RESULTADOS DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL LABORATORIO AGROAMBIENTAL DE FRAISORO-AÑO 1 COMPROMISOS CARACTERÍSTICAS PROPIAS DEL SERVICIO compromiso RESULTADOS alcanzado Gráf. Observaciones A disponer de una gama de servicios acorde a las necesidades de nuestros clientes. Satisfactorio >,, A mantener unos niveles de fiabilidad en los resultados de los análisis en torno al 99,9%.,,3,1%,% A obtener unos resultados de ensayos interlaboratorios satisfactorios en el 95% de los ensayos y a publicarlos en nuestra página Web. (Control de calidad analítico externo). A impulsar la colaboración con otros laboratorios para ampliar nuestra oferta de servicio e intercambiar buenas prácticas, realizando al menos reuniones al año. A formar a alumnos y alumnas en prácticas de forma adecuada, garantizando el buen trato e implicación por parte de nuestro personal 95% 9% Publicación en la web //1 --- Nº reuniones= Analizando resultados encuestas Cuantificando número de personas formadas 9, 5 Puesto en marcha el proyecto de sala de catas. Promedio de puntuaciones de los apartados de la encuesta INFORMACIÓN OFRECIDA Y CAPACIDAD DE RESPUESTA compromiso alcanzado Gráf. Observaciones A resolver o gestionar el 5% de las demandas analíticas no ofertadas en nuestra gama de servicios, dentro de nuestro ámbito de actuación 5% 95% Ofrecer al cliente la recepción de los resultados por tres vías: correo ordinario, correo electrónico acceso privado % % Está vigente en todas las áreas del laboratorio A ampliar esta recepción de resultados a los clientes de aguas y suelos Agosto 1 TIEMPOS Y PLAZOS compromiso alcanzado Gráf. Observaciones A cumplir con los plazos de entrega recogidos en la presente carta de servicios en el 95% de las muestras. 95% 9%
A resolver el 95% de las reclamaciones que no implican la repetición de los ensayos en un plazo no superior a los días. 95% 91% Reclamaciones dentro de plazo ATENCIÓN AL CLIENTE compromiso alcanzado Gráf. Observaciones A atender a nuestros clientes de forma adecuada y personalizada, garantizando la competencia profesional y buen trato por parte de nuestro personal, obteniendo un nivel de satisfacción superior a, puntos sobre en las encuestas. A analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes con respecto a los plazos asignados en la entrega de resultados, obteniendo un nivel de satisfacción superior a, sobre. Disposición del personal >, Amabilidad y corrección en el trato >, Atención telefónica >,,,,5,,3 INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS compromiso alcanzado Gráf. Observaciones A invertir hasta un % del presupuesto anual en equipos analíticos de última generación, y a garantizar la capacidad continuada de nuestros procesos a través de su mantenimiento. A mantener la metodología 5S en todas las áreas del laboratorio. % % 1 auditoria 1 A trabajar según el modelo EFQM de excelencia Una autoevaluación durante el período de vigencia ª autoevaluación en setiembre 1 --- 1
volver INDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO 1: A disponer de una gama de servicios acorde a las necesidades de nuestros clientes Unidad de medida: índice de satisfacción 9 5 3 1,55,1,3,,,3, 9 11 1
volver GRÁFICO -a: A mantener unos niveles de fiabilidad en los resultados de los análisis en torno al 99,9% Unidad de medida: índice de satisfacción 9 5 3 1,5,,5,3,,3, 9 11 1 3
volver GRÁFICO -b: A mantener unos niveles de fiabilidad en los resultados de los análisis en torno al 99,9% Unidad de medida: porcentaje. 9 5 3 99,99 99,9 99,9 99,9 99,93 99 99 99,9 99,9 99,9 99,9 9 11 1 99,9
volver GRÁFICO 3: A obtener unos resultados de ensayos interlaboratorios satisfactorios en el 95% de los ensayos y a publicarlos en nuestra página Web (control de calidad analítico externo) Unidad de medida: porcentaje 9 5 3 9, 9, 95, 95,3 95 95 95 95 95 95 9 11 1 9,3 9 5
GRÁFICO : volver A impulsar la colaboración con otros laboratorios para ampliar nuestra oferta de servicio e intercambiar buenas prácticas, realizando al menos reuniones al año Unidad de medida: número de reuniones 1 1 1 1 1 1 9 11 1 9
volver GRÁFICO 5: A resolver o gestionar el 5% de las demandas analíticas no ofertadas en nuestra gama de servicios, dentro de nuestro ámbito de actuación. Unidad de medida: porcentaje de demandas no ofertadas 95 5 9 11 1
GRÁFICO : A cumplir con los plazos de entrega recogidos en la presente carta de servicios en el 95% de las muestras Unidad de medida: porcentaje 9 5 3 9 11 1 9 95 volver
volver GRÁFICO : A resolver el 95% de las reclamaciones que no implican la repetición de los ensayos en un plazo no superior a los días Unidad de medida: porcentaje 9 5 3 99 95 95 95 95 95 95 91-9 11 1 9
GRÁFICO -a: volver A atender a nuestros clientes de forma adecuada y personalizada, garantizando la competencia profesional y buen trato por parte de nuestro personal, obteniendo un nivel de satisfacción superior a, puntos sobre DISPOSICIÓN DEL PERSONAL Unidad de medida: índice de satisfacción,,,,,5,5, 9 11 1
GRÁFICO -b: volver A atender a nuestros clientes de forma adecuada y personalizada, garantizando la competencia profesional y buen trato por parte de nuestro personal, obteniendo un nivel de satisfacción superior a, puntos sobre AMABILIDAD Y CORRECCIÓN EN EL TRATO Unidad de medida: índice de satisfacción 9,1,, 9,,,,5,5, 9 11 1 11
GRÁFICO -c: volver A atender a nuestros clientes de forma adecuada y personalizada, garantizando la competencia profesional y buen trato por parte de nuestro personal, obteniendo un nivel de satisfacción superior a, puntos sobre ATENCIÓN TELEFÓNICA Unidad de medida: índice de satisfacción,,3,5,5,5,5, - 9 11 1 1
GRÁFICO 9: volver A analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes con respecto a los plazos asignados en la entrega de resultados, obteniendo un nivel de satisfacción superior a, sobre Unidad de medida: índice de satisfacción,5,1,,3,5,3,5,5, 9 11 1 13
GRÁFICO : volver A invertir hasta un % del presupuesto anual en equipos analíticos de última generación, y a garantizar la capacidad continuada de nuestros procesos a través de su mantenimiento Unidad de medida: porcentaje 9 5 3 31,5 9 11 1 1