Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de egov en Servicios Públicos

Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de egov en Servicios Públicos Mauricio Solar Director Centro de egov msolar@inf.utfsm.cl Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile Seminario Internacional de Gobierno Electrónico Oct, 2009

Agenda Introducción Estructura General de egov-mm Modelo de Capacidades y Madurez Piloto de egov-mm Resultados de la Aplicación Masiva Conclusiones

Introducción Para incorporarse al e-gov los SSPP deben: Contar con un conjunto de requisitos mínimos de madurez tecnológica, capacidades de integración y gestión de sus procesos. Disponer de una herramienta que permita diagnosticar y caracterizar de manera objetiva estos aspectos. Proponer un camino para el mejoramiento progresivo: ROADMAP. 3

Introducción Proyecto egov-mm: ha generado un modelo y una metodología para evaluar las capacidades de egov. egov-mm: validado a través de piloto (7 SSPP). Herramienta web de auto-evaluación: construida y similarmente validada. Modelo refinado: usado en aplicación masiva para evaluar 30 SSPP. Muestra: aleatoria y sistemática para incluir SSPP de todos los niveles de madurez, tamaño y cobertura.

Estructura General del Modelo egov-mm concebido como elemento de diagnóstico para los SSPP, con el propósito de: Identificar las áreas fundamentales que se deben desarrollar para apoyar una estrategia de egov. Establecer el nivel de la capacidad tecnológica en ámbitos relevantes para la entrega online de servicios a los ciudadanos. Determinar el nivel de madurez de la gestión tecnológica de la organización. Articular una estrategia de desarrollo de sus capacidades para apoyar el egov (Roadmap). 5

Estructura Modelo de Capacidades Requerimientos del Negocio de egov Criterios de Información Requerimientos a la información Dominios Dominios Recursos TI Areas Clave Aplicaciones Variables Críticas Datos Infraestructura Instalaciones 6

Ciclo de Mejoramiento Continuo Que esperan los participantes de las TI La cual responde a Información Reqs Negocio e-gov MM Recursos TI Conducen las inversiones en Identificación de los recursos requeridos para ejecutar Para proveer Dominios sustentadores Que son usados por Como se organiza la TI para cumplir estos reqs 7

Dominios Sustentadores 1. Estrategia de egov: Capacidad de articular una visión consistente de egov soportada por una adecuada estructura de gestión TI. 2. Gobernabilidad de las TI: Capacidad para desarrollar las arquitecturas requeridas para diseñar soluciones egov y administrar eficientemente su implementación. 3. Gestión de Procesos: Capacidad para organizar las actividades diarias y medir su calidad y el éxito de los planes egov. 4. Organización y Personas: Capacidades para integrar partners y clientes con las soluciones egov y desarrollar las habilidades y recursos técnicos requeridos para el egov. Capacidades para desarrollar los recursos humanos requeridos por el egov. 8

Dominios Sustentadores y Áreas Críticas 9

Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles Subdirector Operativo o Jefe 2da línea de gestión 10

Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles Subdirector o Jefe Unidad TI -Informática 11

Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles Subdirector o Jefe RRHH 12

Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas Alineamiento de Estrategias Compromiso de Alta Dirección Comunicación a los Involucrados Asignación de Recursos para egov 13

Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas Estrategia de Implementación Alineamiento con Modelos de Referencia Estrategia de Reutilización de Servicios Arquitectura de Negocios 14

Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas Planificación de Organización TI Planificación de Infraestructura TI Definición de Estructura Organizacional Mapa de Procesos TI 15

Estructura General del Modelo egov Niveles de Capacidad y Madurez Nivel de Capacidad (CL): medida del estado de cada ACD que contribuye al desarrollo organizacional. La Capacidad de una ACD se determina usando el CL de cada una de sus Variables Críticas. Niveles de Madurez (NM): propiedad de una organización como un todo; cada NM corresponde a una configuración predeterminada de ACD en CL predefinidos. El CL de una ACD y sus variables críticas determinan el NM organizacional.

