Innovaciones de los sistemas de pago minoristas en Venezuela 2006 Banco Central de Venezuela Caracas, 2007
AUTORIDADES DIRECTORIO Gastón Parra Luzardo Presidente Rafael J. Crazut Bernardo Ferrán Armando León Rojas José Félix Rivas Alvarado Jorge Giordani (Representante del Ejecutivo Nacional) ADMINISTRACIÓN Gastón Parra Luzardo Presidente José Manuel Ferrer Nava Primer Vicepresidente Gerente
Las opiniones expresadas en esta publicación son responsabilidad exclusiva de los autores y no representan el criterio del Banco Central de Venezuela
CONTENIDO Presentación Luis A. Laviosa... 5 Palabras de apertura Gastón Parra Luzardo... 8 Enfoque bancario. Perspectiva de los productos de pagos electrónicos en Venezuela Rodolfo Gasparri... 11 Enfoque comercial. Los sistemas de pagos minoristas en Venezuela y el comercio electrónico Arturo Banch... 19 Visión del Banco Central de Venezuela respecto a los instrumentos de pago innovadores Cristóbal Bonnín... 22 El papel de las empresas de telecomunicaciones Arturo Banch... 27 Tarjetas de pago y dinero electrónico Luleyma de Torrealba... 32 El Banco Central de Venezuela y los instrumentos y medios de pago Maximir Álvarez... 38 Página 4 de 45
PRESENTACIÓN Luis A. Laviosa Unidad de Análisis del Mercado Financiero Banco Central de Venezuela Página 5 de 45
El presente volumen contiene el material sobre el I Foro sobre Sistemas de Pago referido a Innovaciones de los Sistemas de Pagos Minoristas en Venezuela, celebrado el 20 de octubre de 2006 en el Banco Central de Venezuela. Los sistemas de pago son una parte importante de la infraestructura financiera y de la economía de un país, ya que al estar constituidos por instrumentos, procedimientos e instituciones idóneas hacen posible que el dinero circule en la economía de manera organizada y que se produzca su transferencia entre los agentes económicos. Cuando los sistemas operan de forma eficiente y segura contribuyen con el funcionamiento adecuado de la economía, la instrumentación de la política monetaria y la estabilidad financiera. Dado que los sistemas de pago están expuestos a diversos tipos de riesgos, exhiben elevados niveles de complejidad e interconexiones y evolucionan tecnológicamente de manera rápida, por lo cual se hace imprescindible su supervisión y vigilancia. En tal sentido, el Banco Central de Venezuela en el ejercicio de sus funciones vela por el correcto funcionamiento del sistema nacional de pagos y establece sus normas de operación. En el marco de la función de supervisión y vigilancia, este Foro constituyó un espacio de reflexión y difusión de conocimiento sobre los sistemas de pago en el país, a la vez que contribuyó con el fortalecimiento de la cooperación e intercambio de información entre operadores, instituciones financieras, usuarios y entes reguladores. Cabe destacar que en el evento participaron representantes del sector financiero y de telecomunicaciones, así como funcionarios del Instituto, quienes desempeñan funciones vinculadas con el tema. El doctor Gastón Parra, presidente del Banco Central de Venezuela, pronunció las palabras de bienvenida, destacando la importancia de los sistemas de pago en la estabilidad financiera y en el logro de los objetivos económicos y sociales del país. A su vez, resaltó la labor del Instituto en el impulso del desarrollo de los sistemas de pago minoristas, en el contexto de lo planteado en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y el marco legal que lo rige, y en concordancia con una eficiente aplicación de la política monetaria. El licenciado Rodolfo Gasparri dio inicio a las ponencias abordando la óptica del sector bancario sobre el tema e hizo especial énfasis en el desarrollo de canales y medios novedosos de pago que el sector ofrece a sus clientes, con preferencia en aquellos asociados a elementos electrónicos. Seguidamente, el ingeniero Arturo Banch, en su carácter de miembro de la Cámara Venezolana de Comercio Electrónico, manifestó los esfuerzos que despliega esa organización para disminuir los diferentes obstáculos para el desarrollo del comercio electrónico en el país. Posteriormente, el licenciado Cristóbal Bonnín, como representante de la Cámara de Compensación Electrónica administrada por el Banco Central de Venezuela, reseñó los avances alcanzados y señaló las perspectivas de crecimiento esperadas al incorporar nuevos productos de pago. La sección de la tarde la inició el ingeniero Banch, en esa ocasión en su condición de gerente general de Soluciones de Internet en Movistar. El énfasis de su disertación Página 6 de 45
estuvo en plantear la capacidad que tienen las empresas de telecomunicaciones de apoyar en la profundización en el uso de los medios de pago electrónicos. En el caso de la licenciada Luleyma de Torrealba, presidenta de la Cámara Venezolana de Tarjetas de Crédito, ésta disertó sobre el auge experimentado por las tarjetas de crédito como medio de pago minorista y señaló lo que en su criterio es el futuro promisorio de las mismas. En tanto que el doctor Maximir Álvarez, en nombre del Banco Central de Venezuela, expuso detalladamente los aportes del Instituto a lo largo de su historia en la promoción de medios de pago minoristas en el país, y concluyó enunciando los aspectos más recientes emprendidos por el Instituto en el impulso de dichos medios de pago. Finalmente, es pertinente hacer un reconocimiento a los ponentes que pusieron a disposición de los asistentes sus conocimientos y experiencias, a las autoridades del Instituto por apoyar la realización de este evento y a los funcionarios tanto de la Gerencia de Comunicaciones Institucionales por su soporte logístico, como de la Unidad de Análisis del Mercado Financiero por la concepción, organización y realización del Foro, así como la revisión integral de todo el material disponible con el fin de concretar su publicación. Página 7 de 45
PALABRAS DE APERTURA Gastón Parra Luzardo* * Economista de La Universidad del Zulia (LUZ). Doctor Honoris Causa de la Universidad del Zulia, de la Universidad Simón Bolívar, Colombia, y de la Universidad del Atlántico, Colombia. Profesor titular de la Universidad del Zulia. Actualmente Presidente del Banco Central de Venezuela. Página 8 de 45
