Oportunidades de Outsourcing en Costa Rica Qué dicen los empresarios?
Qué hicimos? Metodología
Cómo lo hicimos? 120 entrevistas telefónicas Con gerentes financieros, TI, RRHH de empresas medianas y grandes, locales y regionales, ubicadas en Costa Rica Error muestral de ±8,90% al 95% de confianza Setiembre 2014
A qué actividad se dedican? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Comercio 39% Industria Manufacturera 25% Transporte y Almacenamiento Actividades administrativas y servicios de apoyo Alojamiento y servicios de comida Construcción Información y comunicación Actividades financieras y de seguros Acitividades profesionales, científicas y técnicas Enseñanza 7% 7% 6% 4% 4% 4% 3% 1% Principales actividades son Industria y Comercio
Qué cantidad de empleados tienen? De 501 o más 11% De 101 a 500 39% De 30 a 100 50% 7,9% de los establecimientos son medianos y grandes* *Directorio de Establecimientos INEC
Cerca de la mitad de las empresas medianas y grandes cuentan con algún servicio por outsourcing Si NO 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 55% 57% 49% 51% 45% 43% 38% Total (n122) De 30 a 100 (n62) De 101 a 500 (n47) De 501 o más (n13) P1. En esta empresa tienen en este momento, contratado a terceros para brindarles servicios que requieren? Por ejemplo mediante outsourcing?
Financieras, Aseguradoras, Empresas de servicios de apoyo y Transporte y Almacenamiento con más contrataciones 90% 80% 80% 70% 67% 60% 50% 49% 49% 47% 56% 50% 40% 40% 40% 30% 29% 20% 10% 0% Total Comercio al por mayor o al por menor Industria Manufacturera Construcción Transporte y Almacenamiento Alojamiento y servicios de comida Información y comunicación Financieras y de seguros Profesionales, científicas y técnicas Administrativas y servicios de apoyo P1. En esta empresa tienen en este momento, contratado a terceros para brindarles servicios que requieren? Por ejemplo mediante outsourcing?
Quiénes sí tienen?
A mayor tamaño, más experiencia con el sistema Menos de 1 año De 1 año a menos de 3 años De 3 años a menos de 5 años De 5 años a más 10 años Más de 10 años 32% 30% 22% 21% 33% 5% 23% 17% 50% 26% 25% 26% 80% 23% 22% 29% 30% 25% 26% 26% 14% 25% 20% 22% 2% 4% 7% 0% 0% 4% 15% 20% Total Comercio al por mayor o Industria Manufacturera Otras De 30 a 100 De 101 a 500 De 501 o más al por menor n: 62 n: 23 n: 14 n: 23 n: 28 n: 27 n: 5 S5. Desde hace cuánto tiempo contrataron el primer servicio de outsourcing? NO LEA OPCIONES Unidad: Porcentajes n: 60
Servicios Generales es la puerta de entrada Servicios Generales (p.e limpieza, seguridad) 48% Tecnologías de Información 13% Operaciones 12% Finanzas 12% Recursos Humanos (p.e.selección de personal) 10% Servicio al Cliente / Ventas 7% Servicios médicos 3% Otros 7% n:60 S1. Usted me indicó que en esta empresa/institución cuenta con servicio de outsourcing. Me podría indicar en cuáles áreas. NO LEA OPCIONES Unidad: Porcentajes
Por qué contrataron Servicios Generales? Ahorrar costos Consolidar operaciones Centrarse en áreas críticas Concentrarse en el negocio Unidad: Porcentajes S2. Por qué razón o razones decidieron contratar los servicios de outsourcing en PROGRAMACION LEER SERVICIOS MENCIONADOS EN S1. NO LEA OPCIONES
Por qué contrataron Tecnología de información? Consolidar operaciones Ahorrar costos Concentrarse en el negocio Centrarse en áreas críticas Unidad: Porcentajes S2. Por qué razón o razones decidieron contratar los servicios de outsourcing en PROGRAMACION LEER SERVICIOS MENCIONADOS EN S1. NO LEA OPCIONES
Por qué contrataron Operaciones? Ahorrar costos Concentrarse en el negocio Consolidar operaciones Unidad: Porcentajes S2. Por qué razón o razones decidieron contratar los servicios de outsourcing en PROGRAMACION LEER SERVICIOS MENCIONADOS EN S1. NO LEA OPCIONES