Madurez de Capacidades y Organizacional Madurez de la capacidad de las Variables Críticas Madurez de la capacidad de un ACD Madurez del Dominio Sustentador Madurez Organizacional

Relación entre Variable Crítica y ACD El CL de un ACD es ponderada como el promedio de los pesos de los CL de sus variables V i : CL ACD = Promedio[CAP(V 1 )*P 1, CAP(V 2 ) *P 2,,CAP(V n ) *P n ]

Relación entre Variable Crítica y ACD Dominio Sustentador: Estrategia de egov ACD Variable Peso Visión, Estrategias y Políticas Alineamiento de Estrategias 15 Compromiso de Alta Dirección 30 Comunicación a los Involucrados 25 Asignación de Recursos para egov 30 100 Arquitectura Empresarial Estrategia de Implementación 30 Alineamiento con Modelos de Referencia 20 Estrategia de Reutilización de Servicios 20 Arquitectura de Negocios 30 100 Dirección y Organización TI Planificación de Organización TI 15 Planificación de Infraestructura TI 25 Definición de Estructura Organizacional 30 Mapa de Procesos TI 30 100

Descripción Genérica de Niveles de Capacidad Nivel 1: Capacidades Iniciales No se le da importancia a la variable. Abordaje no estructurado. Tiende a ser aplicada de forma individual caso a caso. Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo) Diferentes personas siguen procedimientos/estándares distintos para abordar la misma tarea. No hay entrenamiento formal o divulgación de procedimientos/ estándares y la responsabilidad de seguirlos recae en cada individuo. Nivel 3: Capacidades Definidas Los procedimientos/estándares han sido uniformados y documentados, y divulgados a través de capacitaciones. Se deja a los individuos la responsabilidad de seguirlos y es improbable que se detecten desviaciones en su cumplimiento.

Descripción Genérica de Niveles de Capacidad Nivel 4: Capacidades Gestionadas Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos/estándares y tomar acciones cuando el área no funciona efectivamente. Se incorporan buenas prácticas del mercado. Nivel 5: Capacidades Integradas (Optimizado) Se siguen consistentemente y automatizan las buenas prácticas reconocidas internacionalmente. Los procedimientos/estándares han alcanzado el nivel de mejores prácticas gracias a resultados del mejoramiento continuo.

Modelo de Madurez Organizacional Varias opciones para determinar madurez organizacional: Mínimo CL entre todos los ACDs Promedio de CL de los ACDs Configuración Predeterminada de ACD, usando un con un set de valores para todos los ACDs. Configuración de ACD prioritario, usando un set de valores mínimos para todos los ACDs.

Modelo de Madurez Organizacional El NM organizacional se determina por un conjunto de valores en el modelo: NM1 = Conf1(CAP(ACD1),, CAP(ACDi)). NM5 = Conf5(CAP(ACD1),, CAP(ACDk)).

Modelo de Madurez Organizacional Estrategia de Gobierno Electrónico Gobernabilidad de las TI NM 1: Inicial Niveles de Madurez de la Organización NM 2: En Desarrollo NM 3: Definido NM 4: Gestionado NM 5: Optimizado Visión, Estrategias y Políticas 2 3 3 3 Estrategia de Arquitectura Empresarial 2 3 Dirección y Organización TI 2 3 4 5 Arquitectura TI 2 3 Gestión de Portafolio y Riesgos 3 3 3 Provisión de Servicios TI 2 3 4 5 Utilización de Activos 3 3 3 Gestión de Procesos de Negocio 3 3 3 Gestión del Desempeño 3 3 3 Gestión de Atención a Ciudadanos y Procesos Empresas 2 3 4 5 Prácticas de Interoperabilidad 2 3 4 5 Cumplimiento de Normativas 2 3 4 5 Aseguramiento de Calidad 3 3 3 Infraestructura y Herramientas de 2 3 4 5 egov Organización y Conocimiento 3 3 Personas Capital Humano 3 3 Gestión del Cambio 3 3 En rojo se indica el ACD agregado al subir de NM

Estudio Piloto 9 SSPP seleccionados inicialmente (criterios): Incluir instituciones en 3 NM, estimado por sus capacidades en 2 áreas verificables: infraestructura básica (conectividad, seguridad, infraestructura de procesamiento, etc), y la implementación de servicios online. Al menos 3 SSPP por nivel. Un NM debe elegirse para permitir validar que el modelo puede predecir la situación real, incluso si se incorporan otras áreas e indicadores.

