PROCEDIMIENTO GENERAL DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE LA Fecha Motivo de la modificación 14-04-08 Requisitos de la norma ISO 17021. Cambios generalizados en el documento. Se unifica el Procedimiento general de Calidad y Medioambiente. Se asigna revisión 0 22/12/10 Revisión general 02/10/13 Revisión definiciones y tratamientos de quejas Preparado por: Maite Muñoz Firma/ Fecha: 30/9/13 Revisado por: Alfonso Iglesias Firma/Fecha: 01-10-2013 Aprobado por: Luis Tatay Firma/Fecha: 02-10-2013 Rev. nº: 2 Fecha: 02-10-2013 Copia nº: Revisado por: Mª Mar Martín Firma/ Fecha: 01-10-2013 PG-SDC-QMA-01. Página 1 de 25
INDICE 1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN... 3 2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA... 3 3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES... 3 4. ALCANCE DE LA CERTIFICACION... 4 5. CRITERIOS DE CERTIFICACION... 5 5.1 Criterios de validación y verificación... 5 6. REQUISITOS RELATIVOS A LA INFORMACIÓN... 5 6.1 Información sobre el proceso de certificación y estado de las certificaciones... 5 6.2 Notificación de cambios realizados por el servicio de certificación... 6 6.3 Notificación de cambios realizados por las organizaciones certificadas... 6 6.4 Gestión de la Imparcialidad... 7 7. PROCESO DE CERTIFICACIÓN... 7 7.1 Recogida de datos, elaboración de ofertas y envío inicial de Información... 7 7.2 Solicitud de certificación/verificación y validación... 8 7.3 Gestión y revisión de solicitud y documentación inicial... 9 7.4 Proceso de evaluación... 9 7.4.1 Designación formal del equipo auditor... 9 7.4.2 Auditoría de Etapa 1... 10 7.4.3 Auditoría Etapa 2... 11 7.5 Acciones correctivas/alegaciones... 13 7.6 Proceso de toma de decisiones... 13 8. CONCESION DE LA CERTIFICACION... 14 9. USO DE REFERENCIAS A LA CERTIFICACION POR LAS ORGANIZACIONES 15 10. SEGUIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS... 15 11. RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACION... 16 12. AUDITORÍAS INTEGRADAS... 17 13. AUDITORÍAS ESPECIALES. MODIFICACIÓN DEL ALCANCE DE LA CERTIFICACION... 18 14. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS. 19 14.1 Derechos... 19 14.2 Obligaciones... 19 15. APERCIBIMIENTO, SUSPENSIÓN, RETIRADA O REDUCCIÓN DE ALCANCE. 21 16. TRATAMIENTO DE APELACIONES, QUEJAS O RECLAMACIONES... 22 a) Actuaciones del servicio de certificación... 24 b) Actuaciones de empresas certificadas... 24 17. CONFIDENCIALIDAD... 25 18. ANEXOS/FORMATOS... 25 PG-SDC-QMA-01. Página 2 de 25
1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN Este documento describe de forma general el sistema implantado por el Servicio de Certificación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid (en adelante el Servicio de Certificación o SDC) para llevar a cabo la certificación de sistemas de la calidad de organizaciones de acuerdo a las normas UNE-EN-ISO 9001, sistemas de gestión medioambiental de organizaciones según la norma UNE-EN-ISO 14001, así como la verificación medioambiental y validación, en su caso, de la declaración medioambiental, de acuerdo con el Reglamento nº 1221/2009 y a los criterios establecidos internacionalmente. Este procedimiento se ha elaborado de forma que se asegure la adecuada competencia técnica de las certificaciones/verificaciones concedidas así como la necesaria imparcialidad e independencia en el proceso de certificación/verificación y validación. Los requisitos contenidos en este procedimiento tienen carácter contractual entre el SDC y las organizaciones solicitantes de las certificaciones mencionadas. 2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA El presente documento se ha elaborado siguiendo las directrices del Manual de la Calidad del Servicio de Certificación, basándose en los criterios establecidos en los siguientes documentos: Norma UNE-EN ISO/IEC 17021 Requisitos para los Organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión CGA-ENAC-CSG Criterios Generales de acreditación de Entidades de certificación que llevan a cabo la certificación de Sistemas de Gestión según norma UNE-EN ISO/IEC 17021. CGA-ENAC-VMA "Criterios Generales de acreditación para verificadores medioambientales". Norma UNE-EN ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad y/o ambiental. 3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES Para el propósito de este documento son de aplicación las definiciones recogidas en los documentos de referencia anteriormente citados y las incluidas en los siguientes documentos: ISO/IEC 17000, Evaluación de la conformidad. Vocabulario y principios generales. Desviaciones: Cualquier incumplimiento de los requisitos de la norma de referencia. El SDC distingue 4 tipos de desviaciones: Observaciones de etapa 1, No conformidades mayores, No conformidades menores. Observación (Etapa 1): El incumplimiento de los requisitos de la norma de referencia, y/o de aspectos que demostraran una insuficiente o inadecuada implantación del sistema de la calidad/ ambiental. PG-SDC-QMA-01. Página 3 de 25
Observación crítica (Etapa 1): aquella observación de etapa 1 que condicionen la realización de la etapa 2, que serán aquellas que demuestren una carencia total o muy importante en la documentación del sistema o en la implantación en referencia a un apartado o subapartado de la norma. No Conformidad Mayor: Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una cláusula de una norma (requerida por la organización), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la organización o exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del tiempo de pequeños incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad). No conformidad menor: Desviación mínima en relación con requisitos normativos, propios de la organización y/o legales, estos incumplimientos, son esporádicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la eficiencia e integridad del sistema de gestión. Auditoria Combinada: Cuando un cliente es auditado con respecto a los requisitos de dos o más normas de sistemas de gestión a la vez. Auditoría Integrada: Cuando un cliente haya integrado la aplicación de los requisitos de dos o más normas de sistemas de gestión y es auditado con respecto a más de una norma. 