SECRETARIA GENERAL CIF: Q4617001E CLAVE FP.SGR.047/2011 2011ST0156 TIPO REF. CRONOLOGICA CONTRATO DE SERVICIOS JULIO 2011 CLASE PLIEGO DE BASES TITULO BASICO SERVICIO DE TELEFONIA FIJA Y MOVIL PARA LA PROVINCIA: VARIAS TERMINO MUNICIPAL: VARIOS AMBITO C.H.J. PLAZO: TRES AÑOS (PRORROGABLE TRES AÑOS) PRESUPUESTO TOTAL 449.827,11 (530.795,99 Euros IVA Incluido) AUTOR: FRANCISCO CEREZO RIUS Pág.: 1
Confederación Hidrográfica del Júcar SERVICIO DE TELEFONIA FIJA Y MOVIL PARA LA Valencia, 20 de julio de 2.011 Pág.: 2
DOCUMENTO Nº 1 MEMORIA Pág.: 3
INDICE DE LA MEMORIA 1. INTRODUCCION 2. CARACTERISTICAS DE LA LICITACION 3. PLAZO DE EJECUCION 4. NECESIDAD DE LA CONTRATACION 5. PRESUPUESTO 6. CLASIFICACION DEL CONTRATISTA 7. SISTEMA DE CONTRATACION 8. VALORACION Y ABONO DE LOS TRABAJOS 9. DOCUMENTOS DE QUE CONSTA EL PLIEGO DE BASES 10. CONCLUSION Pág.: 4
1. INTRODUCCION Las comunicaciones de voz que nuestra organización plantea, tienen el carácter de estratégicas para la realización de los objetivos que, la legislación exige, las necesidades del estado plantea, el servicio a los ciudadanos requiere y que su propia naturaleza como Organismo Autónomo obliga a que, estas, sean efectivas, eficaces, adecuadas y rentables (desde todos los puntos de vista). El funcionamiento de nuestros procesos de trabajo, en el amplio aspecto del concepto, requiere dotarse de la tecnología suficiente para llevarlos a cabo con la mayor eficiencia y celeridad posible, sin que esto suponga un lastre para los presupuestos del Organismo. Es por lo que en este pliego se plantean los compromisos que los licitantes deben adquirir con la C.H.J. en cuanto a calidad de servicio, prontitud en las respuestas y actualización tecnológica. 2. CARACTERISTICAS DE LA LICITACIÓN El servicio que se licita debe abordar los aspectos siguientes: 1. Propuesta de una solución tecnológica adecuada a las necesidades de la CHJ y al entorno actual de la telefonía de voz tras el análisis de las características de la situación actual de comunicaciones de voz del Organismo. 2. Herramientas de gestión y control del servicio ofrecido. 3. Plan de migración de los servicios actuales a la solución propuesta. 3. PLAZO DE EJECUCION Teniendo en consideración la tipología de actuaciones a efectuar se prevé que el plazo adecuado a las necesidades de la CHJ el contrato se plantea a tres años prorrogable por otros 3 de mutuo acuerdo entre las partes. 4. NECESIDAD DE LA CONTRATACION En la actualidad la Confederación Hidrográfica del Júcar dispone de los servicios de telefonía de voz ya prorrogados y cuya finalización implica la contratación de un servicio que nos proporcione la continuidad necesaria. Esta contratación, además, requiere que se realice en base a la tecnología actual, Pág.: 5
con la revisión de servicios necesaria para adecuarla a la oferta que el mercado de las comunicaciones proporciona hoy, ya que el servicio que disponemos se ofertó hace más de seis años y requiere su adaptación a las necesidades de gestión de la CHJ, tal como se recoge en el Pliego de Prescripciones Técnicas adjunto. 5. PRESUPUESTO El Presupuesto Base de Licitación para la contratación de los servicios de telefonía de voz del presente Pliego, asciende a la cantidad CUATROCIENTOS CUARENTA Y NUEVE MIL OCHOCIENTOS VEINTISIETE EUROS CON ONCE CÉNTIMOS 449.827,11 (530.795,99 Euros IVA Incluido). 6. CLASIFICACION DEL CONTRATISTA Se requiere clasificación del contratista y los licitadores deberán ser operadores con título habilitante para prestar servicios de telefonía. 7. SISTEMA DE CONTRATACION Considerando el presupuesto de la prestación del servicio y de acuerdo con la Ley de Contratos del Sector Público (LCSP), se propone su contratación mediante procedimiento abierto a cargo de los fondos propios del organismo en un 73% y en un 27% a cargo de operaciones comerciales. 8. VALORACION Y ABONO DE LOS TRABAJOS El abono de los servicios se llevará a cabo mediante mensualidades, previa comprobación de las facturas emitidas por consumo y/o cantidades fijas (según la oferta del adjudicatario) y de acuerdo con la estructura del Presupuesto de la Administración, aplicándole los precios de la oferta objeto del Contrato. Los precios unitarios del Presupuesto llevarán incluidos los costes de toda clase de servicios, mantenimientos y materiales necesarios para llevar a buen fin el objeto del contrato, así como los precios por establecimiento de llamada, tarificación por segundos, coste de mensajes. En consecuencia el abono de los trabajos realizados se efectuará única y exclusivamente mediante las unidades que figuran en el Presupuesto, dado que en las mismas se entiende están comprendidos todos los que se consideren necesarios para la realización de los mismos. Pág.: 6
9. DOCUMENTOS DE QUE CONSTA EL PLIEGO DE BASES El presente Pliego de Bases consta de los siguientes documentos: - Documento nº 1: Memoria. - Documento nº 2: Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Documento nº 3: Presupuesto 10. CONCLUSION Estimando que el presente documento cumple con los requisitos que determina como exigibles la legislación vigente, se eleva a la Superioridad para su aprobación si procede. Valencia 20 de Agosto de 2.011 EL JEFE DEL SERVICIO DE REGIMEN INTERIOR CONFORME EL JEFE DEL AREA DE RR.HH. Y SERVICIOS Francisco Cerezo Rius Alberto Martínez Díaz V.B. EL SECRETARIO GENERAL, Carlos Fernández Gonzalo Pág.: 7
DOCUMENTO Nº 2 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y MOVIL PARA LA CONFEDERACION HIDROGRAFICA DEL JUCAR Pág.: 8
INDICE 1. OBJETO DE LA PROPUESTA 2. DURACION 3. ALCANCE 4. CONFIDENCIALIDAD DE LA PROPUESTA 5. ADJUDICATARIO 6. SITUACION ACTUAL 7. SOLUCION REQUERIDA 8. DISEÑO DE LA SOLUCION 9. CONDICIONES DE CARÁCTER GENERAL 10. IMPLANTACION 11. EQUIPO DE COORDINACION 12. PLAN DE TRANSICION 13. FORMATO DE FACTURACION 14. ANEXO I: SITUACION ACTUAL 15. ANEXOII: RELACIÓN DE SEDES, POBLACIONES Y UBICACIONES DE LA CHJ 16. ANEXO III CUESTIONARIO PARA EVALUACION 17. ANEXO IV MODELO DE FACTURACION MENSUAL Pág.: 9
