INFORME ANUAL 2008
Sumario 1 CARTA DEL PRESIDENTE 2 INFORME DEL DIRECTOR GENERAL 3 ACCIONISTAS Y CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN 4 COMITÉ DE DIRECCIÓN 5 NEGOCIOS DE DISTRIBUCIÓN 6 VIDA Y PENSIONES 7 SEGUROS GENERALES 8 CASER RESIDENCIAL 9 GESTIÓN HOSPITALARIA 10 CALIDAD E INNOVACIÓN 11 TECNOLOGÍA 12 FINANZAS 13 RECURSOS HUMANOS 14 ACCIÓN SOCIAL 15 INFORME DE BUEN GOBIERNO 16 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 17 OFICINAS DEL GRUPO 18 RESUMEN DEL BALANCE Y CUENTA DE RESULTADOS... 4... 6... 8... 10... 12... 18... 22... 28... 30... 32... 34... 36... 38... 40... 44... 52... 56...58 Caser 2008 INFORME ANUAL 3
1 Carta del Presidente ESTABILIDAD Y CONSOLIDACIÓN EL SECTOR ASEGURADOR HA VUELTO A COMPORTARSE DE FORMA MÁS POSITIVA QUE EL CONJUNTO DE LA ECONOMÍA Como cada año, me corresponde realizar en estas líneas un breve resumen del pasado ejercicio, caracterizado por una de las situaciones económicas más complejas y difíciles hasta ahora conocidas. En efecto, la crisis hipotecaria estadounidense y las turbulencias financieras consecuentes han desembocado en una de las recesiones más virulentas y extendidas de los últimos ochenta años. Todos los expertos coinciden en que la primera consecuencia de esta situación será un profundo cambio en la normativa regulatoria y en los mecanismos de supervisión administrativa de las instituciones financieras, reformas éstas a las que sin duda no será ajeno el mercado asegurador. Adicionalmente, los sucesos de los últimos meses han generado tales niveles de incertidumbre y desconfianza en la validez de los mecanismos en los que se sustentaba la estructura financiera global, que han obligado a replantear las propias bases del sistema, en un proceso que dará lugar a nuevas reglas de funcionamiento, en especial en materia de responsabilidad social de los diferentes actores del sector financiero. El impacto de esta situación ha sido muy notable en la economía española, produciéndose por vez primera en quince años un retroceso del P.I.B., más destacado en el segundo semestre del ejercicio. Por su parte, el sector asegurador, caracterizado por una cierta tendencia anticíclica, ha vuelto a comportarse de forma más positiva que el conjunto de la economía, siendo de prever que su ritmo de crecimiento se mantenga por encima de la media nacional, aunque con una cierta ralentización que afectará más a la cifra de negocio que a los resultados de las principales entidades. En concreto, la cifra sectorial de incremento de primas ha sido del 7,8%, correspondiendo un 15% al negocio de Vida y un 2% a No Vida, lastrado éste último por el mal comportamiento de la facturación en el Ramo de Autos, con una caída de ingresos del 1,8%. Como contraste positivo, ramos como el de Salud o Multirriesgos han registrado crecimientos superiores al 7%. En este contexto, Caser ha sabido mantenerse como el proveedor de referencia en seguros para las Cajas de Ahorros, acentuando la política de diversificación de su oferta de productos, incrementando sus niveles de calidad y mejorando la eficiencia de su gestión. El resultado ha sido la consolidación de la Compañía como el segundo Grupo Asegurador español, con más de cinco millones de pólizas comercializadas, y un volumen de primas devengadas de 2.356 millones de euros, con un incremento del 11,6% sobre el año anterior. Los ingresos totales han alcanzado los 3.000 millones de euros, un 6% por encima de los conseguidos el pasado ejercicio, en tanto que nuestro ratio de eficiencia se ha situado en el 5,8%, 4 2008 INFORME ANUAL Caser
consiguiendo que Caser sea la primera Compañía española en colocarse entre las cincuenta mejores de Europa en el ranking que refleja la excelencia de costes operativos. Todo ello se ha traducido en una cifra de resultados consolidados antes de impuestos de 77,6 millones de euros, lo que supone una mejora del 20,5% sobre 2007 y un nuevo máximo en la historia de la Entidad. La constatación de este buen comportamiento debe servir para incrementar nuestra exigencia de mejora en todos los aspectos de nuestra actividad, con especial mención a las tasas de eficiencia y a los niveles, ya elevados, de calidad de servicio que prestamos a clientes y distribuidores. Nuestro posicionamiento en el sector asegurador puede y debe reforzarse, tanto a través de acuerdos de comercialización con mediadores de importancia estratégica, como con la participación en sociedades conjuntas que permitan el desarrollo de las cifras de negocio, sin descuidar las oportunidades de adquisición de otras entidades que aporten valor añadido. Sólo desde este reforzamiento de la situación de la Compañía podrá afrontarse una política de responsabilidad corporativa en línea con las exigencias sociales a las que antes me refería y coherente con la tradicional apuesta de Caser por sectores como el de atención a la Tercera Edad, la Dependencia y, más recientemente, la Gestión Hospitalaria. Quiero destacar que estas directrices generales, que impregnarán la gestión de Caser en el futuro inmediato son las contenidas en el Plan Estratégico 2008-2011, aprobado por el Consejo de Administración de la Entidad en junio pasado. El principal eje de este Plan gira en torno a favorecer la posición de Caser como suministrador principal de seguros para las Cajas de Ahorros y su clara vocación de liderazgo en la distribución a través de Entidades financieras, fruto de la capacidad y la flexibilidad para adaptar su oferta de productos y servicios a las necesidades y a los planteamientos comerciales de las Cajas, así como a la mejora continua de sus tecnologías y sistemas. En paralelo, se mantiene una fuerte apuesta por el desarrollo de la mediación tradicional a través de la adaptación de productos y servicios a este canal de distribución, el adecuado enfoque de las redes de ventas y el aprovechamiento de las oportunidades para un crecimiento no orgánico. Igualmente, Caser potenciará el desarrollo de mercados específicos como el de empresas, ámbito rural, inmigrantes y expatriados, entre otros. Tengo la convicción de que este diseño estratégico es especialmente adecuado en tiempos como los que atravesamos, en los que la certeza y confianza consustanciales a la actividad aseguradora suponen un plus de garantías a las políticas que puedan implementarse desde el sector público, y espero, desde esa misma convicción, que se traduzca en una eficaz gestión de los desafíos y oportunidades que nos depara este ciclo económico. A pesar de las circunstancias adversas del entorno económico, planteamos 2009, en definitiva, con la ambición y la confianza que derivan de las excelentes cifras obtenidas en el ejercicio que cerramos y de las potencialidades de unos accionistas, distribuidores y empleados que sin duda pondrán todo de su parte para alcanzar los objetivos que nos planteamos y a quienes transmito mi más sincero agradecimiento. Amado Franco Lahoz Presidente Caser 2008 INFORME ANUAL 5
