Encuesta a los castellano-manchegos sobre su grado de satisfacción como consumidores (*) La Dirección General de Consumo de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha encargó a finales de 1984 la realización de una encuesta a SOFEMASA sobre la satisfacción de los consumidores de dicha comunidad autónoma. El trabajo de campo tuvo lugar a finales de noviembre y se entrevistó a un total de 1.500 personas mayores de dieciséis años. Se utilizó un cuestionario estructurado y la aplicación del mismo se llevó a cabo mediante entrevista personal. (*) Nota de la Redacción: La selección de las tablas y comenta-ríos de esta encuesta, que se ofrecen a continuación, ha sido efectuada por la Redacción de E.C., respetando el contenido original del informe realizado por SOFEMASA. Dicho informe presenta algunas deficiencias que es preciso señalar a fin de que los lectores puedan valorar adecuadamente su contenido. Se trata, básicamente, de los siguientes: en primer lugar el universo en-cuestado está formado por personas mayores de dieciséis años, cuando, en este tipo de encuesta, parece más conveniente referirlo a consumidores adultos; en segundo término, las entrevistas se realizaron en un reducido número de puntos de muestreo y por un escaso equipo de entrevistadores, lo que implica sesgos no controlados en los resultados; y en tercer lugar, el cuestionario es poco complejo, por lo que algunos aspectos de interés no han sido abordados. El Consejo de Redacción de E.C., al decidir la publicación de esta encuesta consideró necesario poner de relieve los mencionados aspectos, a la vez que valoró positivamente el Interés de la experiencia llevada a cabo por la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. En las páginas que siguen se ofrecen los resultados más significativos de dicha encuesta, con un breve comentario a los mismos. 1. Satisfacción con determinados productos y servicios Como puede verse en la tabla I, el grado de satisfacción de los consumidores castellano-manchegos con los productos y servicios propuestos en la encuesta es moderadamente alto. Destacan el vestido/calzado y los lugares públicos, bares y cafeterías, porque en estos apartados el grado de satisfacción es menor. Este es el orden de productos/servicios de menor a mayor satisfacción: 1. Equipamiento del hogar. 2. Alimentos/bebidas de consumo diario. 3. Vivienda. 4. Los lugares públicos. 5. El vestido, calzado. El automóvil particular es un bien que se ha generalizado y por ello conviene saber cómo se sienten los consumidores al respecto (ver tabla II). En general, la satisfacción con el vehículo propio es alta, dado que sólo un 6 por 100 de los entrevistados se siente insatisfecho, pero no sucede lo mismo con los talleres de reparación, donde el número de insatisfechos crece hasta el 24 por 100. A pesar de ductos y servicios. 227
Como puede verse, el consumidor castellano-manchego querría que se mejorara la calidad de los alimentos/bebidas y de los consumos normales de una vivienda, como son la luz, el agua, la calefacción y el gas. Por otra parte, le gustaría que el precio de ambos fuera más bajo y también el precio del vestido/calzado. Naturalmente, tanto estas opiniones sobre mejora de la calidad como las respectivas a los precios se explican fácilmente porque estos tres renglones constituyen la gran preocupación de las amas de casa y de las familias en general, por la importancia que tienen en el presupuesto familiar. Dentro de este sentimiento generalizado de satisfacción del consumidor castellano-manchego, el lugar de compra habitual, el comercio donde suelen normalmente efectuar sus compras, resulta muy favorecido, tal y como puede verse en la tabla V. El número de personas insatisfechas con las cuatro dimensiones medidas surtido, limpieza, cercanía y atención es muy pequeño y en ningún caso supera el 6 por 100 de la muestra. Ahora bien, el estar contento/satisfecho con una situación dada no significa que no se entre hombres y mujeres, sino entre las diferentes clases sociales y entre ciudades y pueblos de distinto tamaño (tablas VIII y IX). Al aumentar la clase social aumenta también el número de personas que compra en grandes almacenes, en autoservicios y, sobre todo, en supermercados e hipermercados, disminuyendo correlativamente el número de personas que compra en el pequeño comercio sus productos alimenticios. 228
