Comercialización de productos en la cartera de clientes mediante programas de telemarketing

Comercialización de productos en la cartera de clientes mediante programas de telemarketing

Índice 1. Introducción y visión general del proceso 2. Comercialización: proceso, cliente, producto 2.1. Programa de comercialización 2.2. Producto: Plan Especial Accidentes 2.3. Público objetivo del programa 3. Gestión del programa con el canal 3.1. Imputación de las pólizas vendidas 3.2. Comisionamiento a la mediación 4. Gestión del programa con el cliente 4.1. Proceso de contratación 4.2. Atención postventa 4.2.1. Canales de contacto específicos para este programa 4.2.2. Direccionamiento del cliente 4.2.3. Cancelaciones y bajas 4.2.4. Pelayo gestiona los siniestros y las reclamaciones

1. Introducción y visión general del proceso Dentro de los objetivos del Plan de Marketing 2010 se encuentra el mantenimiento de la cuota de mercado en seguros multirriesgos indicándose, explícitamente, que una de las vías será el incremento del ratio de diversificación en los canales dominio a través del aumento de la densidad de productos por cliente. Para cumplir con ese objetivo, en el Plan de Marketing se propone el desarrollo de la venta cruzada de productos del ramo de accidentes entre la cartera de mutualistas. A tal fin, tras elaborar el correspondiente pliego de condiciones y lanzar la propuesta al mercado, se tomó la decisión de contar con ALICO como partner del programa de comercialización, a través de telemarketing, de una serie de productos sencillos, de importes bajos y pago mensual, características necesarias para una venta exitosa a través de esta técnica de venta. Pelayo y Alico han acordado un modelo financiero asegurador basado en un coaseguro en el que Pelayo toma la figura de abridor con un 70% y Alico asume el 30% restante. La comercialización se realiza a través de una plataforma telefónica gestionada por Alico, que también asume la administración del programa, mientras que Pelayo se encarga de la gestión de los siniestros y reclamaciones, amén de aportar la cartera de clientes sobre los que comercializar. Plataforma de telermarketing - Clientes - Marca - Producto - Gestión de siniestros - Gestión de reclamaciones - Know how - Administración del programa y logística - Gestión postventa - Gestión del cobro - Outbound ventas - Inbound retención - Inbound postventa y atención al cliente Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 2

2. Comercialización 2.1. Programa de comercialización El programa de comercialización tiene una duración de tres años durante los cuales se ejecutará una secuencia de actuaciones de ventas de una serie de productos. Se inicia el programa con el ofrecimiento de un primer producto a toda la cartera actuable. A los doce meses se ofrece un segundo producto, distinto del anterior, a los no contactados y no interesados en la primera oferta. De igual modo, durante el tercer año se ofrece un tercer producto a los no contactados y no interesados en la segunda oferta. En la oferta de estos tres productos se contempla un BTM (bonus telemarketing) de 1 mes, de manera que el cliente que adquiere el producto disfruta del primer mes de cobertura sin ningún coste. A los clientes que vayan adquiriendo su primer producto según el proceso explicado en el párrafo anterior, se les ofrecerá un nuevo producto (o una ampliación del capital que tengan contratado) en el sexto mes contado desde el mes en que realizan la compra de aquel primer producto. En esta fase de cross o up selling (la actuación dependerá del resultado del contacto con el cliente) no se contempla ningún BTM. Para la salida del programa, el primer producto que vamos a ofrecer a la cartera actuable será el Plan Especial Accidentes Pelayo, un sencillo seguro de accidentes con cobertura por fallecimiento y por fallecimiento en accidente de circulación. Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 3

2.2. Producto: Plan Especial Accidentes Se trata de un seguro comercializado por Alico que Pelayo ha incorporado a su portfolio de productos, dotándolo de la identidad de marca y formato propios. Es un seguro de accidentes por fallecimiento con multiplicación del capital en caso de fallecimiento por accidente de circulación. Tiene hasta 3 combinaciones de capitales en función de la prima pagada por el cliente y ésta estará en función de los asegurados que se incluyan: capital fallecimiento* capital fallecimiento acc. circul.* Titular Titular y cónyuge Titular e hijos Familia 50.000 200.000 14,64 20,50 16,83 22,70 40.000 160.000 11,72 16,41 13,48 18,17 25.000 100.000 7,31 10,23 8,41 11,33 * capitales no acumulables; corresponden 100% al asegurado, 50% al cónyuge y 10% a los hijos (menores de 14 años, 3.000 en concpeto de gastos de sepelio) El producto tiene como target personas de ambos sexos con edades comprendidas entre los 30 y los 79 años y la edad máxima de cobertura es hasta los 80 años de edad. La forma de pago será mensual (aunque el cliente puede optar si lo desea por fórmulas trimestral, semestral o anual) y el primer mes de cobertura es gratuito. Tiene cobertura mundial, las 24 horas y la indemnización es acumulable a la de otros seguros que pudiera tener contratados el cliente. No tiene franquicias y no es necesario para su contratación ningún examen médico ni cuestionario de salud. Destacar también que el valor de las primas no varía durante toda la vida del contrato (salvo que el cliente quiera aumentarlas o disminuirlas). A continuación se reproduce las condiciones particulares tipo: Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 4

