Servicio Municipal de Limpieza

Transcripción

1 Servicio Municipal de Limpieza un modelo de calidad con identidad propia Pág. 1

2 ESTUDIOS Y PROYECTOS TRATAMIENTO DE RESIDUOS DIRECCIÓN DEL SERVICIO Responsable de Calidad Comité de Calidad RECURSOS SERVICIOS PARQUE DE MAQUINARIA RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO LIMPIEZA VIARIA VARIOS RECOGIDA DE RESIDUOS Pág. 2

3 El modelo de calidad del Servicio Especialidad del Sistema de Gestión de Calidad del Servicio Municipal de Limpieza de Valladolid: 1. Gestión pública de un Servicio prestado de manera generalizada en los municipios españoles mediante concesiones a empresas privadas o empresas de gestión mixta 2. Base del sistema: Plan Marco de Mejora de la Calidad en la Administración Municipal Pág. 3

4 Bases del Sistema Plan Marco de Mejora de la Calidad en la Administración Municipal: Sistema de sugerencias Ideas para mejorar Carta de Servicios Certificación de Calidad. ISO 9001:2000 Premio Anual de Calidad Pág. 4

5 Carta de Servicios Instrumento propio de la Administración Aprobada el 19 de junio de 2001 Se articula en torno a 8 compromisos asumidos con la ciudadanía de Valladolid No cubre la totalidad de los distintos servicios prestado al ciudadano por el Servicio de Limpieza Pág. 5

6 Carta de Servicios Compromisos Facilita a los ciudadanos el efectivo ejercicio de sus derechos. Fomenta la mejora continua de la calidad. Completada por una extensa documentación a modo de manual de calidad. Es donde se justifica el cómo y el porqué de los compromisos de la Carta. Contiene compromisos atractivos para el ciudadano, realistas, tangibles y alcanzables. Cifrados numéricamente en tiempos y cantidades. Pág. 6

7 Carta de Servicios Compromisos Concebidos para satisfacer las demandas del ciudadano. Referidos a aspectos principales, no accesorios, del Servicio. Múltiples reuniones con el personal hasta llegar a su formulación: participación, respaldo y asunción de los compromisos como propios. Participación en la toma de decisiones. Específicos, concretos, medibles y controlados periódicamente por el propio Servicio. Pág. 7

8 Carta de Servicios Indicadores Necesidad de establecimiento de indicadores precisos, claros y transmisores de la información necesaria para contribuir a la mejora continua. De aplicación mensual. Se basan en el sistema de peticiones o partes de trabajo establecido en el Servicio. No exigen un sobreesfuerzo de la Organización. De fácil elaboración. Son muy gráficos. Dos tipos: internos o de autoevaluación, y externos o perceptivos (opinión del ciudadano). Pág. 8

9 Carta de Servicios Indicadores internos Mensualmente se compilan informáticamente todos los datos de servicios prestados en base a los partes de trabajo (peticiones de servicio). Se elabora un gráfico por cada uno de los compromisos de la Carta de Servicios (tiempos medios, desviaciones máxima y mínima, y número y porcentaje de incumplimientos sobre el total de servicios prestados. Con la Certificación de Calidad, se fijan márgenes asociados, que en caso de verse superados implican la aplicación de una acción correctora. Pág. 9

10 Formulario de petición n de servicio-orden orden de trabajo Pág. 10

11 UNIDAD: Servicio de Limpieza Fecha Carta: Junio 2001 Fecha Revisión Carta: Septiembre 2002 RESPONSABLE: Emilio García-Parra Contreras COMPROMISO DE CALIDAD Mejora de la recogida selectiva de vidrio y papel en todos los barrios de la ciudad, con la instalación en la vía pública de 1 contenedor por cada 700 habitantes y una producción media de 8 kilos de vidrio y 17 kilos de papel por habitante y año en INDICADOR Kg. de vidrio I 4.3 = = 8 Nº Habitantes EVOLUCIÓN MEDIA MENSUAL [2002] (Gráfico de desarrollo) K I L O G R Á M O S D E V I D R I O R E C O G I D O P O R H A B I T A N T E K i l o g r á m o s p o r h a b i t a n t e Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre M e s e s E n e r o F e b r e r o M a r z o A b r il M a y o J u n io J u lio A g o s t o S e p t ie m b r e O c t u b r e N o v ie m b r e D ic ie m b r e P o r m e s e s 1, , , , , , , , , , , , A c u m u la d o 1, , , 5 4 3, , , , , , , , , Pág. 11

