PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE APOYO AL SERVICIO DE INFORMÁTICA DEL AYUNTAMIENTO DE SAN CRISTÓBAL DE LA LAGUNA EN MATERIA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 1
Índice de contenido 1 OBJETO DEL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS... 3 2 SERVICIOS SUJETOS AL CONTRATO... 3 3 PRESTACIONES OBJETO DEL CONTRATO... 3 3.1 INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES: SOPORTE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN... 3 3.1.1 Administración de sistemas... 3 3.1.2 Aplicaciones... 4 3.1.3 Administración de redes... 4 3.1.4 Mantenimiento de los sistemas de información... 5 3.2 CENTRO DE ATENCIÓN DE USUARIOS (CAU)... 5 3.2.1 Modalidades del servicio... 5 3.2.2 Contenido y características del servicio... 5 3.2.3 Gestión de incidencias... 6 3.2.4 Aportación a la base de conocimiento: documentación generada y gestión del cambio... 7 3.2.4.1 Gestión del conocimiento... 7 3.2.4.2 Gestión del cambio para el usuario... 7 3.2.4.3 Documentación de todos los procedimientos realizados... 7 3.2.4.4 Gestión de la configuración y activos... 7 3.2.5 Horario y lugar de prestación del servicio... 8 4 MEDIOS PERSONALES... 8 4.1 INCORPORACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO Y CAMBIOS DEL MISMO... 8 4.2 FORMACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO... 9 4.3 SEGUIMIENTO Y COORDINACIÓN... 10 5 CONFIDENCIALIDAD... 10 ANEXO I... 12 Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 2
1 OBJETO DEL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS El objeto del presente pliego es establecer las condiciones técnicas para la contratación del servicio de apoyo al Servicio de Informática en materia de ingeniería de sistemas y centro de atención a usuarios. 2 SERVICIOS SUJETOS AL CONTRATO Los servicios sujetos al contrato son los siguientes: El servicio de apoyo en materia de Ingeniería de Sistemas para la gestión de las infraestructuras informáticas en sistemas y comunicaciones. El servicio de apoyo al Centro de Atención a Usuarios (CAU) que se encargará de la atención y resolución de peticiones, solicitudes e incidencias comunicadas por los usuarios del Ayuntamiento relativas a la explotación de los sistemas de la información (SI) municipales. La relación de centros o ámbitos de actuación en que se prestará el servicio es la prevista en el Anexo 1 del presente Pliego. 3 PRESTACIONES OBJETO DEL CONTRATO 3.1 INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES: SOPORTE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN El adjudicatario deberá dar soporte a los sistemas de información en las áreas de hardware, software de base, gestores de bases de datos, gestión de usuarios, aplicaciones, red de comunicaciones, sistemas de mensajería y entorno web descritos en el anexo I del presente pliego. El servicio de soporte y administración de los sistemas de información abarcará las siguientes áreas de actuación: 3.1.1 Administración de sistemas Consistirá en los siguientes aspectos: Administración y gestión de sistemas servidor y equipos asociados. Administración y gestión usuarios, grupos y políticas de seguridad. Administración de la plataforma de correo corporativa. Administración y gestión de entornos virtuales VMWARE. Administración de los gestores de bases de datos. Administración y gestión del sistema Web y gestores de contenidos. Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 3
Administración y gestión de la plataforma centralizada de acceso de las sedes municipales remotas. Gestión del sistema antivirus a nivel de puesto y servidor. Gestión del sistema de backup corporativo; gestión y mantenimiento de librerías de cintas y aplicación de las restauraciones que hubiera lugar. Gestión de almacenamiento y recursos de red. Resolución, seguimiento y gestión de averías en los sistemas servidor. Inventario y control de equipos y licencias; intermediación en la gestión presupuestos de compra, ejecución de garantías y reparación. Despliegue de nuevos sistemas. Identificación y evaluación de los principales problemas de funcionamiento de los sistemas, presentando sugerencias de mejora. Implantación de políticas de seguridad y planes de contingencia. Realización de diagnóstico, análisis e informe de ficheros de registro de actividades. Monitorización de disponibilidad, rendimiento y estadísticas. Administración y gestión de los sistemas UPS. Programación de los scripts necesarios para la automatización de tareas y procesos comunes de los sistemas. Distribución de software y datos: instalación y actualización de software de forma centralizada. 