PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y LOS SERVICIOS PARA LA GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN Y EXPLOTACIÓN DE LOS CENTROS DE PROCESOS DE DATOS DEL CENTRO PARA EL DESARROLLO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL (CDTI). El CDTI es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del Ministerio de Ciencia e Innovación, cuyo objetivo es ayudar a las empresas españolas a elevar su nivel tecnológico, mediante la financiación de proyectos de I+D+I empresarial, la gestión y promoción de la participación de empresas españolas en programas internacionales de cooperación tecnológica y el apoyo a la transferencia de tecnología en el ámbito empresarial. En la página web del CDTI (www.cdti.es) existe material documental de referencia sobre las actividades y programas del CDTI. 1. ÁMBITO Y OBJETO DEL PLIEGO. El objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares es fijar las condiciones de índole técnico que deben regir la creación de un nuevo Centro de Proceso de Datos de Producción y Centro de Respaldo y la prestación de los servicios de gestión, administración y explotación de los Centros de Procesos de Datos del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI). Los servicios y actuaciones solicitados son: La puesta en servicio de la infraestructura, hardware y software base, sistema de backup y sistema de monitorización en las dependencias de la empresa adjudicataria tanto para el Centro de Proceso de Datos de producción como para el Centro de Proceso de Datos de Respaldo, así como el traslado de los servicios que soportan los sistemas actuales del CDTI y conectividad de estos Centros de Proceso de Datos con la sede del CDTI, con internet y con otras entidades colaboradoras del CDTI. Dotar de los recursos humanos y organización adecuados para la gestión, administración y explotación de los Centros de Proceso de Datos (CPD actual, nuevo CPD de producción y CPD de respaldo), asegurando el correcto funcionamiento de los sistemas y aplicaciones localizados en dichos CPDs y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio asociados. Velar por la seguridad de los datos, aplicando las medidas técnicas y organización necesaria, que aseguren la autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información. Asesorar sobre la evolución y adecuación de los sistemas para disponer de la configuración óptima en función de los planes y proyectos del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. 1
El servicio ofrecido deberá dar soporte a aquellos elementos físicos y lógicos que puedan incorporarse a lo largo de la ejecución del contrato como consecuencia de la renovación tecnológica de los sistemas informáticos actualmente implantados, sin que ello de lugar a la actualización del precio del contrato. Las características de la infraestructura ofertada deberán tener, al menos, las mismas prestaciones que las existentes en el CPD actual y descritas en el apartado Especificaciones de la infraestructura del CPD actual. Asimismo, la infraestructura del CPD de Producción y del CPD de Respaldo deberá dar soporte a aquellos otros sistemas y aplicaciones de nueva implantación, no recogidos en el apartado Especificaciones de la infraestructura del CPD actual. Se tendrá en cuenta, como mejora de la oferta, sin coste para el CDTI el: Incremento de la capacidad de procesamiento y almacenamiento, con respecto a la necesaria, para cubrir lo solicitado en el presente Pliego. Incremento de la capacidad de housing, con respecto a la necesaria, para cubrir lo solicitado en el presente Pliego. Incremento en la capacidad y backup de las comunicaciones, con respecto a las expuestas en el presente Pliego. 2. ESPECIFICACIONES DE LA INFRAESTRUCTURA DEL CPD ACTUAL. Infraestructura física (servidores) y lógica actual: Configuración HW Configuración SW Funcionalidad 136GB HD Mirror, Windows 2003 + IIS Servidor Web público 1 4GB RAM, 2 x Intel Xeon 3.2GHz 136GB HD Mirror, Windows 2003 + IIS Servidor Web público 2 4GB RAM, 2 x Intel Xeon 3.2GHz 136GB HD Mirror, 2GB RAM, 2 x Intel Xeon 2.2GHz 136GB HD Mirror, 2GB RAM, 2 x Intel Xeon 3.2GHz 20 +50 GB HD, 2GB RAM, P IV 3GHz 20 +50 GB HD, 2GB RAM, P IV 3GHz Windows 2003 + IIS Windows 2003 + IIS Windows 2003 + Exchange Windows 2003 + Exchange Solicitudes, web aplicaciones externo Solicitudes, web aplicaciones externo Frontal externo Exchange y OWA Frontal externo Exchange y OWA 20 +50 GB HD, 2GB RAM, P Windows 2003 + Citrix Citrix Web Interface 2
Configuración HW Configuración SW Funcionalidad IV 3GHz 20 +50 GB HD, 2GB RAM, P Windows 2003 + Citrix IV 3GHz Citrix Secure Gateway 136 GB Mirror HD, 2 GB Windows 2003 + Active RAM, Quad Xeon E5335 Directory Replica Active Directory 2GHz 2 x 146 GB mirror, 4 GB Windows 2003 + IIS Frontal de Aplicaciones RAM, 2 x Quad Intel Xeon.Net 1 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB Windows 2003 + IIS Frontal de Aplicaciones RAM, 2 x Quad Intel Xeon.Net 2 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 73 GB mirror local HD + SAN, 4Gb RAM, Xeon 3.0 GHz 73 GB mirror local HD + SAN, 4Gb RAM, Xeon 3.0 GHz 73 GB mirror local HD + SAN, 16Gb RAM, 2 x DualCore Xeon 73 GB mirror local HD + SAN, 16Gb RAM, 2x DualCore Xeon 73 GB mirror local HD + SAN, 16Gb RAM, 2 x DualCore Xeon 73 GB mirror local HD + SAN, 16Gb RAM, 2x DualCore Xeon Windows 2003 + IIS + Sharepoint Windows 2003 + IIS + Sharepoint Windows 2003 + IIS + Cognos ReportNet Windows 2003 + IIS + Cognos ReportNet Windows 2003 + IIS + Cognos ReportNet Windows 2003 + Desarrollos propios GPP Windows 2003 + IIS + Sharepoint Windows 2003 + IIS + Sharepoint Windows 2003 + Exchange Windows 2003 + Exchange Servidor Aplicaciones Sharepoint 1 Servidor Aplicaciones Sharepoint 2 Servidor Informes Reportnet 1 Servidor Informes Reportnet 2 Servidor Informes Reportnet 3 RHEL + Oracle 10g Oracle 1 RHEL + Oracle 10g Oracle 2 RHEL + Oracle 10g RHEL + Oracle 10g Servicios Aplicaciones Internas Servicios Aplicaciones Internas + Sharepoint Index Intranet + Servicios informes. Backend Correo 1 Backend Correo 2 DatawareHouse DatawareHouse 3