4. ALCANCE DE LA CERTIFICACION El alcance de la certificación concedida por el Servicio de Certificación, que será reflejado en el correspondiente certificado y en el contrato de certificación, hará referencia a: a) La organización cuyo sistema de la calidad y/o gestión ambiental haya sido certificado, con indicación de los centros de trabajo en los que se aplica el sistema de la calidad y/o gestión ambiental certificado. b) Las actividades desarrolladas por la organización certificada y que están cubiertas por su sistema de la calidad y/o gestión ambiental. c) Los documentos normativos frente a los cuales se declara conformidad del sistema de la calidad y/o gestión ambiental de la organización (Norma UNE-EN-ISO 9001 e UNE -EN- ISO 14001). Con respecto a la verificación medioambiental, el alcance de la verificación y de la validación de la Declaración medioambiental realizada por el Servicio de Certificación, será reflejado en el informe de verificación y hará referencia a: a) Centro/emplazamiento de la organización cuya declaración medioambiental haya sido validada y su sistema verificado, con indicación de la dirección concreta del/de los mismos b) Las actividades desarrolladas por el centro/emplazamiento cuya declaración medioambiental haya sido validada y su sistema verificado. c) Los documentos normativos frente a los cuales se declara conformidad del sistema de gestión medioambiental de la organización (Reglamento EMAS 1221/2009). PG-SDC-QMA-01. Página 4 de 25
d) Periodo que comprende la información incluida en la declaración que se está validando. 5. CRITERIOS DE CERTIFICACION Los requisitos para obtener la certificación no son otros que haber pasado el proceso de certificación descrito en el apartado 7, y haber planteado acciones correctivas adecuadas a las desviaciones detectadas durante la auditoría, de forma que se asegure el cumplimiento de los requisitos descritos en la norma de referencia de la certificación, así como la conformidad con la eficacia del sistema y la coherencia de los objetivos. Además, la organización deberá comprometerse a cumplir con los plazos establecidos en las distintas fases del proceso de certificación y las obligaciones de las organizaciones certificadas descritas en el contrato de certificación e incluidas en este procedimiento. Por tanto no existen requisitos adicionales para la certificación/verificación, distintos de lo definido por la norma de referencia y los requisitos incluidos en los documentos de acreditación descritos en este procedimiento. Cualquier cambio en los requisitos de certificación/verificación será comunicado a las organizaciones certificadas o en proceso de certificación, detallando el periodo de adaptación así como la forma en que el Servicio de Certificación evaluará los nuevos requisitos. 5.1.Criterios de validación y verificación Los requisitos para obtener la verificación del sistema y validación de la declaración medioambiental no son otros que haber pasado el proceso de evaluación descrito en el apartado siguiente, que incluirá, en la primera verificación, en especial los siguientes requisitos: a) Existe un sistema de gestión medioambiental plenamente operativo de conformidad con el Anexo II del Reglamento EMAS. b) Existe un programa de auditoría totalmente planificado, ya implantado de conformidad con lo dispuesto en el Anexo III. c) La preparación de una declaración medioambiental de conformidad con el Anexo IV. 6. REQUISITOS RELATIVOS A LA INFORMACIÓN 6.1 Información sobre el proceso de certificación y estado de las certificaciones. El Servicio de Certificación hará accesible al público, cliente o mercado a través de la web de la Cámara y proporcionará, previa solicitud escrita, el presente procedimiento en el que se describe el proceso completo de auditoría y certificación. Respecto a las certificaciones otorgadas, el Servicio de Certificación pondrá a disposición del público en general, a través de la web, información relativa al método para solicitar los listados de certificaciones vigentes y los medios para confirmar la validez de una PG-SDC-QMA-01. Página 5 de 25
certificación dada. Los listados referidos incluirán información relativa a la dirección del centro certificado y delegaciones, en su caso, nombre de la organización certificada, referencia a la norma de certificación y alcance de la certificación. En cuanto a las suspensiones y retiradas de la certificación se publicará en la web de la Cámara un listado que las mantendrá al menos 1 año y que se actualizará mensualmente. Cuando el organismo competente del registro de organizaciones en el EMAS solicite información al SDC sobre una organización que solicita el registro o ya está registrada respecto a cualquier aspecto que pueda afectar a dicho registro, se le pasará dicha solicitud de información al Jefe de área Técnica el cual se pondrá en contacto con el organismo competente, y le informará de los temas que aquel le solicite con objeto de adoptar decisiones relativas a la concesión, denegación, suspensión o cancelación de la inscripción en el registro de organizaciones. En caso de no disponer de alguna de las informaciones que el organismo competente solicite, el Jefe de área Técnica tomará las medidas oportunas para obtener dicha información y posteriormente trasladársela al mismo. 6.2 Notificación de cambios realizados por el servicio de certificación En caso de ser necesario modificar los requisitos de certificación por modificación de la norma de referencia u otra razón que pueda hacerlo necesario, se emitirá la revisión correspondiente del presente Procedimiento General de Certificación/verificación, notificando a todos los clientes la existencia de dicha revisión así como los plazos que se definan para hacer exigibles dichos requisitos. Cualquier cambio en los requisitos de validación y verificación de los sistemas, será comunicado por escrito a las organizaciones con centros con declaración validada o en proceso de verificación y validación, detallando el periodo de adaptación así como la forma en que el Servicio de Certificación evaluará los nuevos requisitos. El SDC definirá en el documento contractual firmado con la organización las obligaciones derivadas de los cambios originados en ésta que puedan afectar a su sistema, producto o servicio. 6.3 Notificación de cambios realizados por las organizaciones certificadas Las organizaciones certificadas por el SDC deberán comunicar, sin demora, cualquier cambio que pretenda de su sistema de gestión de la calidad y/o medioambiental o de otros cambios que puedan afectar al cumplimiento de los requisitos de certificación/verificación o a la capacidad del sistema de gestión como son: a) La condición legal, comercial, de organización o de propiedad. b) La organización y gestión (equipos directivos, representante de la dirección, responsable de calidad). c) La dirección de la central y/o delegaciones, datos de contacto. d) Las actividades amparadas por el alcance de certificación, procesos y cambios que afecten a su sistema de gestión. PG-SDC-QMA-01. Página 6 de 25
