Auditoria (ISO 9000 : 2000)

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1 Auditoria (ISO 9000 : 2000) AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000 Exámen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas y si éstas han sido aplicadas efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos. 1 2 Objetivo de la Evaluación al Sistema de Calidad Reunir y analizar suficiente evidencia objetiva para determinar si los controles del Sistema de Calidad son adecuados y si éstos están satisfactoriamente DOCUMENTADOS e IMPLANTADOS. Registrar todas las observaciones relevantes. 3 Por Qué necesitamos Auditar? Para proporcionar información a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema de Calidad. Una Auditoria realizada efectivamente debe: Proporcionar información real sobre la cual puedan basarse las decisiones de la Gerencia. Eliminar ideas preconcebidas e información sesgada. Promover la comunicación entre los diferentes niveles dentro de la organización. 4 Tipos de Auditorías Tipos de Auditorías de acuerdo con la Empresa Auditada Auditorías Internas de Primera Parte PROVEEDOR AUDITORIA INTERNA (1a. Parte) Auditorías Externas de Segunda Parte Auditorías Externas de Tercera Parte AUDITORIA EXTERNA (2a. Parte) AGENTE LEGAL (REGLAMENTAR) FABRICANTE O EMPRESA DE SERVICIO AUDITORIA EXTERNA (2a. Parte) CLIENTE AUDITORIA EXTERNA (3a. Parte) ORGANISMO DE CERTIFICACION AUDITORIA EXTERNA (3a. Parte) 5 6

2 Categoría de Auditoria Interna o Externa Auditoria al Sistema de Calidad Auditoria de Productos Auditoria de Proceso Elementos para la Conducción Efectiva de Auditorías Soporte Gerencial Entrenamiento de Auditores Independencia de funciones de Auditoria / Auditados Planeación y enfoque sistemático 7 8 Elementos para la Conducción Efectiva de Auditorías Definición y Documentación de Controles del Sistema de Calidad. Definición y Documentación de Procedimientos de la Auditoria. Acceso oportuno a instalaciones, Doctos, Personal, Material y Equipo. Acceso a todos los Niveles Gerenciales. Fases de la Auditoria Planeación Ejecución Informe Seguimiento 9 10 Planeación de Auditorías (Factores Relevantes) Conocimiento de las áreas a ser auditadas. Selección específica de las actividades/áreas a ser auditadas. Selección de la categoría de auditoria: a) Producto b) Proceso c) Sistema de Calidad Determinación de los recursos necesarios Programación de Auditorías (Factores Relevantes) Operación a ser auditada. Tipo y categoría de la auditoria. Localización, (en donde va a ser conducida) Frecuencia de las auditorías, (seguimiento, etc.) Fechas requeridas o tentativas de la auditoria Documentos de referencias para auditorías previas o similares Requisitos de calificación especificados para el personal de la auditoria (cuando sea aplicable) Número de miembros del equipo 11 12

3 Calificación del Auditor El responsable de la organización de la auditoria califica al personal y establece los requisitos para el uso de técnicos y especialistas para acompañar al grupo auditor. Puntos a ser considerados para la calificación: Educación Experiencia Calificación del Auditor Capacidad de comunicación Adiestramiento: Técnicas de Auditoria Sistemas de Calidad Participación en Auditorías Examen sobre técnicas de Auditoria Re-calificación Registros de calificación Responsabilidades del Auditor Cumplir con el 100% de los requisitos de auditoria. Tener habilidades de comunicación y entendimiento de los requisitos de la auditoria. Realizar eficazmente las actividades asignadas. Documentar el 100% de las observaciones. Verificar la eficacia de las acciones aplicadas como resultado de la auditoria. Responsabilidades del Auditor (Continuación) Cooperación y soporte al auditor líder. Mantener la documentación relativa a la auditoria. Trato adecuado de la información, con la discreción debida Calificaciones del Auditor Líder Participación como auditores calificados en por lo menos tres auditorías completas. Demostrar capacidad de comunicación tanto oral como escrita. Responsabilidades del Auditor Líder Responsabilidad final de auditoria. Participación en la selección de los miembros del equipo. Preparación del plan de Auditoria Representación del equipo auditor con la gerencia. Preparación y entrega del reporte de auditoria Dirección de las actividades de seguimiento 17 Técnicas de Auditoria Técnicas de Verificación: Entrevista Muestreo Rastreo Comprobación 18

