COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN. Carta de Servicios Secretaría General Técnica del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
INTRODUCCIÓN. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid a través de la Secretaría General Técnica del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias (en adelante SGT), ha decidido elaborar esta Carta de Servicios con la finalidad principal de conseguir una mayor calidad en la prestación de los servicios ofrecidos para alcanzar la satisfacción, tanto de la ciudadanía en general como de las/los usuarias/os del Área de Gobierno. Esta Carta de Servicios, no solamente tiene en cuenta la vertiente externa en cuanto a los intereses de la ciudadanía, sino que también se tiene en cuenta una vertiente interna en cuanto a los intereses del resto de componentes de la Organización, desde los Órganos Directivos hasta el propio personal del Área. Esta Carta de Servicios tiene como objetivo general progresar en una organización pública guiada por la eficacia, la eficiencia, la calidad y la transparencia. Así, mediante la elaboración de esta Carta de Servicios, que por su naturaleza podríamos denominar mixta (engloba servicios a la ciudadanía y a las/los trabajadoras/es), se proponen los siguientes objetivos de carácter interno y externo: Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Promover la participación ciudadana. Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados. Mejorar la transparencia en la prestación del servicio. Fomentar el trabajo realizado por las personas de la organización y su esfuerzo constante para mejorarlo.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1) Servicio de Información General, tanto a la ciudadanía, empresas y proveedores como al personal, principalmente en las siguientes materias: Recursos Humanos. Régimen Interior. Régimen Económico y presupuestario. Contratación. Recursos administrativos. Difusión de datos y publicaciones. 2) Régimen jurídico y fe pública: Asistir jurídica y técnicamente al titular del Área de Gobierno. Preparar los asuntos que el titular del Área de Gobierno eleve a la Junta de Gobierno y al Pleno. Participar en la Comisión Preparatoria de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid. Gestionar las relaciones con los Tribunales de Justicia en relación con el Área de Gobierno. Transcribir al Libro de Resoluciones decretos y resoluciones y gestionar los tablones de edictos. Gestionar los tablones de edictos y publicaciones oficiales. Tramitar e inscribir los convenios en el Registro Oficial de Convenios. 3) Recursos humanos: Realizar las solicitudes estructura orgánica, relación de puestos de trabajo y plantilla presupuestaria del Área. Proponer provisión de los puestos de trabajo del Área, así como proponer las contrataciones laborales temporales, interinajes, comisiones de servicio, adscripciones provisionales, traslados de personal laboral y, en general, de todo lo que afecte a la gestión del personal adscrito al Área de Gobierno. Coordinar los Planes de formación del personal del Área de Gobierno.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 4) Acreditación de firma electrónica del empleado público, cursando la correspondiente solicitud a la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, para obtener la firma electrónica por los empleados del Área de Gobierno. 5) Coordinación, gestión administrativa y patrimonio. Unificar criterios administrativos. Elaborar instrucciones generales. Recibir, centralizar y distribuir la información del Área. Normalizar procedimientos administrativos. Tramitar expedientes administrativos. Formar, actualizar y custodiar el catálogo de bienes muebles no incluidos en el Inventario del Ayuntamiento de Madrid correspondiente al Área de Gobierno. 6) Gestión económica, presupuestaria, gastos y contratación. Elaborar la propuesta del presupuesto anual de la SGT y la coordinación del resto de las propuestas de las Direcciones Generales del Área de Gobierno, con excepción del capítulo 1. Supervisar los expedientes de gasto del Área de Gobierno. Gestionar, a través de la Habilitación de Pagos, los anticipos de caja fija y libramientos a justificar correspondientes al presupuesto del Área de Gobierno. Autorizar y disponer gastos, reconocer y liquidar obligaciones que se imputen a los programas presupuestarios que les correspondan dentro de los límites establecidos. Realizar contrataciones de toda clase que se imputen a los programas presupuestarios que les correspondan dentro de los límites establecidos.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 7) Registro y atención a la ciudadanía Recepcionar las solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas por la ciudadanía, así como de los documentos que les acompañen y que vayan dirigidos al Ayuntamiento de Madrid. Expedir copias selladas de los documentos originales que aporten los interesados y deban obrar en el procedimiento administrativo. Compulsar las copias de los documentos originales que acompañen a las solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas. Expedir recibos de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. Anotar los asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones. Remitir las solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades destinatarias. Cualesquiera otras que se atribuyan legal o reglamentariamente a los Registros. 8) Transparencia. Tramitar y resolver las solicitudes de acceso a la información pública presentadas al amparo de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, referidas al ámbito material de competencia del Área de Gobierno, salvo que la información solicitada esté publicada. 9) Gestión de obras en edificios e instalaciones destinados a seguridad y emergencias Planificar y ejecutar las inversiones. Coordinar, gestionar y realizar el seguimiento de las Inspecciones Técnicas de Edificios. Dar apoyo y asesoramiento técnico a las unidades encargadas del mantenimiento y la conservación de edificios.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) En el servicio de información, se proporcionará a las/los usuarias/os un trato amable y cortés, de forma que la valoración media con el trato, sea igual o superior a 9, en una escala de 0 a 10. 