1. OBJETO El objeto del presente concurso es la prestación del servicio de telefonía de la Confederación Hidrográfica del Júcar. 2. DURACIÓN La duración del presente contrato es de tres (3) años prorrogables otros 3 por acuerdo entre las partes. 3. ALCANCE Los servicios requeridos deben satisfacer las necesidades de comunicaciones de la Confederación Hidrográfica del Júcar. En la propuesta se describen los productos y compromisos que debe ofrecer el adjudicatario a lo largo del ciclo de vida completo del servicio. Si durante el tiempo de la adjudicación se ofertan nuevos servicios, el adjudicatario se compromete a ofrecerlos por un precio no superior al máximo en que los ofrezca al mercado. 4. CONFIDENCIALIDAD DE LA PROPUESTA El alcance definitivo del contrato debe ser tratado como materia confidencial, así como cualquier tipo de información de niveles de facturación definitivos, estructura técnica de la propuesta y desarrollo. El adjudicatario no podrá utilizar públicamente la imagen ni nombre de la Confederación Hidrográfica del Júcar salvo que obtenga autorización expresa de la misma. Se asume el conocimiento, por parte del adjudicatario, de las normas legales y de obligado cumplimiento que la legislación, en materia de protección de datos, establece, con las cautelas y requerimientos que las buenas prácticas profesionales aconsejen. El adjudicatario se compromete a velar por la seguridad de los equipos, datos e información de la CHJ y, en consecuencia, a realizar los servicios contratados guardando estrictamente las medidas de seguridad y prudencia necesarias con el fin Pág.: 10
de evitar la pérdida o dispersión de la información, así los daños, pérdida o deterioro de los equipos. De manera muy especial se considera información estrictamente confidencial toda la relativa a los datos de las personas físicas. El adjudicatario se abstendrá de efectuar tratamiento alguno, ya se trate de reproducción, uso, conversación, etc., con los datos personales a los que de cualquier modo tenga acceso en cumplimiento de este contrato. En ningún caso podrá ceder a terceros dichos datos o archivos. El adjudicatario quedará especialmente obligado al cumplimiento de lo previsto en el Art. 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, sobre protección de datos de carácter personal, que a continuación se transcribe: "Artículo 12.- Acceso a datos por cuenta de terceros 1.- No se considerará comunicación de datos el acceso de un tercero a los datos cuando dicho acceso sea necesario para la prestación de un servicio al responsable del tratamiento. 2.- La realización de tratamientos por cuenta de terceros deberá estar regulada en un contrato que deberá constar por escrito o en alguna otra forma que permita acreditar su celebración y contenido, estableciéndose expresamente que el encargado del tratamiento de la información únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el Artículo 9 de esta Ley que el encargado del tratamiento está obligado a implementar. 3.- Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal tratados deberán ser destruidos o devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier otro soporte o documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. 4.- En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que se hubiera incurrido personalmente". Pág.: 11
5. ADJUDICATARIO El adjudicatario del servicio de telefonía debe ser un operador con título habilitante para prestar servicios de telefonía. Debe ser capaz de integrar tanto las soluciones móviles como fijas o de VoIP, en caso de ser adjudicatario de ellas o, en su defecto, ser capaz de integrar su solución con la de los otros operadores adjudicatarios. Pág.: 12
6. SITUACION ACTUAL Telefonía Fija En la CHJ conviven actualmente 2 sistemas de telefonía fija, estando las distintas sedes divididas entre telefonía tradicional y telefonía IP (ToIP), incluso en algunas sedes es posible encontrar ambas tecnologías utilizándose al mismo tiempo. En la Sede Central (Valencia), el servicio de telefonía fija se presta actualmente mediante una centralita de telefonía sobre IP (ToIP). Para la interconexión a la red pública telefónica del operador actual, se dispone de 2 accesos RDSI primarios, siendo uno de ellos reservado para las llamadas a fijos y el otro para las llamadas a móviles. Estos primarios dan servicio al rango de numeración 963938800-963939030. El rango de numeración contratado y abierto para el Servicio de la CONFEDERACION HIDROGRAFICA DEL JUCAR es el siguiente: del 963938680 al 963939030. Este sistema de telefonía de ToIP de la CHJ está basado en tecnología Cisco CallManager con versión de software 7.1, concretamente con 2 servidores MCS- 7835H2-K9-CMC2 en alta disponibilidad, un servidor de operadora MCS-7816-I4- CCX1, 2 Gateways 2811 redundados con DSP PVDM2-64 y VWIC2-2MFT-T1/E1 con capacidad para 2 enlaces primarios RDSI cada uno. En la siguiente figura se resume el sistema de ToIP actual: OPERADORA AUTOMATICA MCS-7816) (2) CUCM 7.1 (MCS-7835) Teléfonos IP (Gamas básica, media y alta) 2811 (G.711/G.729) 1 PRA 1 PRA 2811 (G.721/G.729) 1 PRA 1 PRA Pág.: 13
En la sede de Valencia, existen además, 15 líneas analógicas y RDSI básicas directas con su propia numeración. Debe incluirse su mantenimiento durante el periodo del pliego, estas líneas dan servicio a teléfonos de emergencias, servicio de fax y servicios de Adsl*. *las líneas del servicio ADSL y su mantenimiento serán responsabilidad del adjudicatario. La sede de Albacete cuenta con servicio de telefonía fija tradicional, prestado mediante una centralita ERICSSON BP50, con 10 líneas, 2 líneas directas y 9 con el servicio Multinúmero RDSI. La sede de Alicante cuenta con servicio de telefonía fija tradicional, prestado mediante una centralita DKDA Millenium 18, con 4 líneas, y 2 líneas directas. La sede de Teruel cuenta con servicio de telefonía fija tradicional prestado mediante 1 línea analógica. La sede de Cuenca cuenta con servicio de telefonía fija tradicional prestado mediante 1 línea analógica. Fuera de las sedes principales, existen 20 líneas de los embalses (que disponen de telefonía fija y Fax), 1 en Gandía (Valencia), 2 líneas en la Central Nuclear de Cofrentes. Existen 4 embalses soportadas actualmente mediante la tecnología/servicio TRAC (Mora de Rubielos, Escalona, Sichar, y Loriguilla). Además, existen un pantano con centralita DKDA-9 instalada (Embalse de Benageber) y uno soportado con RDSI (Embalse de Algar). Todos los datos relativos a estas líneas, así como sus direcciones geográficas, se encuentran descritas en los Anexos I y II. Telefonía Móvil El servicio de telefonía móvil actual se compone de unas 250 líneas/terminales móviles de voz/datos de tecnología GSM/GPRS/UMTS, de las cuales 85 líneas poseen servicio de transmisión de datos/modem GPRS/HDSPA con tarifas planas de datos. Las líneas de telefonía móvil son también extensiones lógicas del servicio de Telefonía Fijo Corporativo de cada una de las Redes Privadas de la CHJ, integrándose tanto a nivel de facilidades como a nivel de numeración privada. Pág.: 14