4 Técnicas de Auditoria Lista de Verificación: Técnicas que requieren ser desarrolladas por el auditor hasta conseguir habilidad y experiencia. Preparación de la Auditoria Determinar el alcance de la auditoria Establecer la profundidad de la auditoria. Auditoria de Sistema Auditoria de Conformidad Selección del Equipo Auditor Revisión de la Documentación del Sistema y/o otra información disponible Preparación de la Auditoria (Continuación) Preparación de las listas de verificación Determinación de la muestra para la auditoria: Actividades rutinarias Actividades no rutinarias Métodos que estén relacionados con estos trabajos y con sus errores. Contenido del Plan de Auditoria Objetivo y alcance Documentos de referencia Equipo Auditor Lugar y fecha Programa de la Auditoria (Itinerario) Programación de la reunión de apertura y cierre. Datos confidenciales (según aplique) Resumen de hallazgos Lista de Verificación Preparadas para cada actividad del Sistema de Calidad Registrar el Cumplimiento o Incumplimiento Oportunidad de resumir y sintetizar las observaciones. VENTAJAS: Despersonaliza la Auditoria Administración del tiempo Uniformidad al proceso de Auditoria 23 Preparación de Listas de Verificación Determinar los requisitos Gerenciales. Valorar el estado actual del Sistema. (grado de madurez). Adecuar las preguntas al áreas que va a ser auditada 24

5 Desarrollo de las Preguntas Lista de Verificación Concretas De acuerdo con el propósito y alcance de la auditoria Ref Descripción Cumple No Cumple N/A Comentarios De acuerdo con los requisitos del Manual de Calidad Abiertas Ejecución de la Auditoria Se divide en cuatro etapas principales: Reunión de apertura Examen del Sistema Revisión de Hallazgos Reunión de Cierre Reunión de Apertura (contenido) Asistencia de: a) Equipo auditor b) Miembros del área auditada c) Representante de la Gerencia Conducida por el Auditor Líder Revisión del Plan de Auditoria Recursos disponibles Métodos de Auditoria Canales de Comunicación Programa final de auditoria Evidencia Objetiva Evidencia Información cualitativa o cuantitativa, registros ó informes de hechos pertinentes a la calidad de un artículo ó servicio o de la existencia e implementación de un elemento en un Sistema de Calidad, el cual esté basado en la observación, medida ó prueba y el cual pueda ser verificado. PERSONAL INFORMACION MATERIALES PROCESO EQUIPO DOCUMENTA- CION 29 30

6 Características de un Buen Auditor Amable y profesional Puntual Vestir Apropiadamente Preparado Honesto Integro Cortés Paciente Interesado Tenaz Buen Receptor Sin temor a ser el tipo malo Con capacidad de comunicación Consejos para la Conducción de Auditorías Contacto cara a cara Mostrarse interesado Tomar notas en corto tiempo Inclinar la cabeza (aceptar), ocasionalmente Observar el lenguaje corporal Hablar claramente Preguntas abiertas Verificar con evidencia Preguntas silenciosas Dar las Gracias Actitudes a tomar en el transcurso de la Auditoria Permanecer seguro Administrar el tiempo adecuadamente No dejarse conducir o engañar Ser detallista y eficiente Evitar apartarse del tema Evitar saturarse Tácticas del auditado Pérdida de tiempo Querer manejar al auditor Probar la fortaleza del auditor Respuestas limitadas Engañar al auditor Actitudes que deben ser evitadas Ser controvertido Ser negativo, indisciplinado Ser crítico Caer en disputas Discutir personalidades Comparar al auditado Ser sarcástico Actitudes a tomar en el transcurso de la Auditoria Pregunte Escuche Observe Piense Evalúe Registre 35 36

7 Revisión de Hallazgos Reunión de Cierre Compare sus notas con las del resto del equipo Determine las No-conformidades Documente las No- Conformidades Revisión del Plan y Listas de Verificación Objetivo y alcance Muestreo Presentación de Hallazgos Solicitud de acciones correctivas Informe de Auditoria y Seguimiento Agradecer las atenciones Informe de Auditoria (contenido) Alcance y Objetivo Itinerario de la Auditoria Identificar la documentación de referencia Ref. de Listas de Verificación Integrantes del equipo auditor Personal contactado de la empresa Resumen de Hallazgos Identificar las NO CONFORMIDADES Informe de Auditoria (continuación) Solicitud de Acciones Correctivas Indicar el motivo por el cual se llegó a omitir algún elemento. Cuando aplique. Resumen con declaración del equipo auditor sobre el cumplimiento del Sistema hacia los objetivos Detalles de las acciones de seguimiento Informe de Auditoria Qué no debe incluirse? Opiniones Subjetivas Información Confidencial Crítica hacia individuos Declaraciones ambiguas Detalles triviales Hallazgos no mencionados en la reunión de cierre Programa de Seguimiento Identificación de la auditoria Fecha de inicio y fin de la auditoria Número de solicitudes de acción correctiva Fecha de vencimiento de las A.C. y estado de avance Fecha re-programada de auditoría (cuando sea aplicable) 41 42

8 Cómo Preguntar Preguntas Abiertas Preguntas Cerradas Se debe evitar hacer: Preguntas que sugieren una respuesta Preguntas sin salida Preguntas antagónicas Entonación adecuada 43 44