Como es de todos conocida la importancia que tiene el adecuado funcionamiento del sistema de pagos de un país en procura de la estabilidad financiera y en la consecución de los más altos objetivos económicos y sociales, es así como el Banco Central de Venezuela, en cooperación con otros organismos reguladores y supervisores, debe velar por el correcto funcionamiento del sistema nacional de pagos. Al observar más detalladamente la composición del sistema de pago, bajo la óptica de la cuantía de los montos transados, se distinguen dos componentes básicos, los sistemas de alto valor y los de bajo valor o minoristas, título que en ningún modo lo hace menos importante dentro del esquema de funcionamiento del sistema, ya que, si bien los montos de las operaciones particulares pueden ser relativamente bajos, en su conjunto pueden ser sistémicamente importantes, por lo que sus riesgos conexos deben ser evaluados y mitigados, en el entendido de que favorecerá el correcto funcionamiento del sistema de pago general del país y, por ende, de la economía. Los pagos minoristas son el día a día de consumidores y proveedores de bienes y servicios. La evolución de los mercados va acompañada por las innovaciones y profundización de las prácticas de pago y en el mejoramiento de las estrategias comerciales que aplican los oferentes de estos bienes y servicios. Los bancos centrales están cada vez más conscientes que la promoción de la eficiencia y seguridad de los medios de pago minoristas es parte integral de la responsabilidad que tienen con el público, ya que la confianza que la sociedad deposita en la moneda, fundamental en su estabilidad y credibilidad, podría verse amenazada si los sistemas de pago minoristas no son eficientes, resultan inseguros, poco flexibles o prácticos para sus usuarios. Los bancos centrales participan en mayor o menor grado en los pagos minoristas. La naturaleza de cada tipo concreto de participación depende de la estructura institucional y las tradiciones de cada país, así como lo dispuesto por las leyes y demás políticas públicas. Además, otras instituciones públicas también tienen interés y competencia en algunos aspectos de la eficiencia y seguridad de los pagos minoristas. En cuanto a la participación de los bancos centrales en los pagos minoristas, la literatura especializada reconoce tres ámbitos diferentes: 1) como operador, ejemplo de ello es el Banco Central de Venezuela que opera la Cámara de Compensación Electrónica, 2) como vigilante de los sistemas de pago, lo cual es una herramienta vital para identificar oportunamente situaciones no deseables o potencialmente perjudiciales para el sistema de pago desde el punto de vista sistémico, 3) como catalizador de la innovación en sistemas de pago minoristas. Dentro de este contexto, el Banco Central de Venezuela ha venido impulsando mejoras en el sistema de pago, en conjunto con el sector bancario, enmarcadas dentro de la Iniciativa de Compensación y Liquidación de Pagos y Valores del Hemisferio Occidental (IHO). A finales de 1998 y a principio del siguiente año surgió la necesidad de consolidar los esfuerzos y organizar las acciones que permitieran avanzar de forma coordinada. Para tal fin, en 1999 fue publicada una resolución que establece el Comité Asesor del Banco Central de Venezuela para la Reforma del Sistema de Pago, a partir de la cual se determinó la necesidad de tener una visión amplia del Sistema Nacional de Pagos (SNP). En tal sentido, la misma fue acordada con todos los participantes del mercado a Página 9 de 45
fin de lograr un enfoque estructurado basado en la cooperación y la construcción de consensos. Con el avance de la reforma se ha ampliado su alcance, considerando elementos como el marco legal y reglamentario, la integración de los sistemas, la administración de los riesgos y la función de supervisión y vigilancia de los sistemas de pago, lo cual permitirá al Banco Central de Venezuela cumplir con el mandato relacionado con la función de velar por el correcto funcionamiento del sistema de pago, tal como lo establece su respectiva Ley, orientada hacia la disposición de un sistema de pago eficiente y seguro. A partir de allí, la reforma contaría con una base jurídica e institucional que con el tiempo se ha ido robusteciendo. Dentro de este marco el Banco Central de Venezuela ha orientado sus esfuerzos hacia el fortalecimiento de los sistemas de pago minoristas, lo cual se inició con la puesta en marcha de la Cámara de Compensación Electrónica, el establecimiento de un mecanismo de crédito intradía, el desarrollo de un sistema de liquidación bruta en tiempo real para liquidaciones interbancarias, y la activación de la función de supervisión y vigilancia dentro del Instituto, de manera de procurar impulsar la modernización de los sistemas de pago en condiciones de seguridad y eficiencia. Por ello, el Banco Central de Venezuela ha propiciado este encuentro, no solamente para la difusión del conocimiento y experiencias sino con la finalidad de proveer una herramienta necesaria para el alcance exitoso de los objetivos planteados en cada una de nuestras instituciones, y con la plena convicción de que coadyuvamos, al plantear nuestros respectivos puntos de vista sobre los temas que serán expuestos en este evento, a la consecución de nuevos niveles de crecimiento económico, equidad y justicia social. Página 10 de 45
ENFOQUE BANCARIO. PERSPECTIVA DE LOS PRODUCTOS DE PAGOS ELECTRÓNICOS EN VENEZUELA Rodolfo Gasparri* * Licenciado en Computación de la Universidad Central de Venezuela. Actualmente es Gerente de Tecnología de Información en el Banco Mercantil y Presidente del Centro Latinoamericano de Automatización Bancaria (CLAB). Página 11 de 45
Resumen Este trabajo aborda la evolución de los principales medios de pago y canales de distribución utilizados por las instituciones financieras del país, desde la utilización incipiente de la tarjeta de crédito para sus clientes hasta llegar a conceptos más elaborados y completos, en cuanto al nivel de servicio prestado al cliente, como es la banca en Internet. Palabras clave: bancarización, medios de pago, pagos electrónicos, sistema de pago. En esta oportunidad se plantea la evolución de los pagos electrónicos bajo un enfoque de la banca. El objetivo es revisar todos los puntos que de alguna manera están relacionados con los pagos electrónicos: su evolución; cómo está el mercado con la red de pagos; el Internet banking; la evolución del comercio electrónico; el impacto de tener una infraestructura de pagos dentro de la banca, qué implicaciones tiene; cuáles son las tendencias que se aprecian en el mercado y, finalmente, concluir con los retos y oportunidades del sector. En relación