Atento Madrid, 7 de marzo 2012

Transcripción

1 Atento Madrid, 7 de marzo 2012

2 Índice 1. Somos Atento 2. Productos y Soluciones 3. Personas 4. Calidad 5. Tecnología 6. Por qué con nosotros?

3 Somos Atento

4 Atento en el Mundo Líder de los mercados de habla hispana y portuguesa, somos la compañía más importante del sector BPO/CRM de lengua hispana y portuguesa. Nº 1 en España e Iberoamérica 2 os a escala mundial por ingresos* 17 países empleados posiciones de trabajo millones de euros de ingresos Datos a cierre de 2010 * Datos publicados en el informe Latin American Contact Center Outsourcing de Frost and Sullivan 4 Atento & Nombre del cliente

5 Atento vs Competencia Atento ha crecido el doble que sus competidores. El crecimiento acumulado en ventas ha sido muy superior versus la competencia internacional CAGR 14.2% 5.9% Competidores Globales 5

6 Somos un socio estratégico para los mejores clientes, con los que seguimos creciendo 550 clientes con una relación de más de 5 años de media 76% de los ingresos (excluyendo Telefónica) provienen de clientes que han estado con Atento más de 5 años 50% de los ingresos provienen de clientes distintos de Telefónica, y continúa creciendo años 9-10 años 7-8 años 5-6 años 4 años 3 años 2 años 1 año 6

7 Atento en España Atento es líder en la prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus clientes a través de nuestros contact centers o plataformas multicanal. 17 plataformas propias 5 plataformas deslocalizadas en Colombia, Perú y Marruecos posiciones atención personas + 80 compañías clientes Datos a cierre SUCURSALES MARRUECOS PERU COLOMBIA Tánger Tetuán Lima Bucaramanga Bogotá 7

8 Productos y Soluciones

9 Portfolio de Productos Atento 9

10 Plataforma Multicanal 10

11 Personas

12 Cómo atraemos a los mejores profesionales? Análisis necesidades y definición del perfil Reclutamiento y criba curricular Entrevistas Formación en producto Formación técnicas de atención al cliente Pruebas de evaluación e idiomas Transparencia, equidad, actitud positiva, proactividad e innovación 12

13 Cómo atraemos a los mejores profesionales? Uso de Test diseñados con firmas internacionales: Claridad, objetividad y consenso entre RRHH y los managers Promoción interna Optimización y aceleración de la integración: Programa de Bienvenida, acompañamiento de los managers y seguimiento RRHH Identificación del Potencial, Evaluación Desempeño y Programas Desarrollo Salario Base, Retribución Variable y Beneficios Responsables Negocio Supervisores Coordinadores 94 % 99% 100% Indicadores de reclutamiento y selección Tiempo medio de selección: 6 días candidatos entrevistados telefónicamente evaluados y formados en Técnicas de Atención al Cliente Incorporaciones 2011:

14 Cómo aseguramos la motivación necesaria? 1 er puesto en Great Place to Work España 2011 Puesto 24 Great Place to Work en el mundo Única empresa de Contact Center Encuesta clima laboral Plan de motivación ATENTO la mejor empresa para trabajar 14

15 Otros reconocimientos Personas Top Employers Tea Cegos Premio Bravo Transformación de RRHH Premios Fortius Calidad Premios CRC 2011 Fundación Madrid Excelente

16 Calidad

17 Calidad CALIDAD PRODUCIDA Garantizando el cumplimiento de las métricas del Cliente CALIDAD OFRECIDA Incorporando nuestra experiencia y metodología de Calidad CALIDAD PERCIBIDA Para generar una experiencia de excelencia en el usuario final Work Force Management Reclutamiento/capacitación Gestión por objetivos Encuestas clientes Indicadores Certificaciones Plan de monitorizaciones Coaching & feedback Formación evaluadores Modelos de evaluación Calibración evaluadores Aplicativo evaluación (ECO) Indicadores Gestión de reclamaciones IVR Satisfacción Encuestas usuarios Escuchas colectivas Escuchas compartidas Customer Experience 17

18 Tecnología

19 Infraestructura IT de Atento España Contratos de Mantenimiento Directamente con el fabricante Disponibilidad Las plataformas de Atento en España se encuentran interconectadas mediante red de datos MPLS Robustez Los Centros cuentan con servidores con capacidad de supervivencia y enlaces públicos propios, lo que permite la continuidad del servicio Escalabilidad La Tecnología IP permite integrar rápidamente nuevos servicios independientemente de la ubicación de los agentes de operación 19

20 Por qué con nosotros?

21 Por qué Atento España? Somos líderes de mercado en España (Estudio DBK y CRC Mejor Outsourcer en 2010 y 2011) Tenemos nuestro mayor activo en las personas (Liderando la lista Great Place to Work 2011) Estamos orientados al cliente (93% de nuestros clientes se considera satisfecho o muy satisfecho) Por nuestra fortaleza financiera 80 clientes en España, todos ellos empresas líderes en los sectores de Finanzas, Telecomunicaciones, AAPP, Utilities y Consumo Encuesta de Clientes 91,3% 93%

22 Reconocimientos Clientes Empleados El 93% se declara satisfecho o muy satisfecho con los Servicios que prestamos. Encuesta de Clientes 2011 Sector 3 CRC de Oro 2011: Mejor operación Servicio Técnico Mejor operación Offshore Mejor compañía Outsourcer 2011 Empresa finalista en los Premios Fortius 2010 Primera empresa del sector acreditada por Fundación Madrid Excelente en

23 Copyright Atento Todos los derechos reservados