HERRAMIENTAS COMUNITARIAS. Capítulo 2, sección 5. ENCUESTA DE NECESIDADES Contribuido por Bill Berkowitz y Jenette Nagy. Traducido por Laura Villalva y Silvia Morales Chainé Revisado por Silvia Morales Chainé A qué se refiere una encuesta de necesidades? Es exactamente como cualquier otra encuesta? Por qué hacer una encuesta de necesidades? Sabemos que la necesitamos! Cómo llevar a cabo una encuesta de necesidades? Nunca lo ha hecho antes! Referencias Temas Relacionados Lista Cotejable Acetatos Si tiene a un grupo de personas reunidas y esta listo para salir y actuar, es importante que se pregunte si ha realizado una encuesta de necesidades. Debe realizar una evaluación de reconocimiento de necesidades?, Debe ignorar a las personas que pueden darle esta información?, Siente que debe escuchar lo que esa persona tiene que decir y probablemente seguir sus consejos? Esta sección describirá que es una encuesta de necesidades, en que momento hacer una y que hacer después. Qué es una encuesta de necesidades? Muy brevemente, ésta es una forma de preguntarle a los miembros de un grupo o comunidad, que es lo que ellos ven como la necesidad más importante de su grupo o comunidad. Los resultados de la entrevista guían las siguientes acciones. Generalmente, las necesidades que son detectadas como más importantes son las que nos indicarán la dirección correcta. Dependiendo de nuestros recursos (tiempo, dinero, personal), la encuesta puede hacerse de muchas formas. La encuesta puede hacerse de manera informal como preguntando acerca de con gente que conozca en su comunidad: el cartero, la gente con la que trabaja, el señor del puesto de periódico, o el de la tiendita de la 1
esquina. O puede hacerse a manera de un escrito profesional, encuesta que es enviada a cientos de personas. En general, las verdaderas encuestas de valoración de necesidades tienen algunas características comunes: Contienen una lista de preguntas, previamente hechas. Tienen una muestra predeterminada (el número y tipo de personas que contestan esas preguntas son elegidas de antemano). Pueden aplicarse personalmente, vía telefónica o por escrito (por correo). Los resultados de la encuesta son tabulados, sumados, distribuidos y discutidos y (al final, pero sin perder importancia) utilizados. Qué es una necesidad? En la mayoría de las encuestas, cuando hablamos de necesidad, nos referimos a alguna cosa que específicamente se relaciona con un grupo o comunidad particular. Se refiere a algo más que una necesidad individual, tal como necesitar un nuevo sillón para la sala o vacaciones. Estas pueden ser verdaderamente una necesidad, pero esas no son generalmente los tipos de necesidades que son evaluadas en las encuestas de reconocimiento de una comunidad. En lugar de esto, una encuesta usualmente, pregunta acerca de necesidades concernientes a la comunidad o a un grupo en particular. Esto podría incluir cientos de posibilidades, desde la basura de las calles, el vandalismo, o tiendas cambiándose del centro hasta conflictos étnicos o raciales. Estos son ejemplos de necesidades que pueden ser percibidas por el grupo o comunidad en cuestión. Nota. Algunas encuestas son muy claras y preguntan acerca de algunos o todos los tipos de necesidades. Otras son reducidas y se limitan para obtener cierta información. Amplias o limitadas, ambas formas pueden ser útiles, dependiendo que es lo que se quería averiguar. Por qué hacer una encuesta de valoración? Ponga a prueba estas razones: Tienen sentido para usted? Para aprender más acerca de cuales son las necesidades de su grupo o comunidad. Una buena encuesta puede darle información detallada de un grupo grande y representativo de personas. Para obtener descripciones más honestas y objetivas de las necesidades que la gente pueda describirle. Para darse cuenta de las necesidades que nunca vería como de particular importancia - o que nunca sabría que existen. Para documentar, fundamentar, o validar sus necesidades, como es requerido en muchas aplicaciones y para hacer presión por su causa. 2