Configuración HW Configuración SW Funcionalidad 73 GB mirror local HD + Windows 2003 Repositorio Ficheros 1 SAN, 4Gb RAM, Xeon 3.0 GHz 73 GB mirror local HD + Windows 2003 + SQL SQLServer 1 SAN, 4Gb RAM, Xeon 3.0 Server GHz 73 GB mirror local HD + SAN, 4Gb RAM, Xeon 3.0 GHz 73 GB mirror HD, 2 Gb RAM, Xeon 2.7 GHz 73 GB mirror HD, 2 Gb RAM, Xeon 2.7 GHz 136 GB Mirror HD, 2 Gb RAM, Quad Xeon E5335 2GHz 136 GB Mirror HD, 2 Gb RAM, Quad Xeon E5335 2GHz 136 GB Mirror HD + SAN, 4 Gb RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 2 x 146 GB mirror, 4 GB RAM, 2 x Quad Intel Xeon 5355 Windows 2003 + SQL Server SQLServer 2 Windows 2003 + Citrix GranjaCitrix 1 Windows 2003 + Citrix GranjaCitrix 2 Windows 2003 Controlador de Dominio 1 Windows 2003 Controlador de Dominio 2 Windows 2003 Windows 2003 La infraestructura de comunicaciones es la siguiente: Tipo Marca / modelo Firewall 2 x IP 390, Checkpoint Express Router Cisco 2811 Switch Cisco Balanceador carga 2 x CSS 11501 Red de Almacenamiento SAN: Servidor Copias de Seguridad Servidor Proxy IBM N3600 (2TB) EMC2 CX300 (3TB) Robot de cintas DLT3. Diagrama de sistemas y comunicaciones: 4
El CDTI considera como software base: Sistemas Operativos Gestores de Base de Datos Exchange y OWA SharePoint Cognos8 (ReportNet) Antivirus (Antigen) Drivers y conectores Aplicaciones soportadas por la infraestructura: Catalogación de Publicaciones Control horario (EvalosNet) GPPCDTI Aplicación de RRHH y nóminas (EpsilonNet) IFMS Información de empresas (Sabi) Intranet Viajes WebCDTI Otros servicios del CDTI: Dominio LDAP Correo electrónico Servicio de gestión de actualizaciones (MSUS) Internet 5
Citrix VPN Servicio de ficheros Servicio de impresión y fax Gestión de incidencias (SDE) Gestión de sistemas (SMS) Seguridad perimetral Centralita La empresa adjudicataria deberá adaptarse a las evoluciones y cambios tecnológicos que surjan durante la duración del contrato. 3. MODELO DE RELACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. A continuación, se explica el modelo general de relación entre los principales agentes en el ámbito del presente Pliego: Usuarios del CDTI (internos y externos) Departamento de Sistemas de Información del CDTI (Centro de Servicios al Usuario, CSU) Proveedores de Servicios Externos Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento. El CSU identificará si es necesaria la intervención de un Proveedor de Servicios Externos, en cuyo caso, solicitará los servicios adecuados. El Proveedor de Servicios Externos mantendrá informado al CSU sobre el avance y estado de los servicios solicitados hasta finalización de los mismos. Una vez que el CSU haya recibido la comunicación de la finalización de los servicios por parte del Proveedor, verificará la correcta realización de los mismos e informará al Usuario del CDTI. A continuación, se describen brevemente los perfiles de los responsables y los procesos principales. 6
Gestión de Órdenes de Trabajo: CSU Gestión de Órdenes de Trabajo Proveedores de Servicios Externos Supervisor del Servicio Supervisor Grupo Soporte Usuarios del CDTI (internos y externos) Técnico de Soporte Técnico Administrador/ Operador Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento. El Técnico de Soporte del CSU gestionará la resolución de la incidencia, petición o consulta registrada por el Usuario del CDTI. En el caso de ser necesaria la intervención de un Proveedor Externo, para la resolución de la misma, el Técnico de Soporte del CSU generará una Orden de Trabajo para el Proveedor adecuado. A través de las órdenes de trabajo, se le indicará al Proveedor de Servicios Externos las tareas a realizar. Dichas órdenes de trabajo serán resueltas por el Técnico-Administrador / Operador del Proveedor de Servicios Externos, siendo el Supervisor del Grupo de Soporte el responsable de la gestión y control de las mismas, velando por la correcta resolución en los tiempos comprometidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Existirá una comunicación fluida entre el Supervisor del Servicio del CDTI y el Supervisor del Grupo de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo mayor para las órdenes de trabajo de urgencia crítica y alta. Una vez resuelta la orden de trabajo por parte del Técnico-Administrador / Operador del Proveedor de Servicios Externos, el Técnico de Soporte del CSU, comprobará la correcta resolución de la incidencia, petición o consulta, verificándolo con el Usuario del CDTI. 7
Gestión de Configuración y Gestión de Entornos: CSU Gestión de Configuración y Gestión de Entornos Proveedores de Servicios Externos Supervisor del Servicio Supervisor Grupo Soporte Técnico de Soporte Técnico- Administrador Analistas, Toda instalación y configuración de hardware y software base (incluidas nuevas versiones y/o releases) por parte del Proveedor de Servicios Externos deberá ser comunicada al Supervisor del Servicio del CDTI. Los Proveedores de Servicios Externos realizarán un uso responsable de los entornos disponibles en el CDTI, asegurando la estabilidad e integridad de los mismos. Gestión del Servicio: CSU Proveedores de Servicios Externos Gestión del Servicio Responsable del Servicio Responsable del Servicio Supervisor /es del Servicio Supervisor Grupo Soporte Se realizarán reuniones de seguimiento de los servicios y de las actividades realizadas por el/los grupo/s de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento. 8