6.4 Gestión de la Imparcialidad Las actividades de certificación desarrolladas por el Servicio de Certificación se realizan con total imparcialidad, reconociendo su importancia mediante una declaración, accesible a las organizaciones certificadas, por la cual se constata su importancia en la realización de sus actividades, se gestionan los conflictos de interés y se asegura la objetividad en sus actividades. Para asegurar dicha imparcialidad, el Servicio de Certificación ha realizado un análisis para identificar conflictos de intereses y gestionarlos de manera adecuada que ha sido aprobado por el Órgano de Gobierno del servicio, cuya composición de sus miembros estará a disposición de cualquier organización u organización interesada. Dicha declaración está a disposición de las organizaciones certificadas en la página web de la Cámara y ha sido aprobada por el Órgano de Gobierno del Servicio de Certificación. 7. PROCESO DE CERTIFICACIÓN Las actividades de certificación del Servicio de Certificación están abiertas a cualquier solicitante, por lo que podrán solicitar la certificación todas aquellas organizaciones que lo deseen, independientemente de su tamaño o actividad, y de su pertenencia o no a determinados grupos o asociaciones. 7.1 Recogida de datos, elaboración de ofertas y envío inicial de Información La organización interesada en recibir una oferta de certificación y/o verificación, deberá facilitar al departamento comercial del Servicio de Certificación información relativa, entre otros aspectos, al alcance de la certificación, características generales de la organización, aspectos significativos de su proceso y obligaciones legales pertinentes, información relativa a sus actividades, recursos humanos, técnicos, funciones y relaciones corporativas y grado de integración en el caso de la solicitud de auditorias integradas. Posteriormente a la toma de datos y una vez revisada la información facilitada por el solicitante y comprobada la capacidad y disponibilidad del Servicio de Certificación para aceptar una solicitud de certificación, el SDC remitirá al solicitante como mínimo la información siguiente: a) Procedimiento General de certificación de sistemas de la calidad y/o gestión ambiental, verificación y validación de la declaración medioambiental, el cual incluye los derechos y obligaciones de la organización certificada. b) Un formulario de "Solicitud de Certificación de Sistemas de la calidad y/o Gestión ambiental y Verificación, para su cumplimentación y firma por la organización solicitante si es que desea iniciar el proceso de certificación. c) Una oferta del coste del proceso de certificación que contendrá como mínimo: la norma de referencia, datos de identificación de la organización, número y fecha de oferta, alcance incluyendo el coste del proceso de certificación en consonancia con las tarifas vigentes, días de auditoría, condiciones económicas, vigencia de la oferta y forma de pago. PG-SDC-QMA-01. Página 7 de 25
Las tarifas del SDC para la realización de actividades de certificación estarán a disposición de cualquier persona interesada previa solicitud escrita. 7.2 Solicitud de certificación/verificación y validación La solicitud de certificación se cumplimentará por la organización solicitante en el formulario "solicitud de certificación de sistemas de la calidad y/o medio ambiente", en el que el representante 1 oficial de la organización: a) Acepta la oferta de certificación y las condiciones generales de certificación y derechos y obligaciones descritas en el presente procedimiento. b) Efectúa la demanda oficial de certificación/verificación. c) Describe las actividades y centros de trabajo a los que es aplicable su sistema de la calidad y/o gestión ambiental así como la norma de referencia (UNE-EN-ISO 9001 y/o UNE-EN-ISO 14001 y/o EMAS). d) Indica los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicación al sistema para el que se solicita la certificación y actividad desarrollada. e) Adjunta el manual del sistema de gestión y los procedimientos generales del sistema de la organización. En el caso específico de la verificación y validación medioambiental (EMAS) deberá adjuntar además: Borrador de declaración medioambiental En su caso, certificado de gestión medioambiental, según que norma y por que organismo. Análisis medioambiental verificación/validación (sin certificación ISO 14001 previa o si se han producido modificaciones sustanciales) que incluirá como mínimo los siguientes puntos: - Requisitos legales, reglamentarios y de otro tipo que la organización suscribe. - Determinación de todos los aspectos medioambientales que tengan un impacto medioambiental significativo con arreglo a lo dispuesto en el Anexo I del Reglamento EMAS. - Descripción de los criterios aplicables a la evaluación, examen de todas las prácticas ambientales. - Procedimientos de gestión medioambiental existentes y evaluación de la información obtenida a partir de las investigaciones sobre incidentes previos. 1 Nota: se entiende por representante oficial de la organización, la persona dentro de la gerencia de la organización, facultada para tomar decisiones relativas a los recursos económicos, técnicos y administrativos de la misma. PG-SDC-QMA-01. Página 8 de 25
