CARTA DE COMPROMISOS del SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA de la
ÍNDEX 1. Introducción 3 2. Datos identificativos y finalidad de la organización 4 prestadora del servicio 3. Relación de servicios prestados 5 4. Formas de participación 6 5. Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias 7 6. Formas de presentación de quejas y sugerencias 8 7. Compromisos de calidad e indicadores 9 8. Periodicidad de información pública del seguimiento 10 9. Medidas de subsanación o compensación 11 10. Fecha de vigencia y actualización de la Carta 12 11. Normativa relacionada 13 12. Información de carácter complementario 14 Pàgina 2 de 14
1. Introducción El Ayuntamiento de Palma ha implantado un modelo de gestión de la calidad basado en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente. La gestión de la calidad consiste en saber qué nos pide la ciudadanía, ofreciendo el servicio que nos solicita y mejorándolo de forma continuada. El Ayuntamiento de Palma tiene como objetivo estratégico, entre otras iniciativas de modernización, la implantación de cartas de compromisos como instrumentos de comunicación y calidad de sus servicios. La misión fundamental de esta Carta de Compromisos es, por tanto, definir y difundir los compromisos de servicios que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados. El Ayuntamiento de Palma quiere ser una administración orientada a la ciudadanía, eficaz, eficiente y moderna. Este marco se despliega y concreta a través de la Carta de Compromisos del Departament d Informació Turística de la. Pàgina 3 de 14
2. Datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio El Departament d Informació Turística de la Fundació Turisme Palma de Mallorca 365 informa a los ciudadanos y a los visitantes sobre cualquier consulta en materia turística relativa a la ciudad de Palma. MISIÓN Somos un servicio con vocación de satisfacer las expectativas y las necesidades de nuestros usuarios. Damos información sobre la oferta turística (visitas guiadas, museos, monumentos, alojamiento turístico, etc), cultural y de ocio, de forma virtual o no presencial, y por esto: Respondemos a consultas que nos realicen (telefónicamente, telemáticamente) Distribuimos material turístico promocional a través de correo postal. Publicamos información en la web municipal, en el Facebook y en Twitter. Elaboramos agendas culturales de actividades (mensuales) VISIÓN Queremos que nuestro servicio sea conocido porque es amable, eficaz y moderno. VALORES Mejora del servicio proporcionado Eficacia y claridad en el servicio Rapidez en la contestación de las solicitudes El trabajo en equipo es fundamental para el buen funcionamiento del servicio Buena comunicación y colaboración entre los componentes del equipo y otros departamentos Amabilidad y profesionalidad Pàgina 4 de 14
3. Relación de servicios prestados 1) Información de oficio a las personas usuarias del servicio: Elaboración de boletines electrónicos con información turística y cultural de tipo mensual Publicación de información cultural y de ocio en el Facebook, en el Twitter en la página de Palma : http://www.facebook.com/home.php?#!/pages/palma- Spain/Palma/84345328962?ajaxpipe=1& a=12. Publicación de información cultural i de ocio en la web del Ayuntamiento (www.palmavirtual.es). Información sobre actividades mediante la web de la red de juderías (www.redjuderias.org) 2) Información a petición de las personas usuarias: Respuesta de correo electrónico Respuesta a las llamadas de teléfono Respuesta al correo postal Pàgina 5 de 14
4. Formas de participación La ciudadanía puede participar en el desarrollo de esta Carta: Contestando la encuesta de satisfacción Formulando sugerencias a través de cualquiera de los canales previstos Mediante reuniones anuales, según establezca la unidad responsable de la Carta Pàgina 6 de 14
5. Derechos y obligaciones de los usuarios i usuarias La Ley 30/1992, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, en sus artículos 35.d, 35.g y 45.1, establece los derechos de los usuarios. Los usuarios tienen derecho a obtener la información turística, cultural y de ocio que nos soliciten si se refiere al municipio de Palma, tanto de forma directa (teléfono, correo electrónico y correo postal) como indirecta (web, Facebook). Los usuarios podrán ser atendidos en los idiomas catalán, castellano, inglés, alemán y francés. Pàgina 7 de 14
