Universidad Isalud Departamento de Educación a Distancia ATENCIÓN AL CLIENTE Y QUEJAS Modalidad: Curso a Distancia Cantidad de horas: 40 Duración: 4 semanas Director: Romina Bulffer
ÍNDICE Contenido 1. FUNDAMENTACIÓN... 3 2. CUERPO DOCENTE... 3 3. DESTINATARIOS... 3 4. OBJETIVOS... 4 5. MODALIDAD DE TRABAJO Y ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA... 4 6.1. Modalidad de cursada... 4 6.2. Estrategias de Enseñanza... 4 1) Una entrega semanal de material de estudio... 4 2) Una evaluación por entrega (módulo)... 4 6.3 Materiales... 5 6. CONTENIDOS... 6 7. EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES... 7 8.1 Acreditación y certificación... 7 8. BIBLIOGRAFÍA GENERAL... 8
1. FUNDAMENTACIÓN Hoy en día, la norma ISO 9001, se implementa cada vez, con mayor frecuencia en todo tipo de empresas que ofrecen productos y/o servicios. El principal enfoque de esta norma es la satisfacción del cliente. Este es el tema principal de este curso, se brindan todas las herramientas necesarias para poder implementar la calidad del servicio de atención al cliente dentro del sistema de gestión utilizado. 2. CUERPO DOCENTE Romina Bulffer: rbulffer@hotmail.com Farmacéutica, Dra. en Química 3. DESTINATARIOS Destinado a: Jefes de RRHH, Jefes Marketing, farmacéuticos, bioquímicos y afines que deseen implementar un sistema de gestión de la calidad.
4. OBJETIVOS Al finalizar la capacitación, se espera que los alumnos logren: Mejorar la atención al cliente dentro del sistema de gestión Conocer los requerimientos de los clientes internos y externos Aplicar/redactar los procedimientos necesarios para lograr una mejora continua Poder gestionar quejas, reclamos y objeciones 5. MODALIDAD DE TRABAJO Y ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA 6.1. Modalidad de cursada El curso está estructurado en 4 módulos de 10 horas de duración c/u distribuidas a lo largo de un ciclo de 4 semanas. 6.2. Estrategias de Enseñanza El curso se desarrollará bajo una modalidad a distancia. Dicha modalidad comprenderá la realización de las siguientes tareas: Las actividades incluyen: 1) Una entrega semanal de material de estudio 2) Una evaluación por entrega (módulo)
3) Actividades prácticas propuestas en los foros de participación obligatoria. 4) Una clase semanal de repaso/consultas por chat 6.3 Materiales A través del Campus Virtual ISALUD, el estudiante inscripto tendrá acceso al siguiente material: 1) Programa del Curso. 2) Los 4 módulos de contenidos en los cuales se desarrollan los temas, por medio de la exposición de los núcleos de conocimiento. Cada módulo remitirá al participante a una bibliografía básica de referencia, a bibliografía complementaria y a vínculos con sitios en Internet afines a los temas específicos. 3) Cada módulo tiene adjunto un plan de trabajo o guía didáctica. Este es el documento central para el desarrollo de las clases virtuales en la cual se detallan todos los aspectos clave del curso, brindando una visión global e integradora de los contenidos, los objetivos y las actividades. 4) Otros materiales. permitirá también a los participantes acceder a material bibliográfico disponible en el Campus Virtual ISALUD; enlaces (links) a diversos sitios con materiales de interés, para profundizar el conocimiento de los temas correspondientes a cada módulo.
6. CONTENIDOS Módulo 1: Introducción a la familia de las normas ISO 9000 Clase 1: requisitos de las normas ISO relacionadas y marketing: historia, principios de la gestión de la calidad, clientes, métodos de información, marketing, estrategias, modelo KANO. Módulo 2: Satisfacción del Cliente Clase 2: Necesidades del cliente: empresa/cliente, ciclo PDCA, gestión de riesgo, liderazgo, objetivos, indicadores. Módulo 3: Clientes Internos y Externos Clase 3: Necesidades del cliente interno: comunicación, capacitación, participación, control, mediciones, reconocimiento, ambiente laboral. Módulo 4: Quejas y Reclamos Clase 4: Análisis de quejas y reclamos: generalidades, acceso a quejas, tratamiento, responsabilidad, documentación, respuestas, comunicación, verificación y mejora, objeciones.
7. EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES Comprende la evaluación de procesos mediante el seguimiento de las producciones de los alumnos y su desempeño en las actividades virtuales, análisis y resolución de casos, y la aprobación de los trabajos prácticos parciales adjuntados con cada módulo, siendo 4 en total. 8.1 Acreditación y certificación Al finalizar las acciones formativas, recibirá un certificado extendido por la Universidad ISALUD, aquellos alumnos que: Hayan demostrado continuidad en el seguimiento del curso a través de la participación en los foros. Hayan aprobado las evaluaciones establecidas para cada uno de los módulos. Hayan aprobado la evaluación final.
8. BIBLIOGRAFÍA GENERAL Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad Norma ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización Enfoque de gestión de la calidad Norma ISO 31000:2009 Gestión de Riesgos Principios y Guías Norma ISO 10001:2007 Gestión de la Calidad Satisfacción del Cliente Directrices para los Códigos de Conducta de las Organizaciones Norma ISO 10002 :2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones Videos, páginas y publicaciones relacionados con las normas mencionadas.