DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios OFICINA DE OBJETOS PERDIDOS COMPROMISOS DE CALIDAD.. SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN..
INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid ofrece a las/los propietarias/-os de objetos perdidos en su término municipal un servicio gratuito que garantiza la óptima custodia de los objetos durante un plazo máximo de 2 años, acontardesdeeldía siguiente a la finalización del plazo de exposición del anuncio del hallazgo, la seguridad de que se realizan todas las gestiones necesarias para localizar a las personas propietarias y la devolución del mayor número posible de objetos perdidos en la ciudad de Madrid. Los objetos que no son retirados por sus propietarios/-as pasan a disposición municipal y son aprovechados mediante su utilización en dependencias municipales o enajenados. También, dentro de la colaboración que el Ayuntamiento de Madrid mantiene con entidades y organizaciones dedicadas a la atención de grupos de mayor riesgo, se suscriben convenios de colaboración para donar a organizaciones sin ánimo de lucro material inservible para el Ayuntamiento consiguiendo así el mejor aprovechamiento al dedicarlo a una óptima finalidad.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1. Información La información se facilita a través de cualquiera de los canales indicados en el apartado 9 de esta Carta de Servicios: de forma presencial, telefónica, por correo electrónico y web municipal. Se informa sobre cualquier duda o aclaración relacionada con los objetos perdidos en la ciudad de Madrid y en especial: Si el objeto extraviado ha sido depositado en la Oficina. Se facilitan datos de contacto de las oficinas de cada uno de los medios de transporte, si el objeto se hubiera extraviado en alguno de ellos, y plazos de custodia hasta que son trasladados alaoficina. Se informa sobre la documentación y requisitos necesarios para recoger los objetos por parte de las personas propietarias y halladoras. Posibilidad de recogida de los objetos a través de representante y documentación necesaria. Derechos y deberes de personas propietarias y halladoras. Destino de los objetos perdidos que han pasado a ser propiedad municipal. Además de esta información directa, mensualmente se anuncia en BOAM y en el Tablón de Edictos los objetos recibidos en la Oficina el mes anterior.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 2. Recepción de objetos Los objetos perdidos en el término municipal de Madrid se entregan en la Oficina de Objetos Perdidos por particulares, taxis, Correos, Metro de Madrid, EMT, AENA, RENFE y ADIF, con exclusión de los siguientes objetos: Los que sean insalubres, nocivos, peligrosos o perecederos, entre otros, alimentos, productos químicos o medicamentos. Los que contengan algún organismo vivo o materia orgánica. Los objetos que debido a su grado de deterioro haga imposible su custodia o el deterioro les haya hecho perder su unidad como cosa. Aquellos cuyo tráfico comercial fuese ilícito. Los que se encuentren bajo custodia judicial o policial. Los vehículos. Los que no hubieran sido hallados en el término municipal de Madrid. Aquellos cuyas dimensiones impidan su custodia en las condiciones debidas. Los objetos se pasan por el escáner como medida de seguridad, se comprueba su contenido, en su caso, en presencia de quien hace la entrega. Se toma nota del lugar y fecha del hallazgo y, si hubiese dinero en efectivo, se comprueba su autenticidad. Todos los datos de los objetos recibidos en la Oficina se graban en el programa informático, incluyendo los del hallador si manifiesta su voluntad de serlo. Si quien hace la entrega del objeto desea ser considerada persona halladora, es decir, manifiesta su voluntad de adquirir la propiedad del objeto una vez transcurrido el plazo de 2 años, se le informa de sus derechos y se le solicitan sus datos personales.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Custodia de los objetos perdidos Periodo de custodia: Hasta 2 años desde el día siguiente a la finalización del plazo de exposición en Tablón de Edictos del anuncio de depósito del objeto en la Oficina. El efectivo hasta 2 meses en las instalaciones y posteriormente se ingresa en cuenta bancaria del Ayuntamiento hasta 2 años. La documentación extranjera hasta 2 meses y después se remite a la Brigada de Extranjería. Los objetos se almacenan por fecha de entrada, procedencia y tipo de objeto. Si hay datos que permitan la localización de la persona propietaria se le comunica por teléfono, correo electrónico o carta certificada..
