Servicio de Atención de Urgencias para Personas con Discapacidad Auditiva y/o del Lenguaje. GUIA DE UTILIZACIÓN PARA SU ACCESO AL SERVICIO DE ATENCIÓN DE URGENCIAS 1 1 2 C LM Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 1
INDICE: 1. INTRODUCCIÓN. 2. SERVICIO DE ATENCIÓN DE URGENCIAS 112: I. QUE ES EL 112 II. FINALIDAD DEL SERVICIO III. CUANDO LLAMAR AL 112 IV. USO ADECUADO DEL 112 3. ACCESO A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA Y/O DEL LENGUAJE. 4. DESTINATARIOS /AS. 5. REQUISITOS DE ACCESO. 6. PROCEDIMIENTO PARA DARSE DE ALTA. 7. FORMULARIO. 8. FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO. 9. FLUJOGRAMA. 10. ÁMBITO DE ACTUACIÓN. 11. LIMITACIONES TÉCNICAS. 12. SUGERENCIAS Y PLANTILLAS PARA LA COMUNICACIÓN DE MENSAJES DE TEXTO. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 2
Servicio de Atención de Urgencias para Personas con Discapacidad Auditiva y/o del Lenguaje. 1. INTRODUCCIÓN En el año 2000 la Junta de Comunidades de Castilla La Mancha, a través del Decreto 125/2000 de 18 de julio, apostó por la implantación del Servicio de Atención de Urgencias mediante el teléfono Único Europeo de Urgencias 1 1 2. El 26 de Julio del año 2001 se puso en marcha el Servicio de Atención de Urgencias de la Junta de Comunidades de Castilla La Mancha, como un servicio de atención y coordinación eficaz, capaz de gestionar todas y cada una de las demandas, que en materia de urgencias y emergencias, puedan tener las ciudadanas y ciudadanos que vivan, residan o transiten por nuestra región. El Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2 de Castilla La Mancha constituye una prestación continua, que ofrece respuesta las 24 horas del día, 365 días al año de forma gratuita, accesible, personal y confidencial. Desde la Administración Regional se apuesta por la tecnología convirtiéndose en un instrumento clave a la hora de abordar con eficacia y máximas garantías la gestión integral de las emergencias en el Centro 1 1 2 Castilla La Mancha. El carácter permanente y universal que se desprende del servicio, hace necesario por tanto, la implantación de Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 3
mecanismos que aseguren en el territorio regional el acceso de toda la ciudadanía en condiciones de igualdad, garantizando la superación de las barreras de comunicación que afecten a las personas con discapacidad auditiva y/o del lenguaje de Castilla La Mancha y la calidad en la prestación de los Servicios. Este servicio de urgencias 1 1 2 accesible hará que las personas puedan sentirse más tranquilas y seguras sabiendo que si alguna vez tienen una situación de urgencia, o cualquier otra persona de su alrededor, podrán comunicarla sin depender de nadie. 2. SERVICIO DE ATENCIÓN DE URGENCIAS 1 1 2 I. QUÉ ES EL 1 1 2? El teléfono de atención de urgencias 1 1 2 es un servicio público que atiende llamadas de urgencia y emergencia las 24 horas, los 365 días del año. Además, el teléfono de atención de urgencias 1 1 2 presta un servicio universal, y gratuito. Universal porque va dirigido a todos los ciudadanos y ciudadanas que se encuentren en situación de urgencia dentro del ámbito territorial de Castilla La Mancha. Y gratuito porque la llamada al 1 1 2 no tiene coste alguno para la persona que la realiza. II. FINALIDAD DEL SERVICIO El Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2 tiene como finalidad recopilar la información necesaria y Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 4
transmitirla adecuadamente para que los organismos implicados en la resolución de urgencias y emergencias puedan aportar una respuesta profesional, eficaz y coordinada a través del número de teléfono 1 1 2, a todos los ciudadanos y ciudadanas que así lo necesiten en el ámbito de Castilla La Mancha. Esto quiere decir que, con una sola llamada al teléfono único de urgencias y emergencias 1 1 2, se ponen en funcionamiento todos los procedimientos necesarios para la correcta gestión de la incidencia, informando y coordinando los recursos competentes necesarios (sanitarios, servicios de extinción de incendios, salvamento y rescate, fuerzas y cuerpos de seguridad ), que deban intervenir para la resolución de la emergencia. III. CUÁNDO LLAMAR AL 112 El teléfono único de atención de urgencias 1 1 2 sólo debe utilizarse en situaciones de emergencia, es decir ante la necesidad de asistencia sanitaria urgente, en accidentes, incendios, agresiones, robos, rescates, catástrofes, etc., en los que uno se vea implicado o cuando sea testigo de ellas. IV. USO ADECUADO DEL 1 1 2 El teléfono único de atención de urgencias 1 1 2 no debe utilizarse como teléfono de información general, para realizar consultas de índole meteorológica, como teléfono de información del tráfico, etc. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 5
