AYUNTAMIENTO DE AVILÉS
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Índice Introducción...4 Objetivos y metodología...5 Alcance del análisis...7 Trámites en web...9 Proceso de un trámite...16 Resumen...24 3
Introducción Avanzar en la reducción y simplificación de las cargas administrativas que soportan las empresas, a través del impulso de iniciativas de tramitación electrónica, ha sido parte de los objetivos del proyecto MIMETIC, desarrollado por FADE y financiado por el Gobierno del Principado de Asturias. Concretamente, los esfuerzos se han centrado en la identificación del conjunto de trámites que realizan habitualmente las empresas con las administraciones locales. Para ello, se ha contado con la colaboración del Consorcio Asturiano de Servicios Tecnológicos (CAST) y de la Federación Asturiana de Concejos (FACC) y se han mantenido entrevistas personales con distintos ayuntamientos. El resultado de este análisis se ha plasmado en la publicación Ayuntamientos 2.0 Asimismo, y al hilo de las entrevistas mantenidas con ayuntamientos, se ha considerado la utilidad de que éstos pudiesen disponer de un análisis de usabilidad de sus espacios de tramitación electrónica. Estos análisis tratan de valorar la facilidad con la que las personas utilizan estos espacios, con el fin de llevar a cabo los trámites previstos, identificar las dificultades que podría encontrarse, y proponer áreas de mejora. En este caso, el documento de análisis de usabilidad se ha realizado mediante pruebas de acceso y realización de trámites por usuarios anónimos a través de la página web del Ayuntamiento de Avilés. Lejos de pretender realizar un juicio de valor de las sedes electrónicas de los ayuntamientos, se ha pretendido entregar un instrumento útil y sencillo, que permita avanzar en la plena incorporación de las nuevas tecnologías orientadas a la tramitación electrónica. 4
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Objetivos y metodología Las evaluaciones heurísticas o análisis de usabilidad son revisiones de una web por parte de expertos, quienes aplican las convenciones reconocidas del diseño de interfaz centrado en el usuario. Los expertos que realizan el estudio no sólo elaboran una lista con los problemas que se detectan, sino que también explican los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad. Estas revisiones permiten identificar: Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado. La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos. El análisis se realiza teniendo en cuenta al usuario y las dificultades con las que se encuentra en el site. En concreto, el objetivo es encontrar el grado de dificultad (impacto) para el usuario, la frecuencia con la que se encuentra dicho impedimento y cuántos usuarios se encuentran este problema. En base a estos factores, a cada elemento analizado se le otorga un número que refleja el grado de severidad del problema. Índice de usabilidad Tipo de gravedad 0 Alta De 0% a 33,2% 1 Media De 33,3% a 66,5% 2 Baja De 66,6% a 99,9% 3 No existe problema % de cumplimiento Descripción Se recomienda solucionarlo. Es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo, aunque no es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo pero su prioridad es baja. 100% Se recomienda reforzarlo. 5
Como resumen final, se obtendrá la media porcentual del índice de usabilidad de cada ayuntamiento. Se trata del índice de cumplimiento para cada tema analizado. El índice de cumplimiento, en porcentaje, se obtiene a partir de la puntuación máxima de cada apartado (no existe ningún problema de usabilidad) y la suma de todas las puntuaciones parciales del mismo. Ejemplo: Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Puntuación máxima de AI y navegación: 9 Puntuación parcial de AI y navegación: 4 (3+0+1). A través de una sencilla regla de tres se obtiene el porcentaje: Porcentaje de cumplimiento: 44,5% 6