12 UNIDAD: Servicio de Limpieza Fecha Carta: Junio 2001 Fecha Revisión Carta: Septiembre 2002 RESPONSABLE: Em ilio G arcía-parra C ontreras COMPROMISO DE CALIDAD Recogida de enseres y objetos voluminosos en el portal del inmueble, de lunes a viernes, en un plazo de tiempo máximo de 35 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del S ervicio de L im pie za. INDICADOR I 2 = Plazo recogida enseres < 35 Hr. EVOLUCIÓN MEDIA MENSUAL [2002] (Gráfico de desarrollo) H o r a s 40 T I E M P O M E D I O D E P R E S T A C I Ó N D E L S E R V I C I O D E R E C O G I D A D E E N S E R E S D e s v ia c ió n m á x im a d e la m e d ia Tiempo medio de prestación del servicio Desviación mínima de la media Plazo máximo de prestación del servicio ,5 5,5 5,5 5,5 5,5 5,69 5,5 5,5 5,61 5,56 5,5 5, E nero Febrero M arzo A bril M ayo Junio Julio A gosto Septiem bre O ctubre N oviem bre D iciem bre M e s e s Pág. 12

13 UNID AD: Servicio de Lim pieza Fecha Carta: Junio 2001 Fecha Revisión Carta: Septiembre 2002 RESPONSABLE: Em ilio García-Parra Contreras COMPROMISO DE CALIDAD Reparación del mobiliario urbano del Servicio de Limpieza, de lunes a sábado, en un tiempo máximo de 29 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del Servicio. INDICADOR I 5 = Tiempo de respuesta < 29 Hr. EVOLUCIÓN MEDIA MENSUAL [2002] (Gráfico de desarrollo) Horas TIEM PO M EDIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO D E R E P A R A C I Ó N D E M O B I L I A R I O U R B A N O 189,25 163,25 Desviación máxima de la media Tiempo medio de prestación del servicio Desviación mínima de la media Plazo máximo de prestación del servicio 187, , , , ,25 41,84 43,26 42,75 36, , , , ,75 21,35 20,46 20,59 21,96 21,36 20, Enero Febrero M arzo A bril M ayo Junio Julio A gosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre M e s e s Pág. 13

14 UNIDAD: Servicio de Lim pieza Fecha Carta: Junio 2001 Fecha Revisión Carta: Septiembre 2002 RESPONSABLE: Em ilio García-Parra Contreras COMPROMISO DE CALIDAD Respuesta a solicitudes de eliminación de pintadas y cartelería, de lunes a sábado, en un plazo de tiempo máximo de 53 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del Servicio de Limpieza. Realización de cuatro campañas intensivas anuales de eliminación de pintadas y cartelería de fachadas de la vía pública. Cumplimiento de Campañas trimestrales [2002] INDICADOR I 3.2 = Cam pañas trim estrales Campañas trimestrales eliminación de pintadas Realizada Número de actuaciones Grado de ejecución o cumplimiento Primer trimestre SI 95 de 109 (+ 901 eliminadas fuera de campaña) 87,16 % Segundo trimestre SI 112 de 127 (+ 923 eliminadas fuera de campaña) 88,19 % Tercer trimestre SI 117 de 124 (+ 808 eliminadas fuera de campaña) 94,35 % Cuarto trimestre SI 98 de 108 (+ 870 eliminadas fuera de campaña) 90,74 % Pág. 14

15 Carta de Servicios Indicadores perceptivos Cuatro de los compromisos de la Carta de Servicios pueden ser evaluados externamente a través de la valoración de ciudadano Al término de cada mes se efectúan 40 llamadas telefónicas tipo, aleatorias, para recabar la información necesaria (10 por cada servicio evaluado) Con los datos extraídos se cumplimenta un informe y en virtud de los porcentajes obtenidos se emprenden las acciones correctoras que corresponda Pág. 15