Las llamadas indebidas, además de entorpecer la labor de quienes atienden las urgencias reales, pueden conllevar consecuencias negativas para quienes las realicen. La movilización de recursos en estos supuestos puede impedir que éstos actúen en una emergencia real que se produzca en el mismo momento, lo que podría generar una grave situación de riesgo para las personas afectadas. 3. ACCESO A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA Y/O DEL LENGUAJE. La Junta de Comunidades de Castilla La Mancha, en su afán de garantizar el acceso a todas las personas en condiciones de igualdad al teléfono único de emergencias 1 1 2, que hasta el momento solo admitía llamadas de voz, ha puesto en marcha un sistema de conexión mediante SMS y CHAT que permite la comunicación de una situación de emergencia a las personas con discapacidad auditiva y/o del lenguaje, facilitando la superación de barreras físicas, psicológicas y sociales, a la vez que favorezcan su integración y su participación plena en la vida comunitaria. 4. DESTINATARIOS /AS Este Servicio está destinado exclusivamente, al colectivo de personas con discapacidad auditiva y/o del lenguaje que no puedan acceder al 1 1 2 de Castilla La Mancha mediante llamada de voz, y que se encuentren previamente registradas y dadas de alta en el Servicio. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 6
5. REQUISITOS DE ACCESO Tener una discapacidad auditiva y/o del lenguaje que impida o dificulte la comunicación oral. Residir en Castilla La Mancha. Disponer de teléfono móvil con capacidad de envío y recepción de SMS y/o conexión a Internet. Enviar formulario de alta cumplimentado. 6. PROCEDIMIENTO PARA DARSE DE ALTA Para que una persona con discapacidad auditiva y/o del lenguaje pueda tener acceso al teléfono único de atención de urgencias 1 1 2, ha de registrarse como usuario/a de dicho servicio. Para ello ha de rellenar la solicitud de alta preparada al efecto. Deberá aportar junto a la solicitud la siguiente documentación: Fotocopia del documento oficial acreditativo del grado de discapacidad. Fotocopia del DNI o NIE en caso de no autorizar a la Administración la consulta de los datos de identidad. Dicha solicitud podrá gestionarse: A través de la Federación de Personas Sordas de Castilla la Mancha. A través de la Federación de Asociaciones de Padres y Amigos de Sordos de Castilla La Mancha. Directamente con el Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 7
Por medio de nuestra página web www.jccm.es/112 remitiendo el formulario con la documentación solicitada al correo electrónico 1 1 2@jccm.es Por fax al número 925 26 79 59 Por correo postal a la siguiente dirección: Dirección General de Protección Ciudadana. Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 Autovía Madrid-Toledo km 64.5 45071 Toledo El alta le será comunicada por el Centro de Emergencias 1 1 2 de Castilla La Mancha. Hasta dicho momento no podrá utilizar el Servicio, ya que en tanto no se proceda a su registro, el sistema no podrá identificar al usuario/a. De forma previa a la entrada en vigor del alta solicitada, se realizará una prueba de acceso y de comunicación con el solicitante. Para llevar a cabo este procedimiento recibirá un SMS informativo con la fecha, hora aproximada y las indicaciones necesarias de la realización de la prueba. Es conveniente que recuerde que, cualquier variación de la información básica contenida en la solicitud de alta debe ser comunicada al Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2, por los medios descritos con anterioridad, para poder garantizarle una adecuada prestación del Servicio. Podrá utilizar las mismas vías de comunicación, si en algún momento desea darse de baja, por ejemplo por traslado de residencia a otra Comunidad Autónoma. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 8
7. FORMULARIO Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 9
8. FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO Cuando un usuario/a registrado en el Servicio de Atención de Urgencias para Personas con Discapacidad Auditiva y/o del Lenguaje quiera comunicar una situación de emergencia: Primero deberá realizar una llamada telefónica al número 1 1 2. Esta llamada es imprescindible para poder identificarlo como usuario/a del Servicio y poder iniciar la comunicación. Tras descolgar la llamada el Servicio de Atención de Urgencias, la persona llamante recibirá en su móvil un mensaje de texto (SMS). Este mensaje le indicará que debe responder al SMS para realizar la comunicación o conectarse vía internet a la dirección de CHAT que se le indica. En caso de no recibir de manera inmediata el SMS, deberá finalizar la llamada ya que en muchos terminales móviles, si el llamante no corta la llamada de voz, no recibirá el sms para iniciar la comunicación escrita. El mensaje que se recibirá será el siguiente: ʺ112 Castilla La Mancha. Tiene una urgencia? Dónde ocurre? Responda a este SMS o conéctese al CHAT http://chat112.jccm.es/index.php?a=xxx&b=xxxxxxxxx Debe responder indicando qué urgencia tiene y donde está ocurriendo, por las vías establecidas anteriormente (SMS o CHAT), aunque lo más lógico sería contestar mediante SMS pulsando la opción RESPONDER, de su teléfono móvil. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 10