Para realizar eventualmente las acciones que satisfagan las necesidades de la comunidad en el orden de prioridad que fueron expresadas por la misma. Existen dos razones más, que son comúnmente menos comprendidas. Para obtener más grupos y comunidades de estudio para las futuras acciones. Obtener más gente de la actualmente implicada, para las posteriores intervenciones. Puede estar de acuerdo con algunas o todas estas razones o tener todavía alguna duda, inquietud u objeción. Si es así, vamos a ponerlas entonces sobre la mesa y a tratarlas tan honestamente como sea posible. *** ALGUNAS OBJECIONES O INQUIETUDES *** Ya conoce las necesidades que tiene la comunidad! Probablemente usted las conoce. Probablemente todos sabemos cuales son y no hay duda sobre ello. Es decir Si la construcción se está quemando, ponga alto al fuego!. No se necesita una evaluación para saberlo!. Por ejemplo, si el índice de criminalidad se ha duplicado, haga alguna cosa contra del crimen. Y definitivamente deje las encuestas en casa. Sin embargo, en muchas ocasiones, las necesidades no son muy claras. Usted podrá tener sus opiniones y tendencias, naturalmente, cada quien las tiene. Pero, Piensan todos igual? Es esto digno de ser considerado?. Posiblemente cambie y revise sus opiniones un poco. Nosotros no queríamos obtener información. Sin embargo, es probable que quiera cambiar algunas cosas que no le preocupan realmente a la comunidad. Si usted hace una evaluación de las necesidades se sentirá más confiado sabiendo que lo que usted quiere hacer se dirige hacia una necesidad real de la comunidad y que no esta desperdiciando su valioso tiempo. No tengo tiempo de hacer una encuesta. Probablemente tiene el tiempo necesario. La cantidad de tiempo necesaria varía. Es verdad que si realmente quiere hacer una encuesta científica completa, puede gastar un año o más juntando datos, haciendo tablas, escribiendo los datos; sin embargo, nosotros normalmente hablamos de otro tipo de inversión. Puede juntar datos en horas o menos. Puede ir a reuniones en donde la audiencia es clave y hacerles ahí algunas preguntas o puede hacer una encuesta con un cuestionario escrito. De cualquiera manera, estos tipos de encuestas pueden ser completadas en 10 min., y tomarle otros 10 min., el conocer los resultados. 3
Es suficiente? Probablemente no. Tal vez quiera una encuesta con más sujetos, diferentes preguntas de diferentes formas. Existen muchos grados de amplitud. Sin embargo, es mejor entrevistar algo que entrevistar todo? Casi siempre si. Tiene tiempo de hacerlo? Nosotros pensamos que puede encontrar suficiente tiempo y vale la pena hacerlo. Véalo de esta forma: Si realmente está preocupado por la efectividad de la acción, deberá tener el tiempo suficiente para conocer las necesidades de la comunidad. No sabe como hacerlo. No es difícil. Cualquier persona, con un poco de orientación, puede escribir encuestas con preguntas útiles. No tiene que ser un experto. La entrevista no tiene que ser perfecta. Además, ya existen muchas encuestas que se puede tomar prestadas. De cualquier forma, otros pueden ayudarle. Puede conseguir asesoría profesional y puede probar las encuestas en un grupo piloto, para solucionar los problemas que se pudieran presentarse (los cuales casi siempre están presentes, aún en encuestas realizadas por expertos). No es verdad que la gente está evaluada hasta el cansancio? No están ellos artos de responder preguntas? Y No se ofenderán por hacerles preguntas nuevamente? Más a menudo de lo que pensamos, lo contrario es lo correcto. De hecho, la mayoría de la gente rara vez es consultada sobre lo que ellos consideran como sus necesidades locales o sobre los proyectos de la comunidad. Usualmente esos proyectos pueden realizarse o no realizarse independientemente de la opinión colectiva de la comunidad. Chequelo usted mismo, Cuándo fue la última vez que preguntaron su opinión de lo que su comunidad necesitaba, como parte de una encuesta formal?. Y si fue encuestado, Se ofendió por haberlo sido? Es un mito que la mayoría de la gente es encuestada hasta el cansancio. Los problemas reales no son, sin duda alguna, las evaluaciones. Ni tampoco están en función de los resultados de la encuesta. Sus inquietudes son válidas. Pero nosotros esperamos que nuestras respuestas tengan sentido también. Entonces sigamos. Cuándo debe hacer una encuesta de valoración de necesidades? Algunos buenos momentos para hacer una encuesta son: 4