Por qué contrataron Finanzas? Ahorrar costos Consolidar operaciones Unidad: Porcentajes S2. Por qué razón o razones decidieron contratar los servicios de outsourcing en PROGRAMACION LEER SERVICIOS MENCIONADOS EN S1. NO LEA OPCIONES
Por qué contrataron Recursos Humanos? Ahorrar costos Concentrarse en el negocio Consolidar operaciones Unidad: Porcentajes S2. Por qué razón o razones decidieron contratar los servicios de outsourcing en PROGRAMACION LEER SERVICIOS MENCIONADOS EN S1. NO LEA OPCIONES
Más satisfechos en Finanzas, menos en Servicios Generales Insatisfechos (0 a 6) Pasivos (7 a 8) Satisfechos (9 a 10) IDS = SAT - INSAT Finanzas 17% 83% 83 Recursos Humanos 25% 75% 50 Operaciones 34% 66% 66 Tecnologías de Información 12% 25% 63% 51 Servicios Generales 9% 55% 36% 27 S1. Utilizando una escala de 1 a 10, donde 10 es la calificación más baja y 10 la más baja cómo calificaría la satisfacción con la empresa que le brinda el servicio de Unidad: Porcentajes
Ellos también han dejado algunos servicios OTROS (absolutos): Sí del total Actividades administrativas y servicios de apoyo 66% Transporte y Almacenamiento 0% Si No Actividades financieras y de seguros 75% Construcción 100% Alojamiento y servicios de comida 0% Información y comunicación 50% Actividades profesionales, científicas y técnicas 0% 91% 80% 70% 71% 68% 70% 52% 48% 30% 29% 32% 30% 20% 9% Total Comercio al por mayor o al por menor Industria Manufacturera Otras 30 a 100 101 a 500 501 y más n:60 n:23 n:14 n:23 n:28 n:27 n:5* S6. Usted me indica que actualmente contratan servicios de PROGRAMACION INSERTAR RESPUESTA O RESPUESTAS DE S1, además de estos, anteriormente tenían algunos otros servicios por outsourcing * Precaución: muestra muy pequeña Unidad: Porcentajes n:60
Qué servicios dejó de contratar? Servicios Generales Operaciones Recursos Humanos 19% 25% 25% Las principales razones por las que ya no las contratan es porque: Se asumió la tarea de forma interna Son contrataciones que se hacen una temporada determinada, no es permanente Finanzas 6% S7. Cuáles son los servicios con lo que contaba anteriormente y que ya no? NO LEA OPCIONES S8. Por qué razón ya no contratan esos servicios a terceros? Algo más? SONDEE n:18 Unidad: Porcentajes
Al decidir: experiencia y precio Experiencia de la empresa en general 60% Tarifas/precios 42% Experiencia en el área de mi empresa 22% Confianza/ recomendaciones 8% Que tengan presencial regional 7% Calidad del servicio 7% n: 60 Unidad: Porcentajes S0. Cuando se tomó la decisión de pasar algunos de los servicios de la empresa /institución a una contratación de outsourcing, qué elementos tomaron en cuenta para la escogencia de esa o esas empresas? NO LEA. RM
Cómo podemos complacerlos más? 30% Sea más eficiente, brinde un mejor servicio 25% Agilice tiempos de entrega y cumpla plazos S4. Qué esperan ustedes que brinden las empresas de outsourcing para sentirse más satisfechos con el servicio? Algo más? SONDEE. Unidad: Porcentajes
Y, algo más? 17% Disponga de personal capacitado o capacítelo n:60 S4. Qué esperan ustedes que brinden las empresas de outsourcing para sentirse más satisfechos con el servicio? Algo más? SONDEE. Unidad: Porcentajes
Otros aspectos a considerar 5% Cobre un precio razonable por el servicio 5% Retenga el buen personal, no rote tanto! 1 de cada 5 muy satisfecho con su proveedor y no solicita más! n:60 S4. Qué esperan ustedes que brinden las empresas de outsourcing para sentirse más satisfechos con el servicio? Algo más? SONDEE. Unidad: Porcentajes
Qué harán las empresas en el 2015, respecto a outsourcing? Mantener Disminuir Aumentar 100% 93% 90% 86% 83% 83% 85% 78% 80% 70% 60% 60% 50% 40% 40% 30% 20% 10% 0% 2% Total 15% 4% 13% Comercio al por mayor o al por menor 7% Industria Manufacturera 22% 11% 15% 2% 4% Otras De 30 a 100 De 101 a 500 De 501 o más S9. Finalmente y pensando en el año 2015, planea su empresa mantener las contrataciones actuales, disminuirlas o aumentarlas? LEA OPCIONES Unidad: Porcentajes n: 60
Quiénes no tienen?