La empresa adjudicataria podría relacionarse con otros proveedores que prestan o pudieran prestar servicios en el CDTI, no comprendidos en este Pliego, pero que afectan en mayor o menor medida al mismo. Estos servicios comprenden entre otros: Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones Departamentales (diferentes proveedores), Soporte y mantenimiento correctivo de GPPCDTI, Mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades de GPPCDTI. En la oferta deberá describirse y detallarse el modelo de relación con dichos proveedores desde el punto de vista de gestión y explotación de Centros de Proceso de Datos. 4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. La estructura organizativa prevista para llevar a cabo los servicios solicitados se articulará de la siguiente forma: Por parte del CDTI se establecerá un responsable del servicio, un Supervisor del servicio y Técnicos de soporte: Responsable del servicio: Es el responsable, por parte del CDTI, de supervisar los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con los Proveedores. Al tiempo, dirigirá y coordinará las relaciones de los Usuarios con el CSU y con los Proveedores. Supervisor del Servicio: Es el encargado de realizar el seguimiento del correcto funcionamiento de los procesos asociados al servicio, garantizando la calidad ofrecida al usuario final, basándose en la realización de informes, y en el seguimiento y coordinación con los distintos contactos asignados por los Proveedores implicados. Técnicos de soporte: Son personas especializadas en determinados entornos (Aplicaciones, Sistemas, ) que realizarán la creación y asignación de las órdenes de trabajo a los grupos de soporte del Proveedor. Por parte de la empresa adjudicataria, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles: Responsable del servicio: Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo I, si fuera necesaria. 9
Supervisor del/los grupo/s de soporte: Es la persona responsable del trabajo realizado por su/s grupos de soporte, realizará las siguientes funciones: o Coordinar el trabajo y actuaciones de los técnicos asociados a su/s grupos de soporte, poniendo en práctica la metodología y planificación adoptados y aprobados. o Observar y hacer observar a su/s grupos de soporte las normas y procedimientos. o Recibir las órdenes de trabajo asociadas a su/s grupos de trabajo, asignando el técnico que considere apropiado. o Realizar el seguimiento y control de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte. o Supervisar la correcta resolución de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte. o Mantener informado al CSU sobre las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta. o Realizar los informes relativos a las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta. o Asegurar la calidad de los trabajos y la documentación producida. o Controlar y asegurar la actualización de la documentación, si así lo requieren las modificaciones realizadas al entorno soportado. o Proponer las modificaciones y reorganizaciones de la infraestructura que estime necesarias para el mejor desarrollo de los servicios localizados en los CPDs. o Realizar el control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI. o Participar en la reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su/s grupos de soporte, suministrando la información estadística y de detalle que permita el seguimiento de la prestación del servicio. o Elaborar los informes de servicio utilizados como documentación de apoyo en las reuniones de seguimiento. Consultores Estratégicos y Tecnológicos: Personal que participa en mayor o menor medida según las necesidades de los servicios que sean solicitados. Técnicos-administradores de sistemas y BBDD, y Operadores: Son los encargados de realizar el diagnóstico y resolución de las órdenes de trabajo y de comunicar al CSU los cambios de estado, las causas y resolución de las órdenes de trabajo. Realizará a su vez las tareas de administración, explotación y monitorización necesarias para el correcto funcionamiento de la infraestructura hardware, software base y comunicaciones. 10
Por parte de la empresa adjudicataria se deberá de cumplir, como mínimo, la siguiente dedicación por perfiles: Perfil Dedicación Estabilidad Responsable del Servicio Parcial Estable Supervisor del/los grupo/s de soporte Parcial Estable En la oferta deberá describirse cual es la dedicación y estabilidad de la estructura organizativa que la empresa licitadora considera apropiada, cumpliendo con la estructura anteriormente descrita. El responsable del servicio y supervisor del/los grupo/s dispondrán de teléfono móvil, teléfono fijo y correo electrónico, que proporcionarán al CDTI para su localización por parte del responsable del servicio y supervisor del servicio del CDTI. 5. EQUIPO DE TRABAJO. Por parte de la empresa adjudicataria, se proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios con el fin de ejecutar las prestaciones y servicios presentados en su oferta en tiempo y forma. La oferta deberá presentar la estructura del equipo, sus perfiles profesionales, el área de especialización, sus funciones y sus curricula vitarum. El equipo humano que se incorporará para la ejecución de los trabajos, tras la formalización del contrato, deberá estar formado por las personas relacionadas en la oferta adjudicataria y consecuentemente valoradas. La empresa adjudicataria estará en disposición de proporcionar al Departamento de Sistemas de Información del CDTI los profesionales necesarios con las destrezas técnico/profesionales o especializaciones requeridas, tomadas éstas del entorno tecnológico descrito en el apartado Especificaciones de la infraestructura del CPD actual. El equipo de trabajo propuesto deberá poseer la flexibilidad necesaria para adaptarse a la evolución tecnológica del CDTI, debiendo concretar en la oferta el nivel de flexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo, ubicación del mismo, disponibilidad de equipos expertos para absorber trabajos específicos y/o puntas de trabajo. Con respecto al equipo humano que se defina en la oferta como estable, se seguirán las siguientes reglas: 11
La comprobación fehaciente de que los perfiles propuestos en la oferta con dedicación exclusiva estén comprometidos con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación, podrá significar la exclusión de la oferta. Se autorizan cambios puntuales en la composición inicial del mismo respecto al equipo humano afectado, cuando se den las siguientes condiciones: - Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. - Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. - Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Responsable correspondiente del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos corresponde al Departamento de Sistemas de Información del CDTI, pudiendo éste solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de 15 días. Si la empresa adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo por causas ajenas al CDTI, ésta deberá solicitarlo por escrito, con 15 días de antelación, y exponiendo las razones que motivan la propuesta. En todo caso, el cambio deberá ser aprobado por el Responsable correspondiente del Departamento de Sistemas de Información del CDTI. En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal imputables a la empresa adjudicataria, la persona a reemplazar y la que deba sustituirla deberán coincidir, durante un periodo mínimo de dos semanas, sin coste adicional para el CDTI. La oferta contendrá una descripción detallada de las medidas propuestas ante eventuales modificaciones del equipo de trabajo, en especial si se proponen mejoras en: - plazos de incorporación de nuevos recursos. - plazos de sustitución de recursos. En la oferta deberán figurar, explícitamente, las dedicaciones de cada categoría profesional y coste asociado a cada categoría profesional. 12
