MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Junio, 2016 CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Junio 2016 a) Afluencia del público 7 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Junio 2016 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Junio 2016) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Junio 2016 2
1. PRESENTACIÓN Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles la edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Junio del 2016. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y Transportes y Comunicaciones. Las características de este Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00 a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52)diferentes servicios, brindados por las once (11) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. Boletín MAC Callao Junio 2016 3
En Junio, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 73,681 ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 2 434,817 ciudadanos atendidos en poco más de tres años de funcionamiento. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, en la serie de charlas Sunat Tributario dictó en el mes de Junio los Siguientes temas: Comprobantes Electrónicos: Novedades, Normativas y Casuística", y " Planilla Electrónica: Plame/T- Registro Con respecto a la primera charla: Comprobantes Electrónicos: Novedades, Normativas y Casuística". Se dictó con la finalidad de informar y capacitar a los ciudadanos contribuyentes, en ella se informó todo sobre los comprobantes electrónicos como los Recibos por Honorarios, Facturas Electrónicas, Guías e remisión y Factura electrónica simplificada, su forma de registrarlo en el libro de ingresos y gastos de manera electrónica, La forma de presentar la información a la SUNAT, se contó con una asistencia muy concurrida. El público objetivo personas naturales, micro y pequeños empresarios, muy interesados en conocer sobre los avances tecnológicos. En la segunda charla: Planilla Electrónica: Plame/T- Registro. Se brindó información sobre la forma de llevarlo a través de los medios informáticos desarrollados por la SUNAT, en el que se encuentra la información de los empleadores, trabajadores, pensionistas, prestadores de servicios, personal en formación modalidad formativa laboral y otros (practicantes), personal de terceros y derechohabientes. La capacitación conto con una gran audiencia por la importancia del tema. Boletín MAC Callao Junio 2016 4
Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo son de actualidad y tienen una gran aceptación ciudadana por sus implicancias en las actividades económicas. Se capacitaron 45 personas. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones dictó en el mes de Junio los Siguientes temas: Reglamento Nacional de Tránsito y Accidentes de Tránsito y Normas de Tránsito Con respecto a la primera charla este fue dirigida a los comisarios de las delegaciones policiales de la Región Callao así como a los policías de tránsitos. Se capacito sobre la normatividad y la implementación del nuevo Reglamento Nacional de Tránsito, se resolvieron casos prácticos, se capacitaron 103 Efectivos Policiales. En la segunda charla: Normas de tránsito. Esta charla estuvo dirigida a la Policía de Tránsito Motorizada, Se capacito sobre las infracciones a las normas de tránsito efectuada por los conductores de transportes motorizados, señalización y seguridad vial entre otros, se contó con la participación de 35 Efectivos Policiales. Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Junio 2016 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Junio del 2016 En lo referente a las atenciones, que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC-Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales Junio del 2016 Atenciones Semanales - Junio 2016 18,000 16,000 14,000 12,000 15,678 15,876 16,123 Semana 1 Semana 2 10,000 Semana 3 8,000 6,000 10,904 9,995 Semana 4 Semana 5 4,000 2,000 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Junio 2016 6
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO a) Afluencia de público Durante el mes de Junio hemos tenido en atenciones al público, 73,681 atenciones; de las cuales, 68,576 (93.07%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 5,105 (6.93%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Junio 2016, se ha concentrado en 7 entidades que representan el 86.65% del total de atenciones (64,583 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Ministerio del Interior DIRCRI, DIGEMIN, Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC, Poder Judicial y Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC), tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao Junio del 2016 MUNICIPALIDAD DE BELLAVISTA COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO COFIDE 243 443 524 669 2,257 2,369 2,516 4,548 4,866 5,105 INDECOPI SUNARP GRC - PRODUCE GRC - SIS SUNAT INPE RELACIONES ETERIORES GRC - MTC PODER JUDICIAL 9,414 9,628 10,074 RENIEC - PVM MININTER - DIGEMIN 20,948 MININTER - DIRCRI RENIEC 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 Cantidad de Atenciones BANCO DE LA NACIÓN Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Junio 2016 7