6. Formas de presentación de quejas y sugerencias El Ayuntamiento pone a disposición de la ciudadanía un sistema de quejas y sugerencias a través de: los buzones instalados en las oficinas municipales (http://www.palmademallorca.es/imi/portal/prd/fdes_d4_v1.jsp?cont enido=42481&tipo=6&nivel=1400&codmenu=1541&codmenuprimerniv el=1540&language=ca&agrupacion=0#): el personal del 010 la web del Ayuntamiento: www.palma.es el Registro Municipal Aunque el servicio tiene un plazo de resolución de quejas establecido en 7 días laborales como máximo, el procedimiento propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma (DE_P_Ges.Dem.Mun.Ser.) que establece la gestión de las quejas y las sugerencias, dispone que le plazo máximo es de 45 días para la respuesta tanto de quejas como de sugerencias. Pàgina 8 de 14
7. Compromisos de calidad e indicadores COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Dar respuesta al 100% de las peticiones de información que tenemos que enviar por correo postal en un plazo máximo de 3 días laborables. 2. Actualizar la web del Facebook y del Twitter al menos 15 veces a la semana. 3. Responder el 85% de los correos electrónicos que nos piden información en un plazo máximo de 2 días laborables desde la fecha de recepción del correo. En el 15% restante dar la información en un plazo máximo de 4 días laborables. 4. Cuando nos piden información por teléfono darla inmediatamente en un 95% de las llamadas. En el 5% restante dar la información en un plazo máximo de 2 días laborables. 5. En cuanto a la información que enviamos por boletín mensual, enviar los boletines como mínimo 4 días laborables antes del fin del mes el 85% de los envíos. 6. Atender el 100% de las llamadas de teléfono en el idioma solicitado por el usuario (de los 5 ofrecidos*). INDICADORES 1. Porcentaje de peticiones de información que enviamos por correo postal en un plazo máximo de tres días hábiles. 2. Número de veces que se actualiza la información de la web semanalmente. 3. Porcentaje de mensajes electrónicos que responden con la información solicitada en un plazo máximo de dos días hábiles. 4. Porcentaje de peticiones telefónicas contestadas inmediatamente. 5. Número de días transcurridos desde la remisión del boletín hasta el primer día del mes. 6. Porcentaje de llamadas contestadas en el idioma que desean los usuarios, de los cinco ofrecidos. *castellano, catalán, inglés, francés y alemán. Pàgina 9 de 14
8. Periodicidad de información pública del seguimiento Como garantía del seguimiento del cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta se publicarán trimestralmente en la web municipal los resultados de citado seguimiento. Pàgina 10 de 14
9. Medidas de subsanación o compensación Si se detecta alguna desviación en el cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos se seguirá el proceso propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma para corregirla. Además, el Departamento de Calidad enviará una comunicación a la persona usuaria en que le informará de las medidas correctoras a adoptar, si se facilita una dirección electrónica a este efecto. El Ayuntamiento de Palma no puede adoptar medidas compensatorias dado su carácter de Administración Pública. Pàgina 11 de 14
10. Fecha de vigencia y actualización de la Carta Esta Carta tendrá un plazo de vigencia de dos años contados desde la fecha de aprobación. No obstante esto, si se producen cambios significativos en la organización o en los servicios prestados, se modifican los procesos internos, varían las expectativas de la ciudadanía o se superen los compromisos adquiridos, se revisará y actualizará aunque no hayan transcurrido los dos años de vigencia. Pàgina 12 de 14
11. Normativa relacionada Ley 30/1992, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común la cual en sus artículos 35.d, 35.g y 45.1 establece los derechos de los usuarios. Ley 20/2006, de 15 de diciembre, municipal y de régimen local de las Islas Baleares. Pàgina 13 de 14
12. Información de carácter complementario 1. Teléfono: 902 102 365 2. El horario es de 8 de 15 h de lunes a viernes. 3. Dirección electrónica: palmainfo@palma.es 4. Web: www.palmavirtual.es www.palmademallorca.es APROBADO Fecha 15 de febrero de 2013 Nombre/cargo Pedro Homar Gerente Firma Pàgina 14 de 14