16 Area de Medio Ambiente Servicio de Limpieza MUESTREO DE CONTROL-EVALUACIÓN MENSUAL DE LA CARTA DE SERVICIOS MES/AÑO COMPROMISO Recogida de enseres y objetos voluminosos en el portal del inmueble, de Lunes a Viernes, en un plazo de tiempo máximo de 35 ho ras des de la recepció n del aviso en las oficinas del Servicio de limpieza Respuesta a solicitudes de e lim inac ió n de pinta da s y cartelería, de Lunes a Sábado, en un plazo de tiempo máximo de 53 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del Servicio de Limpieza Reparación del mobiliario urbano del Servicio de Lim pie za, de Lunes a Sábado, en un tiempo máximo de 29 horas desde la recepción delaviso en las oficinas del Servicio Recepción en un tiempo máximo de espera de 5 minutos, de Reclamaciones y Sugerencias presenciales ytelefónicas,en las oficinas del Servicio de Limpieza, de Lunes a Viernes, en horario de 8,30 a 15 horas ENERO/ AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO X X X X X X X X X X PARTE DE TRABAJO Nº S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO PARTE DE TRABAJO Nº X X X X X X X X X X S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO X X X X X X X X X X PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO X X X X X X X X X X PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº % CUMPLIMIENTO 100% 80% 100% 100% % del grado de cumplimiento de la Carta de Servicios 95,0% Vº.Bº.EL DIRECTOR DEL Sº. DE LIMPIEZA EL RESPONSABLE DE CALIDAD Fdo. Emilio García-Parra Contreras Fdo. José María Pérez Concellón Pág. 16

17 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Características Significa un paso adelante más en la Mejora Continua. Motivado por la necesidad de ser más competitivos. Aporta un valor añadido. Implica a todo el personal del Servicio. La Carta de Servicio solamente a parte del personal. Relativa innecesariedad. De su correcta aplicación dependen los posibles beneficios. Hacer cambios e innovar más allá de lo indicado por la norma (muy documental y procedimental). No detrae muchos efectivos ni medios de la Organización. Sí imaginación, innovación y ganas de mejorar. Pág. 17

18 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Responsabilidades Nombramientos de Responsable y Responsable adjunto de Calidad. Formación del Comité de Calidad. Fijación de número de miembros (5) y nombramiento de estos. Pretende una mayor participación e implicación. No obligado por la norma ISO. Comité de facto o Grupo de mejora. Miembros de equipos que respaldan los compromisos de la Carta de Servicios. Funcionan como equipos semiautónomos o pequeñas U.E.Ts. Pág. 18

19 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Comunicación Establecimiento de un adecuado, sistemático y operativo canal de comunicación: tablones de anuncios, comunicaciones escritas, etc. Difusión de la estrategia de calidad del Servicio: Carta personalizada del Director Panel en todas las instalaciones del Servicio Diseño de un marcapáginas entregado a cada trabajador Pág. 19

20 Distribuido en los paneles informativos de todas las instalaciones del Servicio. Colocado en todos los despachos del personal del Servicio. Enmarcado y expuesto en las oficinas del Servicio en lugar visible para los ciudadanos. Area de Medio Ambiente Servicio de Limpieza Estrategia de Calidad del Servicio Municipal de Limpieza El principal objetivo del Servicio Municipal de Limpieza del Excmo. es prestar a la ciudadanía un servicio personalizado, rápido y eficiente, atendiendo sus reclamaciones y sugerencias como base de un sistema de mejora continua tendente a conseguir una ciudad que presente unas correctas condiciones de limpieza viaria, una eficaz recogida de los residuos urbanos, con especial incidencia en su recogida selectiva y posterior tratamiento en la Planta de Recuperación y Compostaje, contribuyendo a un desarrollo más sostenible y mejorando las características medioambientales de la Ciudad de Valladolid y de su entorno. EL DIRECTOR DEL SERVICIO DE LIMPIEZA Fdo. Emilio García-Parra Contreras Pág. 20

21 Pág. 21

22 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Mejora continua Sistematización de todos los formularios y documentación manejada en el Servicio, y adecuado método de archivo. Sistema de canalización de quejas y sugerencias (recepciona quejas de teléfono 010 y peticiones de servicio, generando partes de trabajo) ESCUCHAR AL CIUDADANO: elemento básico del sistema de MEJORA CONTINUA Pág. 22

23 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Plan de acogida Puesta en marcha del Plan de Acogida Elaboración del Manual de Acogida Se entrega en la entrevista personal Difundido también en tablones de anuncios (demanda de los trabajadores) Personalizado según categoría profesional Pág. 23

24 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Manual de acogida Consta de: Carta de bienvenida del Director del Servicio Fichas de Seguridad Fichas de Calidad (instrucciones técnicas) Ficha de Mantenimiento Carta de Servicio Marcapáginas con estrategia de calidad del Servicio Pág. 24

25 Portada del Manual de acogida Pág. 25

26 Reverso de ficha de seguridad de trabajador con categoría de conductor Pág. 26

27 Reverso de ficha de calidad de trabajador con categoría de peón destinado a limpieza viaria Pág. 27

28 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Inspecciones Los auditores no se interesaron sólo por documentos, mostraron especial interés por evaluar el trabajo en la calle. Adecuadas inspecciones documentales. Necesidad de implantarlas de los servicios. Implantación de Plan de Inspecciones. Trimestrales y extraordinarias. Dificultad para establecer parámetros concretos, puntuales y válidos, sobre todo en limpieza viaria. Consecuente implicación de Mandos intermedios. No conformidades y acciones correctivas. Pág. 28