Cuando su grupo está empezando. Cuando tiene la duda de cuál es la necesidad más importante. Cuando los miembros de su grupo están en desacuerdo sobre el punto anterior. Cuando necesita convencer a inversionistas o evaluadores sobre los problemas más importantes de la comunidad. Cuando la comunidad pregunta por lo que se va a hacer. Cuando quiere estar seguro que la comunidad participará en cualquier cosa que desee hacer. Hay momentos en los que no deba hacerlo? Si los hay. Una encuesta para detectar necesidades no es necesaria antes de cada acción y especialmente: Cuando no existe absolutamente ninguna duda sobre cual es la más importante necesidad en el grupo o comunidad. Cuando es urgente actuar en el momento, sin demora. Cuando recientemente se ha hecho una evaluación y es claro que las necesidades no han cambiado. Cuando sienta que un estudio en la comunidad podría ser excesivo, un despilfarro o que podría ser dañino o perjudicial para su causa. Cómo hacer que esos factores favorezcan la situación? Piensa que las cosas podrían ser mejores si tiene datos que guíen su evaluación sobre las necesidades de la comunidad? Nota: Hay otras formas de conocer las necesidades de la comunidad. Usted puede intervenir con miembros de la comunidad, o llevar a cabo observaciones, o estudios estadísticos de la comunidad. Y ciertamente debe siempre checar las evaluaciones anteriores si se pudieron haber hecho antes y usarlas de la mejor manera que se pueda. No realizarlas nuevamente. Cómo llevar a cabo nuestra encuesta de evaluación de necesidades? Acercándonos paso por paso. Aquí hay un importante punto a considerar: Las acciones comunitarias más efectivas comienzan con pensar. Pensamientos que no están en la comunidad sino en cabezas de pensadores. La necesidad de encuestas evaluadoras de necesidades no es la excepción. Si escoge hacer una evaluación, aquí hay algunos intentos que su grupo debe realizar y decisiones que deben tomar antes de reunir cualquier información. Consejo provechoso: Una evaluación puede hacerla una persona que trabaja sola. Pero generalmente una evaluación de necesidades sería más efectiva y más útil si es designada y realizada por un grupo. Esto es más aplicable cuando 5
ninguno tiene especial experiencia en este campo. Es decir, en la mayoría de los casos, muchos oídos usualmente son mejor que uno. 1. Pregúntese a si mismo: Cuales son mis razones para escoger hacer esta encuesta? Por qué estoy implicado en esto?. La respuesta está clara para usted?. Se podrían incluir las razones previamente en listadas. Sin embargo, si sus razones no son completamente claras, contestar a las siguientes preguntas le dará la oportunidad de comenzar a aclararlas. 2. Pregúntese a si mismo: cuáles son mis metas al hacer esta encuesta? qué es lo que quiero obtener de ella?, cómo usaré los resultados? Nuevamente, sus metas pueden ser muy claras, probablemente estén relacionadas con sus razones anteriormente expuestas. Pero debe conocerlas antes de empezar. 3. Pregúntese a si mismo: Estoy listo (o está listo mi grupo)? para llevar a cabo esta encuesta? Estoy listo para hacer el trabajo que se necesite hacer, con mucha calidad y esfuerzo? Antes de comenzar asegúrese de que sus respuestas sean Afirmativas. Nuestro punto de vista: Existen dos cuestiones que pueden verse como obvias o triviales, pero no lo son. Muchos trabajos exitosos en comunidad, como todo en la vida, dependen de la preparación, tanto técnica como mental. Es decir, lo mejor que se prepare técnica y mentalmente, hará más efectivo su trabajo. 4. Decida Cuánto tiempo tiene para hacer la entrevista desde el principio hasta el final?, Cuánto tiempo se pueden permitir? Su respuesta dependerá de los conocimientos que se tengan, el tamaño de su grupo de estudio, la importancia que le concierne al problema estudiado y los recursos que tenga a su disposición. ( Cuánta gente puede ayudar?, cuánto dinero está dispuesto a gastar?). Si no se sabe nada, la comunidad es grande, los recursos son pocos y la importancia es mucha, entonces su encuesta tomará un tiempo considerable, varios meses, o más. Pero si por el contrario, las condiciones son buenas, puede terminar una buena encuesta en un mes o menos. A nosotros nos gustaría ser más específicos, pero eso es difícil de lograr. No existe una respuesta universal a la pregunta Cuanto tiempo?. Al reunir suficiente información disponible de un grupo representativo estará lo suficientemente seguro para usar esta información y guiar futuras acciones. Aplique este estándar a su propia situación, cuánto tiempo piensa invertir? 5. Decida Cuánta gente será encuestada? Si usted va a ser el encuestador y tiene un pequeño o mediano grupo, puede (y debe) incluir a cada persona. Pero suponiendo que tiene una colonia de 5,000 personas, o una comunidad grande, probablemente no sería viable que preguntara a cada persona directamente. 6