2 Informe del Director General UN CRECIMIENTO NOTABLE CASER HA MANTENIDO SU SOLIDEZ, A LA VEZ QUE SE HA FORTALECIDO SU FACTURACIÓN Y SU RENTABILIDAD Los datos económicos que Caser presenta durante el ejercicio 2008 indican que la Entidad ha respondido sobradamente tanto a los retos internamente propuestos a su inicio crecimiento del negocio, rentabilidad, consolidación de los niveles de calidad, como al desafío externo planteado por la profunda recesión económica internacional. En 2008, España entró técnicamente en recesión, dando comienzo a una crisis que no se ha limitado al ámbito financiero sino que está afectando de lleno a la economía real, lo que se ha manifestado fundamentalmente en una importante contracción del consumo. Sin embargo, hasta el momento el sector asegurador en general está exhibiendo un comportamiento consistente ante este ciclo negativo, gracias, entre otros factores, a una gestión de las inversiones marcada por la prudencia. En lo que a Caser se refiere, he de destacar que nuestra Compañía no sólo ha sabido mantener su solidez de partida, sino que se ha fortalecido, acreditando un notable crecimiento en términos de facturación y en rentabilidad, batiendo sobradamente las medias globales y sectoriales de nuestra economía. En efecto, la cifra total de primas ascendió a 2.356 millones de euros, lo que representa un crecimiento del 11,6% respecto del año precedente, cuatro puntos porcentuales por encima de la media sectorial y más de diez puntos sobre el Producto Interior Bruto. Esta cifra cobra especial valor si se analiza conjuntamente con la de resultados. Así, Caser ha cerrado el año con un beneficio antes de impuestos sin precedentes, alcanzando la cantidad de 77,6 millones de euros, un 20,5% más que en 2007. Por negocios, el de Vida es el que ha mostrado una mayor fortaleza, con un incremento del 30% respecto al año anterior, alcanzando un volumen de negocio de 1.094 millones de euros, lo que duplica la media del incremento sectorial. Especial mención merece el fuerte crecimiento experimentado en Vida Ahorro, que se situó en el 43%, aportando 909 millones de euros, por los 184,5 millones de Vida Riesgo. Por lo que respecta a las áreas de No Vida, el volumen de primas se mantuvo prácticamente estable, situándose en los 1.263 millones de euros. Frente a lo que pudiera parecer, se trata de un resultado muy satisfactorio, por cuanto pone de manifiesto que Caser ha absorbido la fuerte caída de los seguros vinculados a la construcción y al automóvil, así como la restricción en las operaciones de crédito. En este contexto, los resultados obtenidos demuestran la capacidad de adaptación de nuestra Compañía ante las circunstancias adversas y su disposición para identificar oportunidades de negocio en tiempos de crisis. Aislando la facturación de los ramos vinculados al mundo inmobiliario y a las operaciones crediticias, es decir, los más afectados por la recesión, el crecimiento del resto del negocio No Vida en volumen de primas se situó en el 5%, destacando el buen comportamiento de los 6 2008 INFORME ANUAL Caser
ramos de Enfermedad, Multirriesgo Comercios, Asistencia Sanitaria y Accidentes. Asimismo, debe destacarse que el ratio de eficiencia de la Compañía sigue mejorando un año más, reduciéndose desde el 6,1% de 2007 al 5,8% del año pasado, todo ello derivado del ejercicio de contención de los gastos generales en comparación con el notable incremento de la cifra de negocio. En el capítulo de ingresos financieros, la cifra del ejercicio se eleva a 261 millones de euros, lo que supone un incremento superior al 10% respecto al año precedente, porcentaje muy relevante si tenemos en cuenta la estrategia conservadora que tradicionalmente ha caracterizado la gestión de inversiones en el Grupo Caser, estrategia que, ahora más que nunca, se ha demostrado plenamente acertada. La estructura de ingresos se completó con importantes incrementos en las áreas no aseguradoras. El negocio de Residencias para la Tercera Edad facturó 34,8 millones de euros, un 9,6% más, consolidándose así una división relevante del Grupo que cuenta ya con once centros residenciales repartidos por toda España. Sin duda, la evolución de este mercado y las sinergias que comparte con la actividad aseguradora fortalecen cada día más este negocio. equilibrio y resultados en una coyuntura en que la diversificación cobra especial trascendencia, dado que permite afrontar en mejores condiciones las correcciones que podrían producirse en otras actividades de nuestro Grupo. Sobre estas bases, y con el compromiso y la eficiencia de nuestros profesionales, Caser se plantea el ejercicio 2009 desde el doble objetivo de seguir incrementando primas y mejorando los márgenes. La Entidad tiene firmemente asentado su liderazgo en bancaseguros y cuenta con mucho terreno ganado tanto en diversificación como en calidad de servicio. Estoy convencido de que estamos en la mejor disposición posible, no sólo para sortear los efectos negativos de la actual recesión económica, sino para hacer de esta situación la lanzadera que sitúe a Caser en una posición de un mayor liderazgo. Por último, quiero hacer un público reconocimiento a las ya casi 3.000 personas que integran la plantilla de nuestro Grupo, así como a nuestros accionistas, distribuidores y colaboradores externos, sin cuya contribución no habría sido posible alcanzar los logros aquí reseñados. Ignacio Eyries García de Vinuesa Director General Igualmente, quiero destacar el hecho de que durante 2008 Caser comenzó a operar en el área de la prestación directa de servicios sanitarios a través de la creación de una división hospitalaria integrada en el ramo de Salud, que cerró el ejercicio con cuatro centros y una facturación de 3,8 millones de euros. De esta forma, se intensifica un año más el carácter complementario de los negocios no aseguradores, por cuanto garantizan valor, Caser 2008 INFORME ANUAL 7