Cuando el desarrollo de las actividades previstas en el presente Pliego demandara una contribución de recursos humanos inferiores a la estimada para la consecución de los objetivos previstos, el CDTI podrá disponer de estos recursos humanos en aquellos proyectos informáticos que considere. Si por el contrario, las actividades previstas en el presente Pliego exigieran una contribución recursos humanos superior a la estimada para la consecución de los objetivos previstos, el adjudicatario incorporará tantos recursos humanos como considere suficientes y necesarios antes de que se incumplan los mismos, y consecuentemente, se apliquen las penalidades descritas en este Pliego. Áreas tecnológicas generales a cubrir por los Consultores, Técnicos y Operadores: Sistemas Operativos Bases de Datos Arquitecturas y entornos de programación Seguridad Comunicaciones Explotación y administración de sistemas Herramientas de monitorización, gestión y control La cualificación mínima requerida para cada unos de los perfiles es la siguiente: Tipo de puesto Perfil Conocimientos específicos Responsable del servicio Supervisor de/los grupos de soporte Titulación Superior (rama técnica) 6 años de experiencia en un puesto similar Titulación Superior (rama técnica) Certificación ITIL 4 años de experiencia en un puesto similar Aportará conocimientos de prestación de servicios, ANSs, modelos de relación,. Experiencia en la gestión de servicios Aportará conocimientos de prestación de servicios, ANSs, modelos de relación,. Conocimientos generales de informática de las plataformas del servicio Dirección de equipos, planificación de recursos, diseño de planes de trabajo Gestión de calidad Gestión de proyectos orientados al cumplimiento de objetivos, identificación y planificación Diseño y revisión de entregables Formulación de estrategias Consultor Titulación Superior (rama Análisis y diseño de soluciones 13
Tipo de puesto Perfil Conocimientos específicos estratégico Consultor de Sistemas, comunicaciones y seguridad técnica) Certificación ITIL 4 años de experiencia en un puesto similar o 6 como Consultor. Titulación Superior (rama técnica) Certificación ITIL 3 años de experiencia en un puesto similar o 5 como Consultor. tecnológicas Definición e implantación de arquitectura de sistemas Dirección y planificación de proyectos TIC Sistemas operativos: Linux y Windows. Comunicaciones: Administración y gestión de redes LAN, herramientas de gestión de redes. Seguridad: Administración de Firewall, auditorías de Seguridad de sistemas, tecnologías de cifrado y autenticación. Bases de datos: SQL Server y Oracle Servidor de aplicaciones Servidores de correo electrónico Plataformas de integración Sistemas de almacenamiento en red En general, conocimientos del entorno descrito en el apartado Especificaciones de la infraestructura del CPD actual Técnico sistemas de Titulación Superior/Media (rama técnica) Certificación ITIL 3 años de experiencia en un puesto similar o 5 como técnico de sistemas. Sistemas operativos: Linux y Windows. Comunicaciones: Administración y gestión de redes LAN, herramientas de gestión de redes. Seguridad: Administración de Firewall, auditorías de Seguridad de sistemas, tecnologías de cifrado y autenticación. Bases de datos: SQL Server y Oracle Servidor de aplicaciones Servidores de correo electrónico Plataformas de integración Sistemas de almacenamiento en red En general, conocimientos del entorno descrito en el apartado Especificaciones de la infraestructura del CPD actual Técnico de Base de Datos Titulación Superior/Media/FP (rama técnica) Conocimientos sólidos en herramientas de administración, gestión y tunning de bases de datos (SQL Server y Oracle) 14
Tipo de puesto Perfil Conocimientos específicos Certificación DBA 2 años de experiencia en un puesto similar o 4 como técnico de base de datos. Operadores Titulación Media/FP (rama técnica) Certificación ITIL (en posesión o planificada su formación) Al menos 1 año de experiencia en un puesto similar. Conocimientos sólidos en herramientas de backup Experiencia en la gestión y operación del backup Experiencia en la operación y monitorización de servicios de infraestructuras de IT. Cuando el tipo de puesto sea cubierto por varias personas, los conocimientos específicos que se relacionan en la tabla anterior deberán estar asegurados por el conjunto de ellas, indicando en la oferta el perfil de cada una. Asimismo, la oferta detallará los conocimientos y experiencia concretos de los recursos ofertados. El CDTI, al objeto de contrastar los datos facilitados, se reserva la facultad de efectuar las entrevistas personales o pruebas de calificación técnica a la totalidad o parte del personal ofertado. La comprobación fehaciente de datos que desvirtúen lo solicitado en el presente Pliego supondrá la exclusión de la oferta. La empresa adjudicataria proporcionará al equipo configurado, para ofrecer los servicios solicitados, la formación que precise para lograr un servicio de máxima calidad en todas sus dimensiones, comprometiéndose a mantener el nivel de conocimientos y cualificaciones del equipo de trabajo durante el periodo de ejecución del contrato en las tecnologías que forman parte de la arquitectura del CDTI y otras que estén previstas implantar con aviso previo del CDTI. 6. ALCANCE Y DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS. Se solicitan los siguientes servicios: 6.1. Creación de los Centros de Procesos de Datos (CPD de Producción y CPD de Respaldo). El objeto de este servicio consistirá en el diseño, implantación y realización de una solución que garantice la prestación de servicios de máxima calidad a los clientes (internos y externos) del CDTI. 15