Cuando el grupo es grande puede elaborar una encuesta disponible para cada persona que quiera contestarte. Pero una técnica más objetiva, es elegir una muestra (un porcentaje predeterminado del grupo total) y preguntarle a cada miembro de la muestra. 6. Decida A qué tipo de personas encuestará? Para un pequeño grupo en el que le pregunte a todos, esta duda no surge. Es probable que con un grupo grande, con una muestra del total de la población, querrá estar seguro de que todas las partes de su población quedan incluidas. Por ejemplo, si está evaluando las necesidades del cuidado de los niños de la comunidad, seguramente deseará incluir a los padres de los niños pequeños y también encuestar o intervenir en este grupo por separado. 7. Decida qué preguntas hará? Esas preguntas dependerán del alcance que desee obtener. Si está preguntando sobre todas las posibles necesidades que pueda tener una comunidad, entonces debe hacer su pregunta acorde a esto y permitir un amplio rango de posibles respuestas. Por otra parte si está preguntando por cierto tipo de necesidades (digamos transportación, o prevención de la violencia), entonces sus preguntas se referirán a estas en particular. De cualquier forma, tiene la opción de preguntar más cuantitativamente o con respuestas cerradas, y más cualitativamente o con respuestas abiertas. Las respuestas cerradas involucran una elección entre alternativas establecidas. Las respuestas abiertas permiten más libertad; ellas dan la oportunidad de responder cualquier cosa que los encuestados quieran. Sin embargo, las respuestas pueden ser menos precisas. En muchos casos la encuesta puede incluir varios tipos de preguntas. 8. Decidir: quién hará las preguntas? Si usted planea hacer entrevistas con una gran cantidad de gente, en una extensión muy grande de la comunidad, entonces deberá preparar tantas entrevistas como sea posible. Además, los entrevistadores tendrán que ser adiestrados para llevar a cabo los procedimientos estándar correctamente, así los resultados no variarán debido a que los entrevistadores no operen de manera similar. Y recuerde: si usted puede, reúna al grupo para que le ayude a diseñar las preguntas. Los miembros de su grupo siempre pensarán en buenas preguntas y tendrá buenas ideas que probablemente usted sólo no podría tener. 9. Ahora que usted ha dado respuesta a las preguntas arriba mencionadas, terminé de diseñar la encuesta completa (incluya las instrucciones; éste es una parte muchas veces olvidada, sin embargo no lo olvide usted. Las instrucciones sentarán el precedente para las respuestas que espera). 10. Ahora, pilotee la encuesta. Idealmente, el grupo piloto deberá estar compuesto por el mismo tipo personas a las que piense entrevistar. Por qué a un grupo piloto? porque ellos le permitieran saber si las instrucciones son claras y si las 7
preguntas tienen sentido. Aún sí su entrevista es para usted exactamente clara, podría no ser clara que ellos. Es importante que usted lo sepa antes de aplicarla a su población general. No olvide este paso, su grupo piloto constituye un ensayo que le ayudara a conocer los posibles inconvenientes que podría surgir con su grupo meta. 11. Revise su encuesta con base en la retroalimentación de su grupo piloto. Algunas veces, este proceso piloto y de revisión necesita ser repetido en más de una ocasión. 12. Finalmente, cuando se sienta satisfecho de haber realizado toda las revisiones necesarias, administre la encuesta en su comunidad. 13. Tabule sus resultados. Para las preguntas cerradas, esto puede consistir en una simple suma. Para las preguntas abiertas, usted puede codificar los resultados en categorías. Que categorías utilizar?. Solicite la opinión de otras personas, ya que de las categorías que elija, dependerá su interpretación de los datos. 