El prestador del servicio actual convierte las llamadas desde un teléfono fijo corporativo a móvil y las llamadas desde móvil corporativo a extensiones fijas corporativas, en llamadas del tipo móvil a móvil, a todos los efectos, en la sede principal de la CHJ, a través de un acceso primario RDSI instalado a tal efecto. Las líneas de telefonía móvil con servicio de datos poseen en la actualidad tarifas planas de navegación. 7. SOLUCION REQUERIDA Después de estudiar las diversas soluciones en el mercado y analizar la adaptabilidad de estas a la casuística de CHJ, para cubrir las necesidades de CHJ se solicita la presentación por parte de los oferentes de una solución de integración total móvil-fijo-ip. La naturaleza de esta solución parte de proveer de servicio de movilidad a la gran mayoría de los empleados de CHJ. Para tal efecto se requiere que todos ellos dispongan de un terminal móvil, mediante el cual puedan gestionar todas sus llamadas telefónicas, interactuar con servicios de centralita, con el resto de integrantes de CHJ, disponer de correo electrónico y navegación web, así como los servicios propios implícitos de las soluciones móviles expresados en el punto condiciones de carácter general, el acceso a la navegación web y correo electrónico se hará mediante tarifas planas ilimitadas de acceso a este tipo de contenidos. La solución de ToIP actual instalada en la sede central debe seguir manteniéndose y será responsabilidad del adjudicatario la integración de este en colaboración con Indra (actual adjudicatario del mantenimiento). El adjudicatario estará exento del mantenimiento de la solución de ToiP. Los datos de referencia a tener en cuenta para proponer la solución son los siguientes: TELEFONIA FIJA EN SEDE CENTRAL UNIDADES PRIMARIOS A FIJA 1 LINEAS RDSI (TOTAL) 3 LINEAS ANALOGICAS (TOTAL) 17 DDI 250 PRIMARIOS A MOVIL 1 ADSL 1 TRAFICO DESDE TELEFONIA FIJA LLAMADAS AÑO MINUTOS AÑO LLAMADAS METROPOLITANAS 108.180 281.253 LLAMADAS PROVINCIALES 19.068 49.710 LLAMADAS INTERPROVINCIALES 31.548 105.457 LLAMADAS INTERNACIONALES EUROPA 336 1.407 LLAMADAS A MOVILES (DESBORDE) 42.912 123.843 Pág.: 15
TRAFICO DESDE TELEFONIA MOVIL LLAMADAS AÑO MINUTOS AÑO LLAMADAS A MOVISTAR 83.280 192.024 LLAMADAS A VODAFONE 45.374 150.682 LLAMADAS A ORANGE 22.687 75.341 LLAMADAS A OOMM 7.562 25.114 LLAMADAS A NUMEROS FIJOS 26.741 52.438 LLAMADAS REALIZADAS EN ROAMING ZONA 1 668 2.202 LLAMADAS RECIBIDAS EN ROAMING ZONA 1 295 811 LLAMADAS A INTERNACIONAL ZONA 1 298 1.039 GCU 75.365 136.638 EQUIPOS Y TARIFAS DE DATOS ORIENTATIVOS NUMERO BLACKBERRY PROFESIONAL 2 BLACKBERRY EMPRESA 125 TARIFA DATOS ILIMITADA PARA MOVIL 250 MB 125 TARIFA DATOS ILIMITADA PARA MOVIL 1 GB 24 TARIFA DATOS ILIMITADA PARA MOVIL 3 GB 20 TARIFA IPHONE 1Gb 2 TARIFA IPHONE 3 Gb 2 LINEA ADSL MOVIL 3G ILIMITADA 1 Gb 50 LINEA ADSL MOVIL 3G ILIMITADA 2 Gb 35 LINEA ADSL MOVIL 3G ILIMITADA 5 Gb 10 LINEA ADSL MOVIL 3G ILIMITADA 10 Gb 5 SERVIDOR BES (SW) 1 8. DISEÑO DE LA SOLUCIÓN Para la prestación de esta solución se requiere la integración de la solución de telefonía IP existente mediante la implantación de 2 Accesos primarios RDSI en sede central. Estos accesos primarios deberán mantener los planes de numeración actuales. Se valorara que en la provisión de estos primarios se utilicen tecnologías de acceso diferentes así como que el transito exterior a CHJ se efectúe a través de caminos independientes. A - En la sede de Valencia, existen además, 15 líneas analógicas y RDSI básicas directas con su propia numeración en las que debe estar incluido su mantenimiento durante el periodo del pliego, estas líneas dan servicio teléfonos de emergencias, servicio de fax y servicios de ADSL*, las cuales se detallaran expresamente en el anexo económico de la propuesta. Pág.: 16
*el mantenimiento de las líneas del servicio ADSL serán responsabilidad del adjudicatario. B - En las sedes Albacete, Alicante, Teruel, Cuenca se solicita la instalación de un terminal fijo o móvil, de apariencia sobremesa, el cual mantendrá el número telefónico fijo actual cabecera de la sede (Albacete y Alicante deben permitir, como mínimo, simultáneamente 4 llamadas entrantes). Este terminal debe ser accesible desde el servicio de numeración corta de la CHJ. Este terminal debe tener la posibilidad de transferir las llamadas al resto de los usuarios de la CHJ, desviar las llamadas a otros terminales de la CHJ en base a criterios de disponibilidad u horarios, tiene que tener la posibilidad de crear un grupo de captura con el resto de los terminales de la sede y disponer de buzón de voz. Se solicita una línea analógica que de soporte al fax, manteniendo la numeración actual. El licitador deberá facilitar un terminal fijo. Para las sedes de Albacete, Alicante y Cuenca se requiere información adicional de llamadas entrantes, número, fecha, hora y duración, estructurada por periodos horarios y desbordamiento de las mismas. La periodicidad de esta información deberá ser mensual. C - En las sedes embalses, se considera necesario la valoración de la prestación del servicio universal de línea analógica. En cada uno de estos embalses se requiere la disponibilidad de un terminal de sobremesa fijo o móvil que garantice el servicio de comunicaciones. Este terminal debe ser accesible desde el servicio de numeración corta de la CHJ. Dada la necesidad estratégica de las comunicaciones de voz con los embalses, su implicación en entornos de emergencias que pueden afectar a personas y bienes se requiere un compromiso de aseguramiento de continuidad firme, por lo que la disminución de las coberturas del servicio, que impidan las comunicaciones, más de cinco días en un mes, reincidiendo más de dos meses, o se superan los diez días en un mes, el adjudicatario estará obligado a dar otra solución