Hoy no tiene, pero lo tuvo en el pasado 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 32% Total 68% 13% 88% Comercio al por mayor o al por menor 38% 63% Industria Manufacturera Si 50% 50% No 71% 70% 29% 30% OTROS (absolutos): Sí del total Transporte y Almacenamiento 50% Construcción 100% Alojamiento y servicios de comida 40% Información y comunicación 66% Actividades administrativas y servicios de apoyo 33% Actividades profesionales, científicas y técnicas 100% 50% 50% Otras De 30 a 100 De 101 a 500 De 501 o más N4. Y en el pasado contrataron algún servicio por medio de outsourcing? n: 62 Porcentajes
En el pasado contrataron Servicios Generales y Recursos Humanos Servicios Generales (p.e limpieza, seguridad) 35% Recursos Humanos (p.e.selección de personal) 30% Tecnologías de Información 15% Operaciones 15% Finanzas 10% Aspectos legales 5% Gerencia comercial 5% N5. De cuáles servicios? RM. NO LEA OPCIONES n:20 Unidad: Porcentajes
Por qué dejó de contratar? Costo elevado 15% La calidad del servicio no fue la esperada 10% Se encarga RRHH 45% Servicios Generales: Costo elevado No cumplió expectativas Puestos temporales que no se requieren actualmente 30% Son puestos temporales Recursos Humanos: Se encarga directamente RRHH
No tiene outsourcing hoy porque: realizan internamente la tarea y no sienten la necesidad de hacerlo 35% Contrataciones/funciones se realizan internamente 29% No se requiere/no se ha requerido 15% Es mejor tener personal fijo 15% Por el perfil profesional que requieren (no es fácil contratar) 6% Es mas barato hacerlo internamente N1. Por qué razón no ha hecho uso del outsourcing en algunos de los servicios que requiere la empresa? ESPONTANEA. PROFUNDICE Algo más? n:62 Unidad: Porcentajes
Por qué no tienen hoy? Total Ha tenido en el pasado No ha tenido en el pasado 35% 25% 40% 29% 30% 29% 25% 15% 15% 10% 17% 10% 10% 6% 5% Contrataciones son internas No se ha requerido Cuentan con los servicios dentro de la empresa Por el perfil profesional Es más barato hacerlo internamente
4 de cada 10 empresas estarían dispuestas a considerar esta contratación en el futuro 100% 90% Si No OTROS (absolutos): Sí del total Transporte y Almacenamiento 50% Construcción 100% Alojamiento y servicios de comida 2/5 Información y comunicación 2/3 Actividades administrativas y servicios de apoyo 1/3 Actividades profesionales, científicas y técnicas 2/2 Actividades financieras y de seguros 1/1 Enseñanza 1/1 80% 70% 60% 50% 40% 44% 56% 67% 69% 33% 31% 64% 36% 56% 55% 44% 45% 38% 63% 30% 20% 10% 0% Total Comercio al por mayor o al por menor Industria Manufacturera Otras 30 a 100 101 a 500 501 y más * Precaución: muestra muy pequeña N2. Y estaría considerando hacer uso de ellos en el futuro? Unidad: Porcentajes n:62
Más probable que regrese el que ha tenido 56% Interesado a futuro? Sí No 55% 62% 44% 45% 38% Total Ha tenido en el pasado No ha tenido en el pasado
Mayor disposición a empezar con servicios generales Servicios Generales más importante entre quienes ya tuvieron outsourcing en el pasado Servicios generales Recursos humanos Finanzas Servicio al cliente / ventas Gerencia Mercadeo Tecnologías de información Operaciones Asesoría legal / auditorias Diseñador gráfico 4% 4% 4% 4% 7% 7% 7% 7% 19% 33% A mayor tamaño de la empresa hay una mayor tendencia a la tercerización de los Servicios Generales Ingeniería 4% Planta mantenimiento 4% N3. De cuáles servicios? RM. NO LEA OPCIONES Robótica Servicios profesionales 4% 4% n: 27 Unidad: Porcentajes
Entonces, qué debo hacer? 1. Ser eficiente 2. Cumplir plazos 3. Capacitar al personal 4. Cobrar un precio razonable
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