Las actividades ofertadas deberán, al menos, considerar los siguientes apartados: Proporcionar toda la infraestructura, hardware, sistema operativo y comunicaciones (CPD producción CPD respaldo), necesarios para el correcto funcionamiento de los sistemas y aplicaciones instalados, según las necesidades y requerimientos del CDTI (Infraestructura con escalabilidad horizontal y vertical), incluyendo el sistema de backup. Asegurar dedicación exclusiva de la infraestructura hardware, software base y comunicaciones a los servicios del CDTI. Asegurar la conectividad (líneas de comunicaciones): o CDTI CPD producción/respaldo (preferible 1Gbps) o CPD producción CPD respaldo o CPD producción Internet (con backup) (40 Mbps) o CPD respaldo Internet (40 Mbps) o CPD producción Entidad/es colaborador/as (inicialmente identificado solo con el MITYC de 10 Mbps) Realizar la instalación y configuración de la infraestructura hardware, software base y comunicaciones. Llevar a cabo el traslado de las aplicaciones y servicios que soportan los sistemas actuales del CDTI al nuevo Centro de Proceso de Datos de Producción, así como la preparación adecuada del Centro de Proceso de Datos de Respaldo para asegurar la continuidad de la actividad del CDTI. Una vez finalizado el traslado de los servicios, la situación será la siguiente: o En el CPD actual se encontrarán localizados los entornos de preproducción, consolidación y pruebas. o En el nuevo CPD se encontrará localizado el entorno de producción. o En el CPD de respaldo se encontrarán replicados, de diferente manera, según la criticidad de los sistemas/aplicaciones, el entorno de producción (ver Anexo II). Proporcionar la seguridad física y lógica del CPD de Producción y CPD de Respaldo: o Perímetro totalmente cerrado o Video-centralizada, vigilancia 24x7 o Segundo nivel de control de acceso o Medidas de detección de incendios, control de gases, intrusismo, etc. o El lugar físico del CPD deberá cumplir las siguientes recomendaciones: evitar los ruidos y vibraciones, facilitar la movilidad de equipos, suelo móvil o suelo técnico, falso techo, condiciones de medio ambiente externo favorables (no estar expuesto a desastres naturales, disponer de servicios cercanos de comunicaciones y energía eléctrica, evitar peligros de 16
incendios e inundaciones, localizado en zona tranquila y segura, ). o Armarios ignífugos para el almacenamiento de soporte magnéticos. o Aire acondicionado, mediante equipos autónomos. o Equipamiento para garantizar la continuidad en el suministro de energía eléctrica (UPS, generadores, etc.). o Sistemas de protección de datos. o Sondas de seguridad. o Acceso controlado a sistemas y aplicaciones (firewalls). o El lugar físico del CPD de respaldo deberá cumplir las correspondientes normas y recomendaciones de implantación con respecto al CPD de producción. Proporcionar al CDTI las revisiones/auditorías periódicas de los CPDs con respecto a la seguridad física y lógica. Realizar todas las medidas proactivas que reduzcan o anulen el riesgo de desastre. Realizar el análisis de riesgos de los CPDs. Realizar el Plan de contingencia (Global y por Entorno Funcional) para aquellos casos graves en los que una situación de emergencia obligue a activar el CPD de Respaldo. En la oferta se deberá detallar lo siguiente: o Plan de Recuperación de Desastres. o Plan de Recuperación de los Sistemas. Incluir, al menos, un plan de prueba anual para la revisión de los Planes y medición del tiempo de activación del CPD de Respaldo. 6.2. Servicios de gestión, administración y explotación de la infraestructura (Hardware/software base/comunicaciones) actual y de los Centros nuevos de Procesos de Datos (CPD de Producción y CPD de Respaldo). Las actividades ofertadas deberán, al menos, considerar los siguientes apartados: o Tareas de gestión: o Realizar el seguimiento y gestión de los parámetros de capacidad y rendimiento de los sistemas y prever su evolución para atender las necesidades futuras (plan de capacidad y rendimiento de los sistemas). o Llevar el control del acceso físico a los CPDs. o Colaborar en la planificación de intervenciones programadas junto al CDTI. o Elaborar propuestas de mejora de la infraestructura. o Realizar labores de asesoramiento en el diseño e implantación de soluciones, evolución de los sistemas, definición de arquitectura, análisis de requerimientos y planes de implantación. 17
o Llevar a cabo labores de asesoramiento tecnológico, para la implantación de nuevos sistemas y aplicaciones que se propongan, asegurando la correcta instalación y certificación, que incluyen para cada proyecto: asignación de roles, funciones y responsabilidades a los recursos, enfoque/visión, planificación, certificación de los sistemas y aplicaciones, estabilización, implantación y aprobación final por parte del CDTI. o Elaborar y entregar al CDTI los documentos y productos relacionados con el objeto de este Pliego (procedimientos, planes, ) o Diseñar y elaborar el Plan de Contingencia Global y Planes por entornos funcionales. o Proporcionar los informes de gestión periódicos establecidos en este Pliego, que permitan la gestión y evaluación por parte del CDTI. o Tareas de administración (Sistemas y BBDD): o Realizar la actualización de los niveles del Sistema Operativo, gestión e instalación de parches en el Sistema Operativo, configuración de dispositivos en el sistema, mantenimiento y administración de discos, mantenimiento del sistema de ficheros, mantenimiento de la política de seguridad en las diversas máquinas o Llevar a cabo la actualización de los niveles de Bases de Datos, gestión e instalación de Parches en las Bases de Datos, configuración de dispositivos en el sistema, mantenimiento y administración. o Realizar la administración y tunning de las bases de datos. o Administrar los sistemas y elementos de la red de comunicaciones, ubicados en los CPDs. o Administrar las comunicaciones de los CPDs con la sede del CDTI, con internet y con otras entidades colaboradoras del CDTI. o Llevar a cabo la administración y gestión de las comunicaciones internas de los CPDs: conectividad, capacidad, rendimiento y seguridad. o Realizar la instalación, gestión y control de las versiones del software base considerado por el CDTI. o Programar los Procesos y tareas que se consideren necesarios para maximizar el nivel de automatización. o Crear y/o adaptar los scripts de arranque / parada de las diversas aplicaciones que corren en los diversos entornos. o Crear y/o adaptar los scripts de arranque / parada de las bases de datos. o Elaborar y mantener la política de Backup/Restore y su seguridad, certificando la recuperación hasta el nivel de elemento (buzón, fichero, tabla), en donde sea viable. 18
