Nacional de Administración Pública a través de la opción Sitio Web a fin de que se encarguen de eliminar dichos requerimientos. La opción Sitio Web se encuentra entre el listado de las instituciones a las que se puede reasignar la respuesta del requerimiento. 9

12 ATENDER CONSULTAS DE USUARIOS DEL PTC CÓDIGO: AP FECHA: Elabora la respuesta al requerimiento en un plazo no mayor a 24 horas. 7. Envía respuesta por correo electrónico al Especialista en Atención al Usuario. ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL USUARIO. 8. Registra la respuesta de la consulta realizada en el Portal Trámites Ciudadanos de acuerdo al formulario AP F1 Formato de Respuesta a Requerimientos de la Ciudadanía. El sistema remite automáticamente un correo electrónico al ciudadano con la respuesta ingresada. El servidor puede publicar el requerimiento y su respuesta para disposición del público en general. (Ver Guía Atención a los Requerimientos Ciudadanos). 9. Genera reporte mediante la sección: Reportes de PTC. Los tipos de reporte que se pueden obtener son: Atenciones, Trámites, Visitas, Usuarios Conectados y Entidades. 10. Entrega el reporte al Subdirector del Centro de Atención al Usuario para su conocimiento. SUBDIRECTOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO. 11. Recibe el reporte generado. 12. Revisa el reporte generado Si tiene observaciones, dispone las medidas correctivas necesarias Si no tiene observaciones, archiva reporte. FIN DEL PROCEDIMIENTO. 10

13 FLUJOGRAMA 11

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16 FORMULARIOS 14

17 AP F1 Formato de Respuesta a Requerimientos de la Ciudadanía. Estimado (a) Sr /Sra. / Srta.: CONTENIDO DE RESPUESTA AL REQUERIMIENTO. Es un placer servirles, Superintendencia de Compañías