Dicha solicitud deberá enviarse al Servicio de Certificación junto a la documentación en el mismo solicitada (Manual y Procedimientos Generales del Sistema de la organización solicitante). El pago de la tarifa vigente de "tramitación de solicitud y análisis de la documentación inicial" será condición necesaria para poder iniciar el proceso de certificación. El periodo de validez de la solicitud de certificación será de un año desde la apertura del proceso hasta el inicio del mismo, pasado ese periodo el SDC cancelará el expediente. 7.3 Gestión y revisión de solicitud y documentación inicial Una vez recibida la solicitud de certificación/verificación y demás documentación suministrada, el Servicio de Certificación acusará recibo de la misma, procediendo el Jefe del Área Técnica a llevar a cabo su revisión con objeto de comprobar que es completa y adecuada. Si la documentación no fuera completa y adecuada, se pedirá a la organización que la complete o mejore antes de proceder a planificar el proceso de evaluación inicial. Este proceso continuará mientras se considere necesario. De igual forma, el Jefe del Área Técnica confirmará si el Servicio de Certificación dispone de los auditores y técnicos necesarios para llevar a cabo la certificación solicitada, comprobación realizada previamente a la emisión de la oferta de certificación pero que puede sufrir modificaciones en función de la información aportada por la organización. La oferta de certificación podrá sufrir modificaciones en cuanto a días de auditoría en función de la información recabada en cada uno de las fases de la evaluación. 7.4 Proceso de evaluación Una vez la solicitud y la documentación presentada son completas, se procederá a la apertura del proceso correspondiente y a su archivo por parte del Servicio de Certificación, procediendo el Jefe del Área Técnica a planificar el proceso de evaluación. El proceso de evaluación se llevará a cabo en las siguientes fases: 7.4.1 Designación formal del equipo auditor El Jefe del Área Técnica designará, de entre los auditores cualificados 2, un auditor jefe para el proceso y tantos auditores y expertos como sean necesarios, en función de las actividades desarrolladas por la organización solicitante y de los centros de trabajo para los que se solicita la certificación/verificación. Una vez designado, el SDC procederá a comunicar al solicitante con tiempo suficiente la composición del equipo auditor, indicando la procedencia de cada uno de sus miembros y 2 (1) Los auditores cualificados podrán ser tanto del personal de la plantilla del Servicio de Certificación como contratados externamente. (2) El Servicio de Certificación tiene implantado un programa de supervisión continua de la actuación de sus auditores con el objeto de asegurar la eficacia y homogeneidad de sus actuaciones. (3) La utilización de expertos no reduce el número mínimo de auditores día previstos. PG-SDC-QMA-01. Página 9 de 25
permitiéndole su recusación si existieran motivos, desconocidos por la Entidad, que pudieran comprometer su imparcialidad de actuación. El SDC pondrá a disposición de la organización cuando se le solicite por escrito, los antecedentes profesionales del equipo auditor. 7.4.2 Auditoría de Etapa 1 El auditor jefe elaborará y enviará por correo electrónico a la empresa con copia al SDC el plan de auditoria detallado para la etapa 1, tras haber acordado con la organización y el Servicio de Certificación las fechas de realización de la auditoría. Éste plan se enviara con una semana de antelación a la fecha acordada. El plan será revisado por el SDC y caso de que hubiera algún error se le comunicará al auditor jefe para que lo rehaga y vuelva a enviar a la empresa. La etapa 1 se desarrollará en las instalaciones del cliente en las fases descritas en el punto siguiente y su propósito en líneas generales es: a) Comprobación de datos referentes a la organización, denominación, localizaciones, procesos y cualquier otro dato necesario para planificar la etapa 2. b) Adecuación de la base documental del sistema a la actividad de la organización y a los requisitos de la norma, mediante el análisis del Manual de la calidad y/o medio ambiente y los procedimientos aplicables. c) Política de la calidad/ambiental, grado de compromiso de la dirección y su comprensión por parte de la organización. d) Objetivos. e) La realización de la revisión del sistema por la dirección. f) La realización de las auditorias internas. g) Grado de implantación del sistema en las distintas áreas. h) Identificación de requisitos legales que afecten a la actividad, productos o servicios de la organización. i) En el caso de auditoria integradas, la verificación del grado de integración de los sistemas y capacidad de la organización para atender las cuestiones relativas a cada norma del sistema de gestión. En el caso de sistemas de gestión ambiental se evaluará además, la existencia de evidencias de implantación de al menos los siguientes puntos. a) Metodología para la identificación y evaluación de aspectos. Valoración de la objetividad de los criterios y de la identificación de los aspectos ambientales de la organización. b) Comunicación. En especial la definición de vías para responder a comunicaciones de partes interesadas externas. PG-SDC-QMA-01. Página 10 de 25
c) Identificación de la normativa legal aplicable y otros acuerdos voluntarios, así como los requisitos legales, actualización de los mismos, incluyendo los permisos, licencias y autorizaciones de la organización. d) Denuncias, sanciones, procedimientos administrativos y/o quejas de carácter ambiental. En el caso de verificaciones ambientales, además de lo indicado en los párrafos anteriores se considerarán los siguientes puntos: 1. Revisión del análisis ambiental inicial, en el caso de que la organización no esté previamente certificada en ISO 14001 o si no ha sufrido modificaciones sustanciales la organización. 2. En comunicación se tendrá en cuenta como está preparada la organización para el mantenimiento el diálogo con partes interesadas. 3. La participación del personal de la organización. 4. Para valorar el punto de auditoría interna se deberá tener en cuenta lo indicado en el anexo III del reglamento EMAS 1221/2009. 5. Se realizará un análisis preliminar de la estructura, contenido e información de los datos cuantitativos de las declaraciones ambientales con el fin de asegurar su idoneidad en su mayor parte. La implantación del sistema a fecha de la auditoría debe ser la necesaria para posibilitar la consulta de todos los registros de calidad y medio ambiente exigidos por la norma de referencia. En el caso de verificación ambiental se deberá disponer de registros de al menos 6 meses. Las conclusiones elaboradas por el equipo auditor se describirán en el informe de auditoría de etapa 1, que contendrá la descripción respecto a los incumplimientos que existiesen conforme a los requisitos de la norma de referencia, y a aquellos aspectos que demostraran una insuficiente o inadecuada implantación del sistema de la calidad/ ambiental, en cuyo caso podrá decidirse la paralización del proceso de certificación. Dicho informe que tendrá una validez de 6 meses a partir de la fecha de emisión, será entregado a la organización solicitante al finalizar la visita, en el que se identificarán, en su caso, las observaciones que pueden limitar la realización de la siguiente etapa. 