Centros de Servicio Infonavit

Evaluación del servicio y proceso de cita Centros de Servicio Infonavit Seguimiento mensual, marzo 2017 Encuesta mensual a una muestra representativa de usuarios recientes del servicio Subdirección General de Comunicación Gerencia de Comunicación Digital

Contenido Introducción Objetivos del estudio Nota metodológica/muestra obtenida Resultados del estudio; definición y evaluación en general Conclusiones Nivel de satisfacción Oportunidad en el servicio Servicio por parte de los asesores en los CESI Amabilidad Proceso de cita Claridad en requisitos para las citas Sugerencias y Comentarios 2

Introducción Con el fin de garantizar la entrega de información, productos y servicios del Infonavit a derechohabientes, acreditados, patrones y público en general, la Subdirección General de Canales de Servicio diseña, regula y garantiza la operación de los diversos canales: el canal telefónico conformado por el servicio Infonatel, el canal físico constituido por los Centros de Serrvicio Infonavit (CESI), y los canales digitales (portal, kioscos, correo electrónico y telefonía celular). Esta subdirección general busca superar las expectativas de los usuarios para que obtengan soluciones efectivas a sus necesidades y problemas en el menor tiempo posible y asímismo, ofrecer cada vez más servicios por Internet, correo electrónico y telefonía celular, con el fin de hacer llegar a las personas información de forma rápida, eficiente y sencilla. De forma paralela, trabaja en la implantación de un nuevo modelo de operación de los Centros de Servicio Infonavit (CESI), para atender con igual prontitud y excelencia a quienes no tienen acceso a las nuevas tecnologías o deben hacer trámites personalmente. 3

Objetivos de la encuesta Evaluar el nivel de servicio brindado por el Infonavit a los usuarios en los CESI a nivel nacional. Desarrollo de indicadores de servicio y estrategias en piso a corto plazo. Evaluar indicadores de gestión para la evaluación del desempeño de los equipos de trabajo involucrados en brindar el servicio. Entendimiento en mejor manera sobre el comportamiento y desempeño de las variables básicas de servicio y gestión, y a la vez la toma de estrategias operativas por cada CESI. 4

Metodología Técnica: Encuesta mixta (telefónica y mailling) Informante: Usuarios recientes de los CESI y que agendaron una cita (último mes) Marco muestral: Selección aleatoria de usuarios de los CESI en el último mes proporcionado por el área el total de los registros. Se seleccionan del total de servicios o tipificaciones que hubo en el mes. Etapas de levantamiento: Con el objetivo de que la experiencia del usuario sea lo más reciente posible se realizan tres levantamientos: un ejercicio cada 10 días del mes bajo la técnica telefónica y en la técnica mailing a finales de cada mes, a todos los usuarios del mes que concluye.. Selección de la muestra: Del marco muestral se seleccionan mediante muestreo sistemático con arranque aleatorio. Cuando no se puede contactar a un usuario en muestra se sustituye con otro seleccionándolo mediante el mismo método. Tamaño de muestra y margen de error: Ene 15 Feb 15 Mar 15 Abr 15 May 15 Jun 15 Jul 15 Ago 15 Sept 15 Oct 15 Nov 15 Dic 15 Ene 16 Feb 16 Mar 16 Abr 16 May 16 Jun 16 Jul 16 Ago 16 Sept 16 Octubre 16 Noviembre Diciembre 16 16 Enero'17 n=138 n=65 n=242 n=103 n=115 n=236 n=1,905 n= 153 n= 1,487 n= 148 n=965 n=811 n=335 n=1,098 n=1,703 n=2,126 n=1,583 n=1,519 n=1,846 n=2,046 n=1,526 n=926 n=999 n=1,200 n=1,624 e=±6.9 e=±10.1 e=±5.2 e=±8.0 e=±7.6 e=±5.1 e=±2.13 e=± 7.1 e=± 2.34 e=± 7.1 e=± 3.09 e=± 4.76 e=± 5.02 e=± 2.45 e=± 2.47 e=± 2.26 e=± 2.33 e=± 2.30 e=± 2.43 e=± 2.22 e=± 2.30 e=± 3.07 e=± 3.10 e=± 2.27 e=± 2.30 Margen de error muestra acumulada: enero'17 n=25,589 e=± 1.1 Diferencias estadísticas: Se obtienen las diferencias estadísticas utilizando la prueba Z con un α=0.5 para la diferencia de proporciones. Para la diferencia de medias (índice ponderado) se utiliza la prueba t con un α=0.5. Inicio de la aplicación del estudio julio 2014 y a partir del mes de junio 2015 se lleva a cabo con técnica mixta. 5

Metodología La escala de medición de 5 puntos es la mas usada para Organizaciones de Alto Desempeño de Servicio a Clientes. La escala que nos permite compararnos con los valores de alto desempeño mundial según el modelo COPC es la escala de cinco puntos: Muy Satisfecho 5 Top Two Box Satisfecho 4 Neutral 3 Insatisfecho 2 Muy Insatisfecho 1 Bottom Box Los nombres de las escalas pueden variar. Por ejemplo: Muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo; siempre y cuando se asegure la escala de medición 5 puntos. Al utilizar la escala de medición de 5 puntos evaluaciones en los puntos centrales de la escala. se disminuye la probabilidad de que haya mas 6