o Definir e identificar los problemas en la configuración hardware/software base/comunicaciones. o Definir e identificar los problemas en los servidores a nivel de memoria, cuellos de botella de discos o de transferencia de datos entre los mismos. o Realizar todas aquellas tareas derivadas por el Plan de Mantenimiento Preventivo/Proactividad y de Explotación, que deberá ser elaborado por la empresa adjudicataria (por ejemplo: tareas de explotación de los procesos de integración con otras aplicaciones, procesos de mantenimiento de entornos, ). o Corregir las causas de las alertas generadas en la infraestructura hardware, software base y comunicaciones. o Gestionar y resolver las órdenes de trabajo relacionadas con origen en: o Defectos de configuración de la infraestructura (hardware/software base/comunicaciones). o Integraciones defectuosas, disfunciones y desajustes: Hardware Hardware, Hardware Software Base y Software Base Software Base. o Tareas de explotación: o Monitorizar los sistemas y servicios, de acuerdo a los ANSs determinados. o Monitorizar las Bases de Datos. o Elaborar los mecanismos de monitorización proactiva de los elementos críticos. o Detectar problemas potenciales/reales. o Monitorizar los elementos de la red de comunicaciones ubicados en los CPDs. o Monitorizar las comunicaciones de los CPDs con la sede del CDTI, con internet y con otras entidades colaboradoras del CDTI. o Identificar origen de alertas como consecuencia de que determinados parámetros del servicio hayan superado los umbrales previstos. o Gestionar la carga y el lanzamiento de los trabajos en cada máquina conforme a las normas de explotación de cada sistema. o Supervisar la recepción y el control de los datos y soportes de entrada a los procesos de explotación. o Monitorizar y ejecutar la política de Backup/Restore y su seguridad. o Resolver las órdenes de trabajo relacionadas con origen en: o Defectos de configuración de la infraestructura (hardware/software base/comunicaciones). o Integraciones defectuosas, disfunciones y desajustes: Hardware Hardware, Hardware Software Base y Software Base Software Base. 19
6.3. Servicios generales. Servicio Atención telefónica en horario normal Actuaciones horario normal presenciales Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Mantenimiento in-situ de los puestos clientes Descripción Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del Centro de Servicios al usuario (CSU), dentro del horario establecido como normal. Desplazamientos al CPD actual dentro del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para: Instalación de nuevas versiones o releases. Colaboración en el CSU a actividades de soporte y pruebas tecnológicas. Instalación de nuevas plataformas tecnológicas. Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del Centro de Servicios al usuario (CSU), dentro del horario no establecido como horario normal para el entorno productivo. Desplazamientos al CPD actual fuera del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para: Instalación de nuevas versiones o releases. Colaboración en el CSU a actividades de soporte y pruebas tecnológicas. Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas tecnológicas. Se considerará como paso previo a la realización de una actuación presencial, siempre y cuando se pueda llevar a cabo la conexión remota, bajo los procedimientos y requerimientos de seguridad que indique el CSU. Se considerarán todas las tareas de soporte de software base y hardware necesarias en los puestos de cliente, tales como: Gestión y resolución de incidencias hardware y software base. Maquetación de puestos de trabajo Configuración e instalación del software base (ofimática, drivers, conexiones de red e impresoras, ) Recogida de inventario Instalación y configuración de puestos de trabajo Cambio de hardware, Este servicio será gestionado directamente por el Departamento de Sistemas de Información del CDTI. Cualquier otro servicio definido en la oferta que quede fuera del ámbito de los servicios descritos deberá estar claramente especificado y diferenciado. 20
7. FASES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 7.1. Fase de lanzamiento o asimilación del conocimiento por parte del adjudicatario del CPD actual. En la fase de lanzamiento, el proveedor deberá de adquirir los conocimientos necesarios para la prestación de los servicios requeridos en este Pliego, siendo necesaria para que el adjudicatario alcance el estado de prestación real del servicio. Dicha fase de lanzamiento deberá de ser previa al comienzo de la ejecución real del contrato. En la oferta se deberá describir claramente: Plan de lanzamiento o asimilación el conocimiento (definición de subfases, hitos, duración, ) Descripción de la metodología utilizada Descripción de equipo y Responsabilidades Definición y descripción de la subfase de estabilización del servicio (comprendida en el inicio de la Fase de prestación Real del servicio) y valores de los ANSs durante esta subfase Plan de contingencia y mitigación de riesgos Criterios de fin de transición Durante esta fase, se entregará a la empresa la documentación disponible, y se le transferirá el conocimiento existente. La empresa adjudicataria deberá completar la documentación y hacer todas las contribuciones que estime necesarias para ofrecer los servicios con la calidad requerida. La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses. 7.2. Fase de creación del CPD de Producción y CPD de Respaldo. Esta fase se gestionará como un proyecto, desde el estudio y análisis de las necesidades de infraestructura (hardware, software base y comunicaciones) hasta la activación de los CPDs. En la oferta se deberá detallar claramente: Planificación de los trabajos a realizar e hitos. Perfiles, responsabilidades y dedicación. Compromiso de tiempos para la disponibilidad de los CPDs para la realización de la migración de los servicios del CDTI. 21