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 4. Devolución de objetos perdidos 4.1 Devolución a la persona propietaria Para devolver un objeto a la persona propietaria, ésta debe identificarse, acreditar la propiedad, informar sobre lugar y fecha de extravío, describir el objeto, marca, color y aportar factura en su caso. En aparatos electrónicos/informáticos, además, claves de acceso, describir archivos, fotografías, etc. Cuando se le devuelva el objeto, se le comunicará los datos de la persona halladora, si ésta hubiera consentido en cederlos. Además, la entrega del objeto le será notificada a la persona halladora. 4.2. Devolución a la persona halladora Si no ha aparecido el/la propietario/-a del objeto, transcurrido el plazo de 2 años desde el día siguiente a la finalización del plazo de exposición en el tablón de edictos, se notifica a la persona halladora que ha pasado a ser propietaria del mismo y, si hay dinero en efectivo, se le solicitan los datos bancarios para devolverlo mediante transferencia. Previamente a la devolución de los objetos electrónicos, se borran los datos personales que puedan contener. El dinero en efectivo, sedevuelveenlaoficinao por transferencia si ya estuviera ingresado en la cuenta del Ayuntamiento. La documentación extranjera, se devuelve en la Oficina si transcurren menos de 2 meses. El plazo para recoger un objeto es de 1mesdesde la recepción de la notificación y se entrega a la persona halladora o representante previa acreditación. El objeto se devuelve a la persona propietaria o representante debidamente acreditada.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 5. Gestión del destino de los objetos Los objetos que no han sido retirados por persona propietaria o halladora en el plazo establecido, pasan a disposición municipal. En este caso la Oficina de Objetos Perdidos realiza las siguientes actuaciones dirigidas a obtener la máxima utilidad y aprovechamiento: Destruye o recicla lo no aprovechable: plásticos, papel, cartón, pilas Traspasa el efectivo al presupuesto municipal. Remite DNI, NIE, pasaportes y tarjetas sanitarias a las Administraciones emisoras. Entrega objetos para utilización de las diferentes unidades y servicios municipales. Enajena objetos de valor mediante subasta pública. Recicla material textil, eléctrico y electrónico.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Los compromisos que se recogen en la Carta de Servicios de la Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Madrid son: 1. Prestar una atención personalizada a quienes utilicen este servicio con un personal eficaz, debidamente cualificado, con un trato amable y cortés y utilizando un lenguaje claro y comprensible, de manera que el 80% de las personas atendidas estén satisfechas con la atención recibida, alcanzándose un nivel de satisfacción igual o mayor a 7, en una escala de 0 a 10 y que no más del 10% califiquen por debajo de 5. El porcentaje de sugerencias y reclamaciones relativas alaatenciónprestadaenlaoficinadeobjetos Perdidos no superará el 30%. 2. Contestar el 90% de las peticiones de información que tienen entrada por el canal del correo electrónico/web en el plazo máximo de 1 día hábil desde la recepción de la solicitud. El 10% restante se contestará en un plazo máximo de 2 días hábiles. 3. Disponer de instalaciones y equipamientos adecuados de carácter funcional y sin barreras arquitectónicas, de manera que el 80% de quienes utilizan el servicio estén satisfechos con ellas, alcanzándose un nivel de satisfacción igual o mayor a 7 en la escala de 0 a 10 y que no más del 20% califiquen por debajo de 5. El porcentaje de sugerencias y reclamaciones relativas a las instalaciones y equipamientos de la Oficina de Objetos Perdidos no superará el 10%.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 4. Incrementar cada año el número de objetos perdidos que pueden aprovecharse una vez que éstos han pasado a propiedad municipal mediante su enajenación y puesta a disposición de las diferentes unidades municipales u otras administraciones públicas. 5. 70% de las notificaciones a las personas halladoras de objetos perdidos, serán enviadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde la fecha de Resolución por la que se acuerda la devolución de los objetos y efectivo a sus halladores/-as. El 30% restante se enviará en un plazo máximo de 20 días naturales. 6. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativasalosserviciosprestadosenlaoficinadeobjetos Perdidos, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 85% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 40 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 15 días naturales desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de : www.madrid.es/contactar. El Teléfono 010 y 915 298 210 de Línea Madrid. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la reclamación (Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de Deportes), cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado correspondiente de esta Carta de Servicios. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Derechos de la ciudadanía: Los principales derechos de la ciudadanía en general y de quienes utilicen los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: A ser tratados con respeto y deferencia. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A recibir información sobre el servicio que se presta. A conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. A ser objeto de una atención directa y personalizada. A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. A exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda legalmente. A no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. El Decreto de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid recoge expresamente el derecho de la ciudadanía e instituciones públicas o privadas a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además las/los usuarias/-os de la Oficina de Objetos Perdidos tienen los siguientes derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicha Oficina: Aqueselesinformesobresialgúnobjetodesupropiedadse encuentra depositado en la Oficina de Objetos Perdidos. A que se procure la localización de la persona propietaria del objeto empleando todos los medios disponibles para ello. A que se entregue a la persona halladora documento acreditativo de depósito del objeto y a que se le informe de los derechos reconocidos en los artículos 615 y 616 del Código Civil. A ser informado el hallador/-a de que el objeto hallado se ha devuelto a la persona propietaria. A que los objetos hallados se custodien con la máxima diligencia y en condiciones que permitan evitar su deterioro. A que los datos proporcionados por la persona halladora no sean facilitados sin su consentimiento expreso, en virtud de lo establecido en la legislación sobre protección de datos de carácter personal. A ser informada la persona propietaria sobre la cesión de sus datos personales al hallador/-a, si lo hubiera, en virtud de lo dispuesto en el Código Civil y en la legislación de protección de datos. DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Responsabilidades de la ciudadanía: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia el personal de la Oficina de Objetos Perdidos. Facilitar la información necesaria y aportar la documentación y datos que permitan la localización de su objeto perdido y la acreditación de la propiedad del mismo. Aportar los documentos necesarios que acrediten la representación de la persona propietaria o halladora, en caso de que la retirada se realizase por terceras personas. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos e instancias y actuar de buena fe no reclamando objetos que no sean de su propiedad. Retirar el objeto de su propiedad depositado en la Oficina a la mayor celeridad desde que tienen conocimiento del hallazgo de su objeto. En el caso de las personas halladoras, retirarlo en el plazo máximo de un mes desde la recepcióndelanotificaciónenlaqueseinstaa la retirada. Hacer adecuado uso de la Oficina, respetando los espacios y equipamientos. Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para posibilitar una rápida tramitación. DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN
PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho delaciudadaníaaparticiparenlatomadedecisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.
Datos de localización: Paseo del Molino, 7 915 279 590 Legazpi, líneas 3 y 6 Dirección General de Contratación y Servicios Área de Gobierno de Economía y Hacienda Líneas: 6, 8, 18, 19, 45, 47, 59, 62, 76, 78, 79, 85, 86, 123, 148 madrid.es consulta de objetos perdidos Horario de la Oficina: lunes a viernes de 8,30 a 14,00 horas excepto festivos y 24 y 31 de diciembre. Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 y 915 298 210 de Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable. Fecha evaluación CS: 22 febrero 2018 Fecha certificación CS: 1 febrero 2018