3 Accionistas y Consejo de Administración ACCIONISTAS Ibercaja MAAF MMA Cajastur Caixa Galicia Caja España Unicaja Cajamurcia Cajasol Ahorro Corporación Caixanova CajaCanarias Caja Castilla La Mancha, CCM La Caja de Canarias Caja Mediterráneo, CAM Caja Segovia Caja de Badajoz CECA Caja Cantabria Caja Navarra, CAN Caja Granada Caja Rioja Caja de Ávila Caja de Extremadura Cajacírculo Caja de Burgos Caixa de Girona CajaSur Caixa Terrasa Caixa Sabadell Caixa Manlleu Caixa Penedés Sa Nostra Caja de Guadalajara Caja Inmaculada, CAI Colonya Caixa Pollença Caixa Laietana Caja de Jaén Bancaja Caixa Ontinyent Otros accionistas 8 2008 INFORME ANUAL Caser
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN Amado Franco Lahoz José Luis Méndez López Pelayo Roces Arbesú (1) Michel Roux José Luis Aguirre Loaso Enrique M. Ambrosio Orizaola (1) María Dolores Amorós Marco (1) Álvaro Arvelo Hernández Fernando Beltrán Aparicio (1) Antonio María Claret García Juan Dapena Traseira Artemio Domínguez González (1) Carlos Egea Krauel (1) Manuel Escribano Soto (1) José Manuel Espinosa Herrero (1) Julio Fernández Gayoso José Manuel Fernández González (1) Jean Fleury Juan Manuel García Falcón (1) Gabriela González-Bueno Lillo Manuel Indarte Latorre Zenón Jiménez-Ridruejo Ayuso (1) Braulio Medel Cámara (1) Jesús Medina Ocaña José Ignacio Mijangos Linaza (1) Luis Pascual Navarrete Mora Antonio Pulido Gutiérrez (1) Juan Ramón Quintás Seoane Juan Roca Guillamón José Manuel Sánchez Rojas Jean-Claude Seys José David Vigil-Escalera Balbona (1) Francisco Javier Zoido Martínez Ignacio Eyries García de Vinuesa (2) Jesús Barreiro Sanz (2) Fernando de Lorenzo López (2) (1) En representación de la Caja o Sociedad Participada (2) No Consejeros Comisión Delegada Caser 2008 INFORME ANUAL 9
4 Comité de Dirección 10 2008 INFORME ANUAL Caser
Sentados, de izquierda a derecha: Fernando de Lorenzo López Secretario General Ignacio Eyries Garcia de Vinuesa Director General Juan Manuel Gironella García Director General Adjunto del Negocio Cajaseguros De pie, de izquierda a derecha: Antonio García Ortiz Director Financiero y de Tecnología Germán Bautista Chamizo Director del Negocio Grandes Cuentas Gerardo Romero Esteso Director General Adjunto de Automóviles, Salud y Nuevos Negocios Ramón Nadal de Dios Director Técnico de Seguros Generales Ernesto Sanz Arnal Director de Vida y Pensiones Ignacio Martín Sánchez Bendito Director del Negocio de Agentes y Corredores Caser 2008 INFORME ANUAL 11
5 Negocios de distribución ESPECIALIZACIÓN DE LOS NEGOCIOS Y NUEVOS LANZAMIENTOS CAJASEGUROS HA DIRIGIDO SUS ESFUERZOS AL CRECIMIENTO SOSTENIDO DE PARTICULARES CAJASEGUROS La coyuntura económica española y la caída de los mercados internacionales han afectado indirectamente a sectores muy relacionados con la distribución de seguros a través de las Cajas de Ahorros. No obstante, y a pesar de ello, el de bancaseguros sigue siendo el canal de distribución con mayor proyección del sector. Gracias a la actividad comercial, tanto de los equipos de Caser como de las Cajas, se ha alcanzado un crecimiento notable en los principales ramos: Autos, Salud, Hogar, Comercio y Pymes. Mención aparte merecen los seguros agrarios, que alcanzaron un crecimiento del 30,7%. La aportación del negocio de Cajaseguros a los beneficios de la entidad ha sido sin duda significativa, superado más del 50% del total del resultado de la actividad aseguradora de Caser. Los principales esfuerzos se han dirigido, entre otros, al mantenimiento del crecimiento sostenido en el negocio de particulares. Para ello, se repitieron con éxito los planes de captación y fidelización en riesgos masivos: Autos: se lanzaron 37 campañas, que han permitido al Negocio desmarcarse de la tendencia de decrecimiento sectorial y crecer al 2,5%. Hogar: 26 campañas de venta no vinculada a préstamos y una correcta optimización del precio que han tenido como consecuencia un crecimiento que alcanzó el 10,3 %. Salud: 27 campañas de salud, con las que el negocio Cajaseguros alcanzó un crecimiento del 11,5%. El equipo de marketing directo se incorporó en la estructura de Cajaseguros en el año 2008. En él se integran 105 operadores en siete plataformas distribuidas por la geografía nacional, que realizaron más de medio millar de contactos útiles. Asimismo, trabajaron en la mejora de los productos de hospitalización y fallecimiento y lanzaron 26 campañas en accidentes y pérdidas pecuniarias. Su actividad sirvió de apoyo para el cumplimiento del Plan de Cajaseguros. Asimismo, de cara a la consecución de los objetivos establecidos, se ha reforzado la especialización del negocio de empresas. Para ello se integró un equipo específico, dedicado al negocio asegurador del patrimonio de las Cajas de Ahorros, así como de sus participaciones empresariales. Se realizaron 38 campañas dirigidas a Comercios y Pymes. Estas han producido crecimientos del 13,3% y 12,6 % respectivamente. Progresivamente se descentralizó la toma de decisiones del proceso comercial para ofrecer mayor agilidad y cercanía a las Pymes. Con el mismo objetivo se creó una nueva línea publicitaria dirigida a este segmento. 12 2008 INFORME ANUAL Caser
Todo ello soportado y coordinado por un sistema de gestión comercial interna en la intranet de Caser: Bitácora +, que permite dar información cuantitativa y cualitativa de forma integrada y ordenar el flujo de trabajos necesarios para desarrollar la acción comercial. El negocio de Cajaseguros ha continuado durante 2008 con importantes desarrollos para la adaptación a las necesidades de los mediadores: Puesta en marcha de un nuevo canal de distribución complementario al de la red de oficinas: la Banca Electrónica, que reducirá la carga de trabajo en las oficinas y dará valor añadido al cliente final. Desarrollo de un formato de información diaria de pólizas, recibos y siniestros, que estará integrado en los sistemas de aquellos mediadores interesados. Automatización de los datamarts de producto que permitirán al mediador recibir información cualitativa y cuantitativa de su negocio. AGENTES Y CORREDORES Durante un ejercicio como el que nos ocupa, con una importante y progresiva desaceleración del consumo y de la actividad económica en general, las distintas redes de agentes y corredores, creadas en 2006 y consolidadas en 2007, han enfocado ya el ejercicio de forma específica e individual. Cada una de ellas ha perseguido sus objetivos, siempre encuadrados en la estrategia general del Negocio de agentes y corredores, cuyas dos piedras angulares durante el 2008 han sido, en primer lugar, la mejora cualitativa y cuantitativa de la Red de Mediadores y del negocio que aportan a la Compañía, SE REPITIERON CON ÉXITO LOS PLANES DE CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN EN RIESGOS MASIVOS Caser 2008 INFORME ANUAL 13
