DATOS ABIERTOS Y TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN: APLICACIÓN A LA LIMPIEZA DE LOS ESPACIOS PÚBLICOS Nuevas tecnologías en la comunicación con el ciudadano y gestión de los servicios en el Ayuntamiento de Madrid Eva Hernández Sevillano. Jefa del Servicio de Control de Calidad y Programación Carlos Rubio Arévalo. Subdirector General de Limpieza y Equipamientos AYUNTAMIENTO DE MADRID
ÍNDICE 1. EL CIUDADANO: MOTIVACIÓN COMUNICACIÓN INFORMACIÓN 2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA: MEDIOS GESTIÓN ADECUACIÓN 3. LA CIUDAD: ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID GESTIÓN Y CONTROL MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA SISTEMA DE CONTROL POR INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA DEL CONTRATO INTEGRAL RETOS 4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN: FUNCIONES BÁSICAS SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA ESTADO REAL Y EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA 28/06/2017 2
1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS MOTIVACIÓN COMUNICACIÓN INFORMACIÓN NECESIDAD DE CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS. GRAN CAPACIDAD DE DETECTAR PROBLEMAS. INCREMENTO DEL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS: WEB, APP Y TWITTER. COMUNICACIÓN DEL CIUDADANO: AVISO O SYR? ESPERA RESPUESTA: NO SOLO DE LA FINALIZACIÓN DEL PROBLEMA SINO TAMBIÉN DE LA ACTUACIÓN. 28/06/2017 3
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1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS VOLUMEN DE AVISOS Y LOCALIZACIÓN MAYO 2017 61.150 AVISOS. (frente a una media de 400 500 SYR al mes) 22 TIPOS DE ANOMALÍAS PREVISTAS. EL 66 % SON DE RECOGIDA DE MUEBLES Y OBJETOS EN VÍA PÚBLICA. 12 ANOMALÍAS CON MENOS DE 100 AVISOS MENSUALES. Fuente: AVISA2 28/06/2017 5
1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS LISTADO GENERAL AVISOS POR ANOMALÍAS MAYO 2017 TIPOLOGÍA AVISOS RECOGIDA MUEBLES Y ENSERES A PETICIÓN DEL CIUDADANO 36.220 LIMPIEZA VÍAS PÚBLICAS Y ZONAS VERDES 14.075 RECOGIDA ELEMENTOS ABANDONADOS EN ESPACIO PUBLICO 4.133 LIMPIEZA PINTADAS V.PUBLICA/Z. VERDES (MUROS/FACHADAS..) 3.669 VACIADO PAPELERA 551 LIMPIEZA EXCREMENTOS CANINOS 486 LIMPIEZA Y/O DESBROCE SOLARES Y ZONAS TERRIZAS 462 REPARACIÓN PAPELERA EXISTENTE 381 REPOSICIÓN BOLSAS EXCREMENTOS CANINOS EN PAPELERA 272 NUEVA INSTALACIÓN PAPELERA 221 LIMPIEZA PINTADAS ELEM.ESPECIALES (MOBIL./JUEGOS INF./..) 208 REPOSICIÓN PAPELERA EXISTENTE 91 Fuente: AVISA2 28/06/2017 6
1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS EL CIUDADANO RECLAMA QUE SE LIMPIE. SENTIMIENTO DE BARRIO Y CALLE. SE DEBEN EXPLICAR LAS COMPETENCIAS. DIFERENCIAR ENTRE SUCIEDAD Y SALUBRIDAD EXIGE CUMPLIMIENTO DE LAS ORDENANZAS. LA INFORMACIÓN: CLAVE DEL ÉXITO 28/06/2017 7
2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA MEDIOS GESTIÓN ADECUACIÓN Adecuación de los medios a las necesidades: barridos baldeos peinados maquinaria inspección. Control de las actuaciones: posicionamientos GPS, registros de actuaciones. Información de eventos Gestión y actuación por los avisos ciudadanos. 28/06/2017 8
2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA NECESIDAD DE DISPONER DE SISTEMAS FLEXIBLES Y DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Imprescindible: TRABAJAR DONDE SE NECESITA Capacidad: MODIFICACION SECTORES Y PRESTACIONES Registro y control CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN DE TODAS LAS ACTUACIONES Nuevas tecnologías SENSORIZACION, CONEXIÓN CON SISTEMAS RECEPCION AVISOS 28/06/2017 9
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID Población de la Ciudad de Madrid: aprox. 3.000.000 habitantes 6,7 % de la Población de España 7,5 millones de turistas anuales 1,4 millones de personas que entran diariamente en la Ciudad. Eventos culturales, artísticos y deportivos anuales... 6.000 Mascotas registradas (fundamentalmente perros).. 300.000 Producción de residuos diaria (toneladas).. 4.300 Mercados, Hospitales y otros sectores, parques y áreas verdes, etc. distribuidos en 21 Distritos Municipales 28/06/2017 10
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID Los parámetros básicos para la limpieza de la ciudad de Madrid: m 2 de calzadas.... 28.667.849 m 2 de aceras.. 20.946.854 m de bordillos.. m 2 de superficies especiales... m de eje de calzadas. 7.256.267 5.613.389 2.936.656 La gestión municipal de la limpieza de la ciudad de Madrid: 6 contratos de CONTRATO INTEGRAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE LOS ESPACIOS PÚBLICOS Y ZONAS VERDES 1 contrato de Suministro, Instalación, Mantenimiento y Conservación de PAPELERAS ubicadas en vía pública 1contratodeSERVICIO DE LIMPIEZA URGENTE (SELUR) 28/06/2017 11