con la evolución de los medios de pago hay aspectos interesantes, como por ejemplo, cuando se hace referencia a medios o cuando se comenta sobre canales, ya que en algunos casos los canales han impulsado algunos de los medios. La aparición de la tarjeta con banda magnética que data de los años setenta y fue un medio de pago que se empezó a utilizar sin tener un soporte electrónico desde el punto de vista de la infraestructura de redes. De esta manera, en esos años comenzó la evolución del uso de cajeros automáticos lo que propició después el uso de las tarjetas de débito. Sin embargo, en este caso un impulsor fue un canal de distribución que después se convirtió en un dinamizador de otro medio de pago para ser utilizado en diferentes medios. En esa evolución de los cajeros automáticos se pudo observar también que se crearon otros medios, como por ejemplo, el call center. Después comenzó la era de Internet con el primer banco en 1995, que fue el Wells Fargo, que inició el concepto más cercano a Internet banking. Al hacer un símil con el caso de la banca venezolana y específicamente con el Banco Mercantil, se observa que el uso de las redes de cajeros comenzó alrededor de 1985, cuando ocurrió el lanzamiento en la mayoría de los bancos: arrancó la masificación de puntos de venta; se empezaron a hacer conexiones de computadores personales para consultar saldos, etcétera, pero todavía no bajo el concepto de Internet. En realidad, Internet vino a crearse como un canal. Luego se detallará cómo se manejó como medio de pago en 1997, cuando el Banco Mercantil fue pionero en Venezuela cuando lanzó el servicio de Internet banking. Después hubo un lanzamiento del e-card que consistía en una tarjeta electrónica que permitía ser utilizada en forma totalmente virtual en la red y con la cual se podían hacer compras en diferentes sitios. Posteriormente, se comenzó a utilizar el concepto de las tarjetas prepagadas. Es de hacer notar, el impacto global de estos medios y el apalancamiento que los mismos tuvieron en todos estos esquemas. Cuando se habla de medios de pago estamos en un área donde la innovación constante es posible, y cuando se aprecia qué fuerzas del mercado interactúan con los medios de pago, se puede observar que hay varios elementos de negocio donde la globalización está presente, donde la incorporación de nueva tecnología y patrones que se están utilizando en otros países. Alternativas como Página 12 de 45
Internet se pueden utilizar como un medio a lo mejor más económico desde el punto de vista de una serie de elementos, comisiones, etcétera. Adicionalmente, se debe revisar qué pasa con los nuevos competidores del mercado, tales como tiendas por departamentos que pueden estar incursionando en el área por sus propias características y tener su propia creación de medios de pago para sus clientes, y de ahí crear un elemento diferenciador que les genere mayor volumen de negocio. El cliente es el factor de más impacto, el que crea expectativas. El cliente cada vez quiere mejor conveniencia de pago, mayor seguridad, mayor diferenciación de sus formas de hacerlo. Ese es un aspecto que mueve a que los medios de pago empiecen cada vez más a ser cambiantes y a experimentar innovaciones. En lo que respecta a los mercados, existen nuevos canales de distribución. No podemos dejar atrás que la tecnología, con todo lo que ha sido el mundo de Internet, con los avances en telecomunicaciones, el incremento en el ancho de bandas, todo lo referente al desarrollo de la telefonía, crea un impacto muy fuerte porque se está hablando de conceptos como la información, la experiencia, donde se empieza a conocer cada vez más los patrones de comportamiento de los clientes de la banca. En la banca se espera que en los próximos años cada vez más se profundice el desarrollo del manejo analítico de la información de la banca. Si bien hoy en día hay sistemas operacionales que funcionan y eso es lo que de alguna manera logra un trabajo y crea un servicio adecuado en la banca. El próximo gran paso es cómo se explota ese mundo analítico?, cómo se explota desde el punto de vista de seguridad, riesgo operacional, riesgo de crédito, riesgo mercado? Todo eso irá creando conocimiento de patrones de conducta de los clientes cercanos a lo que hacen en su mundo real lo que permitirá tener unos elementos de retroalimentación que a su vez permitirán innovar en el mundo de los servicios y productos financieros. Es importante comentar la variedad de los productos de pago: la tarjeta de crédito, que ha sido desde el punto de vista electrónico el producto de pago pionero; las tarjetas de débito; las tarjetas de prepago; las tarjetas sin contacto, que están creando modelos importantes de referencia mundial. Asimismo, los pagos por Internet que nos permiten combinar los diferentes elementos y crear productos, servicios con tarjeta, con medios electrónicos y los pagos móviles. Se considera que en el mundo de las tarjetas de crédito se está viviendo uno de los momentos de mayor crecimiento. Para el segundo semestre de 2006 ya hay un millón de tarjetas de crédito más en el mercado. Esto ha sido posible porque los bancos han perfeccionado todo lo relacionado con la revisión y análisis del comportamiento del cliente, el scoring como herramienta para medir riesgo de cliente y sobre esa base automatizar cada vez más los procesos de autorización de las tarjetas de crédito. En cuanto a la emisión masiva de tarjetas de crédito, se está hablando de casi cinco millones de tarjetas de crédito comparadas con las tres millones y medio que había al principio de año. Ello indica que hay un mercado que es importante desde el punto de vista de su potencial y que, desde el punto de vista de la banca, se está manejando con criterios de riesgo. Se considera que el concepto de formalizar todos los análisis de evaluación de medios de pago a través de medios como el scoring ha creado una fortaleza importante. Al analizar la cadena de valor para el proceso de solicitud, de autorización y de emisión después del plástico, se observa que realmente ha creado cambios importantes dentro de la banca, logrando una eficiencia y un mejor servicio al cliente. Desde el punto de vista de las tarjetas de crédito, las posibilidades de innovación son inmensas: la creación de Página 13 de 45