5 Negocios de distribución CASER AMPLIÓ SU PRESENCIA EN ESPAÑA CON LA APERTURA DE NUEVAS OFICINAS PARA AGENTES EXCLUSIVOS a través de su segmentación, su ampliación, su fidelización y, en definitiva, de una mejor gestión y control de su labor de intermediación. Y en segundo lugar, la consecución de una mayor presencia en el territorio a través de la apertura de oficinas Caser para Agentes Exclusivos. Red profesional La Red Profesional, que integra a corredores y agentes profesionales, ha tenido como principal objetivo reforzar su posicionamiento en los Corredores de tipo medio, con facturaciones inferiores a los dos millones de euros y, al mismo tiempo, ampliar el panel de Agentes Exclusivos Profesionales. A la consecución de este objetivo capital, destinado claramente a afianzar el negocio que aporta y la solidez del mismo, han contribuido de forma clara, entre otras razones, la madurez del equipo comercial de esta red, la colaboración y el apoyo financiero prestado por la Compañía a corredores y agentes con alto grado de vinculación en operaciones de compra de carteras, así como las mejoras introducidas en operativa, circuitos de suscripción y la atractiva gama de productos. Red de Desarrollo Por su parte, la Red de Desarrollo ha continuado con su labor iniciada en el 2007, destinada a configurar una red nacional de agentes exclusivos, totalmente formados, tutelados y dirigidos por la Compañía, orientada a los productos prioritarios. En este sentido, esta red ha culminado el ejercicio con un panel de agentes activos que supera los dos centenares, un importante incremento en las cifras 14 2008 INFORME ANUAL Caser
de facturación respecto del ejercicio anterior, y una interesante cartera de pólizas con un significativo peso de los productos de la gama de Vida. Los principales soportes que han servido para la consecución de estos datos han sido, principalmente, los planes de formación especialmente configurados para esta red, los planes de carrera con los que se opera en ella y el exhaustivo sistema de seguimiento y control comercial establecido en la misma. Expatriates Orientada al cada vez más significativo mercado de los residentes extranjeros en España, ha centrado su esfuerzo en dos cuestiones fundamentales: mejorar la composición del mix de cartera -restando peso al ramo salud y aumentando el peso del negocio de autos y multirriesgos particulares-, y potenciar el nombramiento de agentes en detrimento de los corredores. Al logro de estos objetivos han contribuido fundamentalmente dos cuestiones: por un lado, la estabilización del equipo comercial y, por otro, una mejor adaptación de los productos estrella. La consecuencia ha sido un significativo porcentaje de incremento de las primas en el ejercicio 2008. Red Clásica Por otra parte, la Red Clásica, que aglutina a un importante número de mediadores que, por diferentes motivos, tienen un menor volumen de negocio y de actividad, ha centrado su esfuerzo comercial en los mediadores más productivos, buscando acuerdos de colaboración con ellos y consiguiendo, en algunos casos, su reincorporación a la Red Profesional. Para alcanzar este fin se han ayudado, principalmente -y entre otras-, de iniciativas como el desarrollo de acciones formativas específicas, la transmisión a las principales oficinas de un mayor conocimiento de esta red, su incorporación a campañas de ventas y la emisión de un boletín mensual de noticias. Continua mejora de productos y sistemas En lo que al avance de productos se refiere, las más significativas se han llevado a cabo en los ramos de Salud; Autos -con una nueva política de precios en determinados segmentos y la inclusión de coberturas novedosas-; y Vida, con significativas reformas en alguno de los productos de ahorro. En cuanto a lanzamientos de nuevas modalidades, cabe resaltar Caser Responsabilidad Civil de Consejeros, Administradores y Directores, Caser Familiar Creciente y Caser Home para la Red Expatriate. En lo referente a herramientas de distribución, las acciones más significativas del ejercicio han estado centradas en la Web del Mediador, fundamentalmente desde dos vertientes: por un lado, mejoras de funcionalidades existentes, principalmente en materia de consultas, y por otro, la implantación de nuevas funcionalidades, destacando, entre otras, la información precont ractual para Agentes Exclusivos, relacionada con la Ley de Mediación, la Gestión de Flotas mediante la Web y, sobre todo, la creación de cuentas de correo Caser para Agentes Exclusivos. Nuevas oficinas de Agentes Exclusivos Finalmente, cabe señalar la creación de Oficinas Caser para Agentes Exclusivos, como hito importante en su carrera y como medio para la consecución de una mayor presencia territorial de la Compañía. Es importante destacar la apertura de seis de estas oficinas en todo el territorio nacional, tres de ellas en la Comunidad de Madrid, una en Don Benito (Badajoz), otra en Tineo, (Asturias) y otra en Iscar (Valladolid). Con el desarrollo de estas acciones, el Negocio de Agentes y Corredores de Caser ha logrado mejorar LA WEB DEL MEDIADOR HA INCLUIDO IMPORTANTES FUNCIONALIDADES DURANTE EL EJERCICIO Caser 2008 INFORME ANUAL 15