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2.3. Público objetivo del programa Público objetivo El programa va dirigido aproximadamente a 400.000 mutualistas de la cartera seleccionados con los siguientes criterios: clientes carterizados en canales dominio: ACS, VAD y AGENTES personas físicas que admiten publicidad con teléfono de contacto excluidos empleados y otras claves de producción Encaje con el plan de acción de marketing con la cartera de clientes La actuación de telemarketing está encajada en el plan de acción, de forma que: no coincidirá la llamada de telemarketing en el mismo mes en el que se lanza una acción relacional y teniendo en cuenta el vencimiento de sus otras pólizas (se le llamará entre el 2º y 4º mes desde vto) en el caso de los clientes de primer año, que constityuen un segmento de actuación diferenciada, la propuesta de primera adquisición se realizará cuatro meses después de su alta como mutualista y la propuesta de venta cruzada en el décimo mes Distribución de las bases de datos Atendiendo a todos esos criterios, hemos elaborado un plan de contactos y dimensionado cada base de datos mensual a trabajar desde la plataforma de telemarketing: Telemarketing Distribución de loscontactosen elprim eraño M ay Jun Jul Ago Sep O ct Nov Dic Ene Feb M ar Abr Total Leads 16.246 25.385 39.092 22.338 39.092 45.692 55.846 54.831 51.785 60.923 66.000 66.000 543.230 Cargas 2,99% 4,67% 7,20% 4,11% 7,20% 8,41% 10,28% 10,09% 9,53% 11,21% 12,15% 12,15% 395.648 Leads 11.832 18.489 28.472 16.269 28.472 33.279 40.674 39.935 37.716 44.372 48.069 48.069 395.648 Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 6

Tratamiento durante un mes En el primer mes del programa, todos los clientes que se trabajarán desde la plataforma de telemarketing serán de producción directa. Aun cuando ello pueda mermar la efectividad del programa, con el fin de garantizar la coordinación de la actuación con el cliente, hemos definido que el tratamiento de la base de datos por parte de la plataforma no se prolongue más de dos meses, para garantizar la coherencia del plan de actuación con el cliente. Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 7

3. Gestión del programa con el canal 3.1. Imputación de las pólizas vendidas Para la imputación o asignación de la producción conseguida en el programa de telemarketing se atenderá a los siguientes criterios: En todo momento se mantiene el vínculo existente entre el código de mutualista y la clave de pertenencia del mismo según la carterización. La imputación o asignación del negocio generado se hará a la clave de oficina a la que pertenezca el agente de la carterización. Es decir, las pólizas vendidas se imputarán al punto de venta exactamente igual que si se hubiera vendido en ese punto de venta. 3.2. Comisionamiento a la mediación El objetivo del programa es desarrollar la diversificación a través del incremento de la densidad de productos por cliente y ello debe ser totalmente compatible y respetuoso con las relaciones comerciales existentes con la mediación. Aun cuando el mediador no interviene directamente en la comercialización de estas pólizas y tampoco en su gestión postventa, entendemos que debe generar también un beneficio adicional y constituir un motivo adicional de vinculación con los agentes oro y plata, cuando el cliente que tiene asignado por carterización compra un producto del programa. Por otro lado, la perspectiva futura del programa contempla que la gestión y administración del cliente pase completamente a manos de Pelayo, y en concreto en estos caso, a manos del agente. De ahí que el planteamiento de comisión al mediador sea creciente en el tiempo: año 1 2 y siguientes Comisión cedida al agente oro / plata sobre el 100% de la prima 5% 11% Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 8

4. Gestión del programa con el cliente 4.1. Proceso de contratación El proceso de venta telefónica deberá ser respetuoso con el cliente y a tal fin será auditado de manera continua. La plataforma de emisión trabaja la base de datos que le facilita Pelayo atendiendo a unos criterios básicos: La prioridad absoluta es el cliente: como máximo se rebatirán dos objeciones para no insistir ni cansar al cliente. Se asegura que la venta es correcta: diariamente, un supervisor vuelve a escuchar las conversaciones de venta grabadas y, en caso de duda, se vuelve a llamar al cliente para confirmar la venta; esta auditoría se realiza sobre el 100% de las ventas, no sobre muestras. En todo momento, durante y después del proceso de venta, el cliente va a percibir que está en contacto con Pelayo. Así están diseñados los argumentarios de venta y de igual modo se han diseñado todos los documentos de contratación y comunicaciones postventa. Realizada la venta, a los 8 ó 10 días máximo, el cliente recibirá en su domicilio la póliza contratada junto a una carta de bienvenida. Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 9