nuevos productos, como solicitar préstamos con tarjeta de crédito y acreditarlas en nuestras cuentas de ahorro o corriente y hacer pagos directos con las cuentas a través de transferencias con las tarjetas de crédito, etcétera. En muchos países el pago del impuesto, por ejemplo, no se puede hacer con tarjeta, pero se realiza una transferencia de tarjeta de crédito a su cuenta corriente y con la corriente se paga el impuesto, por ejemplo, vía Internet. Ahí se mezclan un medio, (la tarjeta de crédito con una línea de crédito) con una transferencia a una cuenta y de ahí entonces se hace un pago electrónico para el Impuesto sobre la Renta. Ese tipo de combinaciones son las que se empiezan a manejar con todas las características que da la flexibilidad de poder combinar medios. Como por ejemplo, una parte del Gobierno, el Impuesto sobre la Renta, que está en línea y con una línea de crédito que se tiene a través de la tarjeta de crédito. Entonces se tiene una cadena completa que facilita poder pagar electrónicamente usando tres o cuatro elementos que componen este tipo de servicio. Con las tarjetas de débito está ocurriendo lo mismo. Se habla de un mercado de casi diez millones de tarjetas de débito, que tiene una capacidad de crecimiento enorme. Apenas existen 374 tarjetas de débito por cada 1.000 habitantes. La bancarización, en este sentido, será un elemento clave para que el número de tarjetas de débito crezca y, a su vez, la tarjeta de débito impulsará toda la parte de la bancarización, los pagos de cuenta nómina, es decir, lo que puede hacerse con productos de tarjetas de débito. Es oportuno comentar tres modalidades de tarjetas que no han sido tan exitosas como se proyectó: es el caso de las tarjetas inteligentes. Desde sus inicios en los años ochenta, varias universidades en Francia utilizaron en sus campos las tarjetas inteligentes que tenían toda la información sobre las materias, las notas, la vida del estudiante, etcétera. Se pensaba que evolucionaría. De hecho las marcas, las franquicias, pusieron varias fechas para utilizarla como estándar, pero dado dos elementos: costo de cambiar la infraestructura para soportar todo lo que implicaba la tarjeta inteligente y que de alguna manera las tarjetas de crédito con banda o las tarjetas de débito con banda fortalecieron la seguridad, no se masificaron. Sin embargo, no cabe duda de que tenemos la capacidad para poder ir, y de hecho se irá, hacia un uso más intensivo, porque el elemento de seguridad es un factor fundamental para las tarjetas inteligentes. Las tarjetas sin contacto son un concepto interesante, ya que se pueden hacer pagos sin la necesidad de separarse del medio físico, similar a los carnets de acceso de algunas empresas. Inicialmente estas tarjetas se usaron para pagar peajes en algunos países; pero sorprendentemente en marzo de 2005, VISA y Master anunciaron un estándar común y de propósitos múltiples en el uso de las tarjetas sin contacto. Hay un caso de referencia mundial que es interesante analizar: el octopus, en Hong Kong, que es una tarjeta que usa 90% de la población de ese país para todo pago de tránsito, taxis, transporte, etcétera. También hay entre un 10% y 13% de las transacciones que se empiezan a utilizar para otras cosas, tales como comidas rápidas. Ese es un ejemplo de referencia mundial de lo que está pasando con esta tarjeta, la cual puede ser vista como una referencia importante que evidencia el éxito de una tarjeta sin contacto en forma masiva. Un detalle más al respecto es que son nueve millones de transacciones diarias, nada más en tarjetas de compras de pago de tránsito, de taxis, vehículos, etcétera. Es obvio que uno de los aspectos que ha impulsado el mercado ha sido el concepto de las tarjetas prepagadas. Hoy en día esto se aprecia con todo lo que es la recarga de tarjetas por la vía electrónica o por otras vías físicas, lo que sin duda, va a ser otro de los medios de pago relevantes. Página 14 de 45
Cuando se habla de medios de pago se debe entrar en el mundo de Internet como elemento impulsor de medios de pago electrónicos. La penetración en Internet ha sido importante aunque no realmente lo suficiente, ya que existen 116 usuarios de Internet por cada mil habitantes. Se está hablando de una población de más de tres millones de usuarios, pero el volumen de transacciones para efectos electrónicos y transferencias sigue siendo muy bajo cuando desde la óptica bancaria se analiza en su totalidad (cuando se analiza el total de transacciones financieras que la persona realiza por la vía de Internet y empieza a segmentar y manejar cuánto de eso se está haciendo desde el punto de vista de pagos y transferencias). Ahí existe un reto importante cuando se compara toda América Latina. Si se hace un breve inventario, resalta que existen redes de sistemas de pago, tarjetas, Internet, combinación de productos a través de Internet con la tarjeta de débito, de crédito, etcétera. Algunos de los datos con que se cuenta hablan de bancos que tienen un mercado importante de establecimientos. Por ejemplo, cuando se habla de tarjetas de crédito y de débito para hacer pagos en los establecimientos, lo que significa 130.000 puntos de venta a escala nacional, lo que da una relación de 5.000 puntos de venta por millón de habitantes. Ahí hay un potencial enorme de crecimiento, se trata de un entorno de 21.000 establecimientos, que es el máximo número de establecimientos afiliados que tiene un banco dentro de toda su red de pagos de punto de venta. Lo anterior deja ver un gran potencial, dado que muchos establecimientos que no están afiliados a ningún medio de pago empiezan a ser realmente participantes de la economía desde el punto de vista de transacciones financieras, basadas en medios de pago a través de este tipo de canales. Entonces, aquí hay un elemento desde el punto de vista de la cadena completa del ciclo del comerciante, del consumidor, fundamental en cómo masificar el uso de los puntos de venta e integrar el mayor número de establecimientos a esta red. En lo que respecta a cajeros automáticos también existe un gran campo para profundizar en el instrumento. Se está hablando de casi 6.000 cajeros automáticos a escala nacional, sumadas las dos redes, por lo que hay grandes posibilidades para desarrollar productos y servicios que realicen operaciones de pagos diversos y transferencias a terceros. En muchos países están utilizando esta herramienta masivamente para el pago de remesas a través de los cajeros automáticos y se piensa que las funcionalidades que se pueden desarrollar son diversas. En cuanto a la penetración de Internet, aunque