Auditorías de calidad por Patricia Cardona Un programa de mejora continua se enfoca en la solución de problemas que suceden en las organizaciones ahora se verá la importancia de determinar si esas medidas fueron efectivas. Figura 1. Auditorías de calidad. Según la norma ISO-9000 entre sus requerimientos se encuentran las auditorías internas de calidad, Según las normas ISO 8402; 1994 auditoría de calidad se define como un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y resultados relacionados, cumplen con los arreglos planeados, y si estos arreglos se implementan efectivamente y son adecuados para alcanzar los objetivos (Mercado y Mercado, 2010, p. 67). Recuerdas los sistemas de calidad? El objetivo de la auditoria es ver precisamente que tanto se han cumplido con los requisitos del sistema de calidad. o Las auditarías se clasifican en internas y externas. Las auditorías externas o de segunda parte las realiza personal ajeno a la organización como puede ser clientes. 1
Las auditorías internas o de primera parte la realiza la propia empresa siempre y cuando el departamento que audite no pertenezca la persona. Las auditorías internas también pueden ser realizadas por algún organismo certificante con el fin de proporcionar el registro de conformidad del cumplimiento de normas nacionales o internacionales, éstas pueden ser registro de la empresa o certificación del producto. Las auditorías son una oportunidad de mejorar se enfocan en buscar soluciones según Peach (1999) las auditorías internas sirven para evaluar la capacidad de gestión de la calidad a fin de determinar: Si existe un sistema de calidad Si se pone en práctica? Es eficaz? (p. 193). Para entender los criterios de las auditorías según ISO es importante atender primero los conceptos básicos que se presentan a continuación: No conformidad: se refiere al no cumplimiento de los requisitos de calidad previamente establecidos es la violación a los requisitos de la calidad (Mercado y Mercado, 2010, p. 67). No formalidad de tipo mayor: ésta representa una carencia total de los requerimientos en un área o bien la falla continua o extensa del mismo en varias áreas de la empresa (Mercado et al., 2010, p. 67). Un ejemplo puede ser. No conformidad mayor: no tengo registros de los embarques que han estado en contención así como cuál fue la razón y no he corregido el problema de raíz, no hay alertas como no he recibido otra indicación sigo embarcando. No conformidad de tipo menor: una falla en el cumplimiento de algún requerimiento de la norma en forma no reiterada o generalizada (Mercado et al., 2010, p. 67). Un ejemplo es: No conformidad menor: no tener un plan de reacción ante algo que surgió. Ejemplo: estoy maquinando piezas y quedan fuera de especificación, no sé cómo corregirlo o qué hacer, sólo las separo para scrap. 2
Figura 2. Características de las auditorías de calidad. Directrices de la Auditoría de sistemas de Calidad Proceso de auditoría (Peach, 1999, p. 192) define como se va a llevar a cabo la auditoria de calidad, puntualiza el método y los criterios de la auditoría. o Auditor; es al individuo que cumple con los requisitos establecidos por la norma para realizar auditorías de calidad. o Auditado; organismo a la que se le está auditando. Criterios de calificación para auditores de sistemas de calidad (Peach, 1999, p. 192) existen criterios mínimos para que definen al auditor éntrelos que destacan: capacitación, capacidades de competencia, experiencia. En la norma ISO 9000 están los criterios para la evaluación del auditor. Administración de programas de auditorías (Peach, 1999, p. 192): se refiere al método para administrar el proceso de la auditoria como es una guía para la organización que realiza la auditoría. Como: las normas que son aplicables a la organización, mejoramiento del programa de auditorías, la calificación del personal entre otras. 3
Como has observado, las auditorías persiguen varios objetivos, entre ellos se encuentra determinar las conformidades o inconformidades del sistema de calidad, y de acuerdo con éste, indicar si se está llevando a la práctica, con la finalidad de detectar posibles mejoras en los procesos de la organización. Beneficios que dan las auditorías a la organización: Existen algunos beneficios que dan las auditorías de calidad a la organización dependiendo del autor entre los que destacan: Lograr calidad en los productos. Descubrir necesidades de la organización como el de capacitación se debe de tener muy claro que se audita al sistema no a la persona. Aprobar registros del sistema y mantenerlos actualizados. Permite el mejoramiento continuo. Las auditorías de calidad tienen principios básicos que hacen que ésta arroje información confiable y sirva como mejora a la organización y de esta forma se cumplan sus objetivos. Principios qua hacen referencia a los auditores: Conducta ética. Presentación imparcial. Cuidado profesional debido. Principios del proceso Independencia. Evidencia. 4