7.4.3 Auditoría Etapa 2 En ningún caso el Servicio de Certificación autorizará el comienzo de la etapa 2 sin haber obtenido el compromiso del cliente sobre la resolución satisfactoria de los incumplimientos limitantes que pudieran haber sido recogidos en el informe de la etapa 1, o en su caso, sin haber aportado las evidencias solicitadas por el auditor jefe o SDC. El equipo auditor designado llevará a cabo la auditoría de etapa 2 del sistema de la calidad/ambiental del solicitante para evaluar el cumplimiento por parte del mismo de los requisitos de la norma de referencia de la certificación/verificación y validación medioambiental, así como la conformidad con la eficacia del sistema y la coherencia de los objetivos. PG-SDC-QMA-01. Página 11 de 25
En el caso de verificación y validación de la declaración medioambiental, se comprobará que todos los requisitos del Reglamento EMAS se han implantado. Además, durante la verificación se procederá a la validación de la declaración medioambiental, si procede. El auditor jefe elaborará y enviará por correo electrónico a la empresa con copia al SDC el plan de auditoria detallado para la etapa 2, tras haber acordado con la organización y el Servicio de Certificación las fechas de realización de la auditoría. Éste plan se enviara con una semana de antelación a la fecha acordada. El plan será revisado por el SDC y caso de que hubiera algún error se le comunicará al auditor jefe para que lo rehaga y vuelva a enviar a la empresa. La auditoría, al igual que en 1ª etapa, se desarrollará en tres fases: a) Reunión Inicial: entre los representantes de la organización y el equipo auditor, durante la cual se harán las presentaciones oportunas, se confirmará el plan de la auditoría y el alcance de la misma y se describirá la sistemática a seguir. b) Desarrollo de la auditoría: en esta fase se procederá a la evaluación del sistema de la calidad/medio ambiente de la organización a través del estudio de la documentación, registros, y procediendo a la observación de actividades y a la entrevista del personal afectado. c) Reunión final del equipo auditor con los representantes de la organización con objeto de presentar a los responsables de la misma de forma detallada los resultados de la investigación, indicando cualquier desviación respecto a los requisitos de la norma de referencia de la certificación que se hubiesen puesto de manifiesto y procediendo a la entrega del informe de auditoría 2ª etapa. Se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones: 1. En principio será necesario efectuar una auditoría de 2ª etapa a cada centro de trabajo de la organización solicitante, salvo que el sistema de la calidad/medio ambiente sea común a todos los centros y que las actividades desarrolladas por dichos centros sean muy similares, en cuyo caso, y sobre una base muestral, se visitarán parte de los centros implicados (instrucción de multisite). 2. Cuando la organización realice actividades en lugares distintos a sus centros de trabajo se visitarán, sobre una base muestral, parte de los mismos. 3. El Servicio de Certificación ha implantado un procedimiento para el tratamiento de reclamaciones de índole administrativa, técnica y humana (por la actuación de sus auditores), por incumplimiento de los requisitos de confidencialidad establecidos, o de cualquier otro derivado de sus relaciones contractuales, el cual se encuentra a disposición de las organizaciones solicitantes de la certificación. Asimismo, se entregará un informe de auditoría de 2ª etapa que tendrá una validez de 6 meses a partir de la fecha de emisión y que será entregado a la organización e incluirá al menos la siguiente información: a) Los datos relativos a la organización solicitante (actividades, centros de trabajo etc.) b) Los datos relativos a la auditoría inicial (fechas, centros de trabajo visitados, equipo auditor etc.) PG-SDC-QMA-01. Página 12 de 25
c) Resultados de la investigación detallando cualquier incumplimiento con dichos requisitos que se hubiera puesto de manifiesto respecto de la norma de referencia de la certificación y eficacia del sistema. En el caso de verificación medioambiental el informe desarrollará además los siguientes aspectos: a) Las deficiencias técnicas del análisis medioambiental, del método de auditoría interna, del sistema de gestión medioambiental o de cualquier procedimiento pertinente. b) Los puntos de desacuerdo con el borrador de declaración medioambiental así como detalles de las enmiendas que deban introducirse en la declaración. c) La evaluación del comportamiento medioambiental de la organización. 7.5 Acciones correctivas/alegaciones Una vez finalizada la auditoría de etapa 2, y entregado el Informe final de la misma por parte del equipo auditor, la organización solicitante deberá presentar al Servicio de Certificación un plan detallado con las acciones correctivas a las desviaciones puestas de manifiesto durante la auditoría y descritas en el informe final. Dicho plan que deberá cumplimentarse en las hojas de no conformidad del informe de auditoría deberá contener el análisis de las causas de las desviaciones y la descripción de cada acción correctiva, que debe ir dirigida a eliminar la causa raíz de la no conformidad, así como el plazo establecido para su implantación, adjuntando asimismo la documentación del sistema de la calidad/medio ambiente del solicitante que se hubiese modificado por parte de la organización. En caso de verificación y, si hubiese sido necesario modificar la declaración medioambiental, se enviará la nueva propuesta. Si la organización disiente de las desviaciones descritas, podrá presentar las alegaciones que estime oportunas, justificando los motivos por los que disiente del juicio del equipo auditor. El plazo para la presentación del plan de acciones correctivas/alegaciones en procesos de certificación inicial es de 1 mes, salvo casos debidamente justificados y autorizados por el SDC. El Servicio de Certificación se reserva el derecho de aceptar las justificaciones planteadas por la organización. 7.6 Proceso de toma de decisiones A la vista del informe de la auditoría de etapa 1 y 2, de las acciones correctivas o alegaciones presentadas por la organización, de la confirmación de la información proporcionada para la revisión de la solicitud, el Comité de Certificación decidirá sobre la concesión de la certificación. Si las desviaciones detectadas durante la auditoría son de carácter mayor, y las acciones correctivas planteadas por la organización no son adecuadas o requieran la comprobación in situ de su implantación podrá denegarse la certificación o determinarse la realización de una auditoría especial. Respecto a la decisión de validar la declaración medioambiental, se tendrán en consideración el plan de acciones correctivas derivadas de la auditoría y los cambios PG-SDC-QMA-01. Página 13 de 25