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Alcance del análisis Para realizar el análisis de la tramitación de dicha web, se tomará como referencia la experiencia del usuario y las indicaciones estándar de usabilidad en web. A lo largo del documento, se profundizará con comentarios concretos en aquéllos puntos donde se considerará conveniente en base a las malas y buenas prácticas de uso. En este documento se diferenciará en todo momento la presentación y el acceso en web de los trámites por parte del ciudadano (Ver Trámites en web), y el proceso (Ver Proceso del trámite) a través del cual el usuario puede realizar dichos trámites. El objetivo es analizar la usabilidad del site y del proceso en base a los siguientes criterios: Arquitectura de la información y navegación. Es el mecanismo a través del cual el usuario se desplaza en la web. Engloba la organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva. Diseño de la información: Layout. Es la forma en que los trámites aparecen en pantalla y se muestran al ciudadano. Rotulado, lenguaje y redacción. Tan importante es una buena distribución en pantalla como el lenguaje utilizado para marcar los accesos (menús, enlaces ) y ofrecer la información necesaria al usuario (texto). Es importante distinguir entre rotulado y redacción. Búsquedas. Se trata de un elemento importante dentro de una página web, ya que el mayor tráfico en la primera visita proviene de los motores de búsqueda para acceder de forma directa a la información. Es una herramienta que el ciudadano conoce y utiliza con frecuencia, ya que el usuario de Internet está acostumbrado a llegar a las web a través de buscadores como Google, Bing, Yahoo, etc. Es especialmente útil 7
para aquellos usuarios que saben exactamente lo que quieren. Ayudas. Último recurso al que acceden los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que son la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información, pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. Por otro lado, el documento también destaca, en algunos puntos, buenas prácticas de usabilidad con el fin de reforzar aún más estos criterios en un futuro. Respecto al proceso de un trámite, el documento recoge el análisis de usabilidad en base a los niveles de normalización de cada uno. Los trámites que actualmente se pueden realizar a través de portales de la Administración Pública, como puede ser la página de un ayuntamiento, se clasifican en cinco niveles. Son los siguientes: NIVEL 1: la información es textual. Informa al usuario de qué es el trámite y cómo hacerlo. NIVEL 2: trámite con información textual y, además, la posibilidad de descargarse un documento en formato pdf o Word para realizar la tramitación de forma presencial. NIVEL 3: además de contener información textual y descarga de documento, puede realizarse de forma online, aunque el ciudadano deberá finalizar el trámite de forma presencial en la oficina correspondiente. NIVEL 4: el ciudadano puede realizar el trámite de forma íntegra a través de la web. NIVEL 5: el ciudadano recibe avisos e información sobre el estado del trámite tras realizar la tramitación de forma online. 8
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Trámites en web Se trata de analizar la forma de presentación, de acceso y de navegación de los trámites en la web del Ayuntamiento de Avilés. Actualmente el acceso a los trámites aparece a través del apartado Trámites municipales y en el portal propio Sede electrónica. Ambos espacios son entornos diferentes, así que, durante el análisis, se diferenciará en algunos casos entre ambos, especificando en todo momento dónde aparece cada incidencia, en caso de necesitarlo. Arquitectura de la información y navegación (http://www.ayto-aviles.es/aytoavilesportal/portal/cn/inicsec/inictramite?item=c373e90c7bb435c9 e445001279d2e011) 9
Organización, navegación y escalabilidad Utilización de elementos para acortar el acceso a los trámites: Se trata de espacios destinados a mostrar enlaces a los trámites más destacados, online, por temas, herramientas que sirven al usuario para acceder de forma más directa a la gestión que desea hacer. Buena utilización de jerarquía visual: Utiliza los blancos, los colores y la distribución en pantalla para diferenciar información y destacar una frente a otra. Orden de los puntos de menú mejorable: Antepone puntos destinados a las ayudas a accesos a la Sede electrónica, por ejemplo. La ayuda es un elemento relacionado que sirve para ofrecer orientación al usuario, pero no es la información central en sí. Escalable: Es decir, permite la incorporación de otros apartados dentro de ambos espacios ( Trámites municipales y Sede electrónica ) sin afectar a la estructura de la web. Elementos de navegación que orientan al usuario Buena utilización de los breadcrumbs (migas de pan): La web cuenta en todo momento con breadcrumbs (migas de pan) que encabezan el contenido y titulan la información con el mismo nombre del punto de menú donde se encuentra. Una buena referencia para el usuario. Falta de marcado del punto activo: El menú de navegación carece de algún tipo de recursos estilístico para marcar al ciudadano dónde se encuentra una vez que ha accedido a un apartado concreto. 10