tecnológica, a su cargo, que garantice las comunicaciones con el embalse, no pudiendo superar, la facturación mensual dependiente de esta nueva tecnología, la media de facturación de los últimos seis meses del embalse. D - Para los empleados de CHJ se solicita la prestación del servicio mediante un terminal móvil. Estos terminales tienen que tener la posibilidad de alojar la numeración corta existente, además de mantener la numeración móvil actual. Deben tener la posibilidad de transferir las llamadas al resto de los usuarios de la CHJ liberando la línea sin que esto suponga un coste adicional a CHJ, desviar las llamadas a otros terminales en base a criterios de disponibilidad u horarios, tiene que tener la posibilidad de crear un grupo de captura con el resto de los terminales de la sede y disponer de buzón de voz. Dado la pluralidad de dispositivos en el mercado CHJ solicita que los usuarios dispongan de la posibilidad de acceder al servicio a través de dispositivos Iphone, Pág.: 17
Blackberry, Android y Windows Mobile, permitiendo la coexistencia de todos ellos. En el anexo de terminales se detallara los terminales ofrecidos para cada servicio por el licitador, si bien este se compromete a mantener actualizado el catalogo de dispositivos en base a la evolución tecnológica de estos. Estos terminales se clasificaran en Gama Alta (20%), Gama Media (30%) y Gama Baja (50%) que los licitadores definirán en su oferta. El licitador será responsable de la interconexión de estos y deberá incluir en su oferta el SW o plataforma necesaria para tal uso. El número de usuarios objeto de este servicio será de 300. Algunos usuarios de CHJ tienen además una línea de datos 3G provista de MODEM de comunicaciones, los cuales disponen de una tarifa de navegación 3G/UMTS ilimitada con 3Gb, como mínimo, de transferencia mensual en velocidad máxima. El número de estas líneas se estima en 100. Servicios Básicos: Llamadas nacionales, internacionales y en itinerancia (roaming). Cualquier línea móvil contratada debe permitir al usuario realizar y recibir llamadas con números fijos o móviles nacionales e internacionales, permitir la recepción de llamadas realizadas por terminales en itinerancia, terminales pertenecientes a un operador nacional y desplazados fuera de su ámbito territorial, y permitir la realización de llamadas en itinerancia, siempre que el usuario haya activado explícitamente la línea para ello y se le autorice su uso por parte de la CHJ (existirá mecanismo que limite este servicio). Identificación de llamada. El servicio de identificación de llamada debe permitir: En las llamadas recibidas: visualizar en la pantalla del terminal el número de teléfono del llamante. Cuando la llamada proceda de una centralita digital que no tenga activado el servicio de ocultación de llamada para la línea llamante, se visualizará el número llamante. En las llamadas realizadas: ocultar, si se desea, los datos de identificación propios, para evitar su visualización en el terminal receptor de la llamada. La ocultación del número podrá configurarse de modo que afecte todas las llamadas, si bien, a través del terminal, se debe poder activar la ocultación del número llamada a llamada. Llamada en espera y retención de llamadas. El servicio debe ofrecer la posibilidad de envío al terminal de usuario, en el curso de una llamada, de un aviso de nueva llamada, permitiendo al usuario optar entre interrumpir la llamada actual, rechazar la llamada entrante, retener en línea la llamada actual, para atender la llamada entrante o generar una nueva llamada (retención de llamadas). Los terminales deben de tener la posibilidad de transferir una llamada a otro Pág.: 18
terminal de la CHJ sin que esto suponga un coste adicional y dejando liberada la línea que atendía esa llamada. Así mismo se solicita la posibilidad de capturar llamadas de unos terminales desde otros así como realizarlo mediante grupos de captura. Desvío de llamadas. El servicio deberá permitir dirigir las llamadas recibidas hacia otro número previamente especificado (con la excepción de números especiales, números de emergencia, números gratuitos o con tarifa especial y números internacionales). Los desvíos se aplicarán en el caso de que el teléfono comunique, esté apagado o esté fuera de cobertura, o cuando no se contesta la llamada. También podrán ser incondicionales, aplicándose a cualquier llamada recibida. La activación y desactivación del servicio se debe poder realizar directamente desde el terminal y desde la herramienta de gestión del servicio RPV. Buzón de voz. El servicio proporcionará el desvío de las llamadas a un contestador, cuando no puedan ser atendidas por el usuario. El buzón de voz ha de ser un servicio individualizado para cada usuario. La activación/desactivación del servicio se realizará de manera gratuita. El usuario dispondrá de un mensaje estándar, que podrá personalizar. Debe existir la posibilidad de programar otro tipo de mensajes adicionales, como un mensaje de vacaciones. En el momento en que se detecte la existencia de nuevos mensajes en el buzón, el usuario deberá ser avisado mediante el envío de un mensaje corto a su terminal, con una indicación del número de mensajes guardados. Para acceder al buzón, el usuario debe, desde su propio terminal, marcar el número corto. Una vez conectado, el usuario debe poder acceder a todas las funciones típicas de los servicios de buzón de voz: escuchar los mensajes, borrarlos, guardarlos, grabar mensaje de bienvenida, etc. El usuario debe poder establecer el servicio de activación/desactivación del contestador. Aviso de llamadas. El servicio debe suministrar información sobre las llamadas recibidas mientras el móvil ha estado comunicando, apagado o fuera de cobertura. Una vez finalizada la situación citada, se recibirá un mensaje de texto con el detalle de las llamadas perdidas: Número llamante, y fecha y hora de la llamada. No será necesaria esta información si está activado el buzón de voz. El servicio de aviso de llamadas se podrá activar y desactivar de manera gratuita. Aviso de disponibilidad. El servicio de aviso de disponibilidad debe suministrar información, a través de mensajes cortos, de información sobre el momento en que un móvil de la Confederación Hidrográfica del Júcar, al que se llamó cuando estaba apagado o fuera de cobertura, pasa a estar disponible para recibir llamadas. Pág.: 19