La compra de alimentos en las tiendas pequeñas se centra sobre todo en la clase media y la clase baja, siendo en estas dos clases mínima la proporción de personas que compran en supermercados e hipermercados. Resulta curioso destacar que el número relati- vo de personas que compran en mercados/ga-lerías no cambia al variar la clase social. En lo que respecta al tamaño del municipio, la pauta es similar en los municipios pequeños se compra ante todo en tiendas pequeñas, mientras que en los municipios grandes se compra en supermercados e hipermercados. Es una cuestión de disponibilidad de los diferentes tipos de establecimientos comerciales. Por último, y dentro de este apartado, resultan interesantes los datos de la tabla X. Al comprar, es la devolución del cambio lo que más se comprueba, mientras lo que menos se comprueba es el etiquetado y el peso del producto comprado. Un 24 por 100 de los entrevistados señalan que nunca comprueban el peso y un 20 por 100 que nunca leen el contenido de la etiqueta. 229
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3. El fraude en las compras Recordando que sentirse defraudado no implica necesariamente que haya existido fraude, sólo un 19 por 100 de los entrevistados señala que ha sido defraudado en los últimos doce meses. A nivel nacional y para los últimos meses, este porcentaje se sitúa en torno al 30 por 100 según las encuestas del Bienestar del Consumidor, si bien es cierto que el tipo de muestra utilizado es distinto. Como puede verse en la tabla XI, a menor edad aumenta el número de personas que se sienten defraudadas. Las diferencias son notables pues este número es del 10 por 100 entre los mayores de sesenta y cinco años y en cambio es del 28 por 100 entre el grupo más joven, de dieciséis a veinticuatro años. De la misma manera, el número de personas que se sienten defraudadas es mayor entre la gente de clase alta que la de clase baja o media. En ambos casos probablemente se trata de una cuestión de educación y de combatividad. Por otra parte, en el caso de la clase alta existe además el hecho de que realizan más compras. Esta explicación mediante la frecuencia de compra es claramente aplicable a los datos de la tabla XII. El fraude se ha sentido en alimentación y vestidos/calzado, pero es que este tipo de productos es el que más se compra. Sin tener un término de comparación que controle la frecuencia de compra de los diferentes artículos/servicios es muy difícil interpretar los datos de dicha tabla. Esta argumentación es extensible a los datos de la tabla XIII referentes al tipo de establecimiento comercial. Respecto a las medidas tomadas ante el fraude sólo un 35 por 100 del total hicieron algo que consistió básicamente en reclamar ante el empleado/encargado o dueño; el resto (65 por 100) no hizo nada. 4. Actitudes ante la publicidad Frente a las posturas de publicistas y semió-ticos, la gente mantiene una actitud negativa y crítica ante la publicidad que impide que ésta tenga el efecto que se pretende. Entre los castellano-manchegos un número 232
insignificante cree que lo que dice la publicidad es cierto. La mayoría señala radicalmente que no lo cree y otros simplemente se muestran eclécticos. Así mismo, aun cuando se está de acuerdo en que la publicidad puede ser útil para los consumidores, sin embargo, se niega que las marcas que más publicidad hacen sean las de más calidad y se afirma en cambio que son las más caras (ver tablas XVI y XVII). 5. Las organizaciones de consumidores Hay un alto número de castellano-manchegos que afirman conocer o haber oído hablar de organizaciones de consumidores. Más de la mitad de la muestra lo afirma así. La pregunta parece estar planteada con una alta deseabili-dad social y no concuerda con los datos de otras encuestas y debe ser tomada por tanto con cautela. También hay que tomar con cautela ese 27 por 100 de la muestra que dice que estaría dispuesto a pagar una cuota para una organización de consumidores. El "truco" puede es- tar en la palabra "módica", pero asombra la cantidad de gente que estaría dispuesta a ello. Este número de personas aumenta, por cierto, al disminuir la edad de un modo radical. 233
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