se está hablando de un 12%, es decir, más de tres millones de usuarios, de todo ese mundo de transacciones que se hace en la banca, se trata de un estimado basado en la proyección del banco Mercantil, de que sólo un 5% de las transacciones son financieras. Es decir, de las transacciones financieras que se hacen a través de Internet en la banca sólo un 5% tiene que ver con transacciones de transferencias a terceros o pagos, entonces eso demuestra un potencial importante. También existen 2.338 centros de acceso a Internet, entre infocentros, centros de comunicaciones de las operadoras y otros centros de navegación y cibercafés instalados. En cuanto a las oficinas, hay una red de 3.000 puntos de oficina a escala nacional y algunos bancos están realizando operaciones electrónicas, utilizando funciones de autoservicio y crean su modelo multicanal, Internet, acceso vía call centers, etcétera. Esto le da facilidades a los clientes que vayan a las oficinas para que vean que la oficina no es solamente el mundo físico, sino que también pueden realizar sus operaciones electrónicas a través de las mismas. Uno de los grandes retos que arroja todo esto, con esta infraestructura de los canales, es el concepto de cómo se define una estrategia para la derivación de las transacciones de Página 15 de 45
los clientes hacia el uso de canales electrónicos, en vez del uso del cheque o ir personalmente a la oficina a lo cual están muy arraigados. En los últimos cinco años, las transacciones en la oficina han disminuido de 37% hasta 21%, es decir, se observa un trabajo de derivación importante en el caso de los cajeros automáticos. En el caso de los puntos de venta se está dando un crecimiento y desde el punto de vista de Internet se han disparado los volúmenes transaccionales. Cuando se revisa el aspecto financiero, definido como las transacciones que tienen que ver con pagos para compararlos con los otros canales no electrónicos, depósitos o retiros, etcétera, se plantea que la evolución es importante. Las oficinas han disminuido su participación, pero en el caso de los cajeros automáticos se mantiene una participación significativa. En el caso de los puntos de venta se está tomando un repunte y en la parte de Internet, como el gran canal electrónico que se debería tener, la evolución ha sido lenta, por lo que es importante que las estrategias de los bancos empiecen a funcionar. En cuanto a los patrones de conducta de los clientes tales como: qué hacen?, cuántos pagos hacen de teléfono?, cuántos pagos hacen por esta vía?, cómo se comportan?, cuáles son sus tendencias y sus patrones de comportamiento?. En el Banco Mercantil, desde el 2004, se viene implementando para este tipo de información lo que se denomina un módulo de afiliación, en el cual los clientes hacen transacciones de pago a otros medios o servicios: electricidad, telefonía en general, transferencias a terceros. Tienen un módulo de afiliación que requiere de una serie de elementos y claves adicionales que le permitirán asegurar o garantizar en cierto grado mayor confidencialidad del manejo de la transacción. Con esas medidas ha aumentado la aceptación del esquema de uso de estos canales. Por lo que, aquí se está entrando en el mundo de Internet banking y la estrategia de la banca en este tipo de situaciones. La visión que se tiene dentro del contexto de cómo implementar una estrategia de Internet tiene que ver con el punto de vista de los puntos de acceso que tiene el banco y los puntos de acceso del cliente. En otras palabras, todo lo que es oficina, autoservicio, cajero, etcétera., está interconectado con el concepto basado en ambientes de comunicación Internet. En las organizaciones también hay que crear la cultura de cómo trabajar con la Intranet y entre empresas la conexión vía la Extranet. Obviamente las estrategias estarán basadas en la creación de valor y el establecimiento de canales directos, pero reestructurando la cadena de valor. Cómo se puede simplificar todo lo que es la cadena de valor a través de Internet, es decir, un proceso, una solicitud, una aprobación, procesar una tarjeta de crédito, hacerle un scoring automático y tener una preaprobación de esta manera. Hay una serie de elementos estratégicos de cómo analizar el caso de negocio y cómo definir la estrategia que se implementará en Internet. Existen evoluciones dentro de la banca, por ejemplo, se habla de Internet para personas, para corporativos. La banca puede explotar el mundo de comercio electrónico y crear la cadena con los comercios, los establecimientos, las PYMI, llevarlos a dicho mundo y ser el motor transaccional de pago de este tipo de comercio para todos los clientes que tienen acceso a este medio, al esquema de negocio-gobierno, al pago de Impuesto sobre la Renta por esta vía y al mundo interno dentro de la organización donde se maneja el conocimiento. Es decir, todo lo que es la Intranet corporativa dentro de la organización que permitirá crear esa cultura importante. Página 16 de 45
Luego se observa la evolución hacia el concepto del portal financiero, es decir, un banco se puede quedar en los servicios básicos de una Internet banking o se podrá extender y dar servicios más sofisticados de conocimiento y servicios al cliente. Sobre la base del perfil del cliente se le podrá decir qué tipo de inversiones o medios de pago son los más convenientes. Se piensa que el canal que mayor nivel de lealtad crea en una institución financiera es un servicio de Internet, cuando se tienen los pagos domiciliados o programados, lo cual era otra de las expectativas que se esperaba manejar por Internet, pero eso no evolucionó como debió. Sin embargo, se piensa que Internet debería ser el canal potencial para explotar todo lo que es el mundo de pagos electrónicos, facturas electrónicas, a través del proceso de programación de pagos de manera que se pueda ver cualquier factura que se vaya a pagar directamente por esa vía, y utilizar este medio como pago para realizar la operación. No se puede dejar de mencionar lo relativo a la seguridad. Cuando se habla del módulo de afiliación, este se creó como un elemento de comunicación con los clientes en el cual empezaron a moverse las transacciones de pago. Actualmente existen elementos de segundo nivel de autenticación, en otras palabras, aparte de la clave y del código de identificación se tiene un elemento adicional de seguridad. Ese segundo nivel puede ser, por ejemplo, el uso de un token, que es una