Servicos brindados por Instituciones c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Junio del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24.26% (17,877 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 12.56% (9,256 tickets atendidos). El poder judicial atendió el 6.33% (4,664 Tickets atendidos). La Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN con la Entrega de Pasaportes que representa el 5.53%(4,076 Tickets atendidos) y Emisión de Pasaportes el 5.23% (3,854 Tickets atendidos), La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atiende el 3.82% (2,813 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3). Cuadro Nº 3 Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Junio 2016 1180 1339 1428 EA - ORIENTACION RENIEC EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI 1836 1953 1971 2233 2445 2813 3058 3854 4076 4664 9256 17877 KA - ORI Y RECATG LIC CONDUCIR KD - TRAMITE LICENCIA DE CONDUCIR EE - ENTREGA DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EP - PREFERENCIAL RENIEC PVM - EMISION DE ACTAS AP - PREFERENCIAL BCO NACION JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 5000 10000 15000 20000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Boletín MAC Callao Junio 2016 8
Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ochenta y dos (82) empresas en el mes de Junio del año 2016. (Cuadro Nº 4) Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero 2015- Junio 2016 72 73 73 82 71 77 65 76 80 68 86 76 83 93 92 84 82 54 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes Junio del 2016 fue de 93.70%; y la tasa de abandono fue de 6.30% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un incremento con relación al mes de Mayo del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 5.80%. Nivel de atención Mensual 93.70% Tasa de abandono Mensual 6.30% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,456 ciudadanos. Boletín MAC Callao Junio 2016 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Junio 2016 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Junio, el 57% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 39% ha calificado de bueno. Atención del Personal 3% 1% Excelente 39% 57% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 53%, y bueno de 42% durante el mes de Junio 2016 4% 1% 42% 53% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Junio 2016 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 54%, y bueno de 41% durante el mes de Junio por su trato en la atención del público. 4% 1% Excelente 41% 54% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Junio, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 46% y bueno con el 40%. 12% 2% Excelente 40% 46% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. e) Disponibilidad de información En el mes de Junio, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 51% para excelente, y con el 44% para bueno. Boletín MAC Callao Junio 2016 11
4% 1% 44% 51% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 53% de excelencia la claridad de información recibida y con el 41% como bueno. 5% 1% Excelente 41% 53% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. g) Ambiente del local En el mes de Junio, el público usuario ha calificado con el 62% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Junio 2016 12
2% 36% 62% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. h) Sexo del público usuario El público usuario femenino asistente al MAC Callao en el mes de Junio, ha sido mayor que el masculino alcanzando un 51% del total. 49% 51% Masculino Femenino Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Junio 2016) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Junio 2016 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Junio del 2016 541,871 618,507 737,305 447,012 90,492 A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E - D I C 2 0 1 5 E N E - J U N 2 0 1 6 Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Junio del 2016, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 2 434,817 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 2 345,404 (96.33 %) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 89,413 (3.67%) atenciones. b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Junio del 2016, se puede observar en el Cuadro N 6. Boletín MAC Callao Junio 2016 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 6 Participación acumulada por Entidad al 30 de Junio del 2016 0 704 4,439 11,110 17,710 18,140 26,630 53,864 58,916 83,047 89,413 105,908 161,931 218,486 372,460 460,824 751,235 Municipalidad de Bellavista Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS Relaciones Exteriores GRC- MTC INPE RENIEC - PVM SUNAT Migraciones (DIGEMIN) Poder Judicial RENIEC 0 200,000 400,000 600,000 800,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Junio del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 31.02% (636,921 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.78% (447,335 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.36% (212,785 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Junio del 2016. Boletín MAC Callao Junio 2016 15
Servicios brindados por Instituciones Cuadro Nº 7 Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Junio del 2016 30,980 35,352 36,729 44,543 54,729 58,627 60,761 63,876 64,679 78,874 94,948 109,552 212,785 447,335 636,921 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas EA - ORIENTACION RENIEC FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI JE - ENTREGA DE PASAPORTE JC - EMISION DE PASAPORTE PVM - EMISION DE ACTAS EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 3,019 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Junio del 2016 es de 94.32%; y, la tasa de abandono es de 5.68% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94.32% Tasa de abandono Acumulada 5.668% Boletín MAC Callao Junio 2016 16
Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,456 ciudadanos. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 30 de Junio del 2016 781 802 823 510 103 Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Jun 2016 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Junio 2016 17
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Junio 2016 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Junio 2016 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Junio 2016 20