realizados en la declaración medioambiental que se ajusten a las desviaciones detectadas durante la validación. El verificador medioambiental informará al Comité de Certificación sobre su decisión de validar la declaración medioambiental que éste asumirá. Asimismo, se pondrá en conocimiento del solicitante la posibilidad de recurrir las decisiones adoptadas en materia de certificación ante el Órgano de Gobierno del Servicio de Certificación. 8. CONCESION DE LA CERTIFICACION Las certificaciones concedidas con arreglo al procedimiento anterior, tendrán un período de vigencia de tres años. Tras una decisión favorable, y previo pago de los costes pendientes del proceso de certificación y de la tarifa de emisión del certificado, el Servicio de Certificación emitirá un documento oficial (certificado de conformidad) que atestigüe la concesión de la certificación a favor de la organización en el que se reflejará: a) Los datos de la organización certificada y de los centros de trabajo cubiertos por la certificación. b) La norma de referencia de la certificación. c) Código de identificación única. d) Descripción de las actividades de la organización cubiertas por su sistema de la calidad y/o medio ambiente. e) La fecha de entrada en vigor de la certificación, ampliación, modificación en su caso, nueva expedición, renovación y fecha de expiración. Este documento es propiedad del Servicio de Certificación y está bajo su control. Por tanto, el original deberá ser remitido al SDC en caso de ser requerido y no podrá ser modificado si no es por el propio Servicio. Entre las organizaciones a las que se conceda la certificación/renovación y el Servicio de Certificación se establecerá un contrato de certificación detallado que incluirá: a) Los derechos de la organización certificada. b) Las obligaciones derivadas de la certificación. Para el caso de la validación de las declaraciones medioambientales, el verificador presentará la declaración validada ante el Comité de Certificación. El SDC se quedará con una de las copias validadas y las otras dos se entregarán, a la organización quién deberá presentar 1 de las copias validadas en papel y copia en soporte electrónico en el registro del organismo competente correspondiente y, otra de las copias para que se la quede la organización. PG-SDC-QMA-01. Página 14 de 25
9. USO DE REFERENCIAS A LA CERTIFICACION POR LAS ORGANIZACIONES Las organizaciones certificadas podrán hacer uso de las marcas y certificados en las condiciones y con las restricciones establecidas en el "Procedimiento General para la Utilización de Marcas de Certificación" que les será entregado una vez concedida la certificación. El Servicio de Certificación supervisará el uso que las organizaciones certificadas hagan de las marcas de certificación. El uso indebido podrá iniciar los mecanismos de sanción dispuestos en el apartado 15 de este documento. En este supuesto, el Servicio de Certificación se reserva el derecho de establecer las acciones legales que estime oportunas. 10. SEGUIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS El Servicio de Certificación programará auditorías de seguimiento anuales a las organizaciones certificadas, con los siguientes objetivos: a) Comprobar la eficacia y el adecuado mantenimiento del sistema de la calidad/gestión ambiental por parte de la organización certificada. b) Verificar la implantación y eficacia de acciones correctivas a las posibles deficiencias detectadas en la auditoría 2ª etapa, renovación o en auditorías de seguimiento previas. c) Examinar cualquier cambio en la organización interna, procedimientos y recursos de la organización para la realización de las actividades incluidas en el alcance de su certificación d) Comprobar que se han respetado las obligaciones resultantes de la certificación. e) En el caso de las auditorias integradas, comprobación de que se mantiene el grado de integración y la capacidad de la organización para atender las cuestiones relativas a ambos sistemas de gestión. Dichas auditorías de seguimiento se efectuarán siguiendo lo establecido en el apartado 7.4.3 del presente procedimiento. Las auditorías de seguimiento deben realizarse al menos una vez al año, teniendo en cuenta la siguiente casuística: a) la fecha de la primera auditoria de seguimiento después de la 1ª auditoría de certificación no puede realizarse trascurridos más de 12 meses desde la auditoría de 2ª etapa, por lo que se deberá programar su realización antes de dicha fecha. b) En los casos de 2º seguimiento en primer ciclo y seguimientos de organizaciones certificadas con algún ciclo completo de certificación realizado (transcurridos más de tres años desde la certificación) se permitirán retrasos máximos de 2 meses desde la fecha de la última auditoría de renovación realizada o 2ª etapa en primer ciclo. A la vista de los informes de auditoría, los planes de acciones correctivas/alegaciones propuestas por la organización, e información adicional recabada en actividades de vigilancia realizadas, el Comité de Certificación decidirá sobre el mantenimiento o retirada de la certificación. PG-SDC-QMA-01. Página 15 de 25