especie de llavero, un dispositivo que da una clave que cambia cada ciertos segundos y cuando se entra y se quiere hacer un pago importante o de ciertas características, pide la clave que está en ese momento vigente y que estará cambiando inmediatamente. También se pueden usar otras modalidades como el uso de tarjetas de coordenadas que utilizan una fila, una columna y tienen un código asignado. Cuando se utiliza esta tarjeta para realizar la transacción, se solicita por ejemplo, la coordenada j3 y ésta tiene una clave 4321, eso crea un segundo nivel de autenticación que fortalece a los medios electrónicos por esta vía. A continuación se mencionan algunos aspectos del comercio electrónico. En este caso es interesante ver toda la cadena que genera el comercio electrónico desde el punto de vista de las empresas, los consumidores y las comunidades. Para 2005 en América Latina, 4.000 millones de dólares se negociaron mediante transacciones de comercio electrónico en compras nacionales e internacionales. Destaca, por ejemplo, que la tarjeta de crédito sigue siendo el medio líder para los pagos de comercio electrónico. Este es un elemento muy importante en el comercio electrónico: incorporar las PYMI a los bancos, sobre todo la industria de turismo, donde la mayor parte de estas reservaciones, hoteles, posadas, viajes, se realizan por esta vía. Qué impulsa al comercio electrónico?, una generación de compradores jóvenes, una generación que está trabajando en medios de pago electrónicos, que manejan la tecnología con anchos de bandas, con más seguridad, creando un mecanismo para realizar este tipo de transacciones. El uso habitual de Internet para realizar compras está ubicado en el 43%. El argumento que bloquea el desarrollo del instrumento sigue siendo la desconfianza en el medio de pago, pero es interesante que Venezuela es el país en el que menos se pondera este factor como un elemento de riesgo, si lo comparamos con el resto de los países de Latinoamérica. Esto señala que hay una serie de oportunidades que vamos a poder manejar. Es claro que son variados los factores que se necesitan dentro de un banco para manejar la infraestructura de pago. Si se quiere ser innovador y flexibilizar los procesos se deben interconectar los diferentes medios y canales de manera que los bancos tengan mayor versatilidad operativa. Página 17 de 45
Uno de los retos importantes de la banca es crear lo que se conoce como un hub de pagos, un concepto de integración que consiste en estandarizar el ambiente de los canales de los pagos a través de una capa de integración que permita simplificar los procesos, manejar los esquemas de seguridad e interconectar al usuario con redes de servicios especializados. Esto permitirá flexibilizar y manejar los procesos para crear nuevos productos, nuevos medios de pago por esa vía. El otro impacto para la banca se observa en los costos. Siempre se habla de que el costo de una transacción de una oficina bancaria es de aproximadamente 1 dólar, mientras que el costo de una transacción financiera en Internet cuesta 10 centavos de dólar. Se trata de una relación de 10 a 1, entonces desde el punto de vista de infraestructura, de simplificación de procesos, de la parte operacional y de costo, son los dos elementos importantes que hacen impacto. Existen varias iniciativas que pueden implementarse en los próximos años, como la tarjeta sin contacto, los pagos por teléfonos móviles, los micropagos por Internet, entre otros. Se piensa que estos van a entrar en la etapa de masificación a corto plazo. Otra área importante de mayor impacto es la telefonía móvil, que cuenta con15 millones de suscritores, una penetración de casi un 60%. En cuanto a la facilidad de uso, se habla de 2.000 millones de mensajes al mes que se hacen por mensajes de texto (SMS). Dentro de este volumen de telefonía, entonces si se habla de micropagos, se habla de bancarización y de la penetración. Por lo que se puede apuntar a un medio de pago muy importante. Por lo tanto, cuál es el reto?, cómo definir parámetros? En este sentido, es importante identificar iniciativas entre el Banco Central de Venezuela y los demás bancos. Definitivamente cuando se habla de esa fuerza del mercado y del cliente, éste realmente quiere tener acceso, hacer pagos, movilizarse con este tipo de instrumentos y esa es una de sus grandes exigencias. Finalmente, el reto es que en los próximos 10 años los pagos electrónicos serán más del doble por cada región. En Suramérica también se espera que este valor sea más del doble. En lo que respecta a la migración a pagos electrónicos, la estrategia de derivación de la banca tiene que ser significativa. Cómo se define esa estrategia?, cómo se puede ser impulsor de esa migración?: con lo que se acotó del hub de pago, el concepto de manejar los pagos como una línea de negocios distinta y trabajar sobre innovaciones de productos de pago. Existen elementos importantes que tienen definidos los retos de la banca en esta materia. Se cree que se ha modernizado en mucho el sistema de pago en Venezuela, para lo cual han trabajado en conjunto la banca y el Banco Central. En el futuro se pueden seguir haciendo cosas más sofisticadas, ya que se pueden obtener muchos beneficios importantes en toda la cadena: consumidor, comerciante, instituciones financieras y Gobierno. Tanto las instituciones financieras como los demás organismos, deben seguir impulsando las tecnologías emergentes, la ampliación de las redes de terminales, la penetración de Internet y el tema de la bancarización, que sin duda será determinante para que los medios electrónicos realmente puedan ser de utilidad para toda una sociedad y así proveer un crecimiento económico más rápido. Página 18 de 45
ENFOQUE COMERCIAL. LOS SISTEMAS DE PAGO MINORISTAS EN VENEZUELA Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO Arturo Banch* * Ingeniero Civil egresado de la Universidad Central de Venezuela (UCV) con especialización en Gerencia Estratégica y Finanzas en la Universidad de Indiana. Actualmente es Gerente General de Soluciones de Internet en Movistar, en donde desarrolla, supervisa y gerencia proyectos relacionados con la tecnología de la información y la comunicación. Es miembro del Directorio de Cavecom-e. Página 19 de 45
