1. Garantía, Soporte y Mantenimiento. 1.1. Garantía, Soporte y Mantenimiento Todos los servicios indicados a continuación tendrán una vigencia de 3 años a partir de la puesta en servicio de las instalaciones y equipamiento del aula de informática. 1.1.1 Descripción general del servicio El servicio de Soporte y Mantenimiento ofertado abarca las siguientes actividades: Mantenimiento y Soporte in situ tanto software como hardware del equipamiento microinformático y de la electrónica de red. Mantenimiento preventivo y proactivo del equipamiento. Servicio de Help Desk. (Proporcionado por Red.es) Servicio de resolución de incidencias. Remasterización anual de todos los PC s. 1.1.1.1. Mantenimiento microinformático in situ El mantenimiento microinformático comprende: Mantenimiento in situ de equipos. Mantenimiento de la plataforma software in situ del puesto de trabajo. Mantenimiento software in situ de las aplicaciones. Gestión de garantías: Garantías sobre las reparaciones efectuadas. Garantías por los fabricantes de los equipos adquiridos. Gestión de irreparables. Mantenimiento in situ de equipos tanto hardware como software El servicio comprenderá la mano de obra y piezas que puedan haberse averiado, así como los desplazamientos al lugar donde está ubicado el equipo averiado, para su reparación. Eventualmente, el traslado del equipo al taller de TSOL y su reposición a la ubicación del cliente y en el caso que así se requiera el préstamo de un equipo de igual o superior características a las del equipo averiado. Para el caso de intervenciones debidas a Software estará incluido la mano de obra, el desplazamiento así como todo el software necesario para la resolución de la incidencia. Mantenimiento preventivo y proactivo tanto hardware como software. Implica la revisión periódica del equipamiento periódicamente para asegurar una correcta presentación, estado general y razonable garantía de funcionamiento La periodicidad o el tiempo transcurrido entre dos revisiones sucesivas será como máximo de 6 meses. El mantenimiento preventivo consistirá en:
o Limpieza externa o interna. o Comprobaciones del correcto funcionamiento lo que implica la realización de test de diagnóstico que identifiquen posibles errores ocultos o recuperables. o Reparación o sustitución de los elementos que, una vez realizados los test de diagnóstico, pudieran ser susceptible de provocar futuras averías. o Remasterización anual de todos los equipos objeto de contrato de soporte y mantenimiento El mantenimiento preventivo se acomodará en todo lo posible a la normativa establecida por el fabricante. Mantenimiento de la plataforma software de los puestos de trabajo. Formará parte del proceso de resolución de las averías por parte del TSOL, el plataformado del software base del equipo, una vez esté resuelta la avería física del mismo. La carga de software base se incluye en los tiempos de resolución de las averías por parte del TSOL Para ello, TSOL, dispondrá, a través de la remasterización, de DVD-Master que proporcionarán un conjunto de plataformas: Para equipos servidores. Para equipos del entorno ofimático: SW de sistema; SW de red; emuladores de comunicaciones; SW de correo, paquetes ofimáticos así como aplicaciones. Esta relación no es exhaustiva. Red.es procederá a indicar TSOL, las nuevas plataformas SW que determine en cada momento, así como las actualizaciones de las ya entregadas con anterioridad. Gestión de Garantías TSOL se responsabilizará de la gestión y seguimiento de las garantías ofrecidas por los fabricantes de los equipos adquiridos por Red.es. TSOL se hará cargo de estas garantías, a través de los oportunos acuerdos que el mismo deberá mantener con los fabricantes de los equipos, de manera que durante el período de vigencia de las mismas, Red.es exigirá su cumplimiento al TSOL Será a cargo del TSOL la extensión de las garantías de manera que las coberturas iniciales de las mismas ofrecidas por los fabricantes, se adapten a los requerimientos que se detalla en este documento para las diferentes modalidades del servicio de mantenimiento. TSOL deberá mantener el correspondiente stock de piezas y equipos completos para este fin, responsabilizándose de las relaciones que deba mantenerse, a todos los efectos, con los fabricantes de los equipos. TSOL garantizará la absoluta uniformidad en el tratamiento de los equipos con garantía y sin ella.
Gestión de irreparables Se define como elemento irreparable aquel que estando bajo el servicio de mantenimiento detallado en el presente documento, se ve afectado por una situación de agotamiento del tiempo de vida útil del elemento (por ejemplo, el tubo de los monitores) o de la obsolescencia por no existir en el mercado repuestos para su reparación o sustitución. TSOL se responsabilizará de mantener un proceso de revisión continuo, para proponer cambios en el CE, motivados por efecto de la obsolescencia de los mismos. TSOL se responsabilizará del seguimiento del comportamiento de los equipos frente a sus averías, analizando su tiempo medio entre fallos e informando de las situaciones de agotamiento que se detecten. Se recurrirá al fabricante en caso de controversia sobre la mantenibilidad de un elemento determinado. Red.es determinará los correspondientes planes de renovación. En este sentido, el TSOL deberá actuar de manera proactiva informando de la obsolescencia de los mismos. 1.1.1.2. Mantenimiento de equipamiento de electrónica de red El objeto de este servicio se desglosa en: Mantenimiento in situ de los switches. Mantenimiento y actualización de las releases software liberadas por el fabricante de los switches implementados. Gestión de garantías: o Garantías sobre las reparaciones efectuadas. o Garantías por los fabricantes de los equipos adquiridos por Red.es. o Gestión de irreparables.