3.1.2 Aplicaciones Consistirá en los siguientes aspectos: Instalación y despliegue de software corporativo. Gestión de la seguridad y configuración. Gestión de la configuración; actualizaciones. Monitorización de disponibilidad, rendimiento y estadísticas. Apoyo al personal del Servicio en la explotación de las aplicaciones. 3.1.3 Administración de redes Administración, gestión y monitorización de redes. Gestión y administración de dispositivos y componentes de seguridad: redes virtuales, routers, proxy, firewalls, etc. Implantación y análisis de redes LAN y WAN; direccionamiento, enrutamiento y calidad de servicio. Gestión de la seguridad y configuración. Monitorización y mantenimiento servicios (DNS, DHCP, WINS, gestión ancho de banda, etc.). Obtención de informes y estadísticas. Gestión de averías. Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 4
3.1.4 Mantenimiento de los sistemas de información Ejecutar las pruebas y evaluaciones de equipos o software nuevo susceptibles de ser instalados. Gestión del cambio. Gestión de la configuración. Gestión del conocimiento. Generación de un repositorio de documentos de actuación en materia de: Sistemas. Aplicaciones. Comunicaciones. Documentación técnica para el personal del Servicio y técnicos de soporte. Mantenimiento del inventario de equipos informáticos y, cualquier actividad asociada a la administración y gestión de la infraestructura de sistemas y servicios de la Corporación. 3.2 CENTRO DE ATENCIÓN DE USUARIOS (CAU) El Centro de Atención a Usuarios (CAU) tiene como función la atención y resolución inmediata de peticiones, solicitudes e incidencias comunicadas por los usuarios del Ayuntamiento que, fundamentalmente, tendrán origen en las siguientes materias: Servidores. Microinformática. Comunicaciones. Aplicaciones corporativas y de escritorio. 3.2.1 Modalidades del servicio El servicio CAU tiene dos modalidades de atención: Atención telefónica. El adjudicatario ofrecerá un servicio de atención telefónica en las propias dependencias del Servicio de Informática, donde los usuarios puedan dirigir las incidencias relacionadas tanto con el equipo informático como con sus aplicaciones. Atención presencial. El servicio incluirá la resolución de incidencias desplazando, si fuera necesario, un técnico al puesto de trabajo donde se hayan originado. En los casos que sea posible, la incidencia será resuelta mediante la utilización de herramientas de administración remota aportadas por el entorno tecnológico actual. 3.2.2 Contenido y características del servicio Abarcará todas las sedes municipales, mediante la integración de los usuarios y extensión de los procedimientos comunes de trabajo. El servicio se desarrollará según la metodología ITIL y garantizando la utilización de procedimientos estándar en: Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 5
Tratamiento específico de tareas y procesos. Gestión de incidencias y problemas. Gestión de peticiones. Gestión de la configuración Métodos de medición de la calidad del servicio. El presente de servicio se desarrollará de conformidad con los criterios de calidad establecidos en la metodología ITIL. El tratamiento de las incidencias se hará en función de la prioridad, que será una combinación de impacto y urgencia, según los niveles de gravedad establecidos en el apartado 3.2.3 del presente pliego. Procedimientos de escalado y resolución de incidencias universales. La empresa adjudicataria realizará el sistema de tratamiento de incidencias que contemple la gestión integral del ciclo de vida de la mismas, teniendo en cuenta, al menos, los siguientes aspectos: Recogida de la incidencia por los canales establecidos: teléfono, correo electrónico, Intranet, etc. Alta y priorización de la incidencia en el sistema. Fuente de información para el servicio. Resolución de la incidencias en el nivel técnico que corresponda. Búsqueda de proactividad del servicio. Escalado a niveles superiores cuando proceda. Reporte específico de quejas. Aceptación de la resolución por el usuario. Cierre de la incidencia. Incorporación de la información generada a la base de conocimiento y estadísticas de servicio. 