Resumen El desarrollo del comercio electrónico está sujeto a barreras como el auge del fraude electrónico, la ausencia de buenas infraestructuras de pago y las disposiciones legales relacionadas con la normativa tributaria. La Cámara Venezolana de Comercio Electrónico se encuentra realizando esfuerzos orientados a la disminución de esas barreras y al incremento del comercio electrónico en el país. Palabras clave: comercio electrónico, servicio electrónico, sistema de pago. En Venezuela, el desarrollo del comercio electrónico se encuentra limitado debido a tres factores importantes: el fraude electrónico, la falta de una buena infraestructura de pagos y las limitaciones legales relacionadas con la normativa tributaria. Con la finalidad de incrementar el número de transacciones de comercio electrónico, eliminando el uso de papel y reduciendo el costo de la generación de facturas, se ha creado la Cámara Venezolana de Comercio Electrónico, Cavecom-e. Sin embargo, un objetivo primordial de este organismo es definir procesos sencillos y fáciles para empresas y clientes, que al mismo tiempo sean capaces de cumplir con la normativa tributaria establecida por el Seniat (Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria) y que funcione sobre una plataforma tecnológica escalable, confiable y segura. Por esta razón, Cavecom-e se encuentra trabajando en lo que ha denominado Proyecto de Factura Electrónica. Dicho proyecto tiene como objetivo principal ofrecer un servicio que permita a las empresas reducir los costos asociados con la elaboración y entrega a los clientes finales de documentos fiscales, entre los que se incluyen las facturas, notas de débito y/o crédito. Asimismo, con el proyecto se pretende generar confianza a la administración tributaria, a las empresas que se afilien al servicio y a los consumidores o clientes finales, dando cumplimiento a los controles exigidos por el Seniat, mientras se incrementa la rentabilidad de las transacciones de venta de comercio electrónico. El proyecto consiste en la implementación de un servicio electrónico equivalente a la memoria fiscal dentro de las impresoras fiscales. Los portales de comercio electrónico se conectarían transaccionalmente a este servicio al momento de realizar una operación de venta. El vendedor transmitiría la información básica de la transacción y el servicio le devolvería un número de control único que identificaría dicha transacción. Este correlativo equivalente al número de factura se entregaría electrónicamente al comprador e identificaría inequívocamente la operación de comercio electrónico realizada. Con la implementación de este proyecto Cavecom-e se convertiría en un proveedor autorizado por el Seniat para este tipo de negocio. Esta sería una forma en la que la organización podría financiarse y continuar operando, mientras cumple un rol intermedio en el proceso de comercio electrónico. Por un lado, no sería parte del proceso mismo, pero por el otro, sería garante de que la información suministrada sea la correcta. Un aspecto útil para la administración tributaria sería el hecho de que el servicio proporcionaría al Seniat toda la información de forma automática, la cual podría ser Página 20 de 45
validada con los libros de venta de los comercios. Los beneficios resultantes estarían del lado de los reguladores y del lado de los comerciantes. Actualmente, Cavecom-e está dedicando tiempo y recursos a la definición de este proyecto que está en fase de modelación, diseño y especificación, y para el cual se han invertido alrededor de 90.000 dólares. En esta etapa se definen los aspectos operativos y de tecnología que se debe utilizar. La necesidad de este tipo de proyecto está avalada por el crecimiento que se comienza a experimentar en el campo del comercio electrónico. Se puede tomar como ejemplo el portal Mipunto.com, el cual está experimentando un crecimiento intermensual de 10% en transacciones. Para el mes de octubre se esperaba un volumen de ventas superior a los 2 millardos de bolívares. Este crecimiento ha venido ocurriendo de manera sostenida pero imperceptible para muchas personas. Este mismo portal cuenta con cerca de 50.000 transacciones mensuales exitosas, que tienen un monto promedio de entre 15.000 y 20.000 bolívares. No obstante, este promedio corresponde a operaciones que van desde montos bajos, como podría ser la venta de entradas de cine, hasta montos de hasta 2 millones de bolívares por entradas para ver un concierto. En portales de este tipo, en los que las transacciones son altamente dinámicas, el fraude es un punto de atención. Para la ejecución de muchas de estas transacciones, el portal se integra con la infraestructura de pagos por tarjeta de crédito. Para evitar el fraude, se han implementado sistemas que realizan análisis de tendencia, administran la relación con el usuario y los tipifican. Estos sistemas pueden identificar al cliente típico de fraude, levantar alertas y reducir el límite de crédito del cliente en el portal. Otra forma de controlar el fraude es solicitando al cliente que registra los datos de una tarjeta de crédito que acepte un cargo por un monto aleatorio muy bajo, por ejemplo, inferior a 3.000 bolívares. Luego, para completar el proceso de registro y poder comenzar a hacer transacciones con esa tarjeta de crédito, el cliente debe tener acceso al estado de cuenta de la tarjeta en su banco, anotar los dígitos del monto cargado (cuatro en total) e introducirlos en el sitio web. Esto identificaría plenamente al cliente y lo habilitaría para comenzar a realizar cierto tipo de transacciones muy líquidas. El desarrollo de iniciativas como el proyecto de factura electrónica, el fortalecimiento de la infraestructura bancaria para los pagos electrónicos y las medidas para la contención del fraude son aspectos fundamentales para el crecimiento del sector de comercio electrónico. Página 21 de 45
VISIÓN DEL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA RESPECTO A LOS INSTRUMENTOS DE PAGO INNOVADORES Cristóbal Bonnín* * Licenciado en Ciencias Estadísticas de la Universidad Central de Venezuela. Actualmente Jefe de Departamento de la Cámara de Compensación Electrónica del Banco Central de Venezuela. Página 22 de 45