Estudio Piloto De los 9 SSPP seleccionados: Uno declinó en participar Otro aceptó pero no envió ningún representante. 3 perfiles definidos por institución: Subdirector Operativo o Jefe Segunda Línea de Gestión; Subdirector o Jefe de Unidad TI; Subdirector o Jefe de Recursos Humanos.

Areas Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María Resultados del Piloto MIN VU TGR INP SENCE SERCO TEC SAG ISP Average egov Strategy Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3 Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2 IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7 2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3 IT Governance IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0 Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0 Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3 Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1 3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3 Processes Management Business Processes Management 3 4 1 1 3 2 2.3 Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8 Services to Citizens and Business 3 2 1 1 2 2 1.8 IT Service Delivery 3 1 2 3 2 1 3 2.1 Norms Compliance 2 3 1 1 1 3 2 1.9 Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7 2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2 Organization and People Capabilities Interoperability Practices 5 4 4 4 4 3 3 3.9 Infrastructure and e-gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3 Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3 Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9 3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5 Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7

Areas Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María Resultados del Piloto MIN VU TGR INP SENCE SERCO TEC SAG ISP Average egov Strategy Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3 Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2 IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7 2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3 IT Governance IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0 Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0 Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3 Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1 Contradice 3.5 2.5 lo 2.0 observado: el 2.0 2.3 2.3 Processes Management concepto de esta capacidad Business Processes Management 3 no 4 fue totalmente 1 1 3 2 2.3 Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8 Services to Citizens and Business 3 comprendido 2 1 y/o las 1 2 2 1.8 IT Service Delivery preguntas 3 1 no 2 cubren 3 bien 2 1 3 2.1 Norms Compliance 2los niveles 3 de 1 capacidad. 1 1 3 2 1.9 Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7 2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2 Organization and People Capabilities Interoperability Practices 5 4 4 4 4 3 3 3.9 Infrastructure and e-gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3 Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3 Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9 3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5 Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7

Areas Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María Resultados del Piloto MIN VU TGR INP SENCE SERCO TEC SAG ISP Average egov Strategy Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3 Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2 IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7 2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3 IT Governance IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0 Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0 Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3 Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1 3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3 Processes Management Business Processes Management 3 4 1 1 3 2 2.3 Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8 Services to Citizens and Business 3 2 1 1 2 2 1.8 IT Service Delivery 3 1 2 3 2 1 3 2.1 Norms Compliance 2 3 1 1 1 3 2 1.9 Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7 2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2 Organization and People Capabilities Valores realistas de acuerdo Interoperability Practices 5 a 4 lo observado. 4 4 4 3 3 3.9 Infrastructure and e-gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3 Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3 Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9 3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5 Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7

Resultados del Piloto Operational Management Frequency Relevance Level 1 2 3 4 Total 5 17 36 66 Percentage 4% 14% 29% 53% % answer 3 & 4 82% IT Management Total 1 4 30 99 Percentage 1% 3% 22% 74% % answer 3 & 4 96% Human Resources Total 3 5 6 27 Percentage 7% 12% 15% 66% % answer 3 & 4 80% Weighted Total 89%

Resultados Aplicación Masiva M a t u r i t y Institution Percentage Absolute SII (Tax service) 74% 3 Housing 58% 2 TGR 55% 2 AGCI 54% 2 SAG (Agriculture) 53% 2 SERNAC 53% 2 Navy Ministry 53% 2 FONASA 52% 2 SSMSO 52% 2 CSE 51% 2 ISP 49% 2 SML 49% 2 JUNAEB 48% 2 SUBTEL 47% 2 SEC 45% 2 SUSESO 42% 2 SENCE 54% 1 INP 51% 1 Customs 49% 1 DGAC 48% 1 SERCOTEC 46% 1 ONEMI 44% 1 CNE 41% 1 Sernapesca 40% 1 Airports 39% 1 Labor Ministry 39% 1 Gendarmería 38% 1 Subs. RR.EE. 38% 1 Planning Ministry 36% 1 SUBDERE 33% 1 Average 48%