3.2.3 Gestión de incidencias La gestión de incidencias, consultas y peticiones se apoyará en el uso de la herramienta GLPI aportada por el Ayuntamiento, e incluirá al menos las siguientes tareas: Registro de la información necesaria para su tratamiento y resolución. Garantizar que la petición, cumple los requisitos y dispone de la autorización necesaria para su tramitación dispuestos por el Ayuntamiento. Comunicar al usuario el número de incidencia, petición o consulta, de modo que pueda verificar su estado en cualquier momento. Indicar el tiempo de resolución estimado según los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos. Priorizar, categorizar y, en su caso, escalar la petición correspondiente. Coordinar y canalizar las distintas tareas necesarias de los participantes que deban intervenir en la resolución de la petición como por ejemplo proveedores externos. Dar respuesta y solución a todas aquellas incidencias, peticiones y consultas que estén dentro del ámbito del servicio. Confirmar con el usuario la correcta resolución de cada petición. Ejecutar las tareas de gestión de configuración necesarias para actualizar los datos de inventario del equipo/s afectados por la petición realizada y finalizada a través de la Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 6
citada herramienta o cualquier otra aportada por el Ayuntamiento en su caso. Gestión de Calidad a través de encuestas, estadísticas e informes. Las incidencias tendrán 2 niveles de gravedad: Nivel 0 (Emergencia): cuando se produce un mal funcionamiento de cualquier naturaleza, que provoca que el rendimiento de los servicios impida el correcto trabajo de los usuarios. En este caso el tiempo de respuesta debe ser como máximo de 1 hora. Nivel 1 (Disponibilidad limitada): cuando se produce un mal funcionamiento de cualquier naturaleza, que impide el correcto trabajo de los usuarios en un servicio concreto que no resulta crítico para operar con normalidad. En este caso el tiempo de respuesta deberá ser de 8 horas. 3.2.4 Aportación a la base de conocimiento: documentación generada y gestión del cambio Para una mayor eficiencia de servicio, se utilizarán por el adjudicatario los procesos siguientes, definidos en el marco de la metodología ITIL bajo la supervisión del responsable del contrato o servicio gestor. 3.2.4.1 Gestión del conocimiento El objetivo de este proceso es la alimentación de la base de datos de conocimiento con la documentación necesaria para la gestión de los servicios TIC que provee el Ayuntamiento, para la resolución de las incidencias, y para la documentación de planes de contingencia y procedimientos de recuperación de servicios. 3.2.4.2 Gestión del cambio para el usuario Consistirá en utilizar los procedimientos establecidos para que progresivamente el usuario se habitúe a comunicar las incidencias vía cualquiera de los canales de recogida del Servicio de Informática. 3.2.4.3 Documentación de todos los procedimientos realizados Deberá llevarse a cabo de manera que se asegure tanto la calidad del trabajo como el traspaso de conocimiento al Ayuntamiento, creando un repositorio de procedimientos comunes para los usuarios y otro especializado para el personal del Servicio de Informática. 3.2.4.4 Gestión de la configuración y activos El adjudicatario dispondrá las medidas precisas para mantener actualizada la información de los elementos de la configuración de sistemas, puestos de usuario y elementos de comunicaciones. De la misma forma, actuará con los procedimientos y la descripción de las tareas enfocados a mantener el inventario de equipos informáticos municipales, Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 7
periféricos y software instalado. 3.2.5 Horario y lugar de prestación del servicio El servicio se prestará ocho (8) horas diarias de lunes a viernes, preferentemente por la mañana, a concretar según las necesidades del Ayuntamiento, si bien, ante incidencias apreciadas por el servicio gestor o el responsable del servicio puede determinarse la ejecución en horario diferente. El servicio se prestará en todas las dependencias municipales relacionadas en el Anexo I del presente pliego. 