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA GESTIÓN Y CONTROL MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA DEL CONTROL DE MEDIOS A LOS OBJETIVOS DE CALIDAD EN EL AYTO MADRID o 2006 Indicadores de calidad con penalizaciones contrato Contratos de recogida y limpieza urbana con control de medios Control de calidad externo o 2012 Indicadores de calidad con detracciones de canon Contrato piloto (limpieza y conservación de zonas verdes 3 distritos) Control de calidad municipal o 2013 NUEVA GESTIÓN. Indicadores de calidad con detracciones de canon Contratos integrales de gestión de servicio público Integración de servicios/contratos y territorio (6 lotes) Sistema indicadores de calidad con detracciones directas de canon + sistema penalidades contractuales No se exigen compromisos de medios personales o materiales adscritos al contrato Control de calidad municipal 28/06/2017 12
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA SISTEMA DE CONTROL POR INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA DEL CONTRATO INTEGRAL o 68 indicadores mensuales = INFORMACIÓN!! o 22 de limpieza de espacios públicos o 3 comunes (estado de equipos o instalaciones, etc.) o Evalúan procesos críticos de limpieza (limpieza de aceras y calzadas, limpieza de pintadas, recogida de residuos abandonados ) o Peso de cada indicador diferente en cada lote o Detracciones directas en certificación mensual o Por incumplimiento de valores estándar o Máximo 20% del canon o Incrementado por reiteraciones o falta de veracidad de las concesionarias o No única inspección o medida sino valor medio estadístico. o Control municipal continuo de actuación de concesionarios gestión de información = SISTEMATIZAR/AUTOMATIZAR DATOS!! 28/06/2017 13
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA ORGANIZACIÓN SISTEMA INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA Comparación con estándares Cálculo de indicadores Toma de datos en calle Descuento a realizar Descuento máximo (D máx ) Región ACEPTABLE (sin descuento) Región NO ACEPTABLE Región de descuento proporcional Región inadmisible (descuento máximo) PLIEGO DE CONDICIONES CONCURSO DE LIMPIEZA URBANA DIRECCIÓN GENERAL DE SERVCIOS DE LIMPIEZA Y RECOGIDA Indicadores Datos U alerta (U a ) Valor del indicador U máximo (U m ) Deducciones en certificación mensual por indicadores Por debajo de umbral alerta o nivel aceptable Por encima de umbral alerta o nivel aceptable Ok Penalizaciones Descuento en Certificación 28/06/2017 14
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA OBJETIVO: CONTROL CONTINUO de servicios y estado de limpieza de la ciudad por medio de INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA RETO 1: ORGANIZACIÓN Cambio profundo a. Reorganización de equipos de trabajo (150 agentes de inspección de calle y 50 personas en oficina) b. Formación inicial y continua de las personas c. Cambio de mentalidad del trabajo municipal. d. Cambio en la relación con las concesionarias. e. Mayor coordinación entre servicios municipales por integración de servicios. 28/06/2017 15
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA RETO 2: DESARROLLO DE TECNOLOGÍA a. Aplicaciones móviles y de escritorio para inspección y toma de datos (CLAUM y MINT) b. Desarrollo de sistemas adecuados de gestión de la información: cálculo de indicadores, detracciones y certificaciones, gestión cartográfica c. Protocolos y sistemas de comunicación adaptados para intercambio continuo de información con las empresas (inspecciones, actuaciones, gestión de flotas) d. Integración y unificación de inventarios de elementos municipales (portales de datos abiertos ) Mejor información permite mayor TRANSPARENCIA 28/06/2017 16
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL FUNCIONES BÁSICAS a. ACTAS DE INSPECCIÓN: a. Por incumplimiento de las concesionarias de los Pliegos b. Por incumplimiento de la Ordenanza de Limpieza de Espacios Públicos y Gestión de Residuos por parte de los ciudadanos particulares o empresas b. INFORMACIÓN al ciudadano (OLEPGR, campañas ). c. INFORMES para dar respuesta a: a. Peticiones/reclamaciones/avisos del ciudadano, b. Peticiones de otras áreas del propio Ayuntamiento o de otras AAPP. d. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN sobre localizaciones singulares de limpieza, etc. e. TOMA DE MUESTRAS para indicadores de estado o de ejecución de servicios. SERVICIO CLAVE PARA EL CONTROL DE LA LIMPIEZA DE LA CIUDAD NUEVAS TECNOLOGÍAS 28/06/2017 17