14. Interpreté sus resultados. Puede utilizar las siguientes preguntas: qué significan los resultados?, cuáles son los principales patrones que se presentan?, hacia qué posibles acciones nos dirigen?. Será útil si la gente (aún más si es la misma gente que realizó las evaluaciones), revisa los resultados y comparte sus propias interpretaciones, ya que los mismos números pueden significar cosas muy diferentes para diferentes personas; por lo tanto discutir el punto podría clarificar las interpretaciones. 15. Planee acciones futuras. Proporcione los resultados y las interpretaciones a todos su grupo. Pregunte y respondan lo siguiente: " qué sigue ahora? ". Una buena respuesta puede ser otra vez pensar y discutir. El punto clave es que ahora usted puede planear e implementar las acciones futuras con la plena confianza de que esas acciones están basadas en las necesidades más importantes de las personas a quienes desea servir. A continuación se presentan más beneficios: El plan a seguir será ahora apoyado por todo el grupo o la comunidad. Debido a que usted está apoyando al grupo, el plan será exitoso. Y además no olvidemos el principio básico del trabajo comunitario: el éxito atrae más recursos para su causa. Directa o indirectamente, el éxito le dará más publicidad o publicidad más favorable, atrae a más miembros, más apoyo económico y más oportunidades. 16. Implemente sus acciones. Cuál fue la razón por la que se realizaron las encuestas?. Los resultados se encuentran allí para ser utilizados para las acciones; y su grupo debe acordar en utilizarlos pensando en lo que no se llevó a realizar a la encuesta. 8
Ahora usted se encuentra listo para actuar. Pero este es un tema para otra sección. 17. Repita su evaluación. No precisamente ahora pero deberá hacerlo más tarde. Hacerlo cada dos años puede ser una buena idea. Las necesidades de la comunidad pueden cambiar; y seguramente usted deseará saberlo cuando esto ocurra. La evaluación es realmente un proceso (tanto como la acción comunitaria). Necesidades comunitarias? Nos hemos tomado algún tiempo para hablar sobre las necesidades comunitarias, a partir del punto de que esto es básico para el buen desarrollo del trabajo comunitario. Sin embargo, la necesidades son sólo una primera parte. La otra parte es la evaluación comunitaria: habilidades, intereses, capacidades y otros recursos que se pueden encontrar en cualquier comunidad. Nosotros procuramos la reproducción de este material, sólo proporcione los créditos a Herramientas Comunitarias Temas relacionados Capítulo 1, Sección 1: Desarrollo del plan para trabajar problemas de salud. Capitulo 2: Necesidades y recursos comunitarios. Capitulo 3, Sección 5: Satisfacción del consumidor con el programa. Capitulo 6: Desarrollo del plan estratégico. Capitulo 10, Sección 2: Desarrollo y comunicación de una visión. Capitulo 10, Sección 4: Identificación de necesidades. Capitulo 12: Selección de los puntos de la intervención. Capitulo 25, Sección 8: Uso de los datos para atraer recursos para el programa. Capítulo 31, sección 2: Obtención y uso de la retroalimentación de los clientes. Acetatos A continuación, encontrará los puntos que resumen la sección. Encuestas de necesidades Una encuesta de necesidades: Tiene una lista previa de preguntas Tiene una muestra pre determinada Se realiza a través de una entrevista directa, telefónica o escrita Tiene resultados que son tabulados, resumidos, distribuidos, discutidos y utilizados. 9
Por qué hacer una encuesta de necesidades? Para aprender mas acerca del grupo o necesidades de la comunidad Para obtener una descripción objetiva y honesta Para conocer las necesidades que no conocía de su comunidad Para documentar sus necesidades Para asegurar que sus acciones futuras corresponden con las necesidades de la comunidad. Para obtener mas apoyo Para involucrar mas gente en acciones subsecuentes Cuándo realizar una encuesta de necesidades? Al iniciar Cuando hay dudas sobre cuales son las necesidades más importantes Cuando los miembros del grupo están en desacuerdo en este punto Cuando necesita convencer a los miembros de la comunidad de que está trabajando con los problemas más importantes. Cuando desea asegurar el apoyo comunitario Cuándo no debe realizar una encuesta de necesidades? Cuando no hay dudas sobre las necesidades Cuando es urgente actuar en el momento Cuando la comunidad ha sido evaluada recientemente Cuando es posible que la comunidad considere como redundante la evaluación Cómo realizar una encuesta de necesidades? 