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS (http://www.ayto-aviles.es/aytoavilesportal/portal/cn/navsec/documento?item=c373e90c7bb435ccc 265001279d2e011) 11
Enlaces Ausencia de marcado de los enlaces visitados: Existen listados de documentos y enlaces en pantalla, pero carecen de un color alternativo cuando el usuario los ha utilizado. Indicar las acciones del usuario en la web a través de colores u otros elementos también guían y ubican, ya que, en este caso, dicen al usuario lo que ha visitado para que no vuelva a entrar. Aspectos analizados Índice de usabilidad Organización, navegación y escalabilidad 2 Elementos de navegación que orientan al usuario 2 Enlaces 2 Diseño de la Información En este caso, la información aparece organizada a través de listados temáticos, tanto en el caso de Sede electrónica como de la información que aparece en Trámites municipales. Buena utilización de la distribución en pantalla y jerarquía visual: La pantalla intermedia de los Trámites municipales ofrece la posibilidad de acceder a las gestiones de forma directa a través de apartados como los trámites más utilizados, los que se pueden hacer de forma online, por temas. Estructura dichos accesos en base a la importancia de cada recurso. Así, incluye el buscador en la parte central de la pantalla, mientras que relega a la zona de información relacionada el acceso a los trámites de diferente forma. Incluye, además enlaces a trámites que aparecen en Sede electrónica. De igual forma, la Sede electrónica cuenta con un listado de temas bien diferenciado, aunque incluye el acceso a las herramientas de utilidades y ayuda a una zona muy importante de la web, la zona superior, donde por estándares debe situarse el menú de primer nivel. Buena utilización de recursos estilísticos: Usa los títulos, las negritas y las listas para marcar los bloques informativos en pantalla y diferenciar información, al igual que los espacios en blanco. 12
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Existencia de pantallas prescindibles: Se trata de pantallas que sólo aumentan el número de clics que debe hacer el usuario, pues la información que recogen es irrelevante. Es importante atender a la economía de las pantallas. Aparecen en Trámites municipales. Aspectos analizados Índice de usabilidad Layout 2 Rotulado y lenguaje Rotulado Términos poco claros en Sede electrónica : Se trata del menú de elementos de ayuda y herramientas de ayuda al usuario que aparece en la parte superior de la pantalla. Empezar de nuevo y Verificación son términos poco claros que puede llevar a confusión por parte del usuario. El primero se refiere al inicio y el último a la validación de documentación. Sería recomendable especificar más los rótulos. Lenguaje y redacción La utilización de recursos estilísticos garantiza la buena lectura. Utiliza párrafos y listas bien diferenciados que facilitan la lectura en pantalla. Aspectos analizados Índice de usabilidad Rotulado 2 Lenguaje y redacción 3 13
Búsquedas Buscador general (http://www.ayto-aviles.es/aytoavilesportal/portal/cn/navsec/documento?item=c373e90c7bb435ccc 265001279d2e011) Ausencia de los trámites en el buscador general: Los trámites cuentan con un buscador propio, sin embargo, es importante que aparezca también en el general de la web. El ciudadano sabe lo que quiere pero no tiene por qué saber dónde se encuentra, de ahí la necesidad de que toda la información de la web esté accesible a través del buscador. Buscador específico de trámites (http://www.ayto-aviles.es/aytoavilesportal/portal/cn/inicsec/inictramite?item=c373e90c7bb435c9 e445001279d2e011) Cuenta con un buscador compuesto de un solo campo de texto para buscar de forma libre la gestión que desea hacer el usuario. 14
