MAC MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO Presidencia del Consejo de Ministros Secretaría de Gestión Pública Ing. María Inés Contreras Sosa
Percepción Ciudadana de los Servicios Públicos hace 10 años atrás
MAC (Mejor Atención al Ciudadano) La propuesta de crear una plataforma MAC (Mejor Atención al Ciudadano) es una iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Mediante D.S.091-2011-PCM se crean los canales de Centros MAC: Presencial, Telefónico y Virtual, esta plataforma le permite al Perú incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados de Atención al Ciudadano, como es el caso de Brasil y Colombia.
MAC : MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO Estrategia de Desarrollo de Accesos Multicanal del Estado para el Ciudadano, se basa en tres ejes principales: www.mac.pe Plataformas Presenciales.- Centros de atención integrados en los que el Estado - a través de un conjunto de Entidades - ofrecen servicios públicos en una misma plataforma integrada - Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC. Horario ampliado de atención Lunes a Viernes de 08:00a.m. a 08:00p.m., Sábados de 08:00a.m. a 04:00p.m., Domingos y Feriados de 09:00a.m. a 01:00 p.m. Plataforma Telefónica.- Centro de atención telefónico Aló MAC (marcando el 1800) como servicio integrado de atención telefónica a la ciudadanía (contact center) que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre trámites y servicios mas demandados. Horario ampliado de atención Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a 07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m. Plataforma Virtual.- Portal Web: www.mac.pe en donde el ciudadano puede acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter).
Quiénes son parte de los Centros MAC presenciales y cómo funcionan? PCM Sector Privado GR / GL (Entidad Administradora) GTM Entidades Coordinador CENTRO MAC Personal de atención Responsable de Calidad Supervisor Responsable TIC Especialista de Procesos Especialista TIC Orientador Anfitrión GTM: Grupo de Trabajo Multisectorial Un Solo Lugar, Menos Tiempo. www.mac.pe
Atenciones al Ciudadano
Objetivo Principal El Ciudadano
Entidades públicas y privadas que participan en MAC Presenciales PRODUCE BANCO DE LA NACIÓN SUNAT MTC SUNARP JNE MTPE SIS MININTER ESSALUD SBS MUNICIPALIDA D / Gobierno Regional INDECOPI COFIDE RENIEC COLEGIO DE NOTARIOS OSCE OSINERGMIN *** Composición de Centros MAC no restrictiva INPE SAT PODER JUDICIAL RREE
CENTROS MAC PRESENCIALES MAC actuales MAC en proyecto LA LIBERTAD * En etapa de coordinaciones iniciales. CENTRO MAC PIURA (GORE PIURA) Dic.2014 CC. Real Plaza CAJAMARCA * En etapa de coordinaciones iniciales. LAMBAYEQUE * En etapa de coordinaciones iniciales. JUNIN * En etapa de coordinaciones iniciales. CENTRO MAC LIMA NORTE (PCM) Nov.2010 CENTRO MAC CALLAO (GORE CALLAO) Ago.2012 CC. Plaza Norte CENTRO MAC VENTANILLA (M.VENTANILLA) Feb. 2014 CC. Avent. Plaza Edif. Munic. LIMA ESTE 2016 * En proceso de Elaboración del PIP. AREQUIPA 2016 * En proceso de firma de Convenio Marco. CUSCO * En etapa de coordinaciones iniciales. TACNA 2016 * En proceso de Estudios de PreInversiión.
Centros MAC Presenciales: Lima Norte, Callao, Ventanilla y Piura
ATENCIONES EN CENTROS MAC PRESENCIALES 2010-2015 Centros MAC Presenciales: Lima Norte, Callao, Ventanilla y Piura
Medida de la Satisfacción Ciudadana
Satisfacción del Ciudadano
Atención del Trámite NIVELES DE SATISFACCION AÑO 2015 : 85.75% Realizó el Trámite que Necesitaba Trato Amable del Orientador Local y Tiempo de Atención Tiempo de Atención Atención Rápida y Eficiente Orientación Recibida Limpieza y Seguridad Facilidad para Ubicar Ventanilla Información para su Trámite Información Adecuada Trato Amable del Asesor Atención Rápida y Eficiente
ATENCIONES EN EL CENTROS MAC TELEFONICO 2010-2015 Centro MAC TELEFONICO: 1800
ATENCIONES EN EL CENTRO MAC VIRTUAL 2010-2015 www.mac.pe MAC Virtual: PORTAL MAC
Beneficio y ahorro al Ciudadano
AHORRO AL CIUDADANO Beneficio por el uso de Centros MAC durante el periodo 2010-2015: Pasajes de una entidad a otra. Tiempo de viaje de una entidad a otra (2hr) Tiempo en colas sin MAC (30min). Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ 113 192,878 Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ 4 126,161 Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ 11 768,500 S/ 129 087,539 * Índices del Proyecto de Inversión Pública del Centro MAC Piura.
Implementación del Cuarto Canal MAC
4to Canal de Mejor Atención al Ciudadano de la Estrategia MAC.
LOGROS OBTENIDOS PREMIO 2011 Buenas Practicas en Gestión Pública 2011. La Presidencia del Consejo de Ministros obtuvo el Premio de Buenas Prácticas de Gestión Pública en la categoría Servicio de Atención Ciudadano.
AVANCES Y PROYECCIONES VISITA INTERNACIONAL - EUROPA Y AFRICA Junio 2015.- Misión OCDE visita al Perú y destaca servicios que ofrece el Centro MAC de la PCM. Señalaron que los Centros MAC deberían ser replicados en Europa y que el éxito del proyecto será incluido en su Informe Ejecutivo. Agosto 2015.- Delegación de Tanzania - África visita al Perú y visita Centro MAC de la PCM. Hemos aprendido que no solo podemos reducir el tiempo en la tramitación de documentos, sino que también podemos dar un buen servicio al ciudadano, destacó John Chiligati, congresista y presidente de la delegación citada. 13