El plazo para la presentación del plan de acciones correctivas/alegaciones es de 1 mes, salvo casos debidamente justificados y autorizados por el SDC. La no realización de las auditorías de seguimiento o incumplimiento de los plazos establecidos en cualquier de las fases del proceso descrito, puede provocar la suspensión temporal del certificado o retirada del mismo, en cuyo caso habrá que reiniciar un proceso completo de certificación. 11. RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACION Con una antelación aproximada de cuatro meses, el Servicio de Certificación notificará a la organización certificada la proximidad de la finalización del período de vigencia de tres años de su certificación y adjuntará a dicha notificación el modelo de solicitud vigente. El Servicio de Certificación programará auditorías de renovación a las organizaciones certificadas, con los siguientes objetivos: a) Comprobar la eficacia del sistema de la calidad y/o medio ambiente y compromiso por parte de la organización certificada. b) Verificar la implantación y eficacia de acciones correctivas a las posibles deficiencias detectadas en las auditorías previas; c) Examinar cualquier cambio en la organización interna, procedimientos y recursos de la organización para la realización de las actividades incluidas en el alcance de su certificación d) Comprobar que se han respetado las obligaciones resultantes de la certificación. e) En el caso de las auditorias integradas, comprobación de que se mantiene el grado de integración y la capacidad de la organización para atender las cuestiones relativas a ambos sistemas de gestión Las auditorías de renovación deberán realizarse con una antelación aproximada de dos meses respecto a la vigencia del certificado, el proceso de toma de decisiones deberá realizarse antes de la expiración de la certificación. La toma de decisiones en proceso de renovación, además de lo indicado para seguimientos contemplará los resultados del ciclo completo de certificación. La organización que desee renovar la certificación/verificación deberá cumplimentar una nueva solicitud formal, la cual seguirá los mismos trámites y procesos descritos en el apartado 7 (excepto 7.4.2) del presente procedimiento. No cumplir los plazos establecidos supondrá reiniciar el proceso completo de certificación. En el caso de que una empresa con certificado expirado desee recuperar la certificación y no haya transcurrido un plazo de más de 6 meses de la fecha de expiración del certificado, se podrá realizar la auditoria en dicho plazo con tiempos de inicial pero en una sola etapa (etapa 2). La organización que no desee renovar su certificación deberá comunicar dicha circunstancia al SDC. Una vez recibida dicha comunicación y cumplido el plazo de vigencia de la certificación, el Servicio de Certificación procederá a anular el expediente y proceder a su archivo. En el caso de no recibir comunicación y cumplido el plazo de vigencia de la PG-SDC-QMA-01. Página 16 de 25
certificación, el Servicio de Certificación procederá a comunicar por escrito la finalización de su condición de organización certificada. 12. AUDITORÍAS INTEGRADAS Se procederá tal y como se ha comentado en el apartado 7 del presente procedimiento, teniendo en cuenta que los puntos comunes a las dos normas se auditarán en paralelo por un auditor cualificado para ambas normas o en algunos puntos un auditor jefe del SDC cualificado en una de ellas, y que el proceso en lo relativo al plan de acciones y toma de decisiones se realizará como si fuese una única norma. El sistema de gestión integrado de la empresa que solicita la realización de una auditoria integrada estará caracterizado por: 1. Revisión por la dirección que considere la estrategia y plan de todos los aspectos de su negocio (calidad y medio ambiente). 2. Un enfoque integrado de las auditorías internas 3. Un enfoque integrado a las políticas y objetivos 4. Un enfoque integrado a los procesos de los sistemas 5. Un conjunto de documentación integrada incluyendo instrucciones de trabajo a un detallado nivel de desarrollo cuando sea apropiado. 6. Un enfoque integrado a los mecanismos de mejora (acciones correctivas y preventivas; medición y mejora continua). 7. Un enfoque integrado de la planificación, con un uso adecuado de métodos gestión de riesgos para su negocio. 8. Definición de responsabilidades y apoyo de la dirección unificados. El SDC elaborará la oferta en función del grado de integración que manifieste la empresa, pudiéndose modificar la duración de la auditoria en función del grado de integración que se evidencie en las auditorias en relación a los 8 criterios anteriores y a la capacidad que tenga la empresa auditada para atender de manera simultanea las cuestiones relativas a cada norma. La organización podrá solicitar la auditoría integrada con independencia de que tenga certificado alguno, o los dos sistemas de gestión. No obstante cuando ambos sistemas tengan diferenciados sus ciclos de certificación, el SDC programará la auditoría integrada considerando el ciclo y los plazos del primer sistema al que le corresponda la auditoría. En los casos en los que se solicite auditoría integrada cuando una de los sistemas no está certificado, se deberá adelantar la renovación del sistema certificado. El cierre de un plan de acciones correctivas de una auditoría integrada debe realizarse a la vez, manteniendo fechas y plazos comunes. Estos plazos son los mismos que para las auditorias individuales de calidad o medio ambiente. No obstante, pudiera darse el caso de que una organización cierre correctamente las desviaciones de una de las normas pero no las de la otra, en este caso el auditor jefe PG-SDC-QMA-01. Página 17 de 25
valorará las acciones correspondientes y propondrá al Comité la Certificación de la norma que tiene valoración positiva y la no certificación de la otra norma. Si la organización decide no continuar el proceso con la norma no certificada, se procederá a realizar una nueva oferta descombinando las auditorías. 