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Aspectos analizados Índice de usabilidad Buscador general 1 Buscador específico de trámites 3 Ayudas En el caso de la web del Ayuntamiento de Avilés, carece de recursos donde aparezcan ayudas destinadas a guiar al usuario o a resolver las dudas. El apartado destinado a realizar los trámites guiados es un enlace a los trámites online. Cuenta solamente con un apartado de información para entrar en contacto con el Ayuntamiento, en caso de necesitarlo. Aspectos analizados Índice de usabilidad Ayudas 1 15
Proceso de un trámite Los trámites que aparecen en la web del Ayuntamiento de Avilés corresponden a los niveles 1, 2 y 4. Para realizar el análisis de usabilidad se tratarán de forma independiente. Trámites de nivel 1 El ciudadano accede a ellos a través del listado correspondiente que aparece en el apartado Trámites municipales. (http://www.ayto-aviles.es/aytoavilesportal/portal/cn/navsec/tramite?item=c373e90ee564c097c2a 3001279d2e011) 16
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Diseño de la información Cuenta con texto y títulos para ofrecer información acerca del trámite. La diferencia estética y la utilización de los blancos permiten al usuario identificar los bloques informativos y diferenciar, entonces, la información ofrecida sobre cómo realizar el trámite. Ayudas Carece de herramientas (apartados específicos con información) para que el usuario sepa cómo realizar un trámite en la web. Aspectos analizados Índice de usabilidad Diseño de la información 3 Ayudas 0 Trámites de nivel 2 El análisis de usabilidad de los trámites de nivel 2 es similar al de trámites de nivel 1, sólo que cuenta con la posibilidad de descarga de documentos para cumplimentarlos y realizar la gestión de forma presencial. 17
18 (http://www.ayto-aviles.es/aytoavilesportal/portal/cn/navsec/tramite)
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Diseño de la informaciónla ficha de un trámite de nivel 2 cuenta con secciones estéticamente bien diferenciadas donde aparece la descarga del documento. También aparece otro tipo de información relacionada, aunque la diferencia utilizando la ubicación y los colores para que el usuario conozca al primer golpe de vista qué tipo de información aparece en cada lugar de la pantalla. Además, especifica el tipo de archivo y el peso que el ciudadano se va a descargar. Ayudas Al igual que en el caso anterior, carece de algún tipo de apartado de ayudas. Aspectos analizados Índice de usabilidad Diseño de la información 3 Ayudas 0 Trámites de nivel 4 El ciudadano accede al trámite a través del listado de temas que aparece nada más entrar en el entorno. El ciudadano tiene la posibilidad de identificarse a través de un usuario y una contraseña o con certificado digital para realizar el trámite, o esperar a encontrar la gestión correcta para validarse. 19
20 (https://www.ayto-aviles.es/asistente/navegacion.do?nodo=0)
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Arquitectura de la información y navegación Existen dos tipos de navegaciones: Pregunta/respuesta: La web ofrece acceso a los trámites en base al tema y reduce el número de trámites relacionados en base a la estructura respuesta. Es decir, el usuario responde a preguntas y la herramienta le ofrece el trámite que necesita en base a sus respuestas. Es secuencial, pero unidireccional, así que el usuario no puede ir hacia atrás. Por pasos: la herramienta marca en todo momento en qué situación se encuentra el trámite, si en Navegación, Recogida de Información, Verificación de datos o Finalización del trámite. Al igual que la navegación por pregunta/respuesta, es secuencial y el usuario no puede volver atrás. (https://www.ayto-aviles.es/asistente/navegacion.do?nodo=122) 21
(https://www.ayto-aviles.es/asistente/navegacion.do?nodo=183) (https://www.ayto-aviles.es/asistente/navegacion.do?nodo=185) 22