Bloqueo de llamadas entrantes y salientes. El servicio de bloqueo de llamadas debe permitir restringir la realización o recepción de determinadas llamadas. Este servicio debe permitir restringir al menos las siguientes llamadas: Todas las llamadas salientes Todas las llamadas salientes internacionales Todas las llamadas entrantes El usuario podrá realizar directamente la activación y desactivación del servicio a través del menú del terminal. Además del propio usuario, la Confederación Hidrográfica del Júcar podrá restringir las llamadas salientes, por grupos, y limitando el consumo total posible de cada terminal en cada momento. Multiconferencia. El servicio de multiconferencia debe permitir mantener una conversación entre varios interlocutores simultáneamente. Servicios de Red Privada Virtual. El servicio de Red Privada Virtual (RPV) debe permitir personalizar el servicio de telefonía móvil, con un diseño a la medida de las necesidades específicas de la Confederación Hidrográfica del Júcar. El servicio de RPV debe estar basado en una arquitectura de red robusta, basada en tecnologías de redes inteligentes, que debe poner a disposición de la Confederación Hidrográfica del Júcar las funcionalidades propias de una red corporativa, como la facturación diferenciada según el tipo de tráfico distinguiendo entre el tráfico corporativo y otros tráficos, el uso de un Plan Privado de Numeración, o la definición de diferentes perfiles de servicio para grupos de usuarios. Facturación diferenciada según tipo de tráfico. El servicio de RPV debe distinguir entre varios tipos de comunicaciones a los que se podrán asociar precios diferentes. Así, se distinguirá al menos entre dos tipos de llamadas de voz de cara a la facturación del servicio: Llamadas realizadas desde un número de teléfono incluido en la RPV y cuyo destino es un número de la misma RPV (INTERNA). Llamadas realizadas desde un número de teléfono incluido en la RPV y cuyo destino es un número no perteneciente a la RPV (EXTERNA). Pág.: 20
Plan Privado de numeración. El servicio de RPV debe permitir la definición de un Plan Privado de Numeración, es decir, la definición de números privados cortos asociados a los números largos públicos. De esta forma, todos los usuarios de la RPV podrán llamarse entre sí mediante la marcación de números abreviados. El plan de numeración privado debe admitir cualquier numeración de longitud variable compatible con la que actualmente está utilizando la Confederación Hidrográfica del Júcar. El adjudicatario mantendrá el plan de numeración móvil privado actual de la Confederación Hidrográfica del Júcar. En el caso de detectarse alguna incompatibilidad, el adjudicatario propondrá una solución de impacto mínimo. El concepto de llamada INTERNA no estará ligado a la utilización de números largos o cortos durante la marcación, sino a que el origen y el destino pertenecen a la RPV, independientemente de que en la llamada se marque el número público o el número del plan de numeración privado. Para garantizar la homogeneidad en el método de marcación, no debe existir la necesidad de anteponer un código de escape en las llamadas realizadas usando numeración pública. Esta homogeneidad debe permitir al usuario de la RPV: - La rellamada en los terminales móviles. - Mantener la agenda de la SIM o del terminal sin modificaciones, al migrar a RPV. Grupos de usuarios (GU). El servicio de RPV debe permitir agrupar en grupos de usuarios (GU) a aquellos usuarios cuyas características de uso del servicio telefónico, según la Confederación Hidrográfica del Júcar, sean similares. Se podrán definir reglas de llamada entre los grupos de usuarios (GU) que permitan habilitar o restringir la comunicación entre los usuarios pertenecientes a cada grupo. Perfiles de Permisos y Restricciones. Los Perfiles de Permisos y Restricciones deben permitir caracterizar la funcionalidad permitida o prohibida sobre llamadas entrantes y salientes en función de horarios y de tipos de llamada. Los perfiles podrán asociarse a grupos de usuarios (GU), o a usuarios individuales, de manera que la funcionalidad definida en cada perfil se aplique a sus llamadas. Desvío inteligente de llamadas. El servicio RPV debe permitir configurar desvíos inteligentes utilizados para reencaminar llamadas dirigidas a los usuarios de la RPV hacia números de destino alternativos, dependiendo de la hora y día de la semana. La caracterización del desvío se realizará mediante la definición de Perfiles de Desvío que contengan al menos dos números de desvío. Los perfiles deberán poderse activar en intervalos de tiempo específicos y diferentes para cada día de la semana. El desvío se realizará en caso de Pág.: 21
que no se pueda completar una llamada. Si la llamada no pudiese completarse después del desvío al primer número, debe saltar al segundo número. Grupos de Salto (GS). El servicio RPV debe permitir definir grupos de salto, entendiendo como tal un conjunto ordenado de líneas que comparte un número (número de grupo de salto), y cuyo comportamiento es el siguiente: En todas las llamadas realizadas por cualquier línea del grupo de salto (GS), se presenta al llamante el número del grupo de salto. En las llamadas recibidas en el número del grupo de salto, se debe poder configurar una estrategia de selección que permita decidir si la llamada se encamina al primer número del grupo de salto que esté disponible o se considera acceso secuencial, cíclico o a todos los disponibles. Servicio de secretaría. Se valorará la existencia de un servicio de secretaría que permita para cada número designar otro, denominado de secretaría del primero, de tal modo que todas las llamadas (o las seleccionadas mediante listas) que se le dirijan sean desviadas al número de secretaría, desde el que pueda transferirse posteriormente la llamada al número de destino original. SERVICIOS DE DATOS EN MOVILIDAD Correo en el móvil con BlackBerry, Androide, Iphone y Windows Mobile. Debe ofrecer acceso al correo electrónico, acceso a Internet con navegación Web, y todas las operaciones habituales que se pueden realizar desde un teléfono móvil convencional. En la oferta el adjudicatario indicará modelos ofertados (al menos uno de cada tecnología) indicando el precio unitario de cada uno de ellos y resto de características como se indica más adelante. Si estos terminales llevasen alguna tarifa de navegación expresa deberá indicarse así mismo en listado de terminales. Banda Ancha Móvil. Conexión de equipos portátiles y de sobremesa para acceder de modo móvil a la red HSxPA, 3G o GPRS, y de ahí a Internet, mediante la instalación por parte de cada usuario en su ordenador bien de una tarjeta PCMCIA bien de un módem USB, u otros que puedan ofertarse, asociados a una tarjeta SIM, y un software de conexión que debe facilitar la instalación de los dispositivos 3G/GPRS HSxPA. El operador indicará los modelos ofertados para cada tipo de conexión (PCMCIA, USB, Express Cards, ) y la tecnología de Conexión a BAM (GPRS, 3G, HSDPA, HSUPA, UMTS,...). Tanto en Pág.: 22