Contenido Introducción Antecedentes Objetivos del estudio Nota metodología/muestra obtenida Resultados del estudio; definición y evaluación en general Conclusiones Nivel de satisfacción Oportunidad en el servicio Servicio por parte de los asesores en los CESI Amabilidad Proceso de cita Claridad en requisitos para las citas Sugerencias y Comentarios 7

Resultados Evaluación del servicio proporcionado en los CESI 8

Percepción calidad de vida Usted considera que el Infonavit se preocupa por mejorar la calidad de vida de sus derechohabientes y acreditados? No, 31% Sí, 69% Por qué? 9

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Satisfacción general TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Qué tan satisfecho quedó usted en general con el servicio recibido en su visita al Centro de Servicio Infonavit? TTB 85% 61% 59% 58% 59% 60% 61% 58% 60% 58% 57% 57% 60% 58% 59% 56% 22% 16% 18% 19% 16% 17% 18% 19% 18% 20% 19% 18% 17% 17% 19% BB 2% TTB BB 10

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Facilidad de localización de los CESI TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con la facilidad para localizar el Centro de Servicio (CESI)? 83% 82% 82% 82% 82% 81% 82% 81% 80% 82% 83% 82% 82% 79% 82% TTB 85% 8% 7% 8% 7% 8% 8% 9% 8% 8% 9% 8% 8% 7% 10% 10% BB 2% TTB BB 11

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Trato del personal de vigilancia TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con el trato recibido del personal de vigilancia del Centro de Servicio? 74% 75% 70% 70% 72% 73% 72% 72% 70% 69% 70% 71% 71% 69% 72% TTB 85% 9% 8% 9% 10% 10% 9% 11% 10% 11% 12% 12% 10% 10% 10% 11% BB 2% TTB BB 12

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Amabilidad del asesor TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con la amabilidad mostrada por el asesor que lo direccionó al área correspondiente dentro del CESI? TTB 85% 69% 70% 66% 66% 67% 69% 68% 68% 67% 66% 66% 68% 69% 68% 68% 12% 13% 13% 14% 13% 13% 15% 13% 13% 15% 14% 12% 13% 12% 14% BB 2% TTB BB 13

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Tiempo de espera TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con el tiempo que esperó hasta que un asesor le atendiera? 69% 74% 68% 71% 72% 74% 72% 69% 68% 70% 73% 72% 72% 69% 72% TTB 85% 12% 11% 13% 12% 11% 10% 12% 15% 13% 12% 12% 11% 12% 11% 13% BB 2% TTB BB 14

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Atención brindada TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con la atención que le brindó el asesor? TTB 85% 65% 64% 62% 64% 63% 66% 63% 64% 63% 63% 63% 63% 65% 63% 64% 17% 16% 16% 17% 16% 17% 19% 18% 17% 20% 18% 17% 16% 16% 16% BB 2% TTB BB 15

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Preparación y conocimientos TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con la preparación y conocimientos del asesor? TTB 85% 63% 62% 59% 61% 61% 63% 62% 61% 63% 60% 61% 60% 62% 62% 62% 18% 16% 15% 16% 15% 15% 17% 17% 15% 19% 17% 16% 15% 15% 16% BB 2% TTB BB 16

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Claridad en la información TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con la claridad de la información proporcionada? TTB 85% 57% 60% 58% 59% 58% 60% 60% 60% 60% 59% 58% 58% 62% 60% 59% 19% 18% 17% 18% 17% 17% 18% 19% 18% 21% 21% 18% 17% 17% 18% BB 2% TTB BB 17

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Tiempo que duró la atención TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Con el tiempo que duró la atención que recibió del asesor? TTB 85% 66% 67% 66% 65% 64% 67% 66% 65% 64% 64% 63% 65% 67% 65% 67% 13% 14% 14% 14% 14% 14% 15% 16% 15% 17% 16% 14% 13% 13% 15% BB 2% TTB BB 18

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Solución TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Cuál es su nivel de satisfacción con la solución que le dieron a su trámite o asesoría? TTB 85% 54% 57% 55% 57% 56% 58% 58% 56% 56% 56% 55% 54% 58% 54% 56% 25% 24% 24% 23% 23% 22% 24% 26% 23% 27% 26% 23% 22% 23% 25% BB 2% TTB BB 19

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Número de visitas TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Cuántas visitas tuvo que realizar al Cto. de Serv. desde el inicio hasta el fin de su trámite o asesoría? 75% 77% 75% 78% 77% 72% 74% 68% 74% 71% 77% 72% 75% 58% 58% 41% 41% 1% 1% 27% 24% 23% 22% 20% 21% 19% 19% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 3% 5% 22% 24% 4% 5% 19% 4% 23% 21% 5% 4% De 1 a 2 De 3 a 6 7 o más 20