Resumen La creación de la Cámara de Compensación Electrónica ha promovido el desarrollo de proyectos e instrumentos innovadores de pago. A su vez, la Cámara ha permitido que el público en general se favorezca con las mejoras tecnológicas y operativas que se han implementado. Palabras clave: Cámara de Compensación Electrónica, innovaciones, instrumentos de pago. El Banco Central de Venezuela contribuye con la modernización de los sistemas de pago al promover el desarrollo de proyectos e instrumentos innovadores de pago. Uno de los principales proyectos, que se inició de forma conjunta con la colaboración de la Asociación Bancaria, consistió en disponer de una Cámara de Compensación Electrónica a través de la cual se pudieran compensar distintos tipos de instrumentos de pago, comenzando con el cheque e incorporando otros de forma progresiva. Antes de la puesta en funcionamiento de esta Cámara, los cheques eran de distintos tamaños, se privilegiaba el uso del papel y se utilizaba un procedimiento semiautomatizado. Las instituciones enviaban al Banco Central de Venezuela un disquete que contenía información genérica acerca de saldos. El Instituto procesaba esa información y generaba unos formatos en papel, que eran trasladados por los mensajeros de estas instituciones y eran los que permitían hacer los cuadres en los días de compensación. Este proceso llevaba implícito que el tiempo de acreditación al cliente final fuese de dos días, lo cual no resultaba lo más óptimo. Con la Cámara de Compensación Electrónica se estableció un formato estándar para los cheques, con un código de cuenta de cliente basado en 20 dígitos, se incorporaron elementos de seguridad (dígito de control) y un estándar en la banda magnética, que permitiría la captura de información que posteriormente sería transmitida en cada uno de los ciclos de compensación. A escala organizacional, se creó el Departamento de Cámara de Compensación Electrónica, el cual está conformado por un equipo técnico altamente calificado. El Reglamento de la Cámara que se publicó en Gaceta Oficial en mayo de 2005, previo a la puesta en producción del instrumento cheque, fue discutido y considerado por la opinión pública, estuvo publicado durante diez (10) días hábiles, lapso que establece la Ley y se incorporaron un conjunto de sugerencias y observaciones que quedaron plasmadas en la versión final del reglamento, la cual fue presentada en un acto público para cerrar la consulta. El proceso de automatización se realiza a través de un sistema adquirido a una empresa española-francesa. Toda la definición técnica del proyecto estuvo soportada por la empresa española y el desarrollo del sistema fue hecho por la empresa francesa. La filosofía consiste en que el sistema está conformado por dos entes: uno, que está instalado en las instituciones financieras y otro, que es el núcleo central, el cual se encuentra ubicado en el Banco Central. De esta forma, se produce un intercambio de flujo de información en un período bastante amplio, en el cual todas las instituciones Página 23 de 45
tienen grandes facilidades ya que pueden recibir información detallada de cada transacción que se está presentando en el ciclo de compensación. Igualmente cuentan con un conjunto de reportes donde pueden validar las transacciones enviadas y recibidas así como las posiciones brutas y netas al cierre de cada franja horaria. En cualquier momento del día de operación, una institución financiera puede acceder al sistema y revisar cuál es su posición desde el punto de vista de la compensación del día. Respecto a las telecomunicaciones se implantó una red frame relay, totalmente privada, con todas las características de seguridad y garantías de continuidad de negocio, categorizando el servicio como de misión crítica, en virtud del volumen y características de las transacciones que se intercambian diariamente. El plan de continuidad de negocio considera los esquemas más críticos en un momento dado y se cuenta con un centro alterno de operaciones, fuera de las instalaciones del Banco Central de Venezuela. A todas las instituciones financieras se ofrece un servicio de Escritorio de Ayuda atendido por personal calificado para canalizar la resolución de los incidentes técnicos y operativos que se presentan en cada sesión de compensación. Actualmente, se ha reducido el tiempo de acreditación al cliente final, en lo que se conoce como t + 1. Pero, qué significa esta acreditación? Es el tiempo que transcurre desde el momento que se efectúa el depósito de los fondos en la institución financiera y el momento cuando el beneficiario tiene la disponibilidad de dichos fondos en su cuenta. Por ejemplo, una persona realiza un depósito en una institución financiera, durante un día y horario hábil bancario, el depósito contiene cheques que no pertenecen a esa institución financiera. La institución captura la información y la presenta a través de la Cámara de Compensación Electrónica a la institución financiera a la que pertenece el cheque, acción que se realiza dentro del ciclo de compensación que se inicia a las siete de la noche de ese mismo día. Qué pasa con la institución que recibe la transacción? Cuando la transacción es transmitida llega al banco receptor de forma automática, este proceso de recepción culmina a las siete de la mañana del día hábil siguiente al inicio del ciclo, una vez recibida la transacción la institución financiera verifica si la misma es apta o no de pago, en caso de no ser apta procede a su devolución, acción que puede realizar entre las siete de la mañana hasta las dos de la tarde de ese mismo día. A las dos de la tarde, que es cuando se hace la liquidación, se cierra la sesión del día para entrar en mantenimiento, las instituciones financieras completan el ciclo interno de operaciones para finalmente proceder a acreditar al cliente final antes de las seis de la tarde. Dentro de los esquemas planteados, prevalece el intercambio electrónico aunque continúa el manejo físico del cheque, que es algo que influye de forma negativa sobre el proceso de automatización. Lamentablemente, para poder capturar toda la información que es transmitida día a día en el proceso de compensación, todos los cheques tienen que ser trasladados a los centros de acopio que están en Caracas y existen muchas dificultades asociadas con el proceso de traslado, restando eficiencia a la compensación. Sin embargo, con la finalidad de mitigar los inconvenientes relacionados con el intercambio físico del cheque, se está promoviendo ante la banca y la Asociación de Bancos un proyecto que permita el intercambio de imágenes de los cheques. La Cámara de Compensación Electrónica cobra por los servicios que presta. La estructura de costos es distribuida a través de un modelo tarifario, el cual tiene como base el número de transacciones que cada institución financiera presenta a la Cámara, el Página 24 de 45