5 Negocios de distribución EL NEGOCIO DE GRANDES CUENTAS AFIANZÓ SU LIDERAZGO EN AQUÉLLOS MERCADOS A LOS QUE SE DIRIGE la integración de sus redes, así como optimizar la gestión del colectivo de mediadores, más orientado hacia el producto masa y hacia el negocio estable y recurrente. Adicionalmente, dentro del negocio No- Vida, se ha obtenido un significativo incremento de la facturación en productos de salud y multirriesgos particulares, como contrapartida a la menor facturación de automóviles y de los ramos relacionados con el sector construcción, así como crecimientos relevantes en la gama de productos de Vida. GRANDES CUENTAS Durante el pasado ejercicio, el Negocios Grandes Cuentas afianzó su posicionamiento como primera aseguradora en aquellos mercados a los que se dirige: En el sector de la automoción, gracias a los acuerdos de distribución con constructores y sus financieras, asociaciones de concesionarios, financieras generalistas de consumo y otros. En garantía mecánica, con los programas de extensión de garantía de los fabricantes de automóviles, y los programas de renting de financieras y bancos. En la distribución de bienes de consumo de las grandes superficies, con las extensiones de las garantías primarias. En las financieras de consumo y bancos, con el catálogo de productos más completo del sector. Gracias a la estrategia de posicionamiento seguida durante 2008 con los mediadores y clientes, se consolidó la relación con los mismos, propiciando la diversificación de productos y un trato personal de socio estratégico que trasciende al habitual de proveedor de seguros mediante la creación de un código deontológico. En este sentido, y con el ánimo de propiciar un acercamiento al mediador, se emprendieron diversas acciones tanto desde el área de medios como desde el área comercial, encaminadas todas ellas a conseguir estos objetivos prioritarios para el Negocio, y todas ellas con magnífica acogida. Se reestructuró la dirección comercial con la incorporación de la figura del Director Territorial, lo que permitió mejorar la atención hacia los mediadores. En el área de Medios se creó la figura del Controller, que elabora estudios y seguimiento del Negocio y realiza análisis de los resultados obtenidos. Además, se han coordinado iniciativas con el objeto de mejorar la calidad de servicio a los mediadores: Se implantó un nuevo sistema de gestión de incidencias para propiciar un acercamiento entre tramitador y mediador. Se descentralizó la gestión de las incidencias del día a día en la Red Territorial Administrativa. La campaña Qué podemos hacer por ti que presentó a los mediadores los nuevos procedimientos. Con el mismo objetivo se iniciaron varios proyectos tecnológicos en el entorno de Internet, tanto para nuestros colaboradores como para el cliente final, introduciendo mejoras en la Web del Mediador y permitiendo la contratación on-line del seguro de autos a través de www.caser.es, respectivamente. Productos novedosos Durante 2008 se trabajó en el diseño de nuevos productos y en la adaptación de otros ya existentes a las necesidades de los mediadores. Así, se realizaron campañas de Salud dirigidas a clientes privados para la captación de negocio rentable a través de la construcción de redes exclusivas, adicionalmente a la potenciación de la comercialización directa de salud, tanto de funcionarios como de privados. 16 2008 INFORME ANUAL Caser
En Nuevas Líneas de Negocio se desarrollaron productos ajustados a la demanda del mercado tales como garantía mecánica con desgaste, todo riesgo integral y avería mecánica nominada, entre otros. Igualmente se implantaron nuevas modalidades de comercialización. Se crearon programas de garantía para electrodomésticos de clientes particulares, además de programas de extensión de Garantía para otros bienes de consumo o electrodomésticos. Por otro lado, se incorporó el producto de Retirada de Carné a las financiaciones de vehículos, en modalidades de inclusión en financieras de consumo. También iniciamos la comercialización del producto de defensa jurídica tanto a particulares como a empresas. Estos productos han propiciado un crecimiento en primas del 6% respecto al año 2007. En cuanto a Multirriesgos particulares, se ha logrado que los mediadores de Grandes Cuentas comercialicen los productos de Hogar, Comercios y Comunidades obteniendo así crecimientos del 9% respecto al año pasado. En Particulares Personales se han iniciado acciones de telemarketing sobre las bases de datos de clientes de Grandes Cuentas registrándose crecimientos muy significativos. En el ramo de Empresas destacan los productos de Pymes y Responsabilidad Civil, que han tenido un importante crecimiento por el desarrollo de productos a medida para concesionarios y ámbito rural. Con Negocio Directo, se potenciaron los affinities para los que se diseñaron productos específicos. Por último, el área de Grandes Cuentas contribuyó al crecimiento del ramo de Vida mediante la consecución de acuerdos con operadores exclusivos, con redes de venta, affinities y coberturas complementarias a seguros principales. SE PUSIERON EN MARCHA MÚLTIPLES INICIATIVAS DIRIGIDAS A MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO A LOS MEDIADORES Caser 2008 INFORME ANUAL 17
6 Vida y pensiones FORTALEZA Y ESTABILIDAD, CLAVES FRENTE A LA DESACELERACIÓN CASER FACTURÓ UN 30% MÁS EN PRIMAS DE LOS RAMOS DE VIDA El ejercicio 2008 ha supuesto un record histórico en Vida, ramo en el que se han superado los mil millones de euros en primas, lo que supone un incremento de un 30% respecto al ejercicio anterior. En planes de pensiones se ha logrado un mantenimiento a pesar del decrecimiento de las aportaciones en el sector y la caída de los patrimonios derivada del comportamiento de los mercados de renta variable y renta fija. Como consecuencia de la evolución del Negocio, Caser se sitúa en puestos destacados del mercado, ocupando el quinto puesto por primas en el Ranking de Entidades aseguradoras de Vida, así como el quinto puesto por patrimonio gestionado de Fondos de Pensiones en el Ranking de Grupos de dicho sector. Las Cajas de Ahorros confían a Caser no sólo las operaciones de seguro-previsión relacionadas con su propia actividad y cartera de clientes, sino también la instrumentación de los compromisos por pensiones con sus empleados. NEGOCIO DE PARTICULARES Ya desde principios del ejercicio 2007, el sector mostró su preocupación por la desaceleración, que se ha convertido en recesión, y el impacto que ésta tendría tanto en las primas de seguros como en los planes de pensiones. A lo largo del año 2008, especialmente en el segundo semestre, se ha producido una fuerte reducción del crédito que ha comportado la paralización de la contratación de nuevos seguros vinculados a la amortización de préstamos. Por el contrario, las tensiones que han tenido lugar en los mercados financieros, propiciaron un impulso al ahorro a través de seguros. Respecto a los planes de pensiones, este ha sido un año muy negativo en rentabilidades, lo que ha hecho decrecer el patrimonio, alarmando a los partícipes y originando movilizaciones y el decrecimiento de las aportaciones. Durante el pasado ejercicio se ha puesto énfasis en extender el uso de TPNET entre los comercializadores; lo que se ha conseguido con éxito. Además se ha realizado un cambio revolucionario en Vida Riesgo que ha reducido muy significativamente el time to market. Dentro de los nuevos productos, en Vida Riesgo se ha iniciado la comercialización de competitivos seguros no vinculados a la concesión de créditos, lo cual ha fomentado un importante nivel de contratación en las Cajas. Durante 2008 se han desarrollado nuevas campañas, destacando especialmente por su novedad, las de seguros para la Dependencia. 18 2008 INFORME ANUAL Caser