13. AUDITORÍAS ESPECIALES. MODIFICACIÓN DEL ALCANCE DE LA CERTIFICACION Cuando una organización certificada solicite una ampliación o modificación de su certificación por ampliación de nuevas actividades, centros de trabajo, etc., el Servicio de Certificación evaluará dicha solicitud y decidirá la necesidad o no de realizar una auditoría de evaluación complementaria, así como el alcance de la misma. Dicha decisión será comunicada al solicitante. En el caso de aplicar la realización de una evaluación se entenderá aplicable lo indicado en el apartado 7.5 y 7.6 del presente documento. El Comité de certificación podrá determinar la realización de una auditoría especial para comprobar la adecuada corrección de las no conformidades e implantación de las acciones correctivas asociadas así como aspectos relativos a cambios importantes en la organización, gestión y/o procesos, centros de trabajo (ampliación de alcance de la certificación), el análisis de una denuncia o reclamación por parte de usuarios de la certificación, administración. El alcance de este tipo de auditorías será definido por el Jefe de área o el propio Comité de Certificación en función del objeto de la auditoría a realizar, limitándose en cualquier caso a la comprobación del motivo que originó la realización de la auditoría. El desarrollo de la auditoría de éste tipo no difiere al que corresponde a una auditoría ordinaria en lo relativo a sus fases. Los gastos derivados de la programación y realización de auditorias especiales, concretamente las programadas para comprobar la adecuada corrección de las no conformidades, implantación así como las motivadas por cambios en la organización, gestión y/o procesos, centros de trabajo, etc., correrán a cargo de la organización. Las comprobaciones requeridas para el análisis de una denuncia o reclamación por parte de usuarios de la certificación, administración, etc., se programarán en la auditoría que les corresponda. En el caso de que existan indicios graves sobre la resolución de una reclamación, el SDC podrá programar la realización de una auditoria especial cuyos costes correrán a cargo de la organización en el caso de que se detecte un incumplimiento por parte de la misma. PG-SDC-QMA-01. Página 18 de 25
14. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS 14.1 Derechos Una organización certificada por el Servicio de Certificación, tendrá derecho a: a) Hacer uso de su condición de organización certificada en los documentos comerciales y publicitarios referentes a actividades cubiertas por la certificación, en las condiciones establecidas en el Procedimiento General para la utilización de Marcas de Certificación. b) Reducir o ampliar el tamaño de la Marca de Certificación manteniendo las proporciones de sus elementos y cambiar el color, siempre que sea reproducida en su totalidad. c) Considerar por el Servicio de Certificación y su personal auditor/experto el carácter CONFIDENCIAL, a todos los efectos, de la información recibida de la organización a lo largo del proceso de certificación. d) Participar en las actividades y actos sociales del Servicio de Certificación en la forma que establezca, para cada caso, el propio Servicio. e) Proponer al Servicio de Certificación, iniciativas y proyectos que estime oportunos en relación con los fines del Servicio. f) Participar de las acciones que realice el Servicio de Certificación relativas a la promoción y publicidad del registro de organizaciones certificadas. g) Recibir información del Servicio de Certificación sobre los posibles cambios de los requisitos normativos que afecten a sus sistemas de la calidad y/o medio ambiente. h) Reclamar y solicitar al SDC la toma de acciones para la resolución de recursos, reclamaciones y litigios derivados de las actuaciones propias del Servicio, de las organizaciones certificadas por el mismo u otras partes, con relación a la aplicación del sistema de certificación. 14.2 Obligaciones a) Mantener su sistema de la calidad y/o ambiental adecuadamente implantado de acuerdo a los requisitos de la norma de referencia. b) Cumplir los plazos establecidos en cada una de las fases del proceso de certificación para la realización de las auditorías correspondientes en el ciclo de certificación. c) Cumplir el plazo para la presentación del plan de acciones correctivas/alegaciones, en su caso, que será de 1 mes, salvo casos debidamente justificados. Dicho plazo nunca podrá exceder más de 2 meses desde la realización de la auditoría. d) Hacer uso de las marcas de certificación del Servicio de Certificación de acuerdo a las condiciones establecidas por el mismo. e) Mantener un registro de las reclamaciones que hubiera recibido de sus clientes u otras partes interesadas, referentes a actividades cubiertas por la certificación y disponer de la PG-SDC-QMA-01. Página 19 de 25
documentación relativa para resolver dichas reclamaciones. La organización facilitará, en su caso, la visita de personal del SDC a sus instalaciones así como las investigaciones pertinentes. f) Mantener un registro de reclamaciones e infracciones de tipo legal a la normativa vigente en materia medioambiental y comunicarlas al SDC (sólo para sistemas de gestión medioambiental). g) Abonar las tarifas de la certificación establecidas y de cuantas obligaciones económicas se fijen para las organizaciones certificadas. h) Permitir el libre acceso a sus instalaciones a los equipos auditores/supervisores del SDC, así como personal experto de la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) y cooperar con sus miembros en la realización de las funciones de evaluación y supervisión que les hayan sido encomendadas. i) Permitir a éstos la revisión de los documentos y registros generados relativos al alcance de su certificación. j) Cesar inmediatamente en el uso de la certificación a partir de su vencimiento (cualquiera que sea la forma en que éste haya sido fijado), así como en toda publicidad que, de cualquier forma, contenga alguna referencia a aquella y devolver cualquier documento relacionado con aquella cuando lo exija la entidad de certificación. k) Comunicar inmediatamente al Servicio de Certificación previamente a la programación de la auditoría correspondiente cualquier cambio que afecte al alcance de la certificación: a. Condición legal, comercial, de organización o de propiedad. b. La organización y gestión (equipos directivos, representante de la dirección, responsable de calidad y/o de medio ambiente). c. La dirección de la central y/o delegaciones y datos de contacto. d. Las actividades amparadas por el alcance de la certificación, procesos y cambios que afecten a su sistema de gestión. l) No iniciar ningún tipo de relación contractual con la organización consultora a la que pertenece el equipo auditor sin comunicación previa al SDC. m) No utilizar la certificación de manera que pueda perjudicar el prestigio de la entidad de certificación y no hacer ninguna declaración referente a la certificación que dicha entidad pudiera considerar como impropia o no autorizada. n) Comunicar al SDC cualquier cambio que pretenda de su sistema de la calidad y/o medio ambiente o de otros cambios que puedan afectar al cumplimiento de los requisitos de certificación. PG-SDC-QMA-01. Página 20 de 25