En el caso de elegir la opción CHAT para responder, debe saber que en cualquier momento puede cambiar el sistema de comunicación a SMS si se produjera algún problema de conexión a Internet; así como darse la situación inversa, de SMS a CHAT. Si el terminal permite que la llamada inicial se encuentre activa durante el envío de los SMS o la utilización del CHAT, desde el Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2 se aconseja que la llamada permanezca activa puesto que puede servir de ayuda a los profesionales de la sala de coordinación para la gestión de la emergencia, debido a que el sonido ambiente puede aportar información y datos sobre la situación que se está produciendo. Recuerde: si la llamada se corta por cualquier motivo no se preocupe, la comunicación continuará por las vías descritas. Es importante ser preciso con la localización de la situación de urgencia, es decir, indicar lo más exactamente posible dónde se está produciendo. Desde el Servicio 1 1 2 se le enviarán tantos mensajes como sean necesarios para la resolución de su emergencia. Debe contestar a todos ellos facilitando la información solicitada. Esté pendiente de su móvil hasta que reciba el mensaje de fin de la comunicación indicándole la respuesta ofrecida a su emergencia. A partir de este momento no recibirá más SMS, por lo que si dispone de más información o tiene una nueva urgencia debe volver a llamar al número 1 1 2. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 11
9. FLUJOGRAMA Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 12
10. AMBITO DE ACTUACIÓN - Este servicio solo tiene aplicación en el ámbito territorial de Castilla La Mancha, en caso de encontrarse en tránsito o de forma temporal (vacaciones) en otra Comunidad Autónoma, su llamada será atendida por el Centro de Emergencias de referencia de donde se encuentre y, por tanto, no podrán ser atendida por los medios descritos en esta guía, ya que no todas las Comunidades Autónomas disponen de sistemas de atención a colectivos específicos. - En el supuesto de encontrarse temporalmente en otra Comunidad podrá utilizar el número de nueve dígitos facilitado en la comunicación de alta, para realizar una llamada de urgencia al Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2 de Castilla La Mancha, sirviendo éste de enlace con el Centro de Emergencias correspondiente para la atención de la urgencia. Recuerde que solamente las llamadas realizadas al número 1 1 2 son gratuitas y no las realizadas a otras numeraciones. - Si por el contrario traslada su domicilio a otra Comunidad Autónoma deberá comunicarlo al Servicio y tramitar su baja, a través de los medios establecidos en el apartado 7 de esta guía (envío de formulario). - Si se encuentra en territorio de Castilla La Mancha, de forma limítrofe con otra Comunidad Autónoma, su llamada al 1 1 2, puede ser desviada a otro Centro de Emergencias, y por tanto, al igual que en el caso anterior, no podrá ser identificado ni atendida su llamada por este procedimiento, sino que será atendido como una llamada procedente de una persona oyente. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 13
- Si por esta circunstancia o por alguna incidencia técnica no recibe el mensaje del servicio, (a través del cual se inicia el proceso de comunicación mediante texto), podrá utilizar el número de nueve dígitos para tener certeza del acceso al Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2 de Castilla La Mancha. 11. LIMITACIONES TÉCNICAS. Todos los sistemas de comunicaciones móviles tienen sus limitaciones técnicas y éste no podía ser una excepción. Por su seguridad, es importante que las conozca: - El sistema de acceso al Servicio de Atención a Urgencias para Personas con Discapacidad Auditiva y/o del Lenguaje, se ha diseñado exclusivamente para telefonía móvil. - Este método de comunicación sólo admite mensajes de texto (SMS), por lo que no utilice otro tipo de mensajes tales como MMS, correo móvil, etc. - Es preciso que el teléfono móvil haya sido activado con el pin correcto para que tras la llamada al 1 1 2 permita el intercambio de SMS. - Si su terminal es de prepago debe tener saldo para realizar la comunicación. - La implantación de las redes de telefonía móvil no se corresponden exactamente con la distribución geográfica de las Comunidades Autónomas. Por eso puede suceder que las llamadas de voz enviadas desde zonas limítrofes con otras Comunidades, sean desviados al Centro de Emergencias de Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 14