LA COMPAÑÍA SE SITÚA EN EL SEGUNDO PUESTO POR PRIMAS EN EL RANKING DE ASEGURADORAS DE VIDA Caser 2008 INFORME ANUAL 19
6 Vida y pensiones VARIOS PLANES HAN LOGRADO ESTABLECERSE EN LOS PRIMEROS PUESTOS DEL RANKING DE RENTA VARIABLE POR RENTABILIDAD En el ámbito de los planes de pensiones individuales, se ha ampliado la gama de que disponen las Cajas. Además, se diseñó un plan que invierte en Depósitos de Alta Rentabilidad y que ha constituido el pilar central de la campaña de 2008 en muchas Cajas de Ahorros. Otros planes individuales destacados del año 2008 han sido Caser Nuevas Oportunidades, Caser Asia-Pacífico y Caser RV España. Todos ellos han logrado establecerse en los primeros puestos del ranking de renta variable por rentabilidad. NEGOCIO DE EMPRESAS En este ámbito, cabe destacar que a pesar de la clara tendencia a la baja que ha tenido el mercado de la Previsión Social Colectiva, Caser ha mantenido un constante incremento de actividad. Esto se pone de manifiesto sobre todo en los crecimientos alcanzados en primas de Seguros Colectivos (Riesgo, Ahorro y Rentas), que instrumentan los compromisos por pensiones de las empresas con sus empleados que han supuesto un incremento del 32% sobre el ejercicio 2007. Este desarrollo resulta incluso más significativo si tenemos en cuenta que la cartera de la Compañía 20 2008 INFORME ANUAL Caser
PRIMAS DEVENGADAS MILLONES DE EUROS 2004 2005 2006 2007 2008 CRECIMIENTO 08/07 (%) CRECIMIENTO MEDIO 08/04 (%) VIDA AHORRO 392,2 449,5 567,0 635,8 909,4 43,0 24,0 VIDA RIESGO 143,2 161,5 185,0 203,3 184,5-9,2 7,0 VIDA 535,4 611,0 752,1 839,0 1.093,9 30,4 19,8 es, desde hace años, una de las más importantes del sector asegurador español. En el mercado de Administraciones Públicas, tanto para Seguros Colectivos como para Planes de Pensiones del sistema de Empleo adjudicados mediante selección en Concurso Público, Caser ha seguido mejorando en su destacable protagonismo con relevantes organismos que han depositado su confianza en la entidad. Resaltan, entre otros, por su importancia, los planes de pensiones adjudicados por las comisiones promotoras de la Diputación de Cádiz y del Gobierno Regional de Canarias y los seguros colectivos del personal de las Fuerzas Armadas. En otro orden de cosas, nuestra pertenencia histórica al Pool Internacional IGP (International Group Program), permite que numerosas empresas se beneficien de su incorporación al programa internacional de sus respectivas corporaciones, logrando evidentes ventajas por las economías de escala alcanzadas. El programa para las empresas multinacionales españolas que abogan por políticas de compensación y beneficios en sus participadas en el exterior, dentro de un plan global gestionado y tutelado desde las respectivas casas matrices en España, continúa su buen ritmo de desarrollo. Para finalizar, la consecución de estos objetivos ha sido en parte posible gracias a la estrecha colaboración profesional mantenida con los principales actores del mercado. Numerosos son los brokers, consultores y otros mediadores que coinciden con Caser en la apuesta por la confianza, la transparencia y una visión a largo plazo como pilares del trabajo en el mercado de la Previsión Social Colectiva. APUESTA POR EL DESARROLLO DE LA PROTECCIÓN PARA LA DEPENDENCIA También se ha trabajado intensamente en el ámbito de la Dependencia, aspecto que, con la entrada en vigor de la Ley y otras normas complementarias, abre nuevas perspectivas y necesidades de previsión y servicios. Con tal motivo, y pese a que todavía hay importantes incógnitas sin despejar, se ha estado trabajando en el diseño de la mejor oferta aseguradora, cuyo desarrollo forma parte de los objetivos propuestos para el próximo ejercicio 2009. CASER ADQUIERE CADA VEZ MAYOR RELEVANCIA EN EL NEGOCIO DE EMPRESAS: LAS PRIMAS DE SEGUROS COLECTIVOS CRECIERON UN 32% EN 2008 Caser 2008 INFORME ANUAL 21
7 Seguros Generales LA ESTRATEGIA: ADAPTAR EL PRODUCTO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO El área técnica de No Vida se estructura en dos direcciones responsables del diseño de los productos, de las operaciones y de la gestión de prestaciones. Estas son la Dirección de Autos, Salud y Nuevos Negocios y la Dirección Técnica de Seguros Generales. En total, estas dos unidades emitieron 799.900 pólizas de nueva producción durante 2008. AUTOMÓVILES Durante el ejercicio que nos ocupa se realizaron diversas mejoras encaminadas a automatizar los procesos de gestión en el ramo de automóvil, consiguiendo acortar las situaciones transitorias de los recibos así como agilizar los trámites en las pólizas susceptibles de anulación por siniestro total, ya sea por robo o por accidente. Asimismo se ha continuado trabajando en la vigilancia de cartera, incrementando significativamente el control sobre los impagos y el fraude. Desde la Dirección Técnica de Automóviles se lanzaron nuevos productos. Destaca el dirigido al aseguramiento de Vehículos de ocasión y Demo, así como el de Flotas o aquél de tarifa plana para vehículos especiales u otros específicos para efectuar trabajos agrícolas. Asimismo se introdujeron nuevas coberturas opcionales, entre las que cabe destacar Con- 22 2008 INFORME ANUAL Caser