1. Identificar las razones que llevaron a elegir la encuesta de necesidades 2. Identificar las metas de la encuesta 3. Decidir con cuanto tiempo cuenta para hacer la encuesta 4. Decidir a cuanta gente encuestar 5. Decidir a quien encuestar 6. Decidir que preguntas se harán 7. Decidir quien realizará las preguntas 8. Crear el formato de la encuesta 9. Pilotear la encuesta con un grupo similar 10. Revisar la encuesta 11. Administrar la encuesta 12. Tabular los resultados 13. Interpretar los resultados 14. Planear las acciones futuras 15. Implementar las acciones 10
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HERRAMIENTAS COMUNITARIAS Capítulo 2, Sección 5. EVALUACIÓN SOBRE RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES LISTA CHECABLE TEÓRICA Nombre del alumno: Fecha: Nombre del instructor: Instrucciones: A continuación se presenta una lista checable que resume los puntos principales en el texto. Marque con una aquellos conocimientos que hayan sido aprobados. Cuáles son las características de una evaluación de detección de necesidades? Consta de una lista de preguntas para ser contestadas Consta de una muestra predeterminada de personas Consta de llamadas telefónicas o entrevistas personales Los resultados son tabulados, sumados, distribuidos, discutidos y usados Por qué hacer una encuesta de detección de necesidades? Para aprender más sobre cuales son las necesidades del grupo o comunidad Para obtener más descripciones honestas y objetivas de las necesidades que las que la gente pueda contar públicamente Para llegar a sensibilizar sobre las posibles necesidades que no se conocían Para documentar tus necesidad Para asegurar futuras acciones, continuación de las necesidades expresadas de la comunidad Para obtener financiamientos Para involucrar a más gente en las acciones subsecuentes Cuándo hacer encuestas que evalúen las necesidades? Cuando el grupo está iniciando Cuando existen dudas como cuál es la necesidad más importante? Cuando el grupo de investigadores está en desacuerdo entre ellos en el punto anterior Cuando exista la necesidad de convencer, a autoridades o patrocinadores, a los cuales se dirigen los problemas más importantes de la comunidad Cuándo la comunidad pregunta por lo que se va a hacer 12
Cuando se desea conseguir participación de la comunidad. Cuándo no hacer una encuesta que evalúe las necesidades? Cuando no hay ninguna duda de las necesidades existentes Cuando es urgente actuar en ese momento Cuando se ha hecho una evaluación reciente Cuando hacer una evaluación es innecesario o excesivo Cómo llevar a cabo una encuesta que evalúe las necesidades? 1. Identificar razones para hacer una encuesta 2. Identificar las metas de la encuesta 3. Estar listo para llevar a cabo la encuesta 4. Decidir cuanto tiempo llevará hacer la encuesta 5. Decidir cuanta gente será encuestada 6. Decidir quién será interrogado 7. Decidir qué preguntas se realizarán 8. Decidir quién hará las preguntas 9. Crear un borrador de la encuesta 10. Probar la encuesta en un grupo piloto 11. Revisar la encuesta 12. Administrar la encuesta 13. Tabular los resultados 14. Interpretar los resultados 15. Planear futuras acciones 16. Implementar las acciones 17. Repetir la evaluación 13
HERRAMIENTAS COMUNITARIAS Capítulo 2, Sección 5. EVALUACIÓN SOBRE RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES LISTA CHECABLE PRÁCTICA Nombre del alumno: Fecha: Nombre del instructor: Instrucciones: A continuación se presenta una lista checable que resume los puntos principales en el texto. Marque con una aquellos conocimientos que hayan sido aplicados. Cómo llevar a cabo una encuesta que evalúe las necesidades? 1. Identificar razones para hacer una encuesta 2. Identificar las metas de la encuesta 3. Estar listo para llevar a cabo la encuesta 4. Decidir cuanto tiempo llevará hacer la encuesta 5. Decidir cuanta gente será encuestada 6. Decidir quién será interrogado 7. Decidir qué preguntas se realizarán 8. Decidir quién hará las preguntas 9. Crear un borrador de la encuesta 10. Probar la encuesta en un grupo piloto 11. Revisar la encuesta 12. Administrar la encuesta 13. Tabular los resultados 14. Interpretar los resultados 15. Planear futuras acciones 16. Implementar las acciones 14