dicha Comunidad, por lo que se deberá actuar como se indica en el apartado anterior. - En condiciones de falta de cobertura de la red a la que pertenezca el contrato o la tarjeta de su teléfono móvil, puede que la llamada al 1 1 2 llegue al Centro de Emergencias pero no haya manera de intercambiar mensajes de texto, ya que por ley las llamadas al 1 1 2 son transferidas por cualquier red que la reciba, no así los mensajes de texto. Por lo que compruebe que tiene la cobertura suficiente antes de llamar. - Las redes de telefonía móvil pueden llegar a saturarse en momentos puntuales, demorando las comunicaciones por voz y el envío de mensajes de texto. Si no obtiene ningún mensaje de respuesta a su llamada de emergencia pasados 3 minutos intente obtener auxilio por otros medios e insista en la realización de la llamada al 1 1 2. - En ocasiones, las compañías de telefonía móvil realizan determinados ajustes en sus redes que provocan que los mensajes de texto que pudieran tener almacenados a la espera de ser transmitidos lleguen al usuario/a todos de golpe e incluso desordenados respecto de un orden lógico de conversación. Téngalo en cuenta. - El envío de SMS al 1 1 2 es gratuito para usuarios de la compañía Vodafone. En próximas fechas se extenderá esta gratuidad a todos los operadores. - Para aquellos terminales que no permitan el envío de mensajes con llamadas activas, se recuerda que tras la llamada inicial, se cortará la comunicación telefónica, para permitir el correcto intercambio de mensajes. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 15
12. SUGERENCIAS Y PLANTILLAS PARA LA COMUNICACIÓN DE MENSAJES DE TEXTO. Es importante que conozca qué información es esencial para la gestión de la emergencia, la cual será solicitada por el 1 1 2. QUÉ DATOS HAY QUE FACILITAR AL 1 1 2? DÓNDE OCURRE Y QUÉ OCURRE Dónde ocurre la urgencia? Si está en un domicilio o en su trabajo: Población Calle Número Piso y letra EJEMPLOS: ESTOY EN MI CASA. TOLEDO. PASEO RECAREDO, Nº 12, 1º DERECHA. ESTOY EN EL TRABAJO. GUADALAJARA. C/ LA ISABELA, Nº 4, CASA BAJA Si se encuentra en la calle: Población Calle Número u otra referencia (por ejemplo enfrente del restaurante, tienda, esquina con la calle.etc.) Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 16
EJEMPLO: ESTOY EN LA CALLE. TOLEDO. PLAZA DE ZOCODOVER, ESQUINA CON LA CALLE COMERCIO. Si está en carretera: Denominación de la carretera (si no diga la última población que pasó y a dónde se dirige) Punto kilométrico u otra referencia (ejemplo: me quedan 5 kilómetros para Illescas) Sentido de la marcha EJEMPLOS: A 4, KM 140, SENTIDO ANDALUCIA. A 3, PASADO VILLARES DEL SAZ DIRECCION VALENCIA, A UNOS 2KM DE VILLARES. SENTIDO VALENCIA. Qué ocurre? Describa brevemente la urgencia. Algunos ejemplos: ACCIDENTE TRÁFICO, CAÍDA, INCENDIO EN VIVIENDA, INCENDIO FORESTAL, ROBO, AGRESIÓN, ENFERMEDAD etc. Es MUY IMPORTANTE que indique si en el momento de su llamada se encuentra en situación de peligro. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 17
Informe de si usted u otra persona están heridos. En caso de presencia de heridos indique el número y si observa alguna de estas características. o Si contesta o Si respira o Si sangra abundantemente Si llama por una enfermedad comunique los síntomas más relevantes. Recomendaciones: Aporte esta información necesaria en el menor número de mensajes posibles, para así reducir el tiempo en el que los servicios de emergencia conozcan su situación. Para facilitar la fluidez de la información lleve grabado en su teléfono móvil plantillas con la dirección de su domicilio y su trabajo. Si tiene usted alguna situación de riesgo concreto también puede incluirlo en estas plantillas (ejemplo: SOY DIABÉTICO). Envíe la información sobre Dónde y Qué en el primer mensaje. Es importante que indique si sucede en la calle o en un domicilio. EJEMPLOS: ESTOY EN MI CASA. ALBACETE, C/ CASAS IBAÑEZ, Nº 10. CASA BAJA. ME HE CAIDO Y SANGRO POR LA CABEZA. A 5 SALIDA 115, SENTIDO BADAJOZ. INCENDIO DE UN CAMIÓN QUE LLEVA MUEBLES. HAY MUCHO HUMO. Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 18
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas Dirección General de Protección Ciudadana Servicio de Atención de Urgencias 1 1 2 Autovía Madrid Toledo km 64.5 45071 Toledo Guía de Servicio Atención Personas Sordas Ed.3 19