Se puede decir que en general hay cuatro fases para la realización de la auditoría, en la siguiente figura se muestran los pasos a seguir para la realización de una auditoría. Fase 1. Planificación (Cenobio, Jaramillo y Serrano, 2009, p. 129): hace referencia al plan de la auditoría, en esta etapa se establecen los objetivos, las metas el alcance que tendrá la misma así como las fechas entre otras. Fase 2. Preparación (Cenobio et al., 2009, p. 129): se refiere al inicio a los preparativos es esta etapa ya se especifica la documentación auditar también se hace la revisión de las anteriores auditorias en caso de existir. Fase 3. Realización (Cenobio et al., 2009, p. 130): en esta etapa se hace el protocolo de la presentación de los auditores, también se le informa al auditado el objetivo y se inicia la auditoría. Fase 4. Informe final de la auditoria debe tener (Cenobio, Jaramillo y Serrano, 2009, p. 130): en el proceso de la elaboración del informe final debe de contener algunos apartados específicos entre los más importantes son las generalidades de la auditoria como las recomendaciones las acciones correctivas y preventivas así como las respuestas del auditado. Fase 5. Distribución (Cenobio et al., 2009, p. 131): en esta etapa hace referencia a los distribución de los resultados a todos los involucrados como: áreas de calidad, departamentos auditados etc. Fase 6. Aunque ya no es parte como tal del proceso es una fase importante pues es darle el seguimiento a las acciones correctivas que se implementaron. En la siguiente figura podrás observar cómo se desarrolla la etapa de la realización de la auditoría: Figura 3. Etapas en la realización de auditorías (Cenobio, Jaramillo y Serrano, 2009, p. 129). 5
Los requerimientos generales para la realización de una auditoría de calidad son: 1. Responsabilidad directiva. 2. Administración participativa. 3. Recursos. 4. Evaluación directiva. 5. Nivel jerárquico del coordinador. 6. Campaña de motivación información e invitación a colaborar. 7. Capacitación a directivos y coordinadores de los círculos. 8. Formación de los círculos en cada área de la empresa. 9. Control de los círculos 10. Delegación eficiente y responsable en la toma de decisiones 11. Implantación rápida de las estrategias planteadas por los círculos 12. Auditorias 13. Informe de resultados 14. Programa de incentivos 15. Respuesta ejecutiva (Mercado y Mercado, 2010, p. 32-38). Es fundamental prestar atención a las directrices que conforman la auditoría de calidad, pues ésta forma parte de la norma ISO 9000, y ésta a su vez orienta los procesos de la organización hacia la mejora continua. Referencias Parsowith, B. S. (2007). Principios básicos de las auditorías de la calidad. España: Ediciones Díaz de Santos. [Versión en línea]. Recuperado el 1 de mayo de 2012, de la base de datos E-Libro de la Biblioteca Digital de la UVEG. Fontalvo, T, J. (2007). La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Colombia: Editorial Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000. [Versión en línea]. Recuperado el 1 de mayo de 2012, de la base de datos E-Libro de la Biblioteca Digital de la UVEG. Cenobio, J. C., Jaramillo, D. y Serrano, I. (2009). Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos. México: IPN. [Versión en línea]. Recuperado el 2 de mayo de 2012, de la Base de datos E-Libro de la Biblioteca Digital de la UVEG. Peach, R. (1999). Manual de ISO 9000 (3a. ed.). México: McGraw-Hill Interamericana. [Versión en línea]. Recuperado el 1 de mayo del 2012, de la base de datos E-Libro de la Biblioteca Digital de la UVEG. Mercado, E. y Mercado, J. (2010). Implantación y auditoria de un programa de administración de la calidad total E ISO 9000. México: Instituto Politécnico Nacional (IPN). [Versión en línea]. Recuperado el 1 de mayo del 2012, de la base de datos E- Libro de la Biblioteca Digital de la UVEG. Vila, M. A., Escuder, R. y Romero, R. (2007). Auditorías internas de la calidad. España: Ediciones Díaz de Santos. [Versión en línea]. Recuperado el 1 de mayo del 2012, de la base de datos E-Libro de la Biblioteca Digital de la UVEG. 6