29 Modelo de inspección de limpieza viaria SERVICIO DE LIMPIEZA Fecha: VIA PÚBLICA Inspección Aprobada: SI NO Cargo: OPERARIO/S Nombre y apellidos HOJA DE REGISTRO DE INSPECCIÓN DE SERVICIO DE LIMPIEZA VIARIA Inspección realizada por: Firma Zona de limpieza viaria: PÁRAMETROS 1.- Papeleras SI NO 2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO 3.- Correderas SI NO 4.- Alcorques SI NO 5.- Residuos en vía pública SI NO 1.- Papeleras SI NO 2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO 3.- Correderas SI NO 4.- Alcorques SI NO 5.- Residuos en vía pública SI NO 1.- Papeleras SI NO 2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO 3.- Correderas SI NO 4.- Alcorques SI NO 5.- Residuos en vía pública SI NO 1.- Papeleras SI NO 2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO 3.- Correderas SI NO 4.- Alcorques SI NO 5.- Residuos en vía pública SI NO 1.- Papeleras SI NO 2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO 3.- Correderas SI NO 4.- Alcorques SI NO 5.- Residuos en vía pública SI NO FIRMA INSPECTOR: APROBACIÓN Abierta No Conformidad nº: Abierta Acción Correctiva nº: Pág. 29

30 SERVICIO DE LIMPIEZA HOJA DE REGISTRO DE INSPECCIÓN DE SERVICIO DE RECOGIDA DE RESIDUOS URBANOS FECHA: Inspección realizada por: Cargo: Ruta de recogida de residuos: OPERARIO/S VIA PÚBLICA Nombre y apellidos Inspección Aprobada: SI NO Abierta No Conformidad nº: Abierta Acción Correctiva nº: Firma PÁRAMETROS 1.- Descarga de contenedores SI NO 2.- Recogida de restos en vía pública SI NO 3.- Recolocación de contenedores SI NO 4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO 1.- Descarga de contenedores SI NO 2.- Recogida de restos en vía pública SI NO 3.- Recolocación de contenedores SI NO 4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO 1.- Descarga de contenedores SI NO 2.- Recogida de restos en vía pública SI NO 3.- Recolocación de contenedores SI NO 4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO 1.- Descarga de contenedores SI NO 2.- Recogida de restos en vía pública SI NO 3.- Recolocación de contenedores SI NO 4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO 1.- Descarga de contenedores SI NO 2.- Recogida de restos en vía pública SI NO 3.- Recolocación de contenedores SI NO 4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO FIRMA INSPECTOR: APROBACIÓN Modelo de inspección de recogida de residuos urbanos Pág. 30

31 Certificación n de Calidad (ISO 9001:2000) Reuniones Se ha implantado un sistema de reuniones perfeccionando el que ya existía. Funcionan a modo de grupos de mejora y evaluación continua. Elaboración sistemática de Actas de todas las reuniones convocadas. Elaboración de cronograma anual de programación y seguimiento de la celebración de todas las actividades de calidad (reuniones, inspecciones, auditorias, etc.) Pág. 31

32 PERIODICIDAD REUNIONES CONTROLES ASISTENTES/RESPONSABLE Semanal (todos los viernes) Mensual (en la primera semana posterior al mes finalizado) Trimestral Trimestral Anual Mensual Trimestral Semestral Anual Trienal De programación y revisión de servicios De revisión y evaluación de compromisos de la Carta de Servicios Previas a la revisión del Sistema de Calidad De revisión del Sistema de Calidad De Planificación del Sistema de Calidad Revisión informática y perceptiva de la Carta de Servicios Inspección de los servicios (documental y funcional), de almacenes y garajes Auditoria interna Auditoria externa de revisión del contrato Auditoria externa de renovación del contrato Encargado General, Responsable y Adjunto a Responsable de Calidad y Mandos intermedios Comité de Calidad y Equipos de Trabajo Comité de Calidad Dirección y Responsable y adjunto a Responsable de Calidad Dirección y Responsable y adjunto a Responsable de Calidad Responsable de Calidad y personal de Administración Responsable de Calidad y Mandos Intermedios Responsable de Calidad, Adjunto a Responsable de Calidad y Subdirector Auditores externos Auditores externos PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DE CALIDAD Pág. 32