la tarjeta de conexión como en el servicio se indicarán los precios de cada uno de los servicios en caso de que la oferta incluya diferentes variantes. SERVICIOS DE MENSAJES CORTOS Envío y recepción de Mensajes Cortos. El servicio de Mensajes Cortos debe permitir el envío y recepción de mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) desde un terminal a cualquier otro teléfono móvil nacional o internacional con acuerdos de itinerancia. Los mensajes se visualizarán en la pantalla de los terminales. El servicio de Red Privada Virtual se extenderá también al envío y recepción de SMS, permitiendo la personalización de este tipo de comunicaciones de manera análoga a como se ha indicado anteriormente para las llamadas de voz. Facturación diferenciada según tipo de tráfico. De igual forma que para las llamadas de voz, los usuarios de la RPV de la Confederación Hidrográfica del Júcar podrán enviar mensajes cortos cuyo destino sea la propia RPV. De este modo, al igual que en voz, se distinguirán dos tipos: SMS enviados a terminales de la RPV, empleando numeración privada o pública (INTERNOS). SMS enviados a terminales fuera de la RPV (EXTERNOS). Restricciones de mensajes salientes. El servicio de SMS para RPV permitirá definir perfiles de restricción específicos para los escenarios de envío de SMS de modo análogo a como se ha definido anteriormente para voz SERVICIOS DE CONTROL DE CONSUMO Servicio de Información de Consumo con Corte de Servicio. El Servicio de Información de Consumo con Corte de servicio que ofrecerá el adjudicatario debe constar de dos modalidades: Informativa: Proporciona información del consumo acumulado de cada una de las líneas de la RPV. Restrictiva: Realiza el corte del servicio de telefonía al superar un cierto umbral de consumo, definido por la Confederación Hidrográfica del Júcar para cada terminal diferenciadamente. También se establecerá un conjunto de perfiles en los que la restricción se podrá aplicar por criterios de horario laboral definido. Pág.: 23
Para cada línea la Confederación Hidrográfica del Júcar establecerá un límite de consumo llegado el cual se enviará al terminal un SMS informativo y, adicionalmente, si así se decide, se le restringirán los servicios hasta el principio del ciclo siguiente. Los parámetros del servicio deben ser: Límite de consumo establecido (en euros). Número de teléfono adicional: número al que se enviará un SMS cuando la línea supere el límite, además del número del terminal del usuario, definido por la Confederación Hidrográfica del Júcar Opción de envío de SMS al alcanzar un porcentaje del consumo máximo. Opción de bloqueo: para bloquear o no la línea que haya superado el límite de consumo. Los servicios de red que se podrán cortar al superar el umbral de consumo deberán incluir las llamadas salientes, el envío de SMS y la itinerancia, todos ellos de modo diferenciado, pudiendo activar la Confederación Hidrográfica del Júcar cada uno de ellos en cada línea individualmente. En cualquier caso, siempre se informará al cliente del momento de superación del límite. El servicio debe permitir que se efectúen llamadas hacia números gratuitos, a pesar de que la línea haya superado ya el límite de consumo. Estos números deben incluir el buzón de voz, el servicio de atención al cliente del adjudicatario, y el número de emergencias 112. 9. CONDICIONES DE CARÁCTER GENERAL Todas las condiciones de carácter general descritas a continuación, las especificaciones técnicas de los servicios objeto de contratación descrita de forma expresa en este Pliego, junto con las condiciones de carácter particular y las cláusulas administrativas de aplicación, revisten carácter contractual. La CHJ, con el fin de valorar las condiciones técnicas y económicas que se ofrecen, considerará de forma especial la calidad global de los servicios ofertados, la capacidad tecnológica, los procedimientos, plazos del servicio, la adaptación de la solución a las necesidades de la CHJ, la simplicidad en la gestión del sistema y los tiempos de resolución de problemas y seguimiento de las incidencias. Los licitadores deberán incluir en su Memoria el diseño de la solución con el máximo detalle técnico posible, así como todas las opciones y/o ampliaciones propuestas sobre los servicios solicitados. Se deberá incluir obligatoriamente: Pág.: 24
Descripción de la red de la operadora, incluyendo características técnicas generales, cobertura o extensión, niveles de calidad de servicio, etc. Esquema detallado de la solución propuesta, incluyendo todos los elementos/equipos de la CHJ involucrados en ella. Tipo de líneas a conectar con la CHJ, incluyendo características físicas, técnicas, disponibilidad, etc. Estudio de viabilidad de la solución propuestas. Plazo previsto de ejecución, en caso de necesitar obra civil. Informe acerca de la madurez de la solución, así como de la evolución y obsolescencia de la solución propuesta (ciclo de vida de la solución y elementos involucrados). El licitador deberá aportar tablas de precios de referencia para la solución propuesta en función de los distintos equipamientos, terminales, anchos de banda, tipos de línea y cualquier otro concepto que pudiera ser facturado así como un catalogo de soluciones del operador valorado económicamente. A continuación, se exponen algunos de los puntos clave a tener en cuenta en las propuestas a presentar por los licitantes. Coordinación.