La duración máxima para poder tener disponibles y estabilizados los CPDs para la realización de la migración de los servicios del CDTI, no debe superar en ningún caso los dos meses. Se considerará que los CPDs están preparados para la activación, cuando se haya superado con éxito la ejecución del Plan de Contingencia Global y por entornos funcionales. 7.3. Fase de prestación real del servicio. Durante esta fase, la empresa adjudicataria realizará por sus propios medios la prestación de los servicios contratados, con los criterios definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs), aplicables y revisables según los procedimientos establecidos por el CDTI. Esta fase coincidirá con el comienzo de la ejecución real del contrato, inicialmente aplicará al CPD actual y, una vez finalizada la fase de estabilización y activados el CPD de Producción y CPD de Respaldo, aplicará al CPD actual, al CPD de Producción y CPD de Respaldo. Será en esta fase donde la medición de los servicios y las penalidades, de incurrirse en ellas, se empezarán a aplicar. 7.4. Fase de Traspaso o reversión del servicio. Con la suficiente antelación sobre la terminación de la relación contractual con la empresa adjudicataria, ya sea en el caso de la finalización normal del contrato o en el caso de que no existiese voluntad y/o entendimiento mutuo sobre la continuidad del servicio, y siempre que resulte procedente, deberá realizarse el traspaso de toda la documentación y del conocimiento desde la empresa adjudicataria al personal interno del CDTI o a una tercera empresa, si ha lugar. Durante esta fase, la empresa adjudicataria deberá colaborar activamente en la migración de los servicios del CDTI a otras ubicaciones que el CDTI decida. En la oferta se deberá describir claramente: El plan de traspaso o reversión (Plan de Transferencia Tecnológica) Descripción de la metodología utilizada Descripción del equipo y Responsabilidades Criterios de fin de traspaso o reversión La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses. 22
Durante esta fase se deberá: Mantener y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en la fase de prestación real del servicio, de tal forma, que se mantengan los niveles de calidad de prestación del servicio contratado. Finalizar todos los trabajos y tareas en curso registradas hasta el último día de contrato inclusive. Realizar la cesión de la infraestructura asociada al CDTI. 8. MODELO GENERAL DE GESTIÓN. 8.1. Condiciones generales. Frente a la prioridad de mantener los sistemas en funcionamiento y disponibles, la empresa adjudicataria se compromete a través de su servicio de soporte, a colaborar si fuera preciso, proporcionando los medios materiales y humanos necesarios para la recuperación y establecimiento de los servicios que ofrece el CDTI, con la urgencia que determine el CDTI. La empresa adjudicataria seguirá en todo momento el proceso General de Gestión de Órdenes de Trabajo, Gestión de Configuración, Gestión de Entornos y Gestión de Proyectos definidos en el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, y establecerá la estructura organizativa requerida. La empresa adjudicataria se adaptará a cualquier modificación que el Departamento de Sistemas de Información del CDTI considere adecuada en los procedimientos de gestión y control del servicio y de la estructura organizativa. La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir e incluso mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio, especificados en el Anexo I. Se establecerá una comisión específica, en el caso que sea necesario revisar (modificar, incorporar o eliminar) los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo I, ya sea en su definición, como en el cálculo y/o valor objetivo. Dicha comisión será liderada por un Representante del CDTI y el Responsable del servicio por parte de la empresa adjudicataria, pudiendo asistir cualquier otra persona que sea requerida por alguna de las partes implicadas. Cualquier cambio negociado que se realice sobre los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio quedará registrado en acta con la firmas del Representante del CDTI y de la empresa adjudicataria y serán aplicados en el siguiente 23
periodo de evaluación de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs) asociados a la gestión de las órdenes de trabajo se determinarán por la tipología o tema principal y urgencia asociada. 8.2. Condiciones Generales de Gestión Órdenes de Trabajo. El CSU proporciona el servicio de Gestión de incidencia a los Usuarios de Sistemas de Información y Tecnologías del CDTI, registrando y gestionando las incidencias, peticiones y consultas reportadas hasta su correcta resolución. El CSU creará las órdenes de trabajo que crea oportunas a los grupos de soporte de los proveedores de servicios externos. El medio habitual para el reporte de las órdenes de trabajo a los grupos de soporte de los proveedores será a través de correo electrónico, y caso excepcional, el teléfono (órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta, siempre se reforzarán con llamada telefónica). El flujo de información CSU-Proveedor será bidireccional, requiriéndose información sobre el estado, la causa y resolución de las órdenes de trabajo. El Usuario siempre contactará con el CSU para la comunicación de incidencias, peticiones y consultas, y el CSU será el encargado de confirmar el cierre de las mismas con el Usuario. La comunicación del grupo de soporte del proveedor con el Usuario siempre se realizará a través del CSU, salvo en casos excepcionales, donde la eficiencia para la resolución se incremente sustancialmente con la comunicación directa entre el Usuario y Proveedor bajo la presencia del CSU y bajo previo acuerdo entre el CSU y Proveedor. La definición o asignación de una urgencia a una orden de trabajo será realizada por el CSU y se determinará en función de los parámetros descritos en el apartado Establecimiento Urgencia/Severidad. La urgencia de una orden de trabajo condicionará el procedimiento de asignación y el seguimiento de la misma, así como el tiempo de respuesta y resolución. Los tiempos de respuesta y resolución asociados a una orden de trabajo serán controlados por la herramienta de Gestión de Incidencias del CSU. 24