4.2. Atención postventa En los sistemas de Pelayo (R1), las pólizas captadas por telemarketing sólo podrán consultarse, no modificarse. 4.2.1. Canales de contacto específicos para este programa Toda la gestión postventa relacionada con los productos comercializados mediante el programa de telemarketing se realizará, en primera instancia, por teléfono. El único teléfono de contacto que se facilitará al cliente para ello será el 902 35 22 01 En el número citado, obviamente, el cliente será siempre y en todo momento atendido en nombre de Pelayo. El horario de Atención al Cliente de la plataforma es de 09.00 a 21.00.Fuera de ese horario saltará el siguiente mensaje: Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 10

Bienvenido a Pelayo, nuestro horario de Atención Telefónica es de lunes a viernes de 9 de la mañana a 9 de la noche. Para cualquier información general llámenos dentro del horario, si es para declarar un siniestro puede llamar directamente al 902 31 12 31 Asimismo, hemos habilitado también otros dos canales de contacto específicos para la atención postventa del cliente por cuestiones relativas a este programa de telemarketing: Apartado de Correos 171 28901 Getafe (Madrid) telemarketing@pelayo.com 4.2.2. Direccionamiento del cliente 1. Para cualquier gestión postventa (consultas, modificaciones, bajas, etc.) no relacionada con siniestros o para cualquier tipo de disconformidad o incidencia, remitiremos al cliente al teléfono habilitado específicamente para esta gestión: 902 35 22 01 2. Para la declaración de un siniestro: 902 31 12 31 3. Cualquier escrito que se reciba en oficina relativo a este programa deberá remitirse inmediatamente por valija al Back Office 4. Cualquier email que se reciba en la red de ventas relativo a este programa deberá reenviarse lo antes posible a la cuenta de correo telemarketing@pelayo.com 4.2.3. Cancelaciones y bajas La comercialización de este tipo de productos a través de un canal de venta como el telemarketing se presta, con mayor frecuencia de la que nos sucede con otros productos, a que el cliente nos pueda solicitar la cancelación de su póliza. Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 11

Incluso, en ocasiones, el hecho de haber comprado por teléfono, puede generar que el cliente reclame el importe ya satisfecho negando el haber comprado la póliza. Para salvaguardar la relación con nuestro mutualista, hemos establecido el siguiente procedimiento de actuación: La incidencia debe llegar al centro de atención postventa con independencia de si se presenta por carta, por emai, por tfno o presencialmente para que sea gestionada. Se distinguirán dos situaciones posibles: 1. La petición del cliente se produce durante el mes gratuito o teniendo como mucho un recibo pagado. o Se cancela sin más comprobaciones y, si ha habido un pago, se devuelve. o Se manda carta informativa y la fecha de cancelación en ambos casos es el día 1 del primer mes no gratuito. 2. La petición se produce existiendo 2 o más recibos pagados. o Si el cliente ha hecho alguna gestión (si ha llamado para cambiar la dirección, para cambiar la cobertura, el número de cuenta, etc.) se deduce que el cliente ha sido consciente de que tiene un seguro y por tanto se rechaza la solicitud de devolución de recibos pagados. Se manda carta informativa y la fecha de cancelación es el día 1 del mes siguiente al último recibo pagado. o Si no ha habido movimientos o el cliente ha solicitado un duplicado, se solicita la grabación para ver si la venta ha sido o no correcta. Sólo en el caso de la venta no haya sido correcta o se encuentre alguna incoherencia se aceptará el abono de las primas y la fecha de cancelación se retrasa tantos periodos como recibos se vayan a devolver. 4.2.4. Pelayo gestiona los siniestros y las reclamaciones Con el fin de garantizar una coherencia en la relación con el cliente a la hora de prestar el servicio, Pelayo asume la gestión de todo lo relativo a siniestros y reclamaciones procedentes de estas pólizas. Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 12

El tratamiento y la gestión de los siniestros y las reclamaciones será idéntico al que se sigue en Pelayo con el resto de productos de diversos: o Reclamaciones: para cualquier tipo de disconformidad, remitiremos al cliente al teléfono habilitado específicamente para esta gestión: 902352201 (en ningún caso se grabarán en oficina reclamaciones de este tipo en el aplicativo) o Declaración de siniestros: a través del teléfono de atención 24h: 902311231 Y ello con independencia de cuál sea el medio por el que nos llegue esta solicitud de atención: si el cliente llama a nuestro call center: se le facilitará uno de los dos números anteriores según el tipo de gestión que precise si el cliente acude a su punto de venta habitual: se le facilitará uno de los dos números anteriores según el tipo de gestión y se le brindará la opción de dejarle llamar en ese mismo momento desde nuestro propio teléfono Debemos tener claro (y así transmitirlo al cliente) que estos productos son específicos para la venta telefónica y está establecido que su gestión postventa únicamente puede ser telefónica. Programa de Comercialización de productos en la cartera a través de telemarketing Pág. 13