- El adjudicatario deberá estar coordinado en todo momento con el / los adjudicatarios de otros servicios, así como con INDRA, proveedor del sistema de ToIP. En caso de irregularidad en el servicio, dispondrán de un protocolo documentado de actuación, de tal manera que la CHJ los trate como un único adjudicatario. En caso de no prestarse algún servicio por falta de coordinación entre ellos, se aplicarán las correspondientes penalizaciones a los adjudicatarios implicados en la falta de servicio y/o coordinación que determine la CHJ. Proyecto llave en mano.- Será responsabilidad del adjudicatario del servicio la provisión de equipos necesarios, conexión de redes de cualquier tipo, la configuración y, en general, cualquier actividad relacionada con la puesta en marcha de los servicios del que resulte adjudicatario, así como la adaptación y configuración que sea necesaria de los equipos e infraestructuras existentes en los centros de la CHJ, sin coste adicional al contemplado en el contrato. Deberán realizarse, sin coste adicional, todas aquellas tareas necesarias para la puesta en servicio inicial y la integración total con las redes existentes, tanto en los equipos del adjudicatario, así como en los equipos y redes de la CHJ. Plan de Implantación y pruebas: Sobre la base del proyecto técnico, el licitador elaborará un plan de implantación y pruebas para la puesta en marcha de los Pág.: 25
servicios, en el que se definirán de forma exhaustiva las actividades, recursos propios y recursos de la CHJ necesarios, y el calendario de actividades previsto Equipamiento.- Para la prestación de este servicio y al inicio del contrato, el licitador deberá sustituir el parque de terminales no relativos al sistema ToIP, y equipamiento existente en la actualidad que determine la CHJ, Deberá presentar también un plan de renovación de terminales/equipos, en el que como mínimo se renueven un 25% del parque anualmente, con los mismos porcentajes planteados para la sustitución inicial el cual empezará al año de inicio de la prestación del servicio, y continuará hasta la finalización del mismo, incluido el último año. Para garantizar la sustitución de terminales averiados durante el primer año, la empresa adjudicataria entregará a CHJ un stock mínimo de 20 terminales con el mismo porcentaje de gamas que la sustitución inicial. Todos los terminales/equipos proporcionados por el adjudicatario al amparo de este contrato, pasarán a ser propiedad de la CHJ, a la finalización del presente contrato. La CHJ podrá solicitar a la adjudicataria la liberación de los terminales móviles, después del transcurrido el año de uso de los mismos o a la finalización del contrato. Todos los costes de desmontaje, retirada, traslado y/o destrucción de estos equipamientos correrán a cargo del adjudicatario. En caso de destrucción de los mismos, la empresa adjudicataria deberá presentar a la CHJ el correspondiente certificado de destrucción ecológica, reciclaje selectivo o equivalente, según la normativa medioambiental vigente y aplicable en cada caso. Mantenimiento.- El alcance del mantenimiento comprenderá todo equipo existente o instalado al amparo de este contrato, entendiendo por equipo todos los terminales telefónicos, los equipos soporte de los servicios de valor añadido y, en general, cualquier facilidad complementaria de los servicios contemplados en el contrato. Catálogo de productos y servicios.- Con la oferta el licitante ha de presentar un Catálogo de productos y servicios que incluya todos los servicios objeto del contrato. Dicho catálogo, constante a lo largo de la duración de este contrato, será la única referencia manejada en todo lo relacionado con nuevo equipamiento y líneas de conexión, por lo que la instalación de servicios no contemplados en este Catálogo exigirá, como paso previo, la incorporación al mismo. Cuota de mercado y número de clientes activos.- Con la oferta, el licitante ha de proporcionar a la CHJ su cuota porcentual y el número de clientes ACTIVOS en España respecto al servicio ofertado, a cierre del mes anterior a la fecha de presentación de la oferta. Pág.: 26
Descripción de la oferta técnica.- Con independencia de que el licitador pueda adjuntar cuanta información complementaria considere de interés, su oferta deberá estar obligatoriamente estructurada de acuerdo a los capítulos del presente pliego, para facilitar la evaluación de la misma. Garantías.- Los equipos/terminales y servicios proporcionados por los licitadores dispondrán de un periodo de garantía equivalente al periodo de prestación de los servicios de comunicaciones objeto del presente pliego, durante el cual, cualquier problema detectado en el buen funcionamiento del servicio, la infraestructura, terminales o los equipos deberá ser corregido, sin cargo alguno, por el operador adjudicatario, garantizando un tiempo de respuesta adecuado a lo especificado en el presente pliego. Gestión Ordinaria y de Cambios A lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario deberá realizar las labores de gestión y configuración de los equipos soportes del servicio y de los usuarios. El Jefe de Proyecto del adjudicatario será el interlocutor inmediato en orden a una rápida y eficaz gestión y administración de todos los servicios contratados para resolver las actividades de operación, supervisión, control, seguimiento, información y facturación. El operador adjudicatario deberá garantizar los siguientes servicios de gestión: Gestión ordinaria: reconfiguraciones, incidencias y consumos Gestión de cambios: modificaciones tecnológicas Gestión ordinaria Se ofrecerá la gestión de equipamiento, usuarios, líneas y servicios mediante listas, permisos y/o restricciones de acceso a los servicios ofrecidos no relativos al sistema de ToIP. Se anunciarán las novedades ofrecidas en las condiciones de comercialización del servicio para su valoración y reconfiguración del servicio a instancia del Jefe de Proyecto. Se mantendrá un inventario actualizado de la planta de equipos, servicios contratados y numeración en uso que estará permanentemente accesible (preferiblemente por internet) o se enviará dicha información a la CHJ bajo demanda, cuando exista una modificación o de forma periódica a determinar por la CHJ. Pág.: 27