1.1.1.3. Tramitación de incidencias. Funcionalidades Ordinarias
2. Cobertura Geográfica A continuación se indican los puntos de Asistencia Técnica en la Comunidad Autónoma de Madrid, incluyendo su volumen y perfil de los recursos. NOMBRE DIRECCIÓN PERSONA NATURALEZA Master Madrid Computer Madrid Suministros S.A. Gesein S.L. Help-Info, S.L. C/ Padilla nº 17 28006 Madrid Menéndez Pidal, 27 28036 Madrid Alfonso Gómez, 42 2º 28037 Madrid Avda. Atenas 5 Locales 5 y 6 28922 Alcorcón - Madrid Pilar Sáenz de Tejada Javier Delgado Juan Carlos García Sánchez. Luis García Sánchez Almacén Laboratorio Almacén Laboratorio Por otra parte el equipo humano consiste principalmente en los siguientes perfiles: Director Técnico, que será el interlocutor con la persona que designe Red.es. Realizará las planificaciones para el despliegue, coordinará las instalaciones. Supervisión de la marcha del proyecto. Responsable Administración, cuya misión será llevar a cabo todas las tareas administrativas resultantes de la ejecución del proyecto Técnicos de Microinformática, cuyo perfil será de por técnicos especialistas en Microinformática, encargados de la configuración y puesta en marcha, así como las pruebas de verificación y validación. Actúan bajo la supervisión del Director Técnico Help Desk que será donde se recepcionará las incidencias durante la duración del proyecto. Mozos, que realizarán la tarea de desplazamiento de los equipos al punto de destino y darán apoyo a los técnicos de Microinformática en la distribución e instalación de los equipos 3. Horarios El horario de prestación de los servicios propuesto por TSOL se indica en la siguiente tabla: Día de la semana L M X J V S D Horario 9:00-18:30 9:00-18:30 9:00-18:30 9:00-18:30 9:00-18:30 - - Como puede verse se amplia el horario tanto de cobertura de prestación de servicios a pesar de que el horario de los centros es de 9:00 a 18:30 de lunes a viernes. La razón de esta ampliación se debe a que por experiencia con otros servicios se ha comprobado que incluso una hora después de la finalización del horario normal laboral los usuarios permanecen en las dependencias y siguen utilizando las instalaciones. A continuación se especifican una serie de definiciones utilizadas a partir del pliego técnico de Red.es
Se define Tiempo máximo resolución (Tmax) se considera el periodo máximo que transcurre desde la comunicación de la incidencia hasta la resolución de la misma. Se define Tiempo medio resolución (Tm) se entiende la media aritmética de los tiempos de resolución para el conjunto de incidencias resueltas de una misma severidad, en un periodo de tiempo determinado. TSOL entiende que el periodo de tiempo determinado, que indica Red.es, es el mismo que para los informes mensuales es decir un mes. Se define Tiempo de atención de incidencias (Ta), o periodo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta la respuesta técnica por parte de TSOL. Se define como Críticas incidencias que afectan críticamente al servicio global ofrecido en el aula. Se define como Graves incidencias que afectan parcialmente al servicio global ofrecido en el aula. Se define como Leves incidencias que tienen escaso impacto en el servicio ofrecido en el aula. En la siguiente tabla se definen los valores de cumplimiento para cada uno de los indicadores que TSOL propone. Se mejoran los requerimientos de nivel de servicio solicitados en principio en el pliego técnico de Red.es para todos los tipos de incidencias. Los tiempos indicados en el cuadro se computarán en el horario laboral de lunes a viernes de las 9:00 a las 18:30 horas como se indica en el pliego de cláusulas técnicas de Red.es. Críticas Graves Leves Tiempo máximo resolución (Tmax): 8 h 12 h 24 h Tiempo medio resolución (Tm): 6 h 10 h 16 h Tiempo de atención de incidencias (Ta): <2 h <2 h <2 h Todas las incidencias que sean atendidas por este servicio, deben estar convenientemente registradas en la herramienta de gestión de incidencias que se utilice al efecto, siendo requisito indispensable para que sean contabilizadas en el SLA. Además debe haber un porcentaje mínimo del total de incidencias registradas (especificado en el SLA) que deben documentarse en detalle para alimentar la base de datos de conocimiento de Red.es. El grado de satisfacción se medirá en base a una encuesta definida por Red.es y realizada por el TSOL entre los clientes a los que da servicio. El intervalo de medida el parámetro Tiempo medio resolución (Tm) para el cumplimiento del SLA es por meses naturales completos, sin perjuicio de las mediciones diarias y semanales a efectos de realizar un seguimiento puntual del servicio y corregir de forma inmediata, posibles desviaciones del SLA acordado. Los tiempos se miden en el horario de servicio, no teniéndose en cuenta el tiempo trascurrido fuera de dicho horario.