4 MEDIOS PERSONALES El adjudicatario asignará al servicio un equipo de trabajo formado, como mínimo, de la siguiente manera: Dos (2) Técnicos de Sistemas y Comunicaciones, que reúnan los siguientes requisitos mínimos: Titulo de Ingeniero Técnico o Superior en informática, o equivalente. Experiencia acreditada de al menos 2 años. Dos (2) Técnicos de Soporte, que reúnan los siguientes requisitos mínimos: Título de formación profesional de grado superior en informática o equivalentes. Experiencia mínima de 2 años como Técnico de Soporte en Centros de Atención a Usuarios, o servicios análogos El adjudicatario tendrá la responsabilidad de la gestión del personal aportado en los aspectos de control de asistencia, sustituciones, organización de turnos y coordinación interna. La ausencia de cualquiera de ellos (enfermedad, vacaciones, etc.) obligará al adjudicatario a su sustitución inmediata por otra persona de igual o superior perfil. El personal adscrito a la prestación de los servicios objeto del contrato no tendrán relación laboral de ningún tipo con el Ayuntamiento sino que, a todos los efectos dependerá directamente de la empresa adjudicataria del contrato, la cual deberá cumplir con respecto a este personal lo estipulado en el vigente Convenio Colectivo que corresponda. A estos efectos, deberán llevar uniforme o una identificación a decisión del responsable del contrato o servicio gestor, que indique claramente la pertenencia a la empresa adjudicataria del servicio, cuyo coste satisfará la misma. 4.1 INCORPORACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO Y CAMBIOS DEL MISMO El equipo humano que se haya comprometido adscribir a la ejecución del contrato se incorporará tras la formalización del mismo para la ejecución de los trabajos, y deberá estar formado por los mismos componentes, salvo autorización expresa de la Corporación. Los cambios en el equipo de trabajo durante la ejecución del contrato, podrán ser Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 8
realizados a petición del responsable del contrato o servicio gestor, el cual podrá exigir la sustitución de un miembro del equipo de trabajo cuando existan razones suficientes que así lo justifiquen. El perfil del nuevo miembro deberá ser en todo caso igual o superior al del miembro sustituido. Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo técnico, debidos a las sustituciones de personal, deberán subsanarse mediante periodos de al menos 15 días de solapamiento sin coste adicional, para la formación de la nueva persona incorporada. 4.2 FORMACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato y a través del responsable del contrato, el adjudicatario está obligado a facilitar toda la información y documentación que se le solicite para que la Administración disponga de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse, tecnologías, métodos, herramientas utilizados para resolverlos, así como a la formación continua del personal municipal adscrito al Servicio de Informática, con el objeto de incrementar, homogeneizar y mantener el nivel de conocimientos específicos. La empresa deberá incorporar al sistema de documentación interna del Servicio de Informática toda la documentación que pudiera generarse de las actividades que realice. Además, y a petición del responsable del contrato, cada trimestre deberá impartir formación (de carácter no oficial) al personal que proponga, que cubra al menos los siguientes puntos: Cuestiones derivadas del servicio de Ingeniería de Sistemas y Comunicaciones: Aspectos técnicos relativos a la administración de los servicios de información municipales. Resolución de problemas, técnicas y procedimientos comunes y específicos. Despliegue y operación de nuevos sistemas. Centro de Atención a Usuarios. Metodología ITIL. Formación en atención a usuarios. Formación en las herramientas de trabajo. Potenciación y uso de la base de datos de conocimiento. Procedimientos de trabajo. Tratamiento específico de incidencias comunes. 4.3 SEGUIMIENTO Y COORDINACIÓN El contratista de entre el personal adscrito al servicio nombrará un coordinador del servicio que actuará como interlocutor con el responsable del contrato nombrado por el Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 9
Ayuntamiento, que dirigirá los servicios contratados. Para el seguimiento del servicio, se realizarán reuniones periódicas entre el Coordinador del servicio y el responsable del contrato, asistiendo si es preciso aquellos técnicos o personal involucrado en el servicio que el Ayuntamiento estime. Dichas reuniones periódicas estarán soportadas al menos por la siguiente documentación de seguimiento: Informe Semanal: contemplando como mínimo los principales indicadores de rendimiento del CAU: Volumen de incidencias: número total, pendientes, resueltas, etc. Categorización, clasificación por urgencia, etc. Modificaciones en los recursos. Informe mensual de seguimiento del Servicio: incluyendo como mínimo los siguientes puntos: Estado de los niveles del Servicio. Detalle de proyectos y tareas emprendidas, en curso y finalizadas. Problemas detectados y soluciones aplicadas. Gestión