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL LA TECNOLOGÍA EL CONTROL DE CALIDAD LA INFORMACIÓN Tablets: inspecciones geolocalizadas Escritorio: bases de datosgestión y explotación Estudios temáticos a partir de datos de inspecciones geolocalizadas y más 28/06/2017 18
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA o 11 indicadores de ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad Inspeccionados todos los días del año en turno de mañana y tarde o 11 indicadores de EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA Inspeccionados todos los días del año en turno de mañana, tarde y noche o 3 indicadores comunes (EQUIPOS, INSTALACIONES ). Información real sobre ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad (más de 15.000 inspecciones mensuales en limpieza) 28/06/2017 19
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL Indicadores de estado de limpieza Indicador de limpieza media de aceras y arroyos. Indicador de desviaciones máximas en la limpieza de aceras y arroyos Indicador de limpieza de alcorques y jardineras. Indicador de vaciado de papeleras. Indicador de reposición de bolsas en papeleras c/expendedor. Indicador de manchas y olores. Indicador de presencia de pegatinas y carteles. Indicador de zonas verdes/terrizas menores o iguales a 1Ha. Indicador de zonas verdes/terrizas mayores de 1 Ha. Indicador de zonas de edificación abierta. Indicador de calidad total de limpieza. Indicadores de ejecución de los servicios de limpieza Indicador de tiempo de resolución de puntos negros. Indicador de recogida de muebles y enseres (oficina). Indicador de longitud/superficie de baldeo mecánico y mixto. Indicador de la calidad de los servicios de baldeo mecánico y mixto. Indicador de desbroce de solares y espacios sin urbanizar. Indicador de peinado. Indicador de limpieza de pintadas. Indicador de calidad de eliminación de pintadas. Indicador de limpieza especial de zonas de ocio y esparcimiento. Indicador de avisos u órdenes de limpieza. Indicador de calidad del control de barrio del concesionario. Indicadores comunes Indicador de equipo. Indicador del estado de las instalaciones. Indicador de satisfacción ciudadana (oficina). 28/06/2017 20
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL ESTADO REAL DE LA CIUDAD o Indicadores de estado de limpieza del espacio público o Objetiva o Aleatoria (20% dirigida) o Estadística y metodológica o Conteo objetivo de residuos por tipologías, tamaños y ubicación (aceras, zonas verdes, etc.) o Multitud de ubicaciones de la ciudad (15.000 inspecciones al mes ) localizadas mediante las coordenadas de las tablets, NDP o planos de inspección Información real sobre ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad y su evolución, INDEPENDIENTEMENTE de servicios de limpieza de los concesionarios Visión más cercana a la del ciudadano velocidad de ensuciamiento 28/06/2017 21
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA o Indicadores de ejecución de los servicios o prestaciones de limpieza o Inspección dirigida en general (conocimiento de los servicios) o Estadística y metodológica o Evaluación in situ del desarrollo de los servicios o después de la ejecución de los servicios. o Multitud de servicios evaluados o Comparación con los datos de programación y ejecución de servicios ofrecidos por las empresas (grado de veracidad) Visión más técnica sobre la calidad del trabajo de limpieza realizado por concesionarias 28/06/2017 22
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL Indicadores de ESTADO REAL DE LA CIUDAD Otra información de los servicios de INSPECCIÓN MUNICIPAL Indicadores de EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA La visión conjunta de la información de inspección municipal (indicadores de estado y ejecución) + información de programaciones-ejecuciones de trabajos y gestión de flotas de empresas + comunicaciones de la ciudadanía permiten evaluar de forma completa el servicio de limpieza, informar mejor al ciudadano y detectar áreas de mejora = MEJOR SERVICIO Información de los ciudadanos por medio de canales de atención a la ciudadanía Información de las concesionarias sobre PRESTACIONES DE LIMPIEZA 28/06/2017 23
Gracias por vuestra atención Eva Hernández Sevillano. hernandezse@madrid.es Carlos Rubio Arévalo. rubioac@madrid.es