ductor altamente protegido, Vehículo de sustitución, Seguro obligatorio de viajeros, Garantía mecánica y Avería Grave. Adicionalmente se trabajó en la ampliación del ámbito de otras garantías, como la asistencia para conductores profesionales con repatriación del vehículo desde el extranjero o la asistencia especial a vehículo de colección. Asimismo se implantaron nuevos desarrollos para la optimización tanto de los sistemas de control de fraude como de los sistemas estadísticos para el control de la siniestralidad y de las anulaciones. Además de estas novedades, se han desarrollado otras que permiten atender solicitudes como la contratación de seguros para Autobuses en Flotas, o la inclusión de la cobertura del casco para motocicletas. SALUD El área técnica de Salud creció en 2008 por encima de la media del mercado, tanto en asegurados como en primas gracias al desarrollo y mejora de la oferta para colectivos y a la optimización de los sistemas para la comercialización y la postventa, especialmente en la Web del mediador. Además, introdujo adaptaciones tanto en materia de productos como de tarificación de acuerdo a la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo de 2007, para la Igualdad Efectiva de Mujeres y Hombres. También desarrolló e implantó nuevos sistemas para el control del gasto sanitario. Adicionalmente se creó un área de Provisión Sanitaria, se implementaron importantes mejoras en el cuadro médico y se comenzó el desarrollo de un nuevo proyecto para la mejora de los procesos de facturación. PLATAFORMAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE AUTOS Y SALUD A lo largo del pasado ejercicio se atendieron más de 2,5 millones de llamadas en estas plataformas, con un nivel medio de atención del 92%. El incremento de las llamadas fue del 17% para Salud y el 10,2% para Autos. Debido a la evolución del nuevo Contact Center IP, se han desarrollado nuevas funcionalidades, entre otras, el sistema de devolución de llamadas y el portal de voz IVR, que permitirá atender llamadas en las que los asegurados, a través de mensajes telefónicos, pueden hacer determinadas solicitudes de información. Asimismo, se puso en marcha el Módulo Nice de supervisión de calidad y se realizaron diversas campañas. En referencia a gestión documental, se iniciaron los trabajos de digitalización en PAP de los documentos de Vida particulares de riesgo y de Vida Colectivos, el aplicativo corporativo de la documentación necesaria para el Plan de Continuidad del Negocio y la operativa de identificación de la documentación caducada que ha logrado la reducción de los gastos de conservación. NUEVAS LÍNEAS DE NEGOCIO A pesar de la coyuntura económica, el departamento de Nuevas Líneas de Negocio ha mantenido todos los programas de Garantía Mecánica y Bienes de Consumo. Asimismo ha conseguido la suscripción de nuevos programas y acuerdos para la comercialización de estos productos. SEGUROS GENERALES Particulares Multirriesgos Durante 2008 se mantuvo la línea de segmentación de la oferta con el objetivo de apoyar las EL ÁREA TÉCNICA DE CASER EMITIÓ 800.000 PÓLIZAS DE NUEVA PRODUCCIÓN EN 2008 Caser 2008 INFORME ANUAL 23
7 Seguros Generales PRIMAS DEVENGADAS MILLONES DE EUROS 2004 2005 2006 2007 2008 CRECIMIENTO 08/07 (%) CRECIMIENTO MEDIO 08/04 (%) SALUD 101,6 123,1 152,2 182,5 212,0 16,2 20,02 AUTOS 377,2 340,1 358,6 387,2 368,7-4,8-0,3 EMPRESAS (1) 160,3 188,4 206,1 211,4 174,9-17,2 3,1 PARTICULARES MULTIRRIESGOS (2) 183,8 215,8 260,0 291,5 321,6 10,3 15,1 PARTICULARES PERSONALES (3) 17,4 21,6 37,7 61,0 30,6-49,9 27,6 AGRARIOS 30,9 45,0 41,9 52,4 66,1 26,1 22,5 NUEVOS NEGOCIOS (4) 16,3 43,0 80,3 86,4 88,8 2,8 65,1 TOTAL NO VIDA 887,5 976,9 1.136,8 1.272,4 1.262,6-0,8 9,4 (1) Incluye los ramos de: Accidentes - Empresas, Avería Maquinaria, Caución, Incendios, Multir. Cajas, Multir. Otros, PYME, Pérdidas Pecuniarias, R. Civil General, Riesgos Nucleares, Robo, T. R. C. Decenal, T. Riesgo Construcción, Transportes (2) Incluye los ramos de: Cristales, Comercios, Hogar, Inmuebles (3) Incluye los ramos de: Accidentes - Particulares, Accidentes - Telemarketing, R.C. Particulares, Aval Hipotecario, Hípico y Decesos (4) Incluye los ramos de: Garantía Mecánica, Protección de Pagos, Pérdida Financiera, Título de Propiedad, Retirada de Carné, Defensa Jurídica y Garantía Electrodomésticos EL ÁREA DE SALUD CRECIÓ POR ENCIMA DE LA MEDIA DEL MERCADO E INTRODUJO ADAPTACIONES A LA LEY DE IGUALDAD diversas acciones de comercialización, avanzando en la incorporación de garantías de valor añadido en los productos de la gama para aumentar la fidelización de clientes a través de la utilización de los servicios ofrecidos (asistencia informática, recuperación de datos, asistencia técnica in situ o asistencia en viaje, entre otros). En Comercios se ha iniciado el proyecto de segmentación de la oferta por sectores de actividad de mejor potencial y rendimiento. Particulares Personales Siguiendo la estrategia de adecuar la oferta de productos a las necesidades del mercado, se ha impulsado la interacción con los departamentos de marketing de los diferentes negocios, y como resultado se han lanzado dos nuevos productos de Decesos con nuevos formatos de documentación que aumentan notablemente la claridad, y una oferta suficientemente amplia para dar cabida a cualquier necesidad de seguro en este segmento. Asimismo se ha mejorado sensiblemente el margen técnico de todos los productos del área. Empresas Es importante destacar la implantación del modelo de suscripción deslocalizada en riesgos de Empresas por medio de unidades especiales de suscripción y servicio a los diferentes negocios en el territorio, denominado Oficinas Técnicas de Empresas. También se encuentra operativa la unidad de Ingeniería, encargada de incrementar nuestra presencia en este mercado y especialmente en los segmentos de energías renovables. 24 2008 INFORME ANUAL Caser
Se ha reforzado también nuestra presencia en el sector de Responsabilidad Civil Profesional, a pesar del elevado nivel de competitividad del mercado. Atención telefónica En este capítulo hay que resaltar la atención a más de 1,5 millones de llamadas con un nivel de servicio superior al 94%, mejorando igualmente los índices de calidad respecto al ejercicio pasado. Nuestra operativa es ahora más fiable, sencilla y eficaz. Gracias a una nueva tecnología disponemos de herramientas de reporting que nos informan en todo momento sobre el rendimiento del Contact Center, más un histórico de datos para análisis detallados. Si a esto le unimos la integración con nuestros aplicativos y un interface mucho más utilizable para nuestros operadores, la capacidad operativa se ha multiplicado y se han optimizado los recursos. Agrocaser A la vez que ha reforzado su presencia en la distribución de seguros agrarios combinados, Caser ha integrado su oferta de seguros vinculados al medio rural lo que le convierte en líder dentro de este sector. Ofrece a sus mediadores y clientes una solución ágil y competitiva para prestar el mejor servicio y cobertura aseguradora tanto a ganaderos como a agricultores en todo el territorio español. Servicios a terceros Caser puso en marcha a finales de 2008 una nueva línea de negocio para la prestación de servicios de asistencia dirigido tanto a los asegurados actuales como a otros clientes, y que LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ATENDIERON MÁS DE CUATRO MILLONES DE LLAMADAS Caser 2008 INFORME ANUAL 25