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS (https://www.ayto-aviles.es/asistente/atributos.do?accion=compruebaformulario&nodo=&ccc=yhtg rd&entidad=tyr&sucursal=ytr&observaciones=ytre) Se trata de navegaciones que facilitan al usuario el acceso a las gestiones online, aunque el ciudadano nunca puede volver sobre sus pasos, una situación que impide al usuario tener el control de la web y decidir en cualquier momento un cambio de opinión en el proceso. Quita autonomía de acción al usuario frente a la herramienta. Por otro lado, la verificación puede realizarse a través de datos de usuario y de contraseña, de firma digital o DNI electrónico, incluso con la cumplimentación de un formulario para identificar al usuario que está realizando el trámite. En los tres casos, la verificación está al final del proceso del trámite, situación que impide al ciudadano saber los requisitos necesarios para realizar la gestión. Faltan elementos que orienten al usuario durante la navegación por Pregunta/respuesta. No aparece ningún recurso indicativo de cuántas preguntas son o cuántas faltan, información importante para el usuario, quien agradecerá saber cuánto ha recorrido y cuánto le falta por recorrer en el proceso. 23
Diseño de la información En el caso de la navegación Pregunta/respuesta, las pantallas en cada momento del proceso son idénticas. Utiliza de forma adecuada los blancos, los colores y los títulos para separar información. Son pantallas sencillas. Aparece en la parte superior de cada pantalla la posibilidad de validación a través de un usuario y una contraseña, y a través de un certificado digital. El acceso a este último está poco claro, ya que utiliza un icono poco explícito y carente de significado. La navegación por pasos, en otro sentido, está bien identificada a través de los colores. Ayudas Existen apartados como Empezar de nuevo e Historial de navegación encargados de ofrecer al usuario guías para ayudarle en el proceso. En el primero de los casos el usuario accederá al inicio y, en el segundo, a las páginas visitadas. No obstante, sería conveniente revisar el rotulado y encontrar términos más específicos y menos carentes de significado. Faltan apartados o lugares en la Sede electrónica donde informar al usuario acerca de los certificados para realizar los trámites y cómo conseguirlos, además de cómo realizarlos. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información y navegación 1 Diseño de la información 3 Ayudas 1 Resumen La sección de trámites municipales de la web del Ayuntamiento de Avilés cuenta con una buena disposición en pantalla y utiliza de forma correcta y acertada los destacados y accesos directos a los trámites más utilizados. Carece de ayudas, un apartado que el usuario echa de menos a la hora, sobre todo, de comenzar el proceso de un trámite. Los trámites que necesitan certificación digital también carecen de un apartado que oriente al usuario y le ofrezca información sobre el tipo de certificación que necesita. Enfoca la navegación al usuario y ofrece la posibilidad de acceder al trámite correcto a partir de una serie de preguntas. 24
ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE AVILÉS Porcentajes de cumplimiento Tipo de análisis % cumplimiento Trámites en web Arquitectura de la información y navegación 66,6% Organización, navegación y escalabilidad 2 Elementos de navegación que orientan al usuario 2 Enlaces 2 Diseño de la información 66,6% Layout 2 Rotulado y lenguaje 83,3% Rotulado 2 Lenguaje y redacción 3 Búsquedas 66,6% Buscador general 1 Buscador específico de trámites 3 Ayudas 33,3% Ayudas 1 TOTAL 66,6% Proceso de un trámite Trámites de nivel 1 50% Diseño de la información 3 Ayudas 0 Trámites de nivel 2 50% Diseño de la información 3 Ayudas 0 Trámites de nivel 4 44,5% Arquitectura de la información y navegación 1 Diseño de la información 3 Ayudas 1 TOTAL 52,3% 25
La falta de ayudas y la navegación en los trámites de nivel 4 han reducido de forma considerable el porcentaje de cumplimiento del proceso de los trámites y sitúa a la forma de acceso y presentación de los mismos en la barrera del 66,6%. La media sitúa al proceso en el nivel 1, con problemas graves, que básicamente se refieren a las ayudas y la falta de elementos de orientación. En el caso de la presentación de los trámites, la media la ubica dentro del nivel de usabilidad 2, es decir, pocos problemas y de gravedad baja. Gráfico. Relación entre elementos analizados y tipo de trámite El gráfico muestra con claridad que el diseño de la información y de la estructura en pantalla son las secciones más valoradas, frente a las ayudas, una utilidad de la que carece la web. Las barras de la leyenda que no aparecen en el gráfico en relación al punto analizado significan que no aplica en este caso concreto. 26