8.3. Condiciones Generales de Gestión de Configuración y Gestión de Entornos. La Gestión de Configuración y Gestión de Entornos se realizará según la metodología implantada en el CDTI. Mediante el proceso de gestión de la configuración se debe poder obtener información relativa a los cambios producidos a lo largo del tiempo de los elementos de configuración de una versión o release. Por parte de la empresa adjudicataria, se realizará un exhaustivo control de versiones y releases asegurando la calidad de la gestión realizada. La empresa adjudicataria informará al Departamento de Sistemas de Información del CDTI de toda nueva Configuración a realizar en la infraestructura de los CPDs, el CDTI decidirá si se lleva a cabo o no el cambio de Configuración. Se dispondrá de los siguientes entornos localizados en los CPDs: Entorno de Consolidación: Utilizado para la realización de las pruebas de integración de funcionalidades completamente desarrolladas, y/o correctivos con su desarrollo finalizado. Entorno de Pruebas: Utilizado para las pruebas de Aceptación de Usuario y validación de funcionalidad del código y para acciones de formación. Entorno de Preproducción: Utilizado para el análisis, verificación y validación del proceso de paso a producción. Entorno de Producción: Entorno productivo, de acceso por parte de los Usuarios del CDTI para el desarrollo de su trabajo diario y por parte de empresas externas. El supervisor del servicio por parte del proveedor, deberá llevar a cabo una gestión exhaustiva del acceso a los entornos, coordinando con el supervisor del servicio del CDTI las intervenciones físicas que otros proveedores deban de realizar en los entornos soportados por los CPDs gestionados. La puesta en producción de los cambios, desarrollos evolutivos o nuevas funcionalidades, actualizaciones de versiones y releases de software base y modificaciones en el hardware, se realizará en horario fuera de servicio, minimizando el impacto para los Usuarios del CDTI. 25
Los proveedores deberán realizar un uso responsable de los entornos disponibles en el CDTI, asegurando la estabilidad e integridad de los mismos. 8.4. Condiciones Generales de Control y Seguimiento del servicio. 8.4.1. Reuniones de Seguimiento del Servicio. Asistentes: CDTI: Responsable del servicio y supervisores del/los servicio/s. Proveedor: Responsable del Servicio y supervisores del/los servicio/s. Documentación: Informe consolidado del periodo de evaluación realizado por el CSU: Información de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio asociados a la Gestión de Órdenes de Trabajo y revisión del estado de la facturación. Informe de servicio del periodo de evaluación realizado por el proveedor, cuyo contenido deberá ser detallado en la oferta, como mínimo deberá de contener: información de todos los indicadores y Acuerdos de nivel de Servicio requeridos, informe de disponibilidad de la infraestructura y servicios, informe de incidencias no registradas en la Gestión de Órdenes de Trabajo, informes y estadísticas de rendimiento y evolución de los sistemas, planificación y estado de actividades y análisis de riesgos y dependencias, y revisión del Plan de mejora para el Proyecto. Periodicidad: Mensual. Existe la posibilidad de realizar convocatorias extraordinarias. 8.4.2. Reuniones de Seguimiento del Grupo de Soporte. Asistentes: CDTI: Supervisor del/los servicio/s y técnicos (si es necesario). Proveedor: Supervisor del/los grupos de soporte y técnicos (si es necesario). Documentación: o Informe consolidado del periodo de evaluación realizado por el CSU: Información detallada con el total de órdenes de trabajo registradas en el periodo (abiertas y cerradas), órdenes de trabajo cerradas en el periodo, órdenes de trabajo que permanecen 26
abiertas de periodos anteriores, de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio asociados a la Gestión de Órdenes de Trabajo. Informe de servicio del grupo de soporte del periodo de evaluación realizado por el proveedor, cuyo contenido deberá ser detallado en la oferta, como mínimo deberá de contener: informe de disponibilidad de la infraestructura y servicios, informe de incidencias no registradas en la Gestión de Órdenes de Trabajo, informes y estadísticas de rendimiento y evolución de los sistemas, planificación y estado de actividades y análisis de riesgos y dependencias. Periodicidad: Quincenal. Existe la posibilidad de realizar convocatorias extraordinarias. 9. HORARIOS GENERALES Y TIEMPOS DE SERVICIO. Horario normal: destinado a cubrir la mayor parte del horario de trabajo habitual, de Lunes a Jueves de 8:00 a 19:30 y los viernes de 8:00 a 15:00. Horario ampliado: destinado a cubrir el 24x7 (24 horas los 7 días de la semana). Horario de servicio: horario utilizado para el cálculo de los tiempos asociados a los Acuerdos de Nivel de Servicio, considerando un servicio 24x7. Tiempo de respuesta (T 1 ): Tiempo transcurrido entre la comunicación de la orden de trabajo del CSU al Supervisor del/los grupo/s de Soporte del Proveedor y la realización de la asignación de la orden de trabajo al Técnico de Soporte del Proveedor. Tiempo de resolución (T 2 + + T n ): Tiempo transcurrido entre la asignación de la orden de trabajo al Técnico de Soporte del Proveedor y la resolución de la misma por el Técnico. Tiempo total de actuación (T 1 + T 2 + + T n ): Tiempo transcurrido entre la comunicación de la orden de trabajo del CSU al Supervisor del/los grupo/s de Soporte del Proveedor y la resolución de la orden de trabajo comunicada. Tiempo de activación del CPD de respaldo: Este es el tiempo que transcurre desde que se activa el CPD de respaldo hasta que los 27