7 Seguros Generales LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA HA PERMITIDO OPTIMIZAR RECURSOS Y APORTAR VALOR A LOS CLIENTES 26 2008 INFORME ANUAL Caser
cubre a todos los asegurados, ya sean particulares o empresas. Con esta nueva unidad, Caser aprovecha su infraestructura y experiencia en la atención de sus clientes, con el objetivo de responder a las necesidades tanto de los hogares como de las empresas con los máximos niveles de calidad. En el ámbito empresarial, se espera proveer de nuestros servicios a clientes de todos los sectores de la sociedad, tales como el eléctrico, energético, de servicios, automoción, agropecuario, construcción, institucional, etcétera. El objetivo de esta iniciativa es aprovechar las fortalezas actuales tales como la calidad en los procesos, los servicios de sus plataformas y la tecnología, así como la red de gremios propios y profesionales para prestar servicios a medida de las empresas que precisen enriquecer su oferta de productos con servicios adicionales que permitan diferenciar su producto y mejorar la captación y retención de clientes. Operaciones El área ha introducido mejoras en los procesos de operaciones para avanzar en los controles que permitan reducir los riesgos operativos. Asimismo se han realizado diferentes cambios que han permitido mejorar la eficiencia de las áreas de emisión. En referencia a la gestión de Prestaciones, se ha continuado con la expansión del modelo de gremios propios que ya ha constatado su rentabilidad y calidad, con la apertura de siete nuevos centros. También se han desarrollado planes para la mejora de la eficiencia, como la facturación digital, que ha permitido prescindir de la grabación manual de más de 150.000 facturas. Adicionalmente se ha trabajado en diferentes proyectos tecnológicos que han producido importantes mejoras en la comunicación con clientes a través de la web, sirva como ejemplo de ésta la comunicación con clientes a través de SMS para mantenerles informados de la evolución de la gestión de su prestación. Más del 50% de las prestaciones de hogar han utilizado esta vía de comunicación. CASER LANZÓ UNA NUEVA LÍNEA DE NEGOCIO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA Caser 2008 INFORME ANUAL 27
8 Caser Residencial UNA ESTRATEGIA DE VENTAS CENTRADA EN LA CALIDAD Con el objetivo de favorecer la flexibilidad para acometer nuevas oportunidades, se ha llevado a cabo la reorganización societaria del grupo de empresas que componen el área de tercera edad, centralizándose la gestión de las residencias en Caser Residencial, S.A.U. cuyo accionista es Caser Residencial Gestión, S.A. y la propiedad y gestión de los edificios en Caser Residencial Inmobiliaria, S.A.. El ejercicio considerado se ha cerrado con un resultado antes de impuestos de 2,6 millones de euros, lo que supone mejorar los resultados del ejercicio anterior en un 17,3%. La facturación ha alcanzado los 29 millones de euros, que en comparación con 2007, supone una mejora de un 13,2%. La ocupación sigue en altos niveles: en las residencias consolidadas ha alcanzado prácticamente el máximo técnico, y en las de apertura más reciente ha seguido aumentando satisfactoriamente, de manera que la tasa de ocupación media ha llegado al cierre de ejercicio hasta el 87% de las plazas disponibles. Estos buenos resultados son la puesta de manifiesto de una estrategia competitiva en calidad y precio, junto con una buena gestión de los costes. A ello ha contribuido la creación de las áreas de gestión que se describen seguidamente: Dirección de calidad y auditoría interna: su principal cometido es asegurar que todos nuestros centros residenciales garantizan los elevados 28 2008 INFORME ANUAL Caser
niveles de calidad establecidos para el residente y que se cumplen escrupulosamente las normativas internas y la legislación aplicable en todos los procesos que se llevan a cabo. Como prueba de ello, se ha confirmado de nuevo la certificación ISO 9001 de AENOR. Dirección comercial de Caser Residencial, cuyo objetivo principal es la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio, así como garantizar el mantenimiento o mejora de los altos niveles de ocupación actuales, de forma que podamos mantener satisfactorios índices de crecimiento. Unidad centralizada de compras, que contribuye a reducir los costes de aprovisionamiento por mayor volumen de las operaciones sin que suponga merma en las calidades de los productos. Además permitirá unificar y optimizar los suministros y el resto de servicios de las residencias. NUEVOS CENTROS Siguiendo las líneas marcadas por el Plan Estratégico se han iniciado dos proyectos de nuevas residencias. El primero corresponde a una nueva residencia en Murcia, que supondrá una inversión en torno a 16 millones de euros y tendrá una capacidad de 149 plazas de residencia, 24 de centro de día y 65 apartamentos tutelados. El segundo proyecto es una residencia en Logroño, igualmente en construcción, y cuya explotación se ha iniciado en el ejercicio 2009. Este centro dispondrá de 106 plazas residenciales. Además, en el mes de diciembre de 2008 se ha cerrado un acuerdo para la adquisición de una nueva residencia en León que tiene una capacidad de 120 plazas residenciales. Adicionalmente, y tras la adjudicación durante el ejercicio de un concurso en el Ayuntamiento de Vitoria, se ha iniciado la actividad de Formación Sociosanitaria. En 2009 el objetivo es crecer en esta actividad mediante la participación en concursos públicos y la ampliación de las áreas de actuación a la formación ocupacional, formación para cubrir las demandas de la Ley de Dependencia, y colaboración en acciones formativas de la Obra Social de las Cajas de Ahorros. Por otro lado, la actividad de Teleasistencia se trasladará definitivamente a nuestras plataformas, ampliando las opciones de venta de la misma mediante su inclusión como cobertura en Seguros de Hogar, relanzando la misma como producto dirigido a las Cajas de Ahorros. SE HAN INICIADO LAS OBRAS DE DOS RESIDENCIAS, CON CAPACIDAD PARA 255 RESIDENTES Caser 2008 INFORME ANUAL 29