2) Remitir el 100% de los anuncios o edictos a insertar en las publicaciones oficiales (Tablón Edictal Único del Boletín Oficial del Estado, Tablón de Edictos del Ayuntamiento de Madrid, Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid y Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid) dentro de los dos días hábiles siguientes a su recepción. 3) Recibir y tramitar las propuestas relacionadas con la mejora de la calidad de los servicios públicos prestados por la SGT dentro de los cinco días hábiles siguientes a su recepción. 4) Resolver las solicitudes de flexibilización horaria por cuidado de hija/o menor de 12 años en plazo inferior a 15 días hábiles. 5) Conseguir que el 100% de las/los empleadas/os de la SGT con funciones de carácter administrativo tenga la Acreditación Electrónica de Empleado Público y progresivamente la totalidad del personal incrementando un 2% el porcentaje de personal no administrativo al que se acredite la firma. 6) Emplear un lenguaje claro y comprensible en las respuestas a las/los usuarias/os, cualquiera que sea el medio a través del cual se contacte con la SGT, de forma que la valoración media con la claridad y compresión del lenguaje, sea igual o superior a 9, en una escala de 0 al 10. 8) Recibir y tramitar digitalmente el 77% de la documentación presentada en el Registro de entrada en un plazo inferior a 24 horas, y en ningún caso, superior a 72 horas. 9) Tramitar y resolver las solicitudes de acceso a la información pública con la mayor eficacia y eficiencia, solicitando la emisión del correspondiente informe a las unidades informantes (unidades administrativas responsables de emitir informes) dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de acceso. 10) Contribuir a la mejora de los edificios adscritos al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias, de forma que en el 21% de los edificios del Área se realicen obras de mejora. 11) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 días o menos desde su presentación. 7) Conseguir que al menos el 70% de las facturas gestionadas por la Secretaria General Técnica tengan su propuesta de pago contabilizada en un plazo inferior a 15 días hábiles.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Portal Web Municipal, en la dirección www.madrid.es/contactar El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro (www.madrid.es/registro). El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio. La SGT de Salud, Seguridad y Emergencias contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012. Asimismo y para los servicios internos, se dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones interno mediante el cual se podrán presentar, a través de la dirección de correo sugerenciasgtseguridadyemergencias@madrid.es, sugerencias o reclamaciones relacionadas con la mejora de la calidad de los servicios públicos prestados por la SGT; con el incremento de la eficacia y eficiencia en la organización interna de ésta; con la mayor economía en los procedimientos de los distintos servicios de la SGT; y con una mejora en la atención a los clientes internos y externos. Estas sugerencias y reclamaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleven a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción. Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Correo electrónico SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Derechos Las/los usuarias/os de la SGT de Salud, Seguridad y Emergencias tienen los derechos establecidos en la normativa vigente, especialmente a: Tener acceso a la información sobre: Servicios prestados y su normativa específica, Formas de prestarlos, Lugares y horarios, Plazos de resolución, Lista de tarifas vigentes y cualquier modificación de horarios u otro tipo de incidencias o suspensión de servicios. Conocer la identidad del personal que les atiende bajo cuya responsabilidad se va a realizar la prestación y ser atendidos con respeto y cortesía por parte del personal de la organización. Conocer el estado de tramitación de los expedientes que le afectan. Formular alegaciones y aportar los documentos que estime convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de su expediente. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido. No aportar aquellos documentos ya presentados por ellos mismos y que se encuentren en poder de la Administración actuante. Además, la normativa general establece la obligación de las Administraciones Públicas a impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias; y la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personal. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Responsabilidades Cumplir con la normativa específica que hace que cada servicio se preste en las debidas condiciones de calidad. Atender las indicaciones y recomendaciones que les formule el personal de la organización. Hacer adecuado uso de las instalaciones y respetar las dependencias, colaborando en su mantenimiento y limpieza. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal de la organización. Recoger las notificaciones de los procedimientos en los que tiene la condición de interesado/-a. Firmar los escritos dirigidos a la Administración. Facilitar los datos que sean requeridos por el Departamento que tramite su expediente. Informar y comunicar cualquier cambio que se produzca en sus datos personales. Custodiar y devolver la acreditación corporativa municipal una vez terminado su uso. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. Asimismo y para los servicios internos, se dispone de un canal de participación para el personal de la SGT, mediante el cual se podrán presentar, a través de la dirección de correo electrónico sugerenciainterna@madrid.es, propuestas relacionadas con la mejora de la calidad de los servicios públicos prestados por la SGT.
Secretaría General Técnica Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias C/ Príncipe de Vergara, 140. 28002 Madrid 915 888 750 http://www.madrid.es sgt.seguridad@madrid.es Línea 9: Cruz de Rayo 9, 73, 29, 52 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha de aprobación CS: 2 de julio 2009 Fecha de la última evaluación: 1 de marzo de 2017