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Solución al trámite o asesoría Le dieron una solución al trámite o asesoría por el cual acudió al Centro de Servicio? Sí 64% 66% 64% 65% 66% 67% 68% 67% 66% 65% 66% 63% 67% 66% 66% 36% 34% 36% 35% 34% 33% 32% 33% 34% 35% 34% 37% 33% 34% 34% No Sí No 21

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Satisfacción del servicio Está usted satisfecho con el servicio en general? Sí 62% 64% 63% 64% 65% 66% 66% 64% 65% 64% 64% 62% 66% 64% 66% 38% 36% 36% 35% 34% 34% 36% 35% 36% 36% 38% 34% 36% 34% 37% No Sí No 22

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Expectativa del servicio TTB: Calificaciones: 4 ó 5 BB: Calificación: 1 Cómo considera que fue cubierta su expectativa? TTB 85% 55% 58% 57% 58% 58% 59% 59% 58% 59% 57% 59% 55% 59% 58% 59% 23% 22% 23% 22% 23% 22% 22% 23% 21% 24% 24% 24% 20% 21% 21% BB 2% TTB BB 23

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Lealtad Volvería a utilizar el servicio? Usted volvería a utilizar los servicios del Centro de Servicio Infonavit? 72% 77% 74% 73% 72% 73% 74% 72% 72% 73% 72% 72% 74% 73% 75% Sí 5% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 7% 7% 7% 6% 7% 6% 6% 7% No Sí No 24

Ene. 16 Feb. 16 Mar. 16 Abr. 16 May. 16 Jun. 16 Jul. 16 Ago. 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Dic. 16 Ene. 17 Feb. 17 Mzo. 17 Recomendación del servicio Qué tanto recomendaría utilizar el servicio del Centro de Servicio Infonavit? Sí 62% 64% 62% 63% 65% 65% 63% 63% 62% 64% 61% 63% 64% 64% 62% 38% 36% 38% 38% 37% 35% 35% 37% 37% 38% 36% 39% 37% 36% 36% No Sí No 25

Resultados Evaluación del proceso para hacer una cita para el CESI 26

Medios para hacer una cita Por qué medio se enteró que era necesario hacer una cita para acudir al Centro de Servicio? Por cuál de los medios que le voy a leer hizo su cita para acudir a un CESI? 64% Medios mayormente mencionados 85% Empresa Vendedor Inmobiliaria 16% 8% 8% 4% 7% 4% 2% 2% CESI Portal de internet Infonatel Conocido/amigo Otro Infonatel Portal de internet Centro de servicio La hizo un familiar o amigo La hizo un gestor 27

Trámites Para qué trámite hizo su cita? 35% Trámite para el que solicitaron una cita 18% 15% 15% 2% 4% 0% 3% 8% Aclaraciones de pago Baja de mensualidad Devolución Corrección datos Segundo crédito Liberación hipoteca Cómo obtener un crédito? Quiero inscribir mi crédito Ya obtuve mi crédito pero tengo dudas Quiero recoger mis escrituras Quiero corregir mi RFC Quiero inscribir mi crédito Mejoravit Quiero recoger mi tarjeta de Mejoravit Carta de liquidación de saldo Trámites varios 28

Trámites y recordatorios Recibió algún tipo de recordatorio antes de su cita? No, 18% Otras menciones Sí, 82% 29

Satisfacción y facilidad en las citas En general, qué tan satisfecho quedó usted con el proceso para hacer su cita? Con la facilidad para hacerla? TTB 76% TTB 78% Muy satisfecho 38% Muy satisfecho 38% Satisfecho 38% Satisfecho 40% Neutro 6% Neutro 6% Insatisfecho 4% Insatisfecho 3% Muy insatisfecho 14% Muy insatisfecho 13% BB 14% 30 BB 13%

Claridad en los requisitos Con la claridad de los requisitos necesarios para acudir a la cita? Muy satisfecho 36% TTB 73% Satisfecho 37% Neutro 10% Insatisfecho 4% Muy insatisfecho 13% BB 13% 31

Perfil del encuestado Escolaridad: Género 41% 14% Femenino, 32% 0% 1% 1% 1% 7% 3% 9% 4% 10% 9% Masculino, 68% 32

Perfil del encuestado Edad 32% 30% 22% 7% 8% 1% De 19 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años De 56 a 64 años De 65 años en adelante Base: 33

Conclusiones 34

Conclusiones Al 69% del público objetivo encuestado considera que el Infonavit se preocupa por mejorar su calidad de vida. La localización del CESI, fue evaluada con un 82% de satisfacción, el trato del personal de vigilancia tiene buen nivel de satisfacción 72% y 11% de insatisfacción. La preparación y conocimientos del asesor, así como la amabilidad con que le atendieron en el CESI, muestra niveles de satisfacción de 72% y 68% respectivamente. El proceso para realizar la cita para acudir al CESI, los encuestados lo califican con 76% como muy satisfecho y satisfecho. Las variables de capacitación de los asesores y tiempo de atenci+on se mantienen en promedios de 68% de satisfacción. 35

Gracias Subdirección General de Comunicación Gerencia de Comunicación Digital