de los recursos, configuración, estado del inventario del Servicio de Informática. Estadísticas. Informes específicos: a petición del responsable del contrato deberán entregarse cuantos informes específicos sean precisos y que no correspondan con los informes anteriores. Así mismo, el Ayuntamiento a través del responsable del contrato o servicio gestor, podrá convocar cuantas reuniones estime pertinentes para el buen desarrollo de los servicios y su supervisión, a la que estará obligada a asistir los miembros de la empresa adjudicataria que se designen por aquel. En el último mes de ejecución del Servicio, el adjudicatario aportará un informe con los contenidos indicados por el responsable del contrato a fin de garantizar la transferencia de conocimiento sobre el servicio al Ayuntamiento de La Laguna. 5 CONFIDENCIALIDAD El adjudicatario tomará las medidas necesarias para cumplir la legislación vigente en materia informática y en particular la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Así deberá mantener la más absoluta confidencialidad sobre los datos personales a los que tenga acceso para la prestación de los servicios así como sobre los que resulten de su tratamiento, cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren obtenido. Igualmente quedará obligado a no comunicar o ceder los datos a terceros, ni siquiera para su conservación, debiendo destruir los datos personales a los que haya tenido acceso, así como los Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 10
resultados derivados de su tratamiento, salvo que el Ayuntamiento indique lo contrario. El adjudicatario comunicará y hará cumplir a los miembros del equipo de trabajo las obligaciones establecidas en los apartados anteriores y, en particular, las relativas al deber de secreto y medidas de seguridad a adoptar. En San Cristóbal de La Laguna, a lunes, 7 de mayo de 2012, El Jefe de Servicio de Informática, Fdo: José Javier Cabrera López Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 11
ANEXO I Entorno tecnológico. La infraestructura de sistemas del Ayuntamiento de San Cristóbal de La Laguna está basada entre otros en los siguientes elementos: Sistemas operativos en servidores: Windows 2003 Server Advanced y Standard, Linux Debian y SuSe. Software instalado en servidores: IIS, Directorio Activo, LDAP. Entornos Web Apache, PHP y gestor de contenidos extra/intranet NCM y Liferay. Sistemas Operativos en los puestos de usuario: Windows XP, Vista y Windows 7. Sistema de backup HP Data Protector. Redes/Comunicaciones LAN, WAN y MAN basadas en TCP/IP. Redes 802.11. Acceso remoto a las aplicaciones e información centralizadas mediante escritorio remoto Terminal Server. Gestores de bases de datos Oracle, MySQL y MS SQL. Entornos de virtualización basados en VMWare Enterprise. Sistema antivirus McAfee VirusScan Enterprise tanto en servidores como en equipos de usuario y correo; gestión centralizada mediante epolicy Orchestrator. Plataforma de correo electrónico Exchange 2003. Parque de sistemas. El Ayuntamiento cuenta aproximadamente con: 30 Servidores. 500 equipos de usuario aproximadamente. 30 redes LAN. 15 redes WAN. 1 red MAN. Órdenes de trabajo. A efectos orientativos, el número de órdenes de trabajo resueltas por el actual equipo de trabajo de apoyo al Servicio de Informática durante los meses de enero a diciembre del año 2011 es de 6-354. Relación de sedes municipales. La relación de dependencias municipales a incluir en el Servicio es la siguiente: Servicios ubicados en las Casas Consistoriales y dependencias de la Policía Local. Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), en C/ San Agustín. Servicios ubicados Tenencia de Alcaldía de Tejina (Policía Local, Servicios Sociales, SAC y dependencias propias de la Tenencia.) Servicios ubicados en la Tenencia de Alcaldía de Valle de Guerra (Centro Ciudadano, SAC y dependencias propias de la Tenencia.) Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 12
Servicios ubicados en la Tenencia de Alcaldía de La Cuesta (Destacamento de Policía Local, SAC y dependencias propias de la Tenencia.) Servicios ubicados en la Tenencia de Alcaldía de Taco (Casa de la Juventud, SAC y dependencias propias de la Tenencia.) Destacamento de Policía de Taco. Delegación de Bienestar Social y Calidad de Vida. Delegación de Bienestar Social de la Cuesta. Edificio multiuso. Servicios de Patrimonio Histórico. Área de Obras e Infraestructuras. Pliego de Prescripciones Técnicas - Ayuntamiento de la Laguna - Número de página 13