Resultados Aplicación Masiva KDA Average capability Interoperability Practices 3.10 Services to Citizens and Business 2.70 IT Architecture 2.67 IT Service Delivery 2.63 Infrastructure and egov Tools 2.60 IT Management and Organization 2.47 Performance Management 2.43 Asset Utilization 2.37 Norms Compliance 2.33 Quality Assurance 2.30 Change Management 2.30 Vision, Strategies and Policies 2.23 Enterprise Architecture Strategy 2.20 Portfolio and Risk Management 2.20 Knowledge 2.10 Business Process Management 2.07 Human Capital 1.83

Resultados Aplicación Masiva KDA Average capability Interoperability Practices 3.10 Services to Citizens and Business 2.70 IT Architecture 2.67 IT Service Delivery 2.63 Infrastructure and egov Tools Se explican por 2.60 el énfasis de la IT Management and Organization Estrategia Digital 2.47 chilena en los Performance Management Asset Utilization últimos años que 2.43 apunta a avanzar en la integración 2.37 de egov y Norms Compliance generar normativas 2.33 para su Quality Assurance implementación. 2.30 Change Management 2.30 Vision, Strategies and Policies 2.23 Enterprise Architecture Strategy 2.20 Portfolio and Risk Management 2.20 Knowledge 2.10 Business Process Management 2.07 Human Capital 1.83

Resultados Aplicación Masiva KDA Average capability Interoperability Practices 3.10 Services to Citizens and Business 2.70 IT Architecture 2.67 IT Service Delivery 2.63 Infrastructure and egov Tools Se explica porque 2.60 la estrategia de IT Management and Organization egov en Chile ha 2.47privilegiado Performance Management Asset Utilization colocar los SSPP 2.43 en línea y las transacciones desarrollando 2.37 los Norms Compliance canales tecnológicos 2.33para servir a Quality Assurance los ciudadanos. 2.30 Change Management 2.30 Vision, Strategies and Policies 2.23 Enterprise Architecture Strategy 2.20 Portfolio and Risk Management 2.20 Knowledge 2.10 Business Process Management 2.07 Human Capital 1.83

Resultados Aplicación Masiva KDA Average capability Interoperability Practices 3.10 Services to Citizens and Business 2.70 IT Architecture 2.67 IT Service Delivery 2.63 Infrastructure and egov Tools 2.60 IT Management and Organization 2.47 Performance Management 2.43 Asset Utilization 2.37 Norms Compliance 2.33 Quality Assurance 2.30 Change Management 2.30 Vision, Strategies and Policies 2.23 Enterprise Architecture Strategy 2.20 Portfolio and Risk Management 2.20 Knowledge 2.10 Business Process Management 2.07 Human Capital 1.83

Conclusiones Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María Piloto egov-mm: usado para refinar el modelo y la herramienta Web asociada (80% de las variables fueron consideradas relevantes o altamente relevantes). Aplicación Masiva (30 SSPP): Todos menos uno de los SSPP en nivel 1 o 2 ACD más desarrolladas Prácticas de Interoperabilidad, Atención al Ciudadano y Empresas, y Arquitectura TI ; Las menos desarrolladas Gestión de Conocimiento, BPM, y Capital Humano. Varios SSPP están cerca de alcanzar mayores niveles de madurez.

Conclusiones Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María egov-mm: No es sólo una herramienta de diagnóstico, sino que además es un generador de roadmap de mejoramiento progresivo. El Gobierno dispone de una metodología y una herramienta tecnológica para medir el estado de las capacidades y proponer el mejoramiento de las implementaciones egov. Provee información para formular proyectos tecnológicos y fundamentar solicitudes de presupuesto desde un punto de vista institucional.

Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de egov en Servicios Públicos Mauricio Solar Director Centro de egov msolar@inf.utfsm.cl Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile Seminario Internacional de Gobierno Electrónico Oct, 2009