Se mantendrá información estadística de uso/consumo de los servicios lo suficientemente detallada como para realizar análisis y control de evolución del gasto telefónico. Esta información estará accesible por Internet, o bien se aportará con una periodicidad mensual al Organismo en soporte CD/DVD, y formatos de ficheros tratables en el entorno ofimático estándar de Microsoft Office, o con cualquier aplicación que permita su tratamiento informático, que deberá ser aportada por el operador. El operador adjudicatario deberá tramitar cada una de las solicitudes de la Confederación Hidrográfica del Júcar en un plazo máximo de 1 día laboral cuando se trate altas y bajas de líneas, reconfiguraciones o limitaciones, y 2 día laborables, cuando estas se refieran a sustitución, reparaciones o dotación de nuevos terminales, etc. El operador adjudicatario presentará un procedimiento detallado de tratamiento de las reconfiguraciones e incidencias de servicio. Gestión de cambios La Gestión de cambios se planteará diferenciando la evolución tecnológica de la modificación del Servicio. En ambos casos deberá existir acuerdo entre la empresa y el Organismo, basado en una suficiente información y transferencia de conocimiento sobre el Servicio desde el Operador al Organismo. Específicamente el operador deberá: Realizar las adaptaciones tecnológicas requeridas por la Confederación Hidrográfica del Júcar, incluso evolución a próximas generaciones de servicio, a coste cero para la CHJ, especialmente cuando estas sean ofertadas al mercado a coste inferior o igual al de la tecnología sustituida. Informar al Organismo de cualquier avance técnico que permita la utilización de servicios fijos de sucesivas generaciones; así como, de las condiciones económicas y de facturación en que se prestaría dicho servicio, pudiéndose optar por incorporar total o parcialmente, la nueva tecnología en caso de ser de su interés. El oferente deberá elaborar una explicación detallada de las características técnicas (ej.: interfaces, protocolos, etc.) tanto para los servicios descritos en este capítulo como para aquellos que se encuentre en disposición de ofrecer, incluyendo, para aquellos que no preste en la actualidad, la fecha a partir de la que se encontrará en disposición de proveerlos. Esta descripción deberá complementarse con un cuadro detallado de costes de los diversos conceptos asociados a cada servicio. Para aquellos servicios con cobertura parcial en España, el oferente deberá detallar igualmente, la planificación temporal de su implantación total. Pág.: 28
Los licitadores deberán incluir en sus ofertas la formación específica en las soluciones ofertadas, orientada a la comprensión comercial del alcance de los servicios, a su evolución y a la explotación en primer nivel de los mismos. Gestión de Calidad El adjudicatario remitirá con la periodicidad acordada informes estadísticos referentes a todos los parámetros de calidad definidos, valorando y midiendo objetivamente el grado de prestación global del servicio. Estos informes serán base para decidir las adaptaciones, modificación de procedimientos de gestión o penalizaciones que establece el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. El oferente presentará unos niveles de garantía de los servicios (SLA,s), así como un Plan de Control y Garantía de Calidad que parametrice, contemple y establezca niveles de alarma y prevea medidas proactivas y correctivas. La superación de algún nivel de alarma o de incumplimiento de SLA establecido dará lugar a las penalizaciones correspondientes, proporcionales al coste y tiempo del servicio caído para cada ocasión del mes en que ocurriesen. Calidad Técnica del Servicio y su Integración: Disponibilidad geográfica del servicio ofertado % de llamadas entrantes y salientes fallidas y satisfactorias Ratios de indisponibilidad de servicio por congestión. Calidad de la conexión (estos parámetros podrán medirse, en su caso, por parte de la Confederación Hidrográfica del Júcar en función de las quejas recibidas de sus usuarios) Tiempo diario en que el circuito de acceso a la red del operador no permite efectuar llamadas. Otros parámetros de calidad según la normativa internacional Compromisos mínimos con derecho a indemnización adquiridos en oferta a licencia de explotación del servicio, anteriormente citados o no. Calidad en la Gestión de Modificaciones: Tiempo medio y máximo para tramitar y aprovisionar un alta, una baja o una modificación. Se establecerá un tiempo de provisión por cada tipo de servicio ofertado en la solución. Distribución de los tiempos realización de altas, bajas o modificaciones. Calidad en la gestión de incidencias: Los tiempos medios y máximos de respuesta a incidencias según naturaleza. Pág.: 29
Los tiempos medio y máximo para la resolución de incidencia según naturaleza. Estadística de avisos de avería y tiempos de duración. Reiteración de incidencias: Frecuencia de avisos reiterados al mes. Sistema de escalado de incidencias. Calidad en la gestión de facturación: Tiempo diario de no disponibilidad del servicio de acceso a datos de tarificación. Interfaz web de gestión de la facturación. Unificación de la facturación de los servicios de voz en una única factura. Calidad en la gestión de información llamadas entrantes: Número y detalle de llamadas entrantes (fecha, hora, duración). Número de llamadas rechazadas. Calidad. Disponibilidad. SLA,s. Día de alarma Con el objetivo de medir la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados, se definirán de manera objetiva acuerdos de nivel de servicio (SLA), utilizando para ello variables medibles y objetivas. Los SLA se definirán, a partir de los siguientes parámetros, entre otros: Disponibilidad mensual y anual del servicio. Tiempo de respuesta ante peticiones o incidencias. Tiempo de resolución de las incidencias. Tiempo de provisión de servicio. Porcentaje de llamadas fallidas. Porcentaje de pérdida de paquetes. Retardo máximo extremo a extremo. Los licitadores deberán indicar el valor máximo de estos parámetros a los que se comprometen, rellenando para ello las tablas del Anexo III. El cumplimiento o incumplimiento de los SLA se verificará de forma mensual. Los licitadores deberán proporcionar los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo necesarios para garantizar la disponibilidad de los servicios. Pág.: 30